6 Cross-Selling-Techniken, um den Umsatz pro Auftrag Ihres eCommerce zu erhöhen

Wenn Sie noch keine Cross-Selling-Strategie für Ihren Onlineshop anwenden, sollten Sie wissen, dass Sie Geld verlieren. Sogar ziemlich viel.
Cross-Selling und Up-Selling sind die besten Möglichkeiten, die durchschnittliche Verkaufsmenge Ihres E-Commerce zu erhöhen und zudem sind sie wichtigen Maßstäbe für Ihren Onlineshop.
Sie haben keine Ahnung, von was wir sprechen? In Kürze werden Sie es erfahren.
Wenn Sie die theoretischen Kenntnisse haben, aber nicht wissen, wie Sie diese in die Praxis umsetzen sollen, dann sind Sie bei uns genau richtig, denn heute enthüllen wir die Geheimnisse des Zusatzverkaufs.

Was ist Cross-Selling?

Der Querverkauf (auch Kreuzverkauf), oder wie man im englischen sagt, Cross-Selling, besteht darin, dem Kunden Zusatzprodukte anzubieten. 

Das sind Artikel, welche das ursprüngliche Produkt optimieren oder verbessern, indem sie deren Nutzen erweitern.

Denken Sie zum Beispiel an die Schutzhülle oder Versicherung, die Ihnen ständig beim Kauf eines elektronischen Geräts angeboten werden.
Aber es geht nicht darum, alles anzubieten, was uns in den Sinn kommt.
Der Schlüssel dieses Systems besteht darin, dem Kunden mehr Nutzen zu bieten, indem wir zeigen, dass wir seine Bedürfnisse genau kennen. Wie bei allen anderen Marketingaktionen, sollte hinter dem Querverkauf eine Planung und Strategie stehen.

Unterschiede zwischen Cross-Selling und Up-Selling

Sie sind ähnlich, aber nicht gleich. Beide Konzepte werden oft für ein und dasselbe gehalten. Sie sollten jedoch die Unterschiede kennen.
Das Cross-Selling, wie wir gesehen haben, ermuntert den Kunden, weitere Produkte zu kaufen, die seinen Einkauf ergänzen. BeimUp-Selling hingegen wird versucht, dem Kunden eine Version des Endprodukts in einer höheren Preisklasse zu verkaufen.
Das sind unterschiedliche Strategien mit demselben Zweck, den durchschnittlichen Umsatz je Kunde zu erhöhen. Mit dem Kreuzverkauf erreichen wir das durch Zusatzartikel, während wir beim Up-Selling auf ein teureres und profitableres Endprodukt zusteuern.
Schauen wir uns ein Beispiel an: Wenn der Verkäufer in einem Autohaus versucht, den Käufer von einem Modell mit mehr Extras zu überzeugen, dann betreibt dieser Up-Selling.
Wenn er ihm dann nach dem Kaufabschluss eine Versicherung oder einen Gepäckträger anbietet, dann wäre das ein Kreuzverkauf.

Cross-Selling: Endprodukt + Zusatzprodukt

Up-Selling: Endprodukt einer höheren Preisklasse
In beiden Fällen erhöhen wir den durchschnittlichen Umsatz je Kunde, aber auf unterschiedliche Weise.

Vorteile beim Cross-Selling

Der Hauptvorteil beim Querverkauf ist ganz offensichtlich der, dass das Umsatzniveau steigt, aber das ist bei weitem nicht der einzige. Schauen wir uns die restlichen Vorteile an:

