Atiende a tus clientes 24/7/365 sin perder el sueño: chat bots para e-commerce

Camilo Álvarez

Online Marketing Specialist

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¿Te imaginas tener un empleado que respondiese las dudas de todos los clientes 24  horas del día, 7 días a la semana, los 365 días del año?
¿Incluso atendiendo a varios a la vez?
¿Te suena bien?
Pues prepárate porque hoy te damos la bienvenida al futuro (ya presente) de la nueva atención al cliente: los chat bots para e-commerce.
Un robot que hará que tus ventas suban, se fidelice más a los clientes y, sobre todo, que hará que ahorres mucho tiempo.

? ¿Por qué un chatbot es el mejor empleado que puede tener tu e-commerce?

Empecemos con la definición de chat bot:

Un chat bot es un programa informático capaz de mantener una conversación a través de  un canal de audio o texto, imitando el comportamiento humano.

O sea, un robot que hablará o escribirá a tus clientes en cualquier momento que ellos necesiten, sin perder la paciencia y resolviendo todas sus dudas.
¡El empleado perfecto! Tu propia Siri o Cortana al servicio de tu negocio.
Se suelen utilizar a través de una app de mensajería, como Facebook Messenger, Skype o Telegram.
Es evidente que un chat bot es una herramienta increíble de atención al cliente y que una buena atención es un factor decisivo para generar engagement, fidelizar y conseguir ventas recurrentes.
¿No te cae cada vez mejor este nuevo trabajador de tu tienda online?

? Ventajas e inconvenientes de los chat bots para e-commerce

El beneficio principal es que tienes un servicio de atención al cliente que está activo a cualquier hora del día (o de la noche), trabajando para tu e-commerce sin descanso.
Pero tiene aún más cosas que ayudarán al desarrollo de tu negocio.
¡Vamos a verlas!

✅ 1. Todos los beneficios de utilizar chat bots para tu negocio

Estos programas pueden aportar muchas ventajas a  tu  e-commerce:

A. Ganas tiempo y  mejoras la rentabilidad de la tienda

Un chat bot automatiza conversaciones que de otro modo tendría que realizar un empleado. Además, posiblemente acabaría “quemado” de repetir las mismas respuestas una y otra vez.
Es más rentable dedicar tus recursos a otras tareas menos repetitivas y más relevantes para el negocio.

B. Se incrementa la satisfacción del cliente

Todos tus clientes, en cualquier horario y desde la zona del mundo donde se encuentre, van a ser atendidos de inmediato y con información de primera mano.
¿Cómo no van a estar satisfechos? No hay una atención mejor.

C. Evitas errores humanos

Aunque tenga que tratar con varios clientes al mismo tiempo, el chat bot no comete errores. Es más, recopila información sobre el usuario que puede utilizar en futuras consultas (con las famosas cookies).
Además, nunca se enfada ni pierde la paciencia, ni siquiera frente a los clientes más impertinentes. 😉

D. Otros usos que le puedes dar

Ya te ha quedado claro que la principal ventaja de esta herramienta es su uso como canal de atención al cliente, ¿verdad?
Pero hay más maneras de sacarle partido a un chat bot:

• Para confirmar y seguir un pedido. Por ejemplo, Domino’s Pizza permite hacer así los pedidos en EE.UU.
• Para recomendar productos. En este vídeo puedes ver como H&M USA recomienda un conjunto tras unas breves preguntas al usuario.
• Para realizar encuestas de satisfacción tras una venta.
• Para recuperar un carrito abandonado.
• Para incrementar la interacción en tus redes sociales.

Aquí tienes el vídeo de H&M.

Piensa si hay alguna actividad de tu empresa que se repita constantemente y que podría automatizarse. Es con la que podrás probar si un chat  bot es lo que necesita tu e-commerce.

✅ 2.  La cara menos amable de los chat bots

No todo es color de rosa en el mundo de la inteligencia artificial. Te contamos alguna desventaja de esta herramienta.

A. El coste de instalación inicial

No nos referimos solo al coste económico (porque existen plataformas de chat bot con planes gratuitos, como Dialog Flow, la herramienta de Google para crear chatbots).
Además de su precio, tienes que tener en cuenta que cualquier chat bot necesita programarse de manera personalizada para cada negocio, y debe mantenerse actualizado.
Esto puede suponer un coste adicional de formación (si lo haces tú mismo) o de subcontratación (si optas porque lo hagan terceros ajenos a tu negocio).