1. Mehr Umsatz: Darum geht es hauptsächlich und das ist der Grund, warum Sie diesen Artikel lesen. Aber nicht die Verkäufe nehmen zu, sondern jeder Kunde kauft bei seinen Bestellungen mehr Artikel.
2. Kostenoptimierung: Die Verwaltung eines Bestellvorganges mit mehreren Artikeln ist immer günstiger, als mehrere Bestellungen mit nur je einem Artikel. Denken Sie daran, dass nur einmal Versandkosten anfallen.
3. Höhere Kundenbindung: Indem Sie die Bedürfnisse des Kunden vorhersehen, fühlt sich der Kunde zufriedener, da Sie ihm mehr Wert verleihen. Das bedeutet eine höhere Kundenbindung an die Marke.
4. Sie lernen Ihr Zielpublikum besser kennen: Mit jedem Verkauf können Sie Ihre Kunden und ihr Verhalten besser einschätzen, was es Ihnen erlaubt, an der Strategie zu feilen und diese zu verbessern. Ein Punkt, der sich auch in mehr Umsatz niederschlägt.
5. Verkauf von „unbekannten“ Produkten: Das ist die ideale Gelegenheit, um all die Artikel aus dem Katalog zu präsentieren, die weniger bekannt sind.
6. Bessere Benutzererfahrung: Indem Sie weitere Produkte anbieten, erreichen Sie, dass der Benutzer mehr mit Ihrer Webseite interagiert. Der SEO wird verstärkt, während Sie die Absprungrate reduzieren.

Jetzt wo Sie wissen, was Sie erreichen können, werden wir uns ansehen, wie man genau das umsetzt.
Ab zuerst noch ein Konzept, welches Ihnen helfen wird, das alles zu verstehen.

Cross-Selling und Verbraucherüberschuss. Welchen Zusammenhang gibt es?

Es gibt eine sehr bekannte Festpreisstrategie mit dem Namen „Skimming“ oder „abschöpfen“, bei der es darum geht, den höchst möglichen Betrag von jedem Kunden zu bekommen.
Sie basiert auf der Festlegung hoher Preise zu Beginn, um Einkäufe von Nutzern zu erhalten, die bereit sind, mehr für die Neuheit des Produkts zu bezahlen.
Das bedeutet, dass mit zunehmender Reife des Produkts auf dem Markt der Preis sinkt, wenn neue Kunden in den Markt eintreten, die zum Anfangspreis nicht gekauft haben.
Ein weiteres wichtiges Konzept ist hier der Verbraucherüberschuss.
Das ist die Differenz zwischen dem Betrag, den eine Person bereit ist, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, und dem Betrag, den sie tatsächlich bezahlt.
Wenn wir diese Konzepte jetzt vereinen, sehen wir, dass bei Produkten, bei denen es keinen Platz für eine Abschöpfungsstrategie gibt, Cross-Selling dazu beitragen kann, den Verbraucherüberschuss zu minimieren.

Mit anderen Worten, für Kunden, die nicht das bezahlt haben, was sie bereit gewesen wären zu zahlen, bieten wir die Möglichkeit, eine zusätzliche Ausgabe mittels eines Querverkauf zu tätigen.

Kurz gesagt, die Essenz des Querverkaufs besteht darin, den durchschnittlichen Umsatz je Kunde zu maximieren, indem man den Verbraucherüberschuss minimiert. Wir versuchen, dass der Kunde den gesamten Betrag ausgibt, den er bereit ist auszugeben.
Wir wissen nicht, ob er das machen wird, aber zumindest bieten wir ihm die Möglichkeit dazu.
So macht das zum Beispiel auch McDonalds. Bei jeder Bestellung werden Pommes, Nuggets oder eben die Beilage, die gerade beworben wird, angeboten. Zudem bieten sie immer ein Up-Selling zu der nächsten Menü-Größe an.
Nicht, dass es nicht angeboten würde…

Der Schlüssel zum Erfolg beim Cross-Selling

Es ist Ihnen vielleicht schon tausend Mal passiert:

• Wenn Sie Laufschuhe kaufen, werden Ihnen Socken angeboten, damit Sie keine Blasen bekommen…
• Wenn Sie ein Bankkonto eröffnen, wird Ihnen eine Karte oder eine zusätzliche Deckung angeboten, falls Sie das Handy fallen lassen, das Sie gerade gekauft haben…

Nach kurzer Zeit des Überlegens werden Sie feststellen, dass Sie sehr häufig Zusatzkäufe getätigt haben.
Und wenn Sie weiter überlegen, werden Sie feststellen, dass jedes Mal, wenn Ihnen diese Zusatzprodukte angeboten wurden, dies getan wurde, indem Ihnen die damit verbundenen Vorteile vermittelt wurden.
Ein sehr typischer kommerzieller Fehler ist es, Produkte aufzulisten, die einem anderen Produkt mehr Funktionen geben. Was jedoch wirklich funktioniert, ist, dem Käufer die zusätzlichen Vorteile klarzumachen.
Der Schlüssel ist, dass er sich die zusätzlichen Vorteile, die er genießen wird, vorstellen kann, und nicht, ihm einen Katalog zu zeigen…
Wie setzen wir das alles im E-Commerce um?
Schauen wir uns einige Beispiele an.

Beispiele für Cross-Selling

Egal welche Technik des Cross-Sellings Sie anwenden, das Erfolgsgeheimnis liegt in 2 Variablen:

• Ihr Lagerbestand
• Der Kundentyp

Wie schon zu Beginn erwähnt, geht es nicht darum, wahllos irgendetwas anzubieten, sondern darum, die Bedürfnisse des Kunden vorherzusehen.
Gemäß Ihrem Katalog und dem Verhalten Ihrer Zielgruppe, sollten Sie die Produkte so in Beziehung zueinander setzen, dass der Benutzer einen größeren Nutzen davon hat.
Schauen wir uns genaue Beispiele diesbezüglich an.

1.Nachträgliches E-Mail-Marketing

Dies wäre ein Fall von manuellem Kreuzverkauf. Einige Tage nachdem ein Kunde einen Artikel gekauft hat, senden Sie einen Newsletter mit Produkten, die den ersten von ihm gekauften Artikel ergänzen oder optimieren.
Wenn Ihr Kunde einen Laptop gekauft hat, können Sie ihm in der kommenden Woche eine E-Mail schicken, in der Sie ihm Schutzhüllen, Mäuse oder anderes Zubehör anbieten.
Überlegen Sie auch, ob das Produkt Ersatzteile oder Revisionen jeglicher Art benötigt. Wenn Sie Ihren Kunden daran erinnern, ist es sehr wahrscheinlich, dass er damit zu Ihnen kommt.
Diese Sendungen können automatisiert werden, um sie sie an den von Ihnen ausgewählten Tagen oder Wochen versenden.  Sie wissen ja, je persönlicher das Angebot, desto besser, aber das erfordert auch mehr Arbeit.

2. Andere Produkte, die von Interesse sein könnten

Das ist schon ein automatisierter Kreuzverkauf. Die Webseite zeigt verschiedene Artikel, die zu dem, was der Kunde sich gerade ansieht und zu seinen Vorlieben passen. Auch hier gilt, je mehr Sie das Angebot personalisieren, desto effektiver ist die Strategie.
Nehmen wir als Beispiel jemanden, der bei uns ein Rezeptbuch gekauft hat. Wenn die Webseite eine Woche später feststellt, dass dieser Kunde einen Mixer beobachtet, wäre ein ergänzender Artikel ein spezifisches Rezeptbuch für Smoothies.
Der unangefochtene König des Cross-Selling ist Amazon. Wenn Sie die Webseite von Amazon besuchen, zeigt sie Ihnen Artikel, die auf folgendem basieren:

• Ihrem Browserverlauf: Welche Seiten und Artikel haben Sie zuvor besucht.
• Ihrer Wunschliste: Wenn Sie etwas auf der Liste gespeichert haben, werden Sie immer wieder daran erinnert, bis Sie es letztendlich kaufen.
• Produkte zum Entdecken: Der Algorithmus entscheidet, nach welchen Kriterien ist nicht so wirklich bekannt, welche Produkte Sie interessieren könnten. Man weiß es nicht genau, aber Ihre Einkaufsliste hat mit Sicherheit einen Einfluss darauf…

Wenn Sie einmal darauf achten, fällt Ihnen auf, dass die Amazon-Homepage als solche nicht existiert, da der größte Teil ihres Inhalts dynamisch ist. Jeder Nutzer sieht unterschiedliche Empfehlungen.
Ähnlich verhält es sich mit den Produktblättern – ein wenig Information und, vor den Bewertungen anderer Benutzer, Kreuzverkauf.
Wieder spielen sie das Spiel der Anpassung, immer darauf aus, dass man sich den Nutzen vorstellt, den man durch das Hinzufügen dieser Optionen zum Warenkorb erhalten wird.