B. No se entiende con el cliente

Si el chat bot no tiene programada una respuesta ante alguna duda de un cliente, o  no dispone de la información necesaria, puede “atascarse” u obligar al usuario a reformular su pregunta varias veces.
Cuando el proceso es demasiado frecuente, el cliente se frustra, dando al traste con la experiencia de usuario.
Si el bot que usas es conversacional y abierto, la experiencia mejorará con el uso, pero la implantación será más compleja (y cara).
Un apunte más sobre una supuesta desventaja que realmente no existe:

Podrías pensar que a tus clientes les eche para atrás hablar con una máquina, pero los datos dicen lo contrario.

En un estudio realizado por Ubisend sobre chat bots en 2017, obtuvo los siguientes (y sorprendentes) resultados:

• 1 de cada 5 consumidores está dispuesto a comprar bienes y servicios a través de un chat bot.
• El 40% no sólo está dispuesto, sino que quiere recibir ofertas específicas a través de chat bot.

Además de eso, y por si te quedaba alguna duda, según Hubspot:

• Un 71% de los usuarios usa chat bots para resolver sus dudas ante una compra.
• El 56% prefiere enviar mensajes que llamar por teléfono al servicio de atención al cliente.

O sea, que los chat bots no solo son útiles a nivel informativo, sino también a la hora de conseguir ventas reales.

? Distintos tipos de chat bots que puedes encontrarte

Tenemos que dar un salto atrás para entender cómo se clasifican los chat bots.
El paso previo son los bots, que se definen como programas de software capaces de realizar una tarea de modo automático.
Estos existen desde hace tiempo, tu propio gestor de email marketing puede considerarse un bot. Un chat bot es un bot especialmente programado para hablar con usuarios de forma automática.
Los más comunes son:

• Chat bot abierto: se basa en la inteligencia artificial y aprende de sus interactuaciones con los usuarios.
• Chat bot cerrado: solo mantiene conversaciones con respuestas programadas, sin capacidad de aprendizaje.
• Chat bots dirigido: el usuario no puede responder libremente, sino que selecciona entre las respuestas predefinidas que ofrece el chat bot, pulsando el botón de la respuesta elegida.
• Chat bots conversacional: el usuario puede escribir cualquier respuesta y enviársela al chatbot, que responderá de modo similar a una persona.

La elección de uno u otro depender de los objetivos que marquemos y del público objetivo que vaya a interactuar con el chat bot. También es posible combinarlos y utilizar tanto respuestas abiertas como botones predefinidos.

? ¿Dónde colocar tu chat bot? Mira algunos ejemplos

La respuesta a esta pregunta es sencilla: colócalo donde estén tus clientes porque el objetivo es conectar con ellos.
Las ubicaciones más populares del momento son:

✅ Tu propio e-commerce

Da igual lo grande o pequeño que sea tu negocio, un chat bot siempre puede aportar información a tu cliente.
Mira cómo lo utiliza este restaurante:

Muestra el local, el menú, admite reservas…
Es igual de válido para tiendas con producto físico, como en este otro ejemplo:

¿Lo ves adaptable a tu e-commerce?

✅ Google Assistant

Se trata de conectar tu propio bot con el Asistente de Google. En el momento en que el usuario consulta sobre tu e-commerce, Google lo conecta directamente con tu bot.
Así lo hace el diario deportivo AS.

Fíjate que cuando no entiende la pregunta, da opciones a su interlocutor para poder continuar la conversación.

✅ Facebook Messenger

La red social más popular tiene millones de usuarios en todo el mundo. Por eso es el destino ideal para marcas pequeñas, y grandes, como American Express.

A partir de ahora, cuando entres a una Fan Page de Facebook, si te salta la ventana de Messenger de la empresa, ya sabes cómo lo están haciendo.

✅ Telegram

Este servicio de mensajería instantánea lleva años plantándole cara a Whatsapp.  Los bots de Telegram son como otro usuario ordinario, pero funcionan mediante programas informáticos.

Algunas herramientas para que tus clientes puedan hablar con un bot

A priori, puede parecer que crear un bot es extremadamente complicado, pero lo cierto es que existen numerosas aplicaciones con las que puedes crear tu propio chat bot.

• Chatfuel: podrás configurar tu chat bot en 10 minutos sin saber una palabra de programación.
• Rebot.me: su propuesta de valor es simplificar la creación de bots.
• Microsoft bot framework: una herramienta muy potente con una gran empresa detrás.
• Mobile Monkey: (antes Chatty People) está perfectamente integrada con Facebook.

Utiliza los asistentes y te resultará muy sencillo configurar tu primer chat bot.

Los chat bots ya no son el futuro del e-commerce, sino el presente

Las estadísticas de Rakebots predicen que para finales de 2020, el 80% de los e-commerce utilizarán chat bots para aumentar sus ventas.
Ahora tienes la oportunidad de adelantarte a todos los demás y tener el trabajo hecho cuando los demás estén empezando a planteárselo.
¡Tus clientes te lo agradecerán y tus resultados también!