3.Andere Nutzer kauften…

Eine weitere Automatisierung. Die Webseite selbst zeigt, je nach Artikel, den der Kunde sich gerade ansieht, was andere Nutzer zusammen mit diesem Artikel gekauft haben.
Passen Sie gut auf, wie Amazon es macht:

Die soziale Bestätigung ist in Online-Shops von entscheidender Bedeutung. Als soziale Wesen, die wir nun mal sind, suchen wir immer Bestätigung durch Gleichgesinnte. Diese Strategie basiert auf dieser uralten Hypothese.
Wenn der Nutzer feststellt, dass andere Personen einen Kauf getätigt haben, wird er das Gefühl haben, dass diese Aktion bestätigt wurde. Er versteht zudem, wenn 2 Gegenstände zusammengekauft wurden, „dann wird was dran sein“, und so erhöht sich die Möglichkeit, dass er sein Verhalten wiederholt.
Eine andere Art, es zu präsentieren, ist „normalerweise zusammengekauft“, obwohl die Idee ähnlich ist.
Die Kombination von „andere Nutzer kauften“ mit einigen guten Meinungen ist ein Verkaufsgarant.

4.Anbieten von unentbehrlichen Zusatzartikeln

Beispiele für Zusatzprodukte dieser Art sind Akkus, Batterien oder Glühbirnen. Artikel, die der Kunde kaufen muss, damit der Hauptartikel funktioniert.
Das sieht nach einem kleinen Verkauf aus, aber oftmals ist, im Vergleich, die Gewinnmarge dieser kleinen Extras ziemlich interessant.
Wie wir bereits erwähnt haben, sollten Sie daran denken, dass der Kunde diese Zusatzartikel nach einiger Zeit erneut brauchen wird, egal ob es sich um Batterien, Erneuerungen oder Revisionen handelt.
Neben dem Verkauf bieten Sie einen exzellenten Service, den der Verbraucher schätzen wird. Alles summiert sich und führt zum nächsten Einkauf.

5.Zusätzliche Dienstleistungen

Diese Art des Cross-Selling funktioniert sehr gut bei Produkten, die eine Installation benötigen. Für viele Personen ist es sehr schwierig, ein neues Gerät zu programmieren oder konfigurieren, und sie wären gern bereit, dafür zu bezahlen, sofern es ihnen angeboten wird.
Ein Beispiel hierfür wäre ein Fernsehgerät und die Programmierung der Kanäle. Oder auch in unserer Welt des E-Commerce, die Konfiguration eines Plug-ins oder Prestashop-Moduls.
In vielen Onlineshops für Plug-ins sehen wir folgendes:

Wenn Sie möchten, können Sie nur das Plug-in für 30 € erwerben, für Ihren zusätzlichen Komfort können Sie auch die Installationen in Auftrag geben.
Und aufgepasst, der Preisunterschied zwischen beiden Optionen beträgt 100 €. Die zweite Option bedeutet mehr Arbeit als nur ein einfacher Download, aber der durchschnittliche Umsatz je Kunde und die Gewinnspanne schießen in die Höhe. Das ist ein perfektes Beispiel für Cross-Selling.

6.Gönnen Sie sich den komplett neuen Look

Ein Freund von mir hasst es, shoppen zu gehen. Die wenige Male, die er einkaufen geht, wird er zu dem Kunden, den sich jeder Verkäufer wünscht: Er lässt sich beraten, zweifelt nicht und gesteht, dass er keine Ahnung von Mode hat.
Für ihn funktioniert die Strategie des kompletten Looks perfekt.
Wenn er ein Hemd sieht, das ihm gefällt, und der Verkäufer zeigt es ihm in Kombination mit einer Hose und einem Schal, dann nimmt er alles.
Die Schaufensterpuppe nimmt er allerdings nicht mit, weil sie ihn nicht lassen. 😉
Dieses System ist nicht nur in Modegeschäften üblich, sondern auch in Shops für Inneneinrichtung. Man zeigt Ihnen das Produkt zusammen mit anderen, um den Wunsch in Ihnen zu wecken, die komplette Dekoration oder den kompletten Look haben zu wollen.
Um dieses Verhalten zu nutzen, zeigen Sie Fotos mit kompletten Looks in Ihrer Produktkarte und fügen Sie diese Produkte dann als Querverkauf dem Warenkorb bei. Mehr als nur ein Kunde würde gern wie das Model aussehen und deshalb gleich den gesamten Look kaufen.

In welchem Moment soll das Angebot des Querverkaufs gezeigt werden?

Wie alles, was Beziehungen mit verschiedenen Menschen und unterschiedlichen Verhaltensweisen beinhaltet, gibt es auch hier keine Theorie, die für jeden funktioniert.
Lassen Sie uns jedoch sehen, welche Vorteile der Querverkauf zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit sich bringen kann, indem wir die Beispiele, die wir gerade gesehen haben, klassifizieren:

• Im Warenkorb: Das kommt am häufigsten vor. Wenn der Kunde kurz davorsteht, seinen Kauf abzuschließen, bieten wir genau die zusätzlichen Produkte an, die sein Benutzererlebnis verbessern. Unentbehrliche Zusatzartikel, eine zusätzliche Dienstleitung; Produkte, für die allein der Kunde für gewöhnlich nicht zurückkommt.
• Auf der Seite der Danksagung: Wenn wir den Kunden während des Kaufvorgangs auf keinen Fall ablenken möchten, dann ist es besser zu warten, bis der Kauf bestätigt ist. Die Seite der Danksagung ist eine Gelegenheit, die selten genutzt wird, obwohl wir bereits die volle Aufmerksamkeit des Kunden und sein Vertrauen haben. Noch dazu hat er die Karte noch in der Hand. Wir haben Erfolge beobachten können, nur weil ein Zusatzprodukt erwähnt wurde. Das ist ein sehr guter Zeitpunkt, um an unentbehrliche Zusatzartikel, wie zum Beispiel Batterien, zu erinnern.
• E-Mail-Marketing: Da wir schon die E-Mail-Adresse des Kunden haben und auch wissen, was er gekauft hat, können wir ihm Angebote von Produkten zusenden, die zu dem passen was er schon hat. Dafür können wir die Follow-Up-Email nutzen, um erneut einen Köder auszuwerfen. Hier können Sie weitere Strategien für E-Mail-Marketing ansehen.
• Retargeting: Die letzte Art, um über Cross-Selling an den Kunden zu kommen, ist die Werbung. Die Datenbank der Käufer eines Produkts  nutzen und dank der Segmentierung, können wir mit Facebook Ads oder einer anderen Plattform für Werbung für die ergänzenden Artikel zum gekauften Produkt zeigen.

Die endgültige Entscheidung, wie Sie das am besten machen, liegt bei Ihnen.
Wenn Sie eine sehr hohe Abbruchrate im Warenkorb haben, vermeiden Sie Ablenkungen, sogar den Kreuzverkauf. Sie können aber auch einen Test durchführen, der Cross-Selling-Artikel anzeigt und nicht anzeigt.
Jeder Fall ist anders, probieren Sie verschiedene Stellen und Strategien aus.
Jeder Sektor hat seine Besonderheiten, aber mit einer guten Planung und wenn Sie Ihren idealen Kunden kennen, dann steigt der durchschnittliche Umsatz pro Kunde dank des Cross-Selling bestimmt.

Verdienen Sie schon Geld mit Cross-Selling?

Nutzen Sie diese Impulse, diese Extrabedürfnisse und geben Sie Kunden die Gelegenheit, etwas mehr in Ihrem E-Commerce auszugeben.
Überlegen Sie was zu jedem einzelnen Einkauf passen könnte.Es gibt bestimmt eine Kombination, welche den Wert der einzelnen Produkte erhöht.
Jetzt wo Sie alle Geheimnisse des Cross-Selling kennen und beherrschen, werden Sie feststellen, wie der Umsatz des durchschnittlichen Verkaufs pro Kunde wie Unkraut wächst.
Einfach, günstig und effektiv. Mehr kann man nicht verlangen.