Cómo mejorar la Atención al Cliente en una Tienda Online

Llorenç Palomas

Head of Marketing & Growth

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¿Sabías que hay un estudio que asegura que atraer nuevos clientes supone un coste 6 o 7 veces más elevado que mantener los ya existentes? ¿O que el 85% de las pérdidas de clientes se deben por una mala atención?

Sí, es cierto. El servicio de atención al cliente de una tienda online es decisivo de cara a conseguir más engagement y tener ventas recurrentes.

Por eso en el post de hoy te explicamos cómo debes plantear tu atención al cliente para que se convierta en toda una ventaja competitiva. No olvides que el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más con tal de recibir una mejor atención.

¿Todavía necesitas más razones? No lo creo, ¡manos a la obra!

1. Conoce más aún a tu cliente

En cualquier negocio todo gira en torno al cliente y sus necesidades. Definir tu buyer persona no solo te ayuda a detectar cuáles son los productos más atractivos o cómo enfocar la promoción para aumentar las ventas.

Conocer a tu audiencia también es importante de cara a mejorar la atención al cliente que ofreces.

Si identificas cuáles son las dudas u objeciones que tienen a la hora de comprar podrás ofrecerles soluciones. Y eso supone vender más.

¿Cómo recopilar esa información?

Además de prestar atención a los canales habituales de comunicación (los veremos más adelante), también puedes conocer la opinión de tus usuarios por otras vías:

• Encuestas: crea pequeños formularios en tu web para preguntar cuestiones muy concretas.
• Buzón de sugerencias: deja que te expliquen en qué fallas o cómo puedes mejorar.
• Email marketing: haz preguntas a tus suscriptores.
• Blog: incita a los lectores a que dejen comentarios.

Además de conocer bien a tus clientes, también es muy importante que domines tus productos.

Muchísimas personas se lanzan a vender por Internet (sobre todo cuando se vende sin stock) sin saber bien qué es lo que ofrecen. Y esto es un error muy grave de cara a dar un buen servicio de atención al cliente.

Cualquier pregunta que surja no la podrás responder sin llamar antes al proveedor. Y esto conllevará tiempos de respuesta más largos e información menos precisa.

Vendas o no a través de dropshipping es necesario que conozcas a la perfección las virtudes y defectos de todo lo que tienes en tu e-commerce.

2. Planifica

Uno de los problemas más habituales de la atención al cliente en las tiendas online es la ausencia de un plan. Cuando surge un problema todo se improvisa y esto suele provocar los siguientes errores:

• Mensajes sin responder.
• Retrasos en la gestión.
• Falta de criterio.
• Respuestas incoherentes.
• Etc.

Para evitar todo este tipo de cuestiones tienes que crear un plan de actuación en el que aparezca la siguiente información:

• ¿Quién o quiénes son los encargados de contestar a los clientes?
• ¿Quién toma las decisiones?
• ¿Qué información necesitas? (Garantías, tiempos de envío, teléfonos, materiales…)
• ¿Qué canales de comunicación usamos?
• ¿Qué horario de atención al cliente vas a tener?
• ¿Cuáles son los criterios para efectuar una devolución?
• ¿Cuál es el proceso a seguir para atender una reclamación?
• Compensaciones previstas (descuentos, regalos, etc).

Aunque tu tienda sea pequeña, no pienses que no necesitas tener un plan. Antes o después terminarás gestionando algo mal y perderás al cliente.

3. Antelación

Una gran parte de las preguntas que llegan a los servicios de atención al cliente de las tiendas online se podrían evitar. Solo se trata de que te adelantes a las posibles preguntas que les puedan surgir a tus clientes.

Veamos cómo lo puedes hacer.

FAQ (preguntas frecuentes)

Cuando lleves un tiempo con tu tienda verás que se repiten siempre las mismas dudas. Por eso es muy útil que crees una página especial donde respondas a este tipo de cuestiones.

Si tus artículos son complejos también puedes crear un apartado dentro de la ficha de producto.

Marketing de contenidos

Tener un blog no solo te hace ganar visibilidad, sino que también te puede ayudar a ofrecer una mejor atención al cliente.

Crea tutoriales donde muestres cómo se usa tu producto o cómo deben configurarlo. También puedes explicar trucos u ofrecer ideas sobre cómo sacarles más provecho.

Por ejemplo, ¿te mandan productos para reparar que podrían solucionar ellos mismos? Crea una guía y enseña a tus clientes a reparar la avería. Muchos preferirán hacerlo a tener que enviarlo y esperar a que lo arreglen.

Páginas legales

Ten en tu web las páginas legales obligatorias y sé transparente a la hora de mostrar todos tus datos. No hay nada que genere mayor desconfianza que ver que no existe una página de «condiciones legales», «quiénes somos» o «política de devoluciones».

Aplica la misma idea con los precios y a lo que cuesta el envío. No hay nada peor para un cliente que estar a punto de pagar y ver que la cifra aumenta al aplicarle el IVA.

Clarifica el proceso de compra

Programa un email para que cuando se haya realizado el pago llegue un correo informando de lo siguiente:

• Fecha de entrega.
• Transportista.
• Garantía.
• Teléfono o vías para contactar.

Recuerda que en una tienda online no atiendes en persona al cliente. Esa ausencia de «trato» debes solucionarla informando al detalle de todo el proceso de compra.

Deja que se atiendan solos

Muchas veces el mejor servicio de atención al cliente de una tienda online es el que no se necesita. Revisa que tu tienda virtual cumpla con todos estos puntos:

• ¿Tu diseño es intuitivo y atractivo?
• ¿Es sencillo navegar por ella?
• ¿La experiencia de usuario es buena?
• ¿Tienes un buscador como Doofinder para que encuentren rápido lo que necesitan?
• ¿Tu web carga con rapidez?
• ¿Las fotos de tus productos muestran lo que quiere ver el cliente?
• ¿Tienes las mejores pasarelas de pago?

No creas que la atención al cliente de tu e-commerce solo se reduce a contestar el chat o las llamadas que recibas. Toda la experiencia que el usuario vive en la tienda influye en cómo perciben el servicio que les das.

Y recuerda «más vale prevenir que curar».

4. Elige qué canales usar

Es cierto que es bueno tener muchos canales de comunicación abiertos. Pero la realidad es que si no los vas a tener bien atendidos es mejor que no los abras.

Elige unos pocos y céntrate en ellos.

Teléfono

Sí, es necesario. Las tiendas que no ofrecen servicio telefónico generan desconfianza porque parece que se esconden.

Además ahora tienes otras variantes que facilitan el proceso: Skype, Hangouts y los sistemas ClickToCall (el cliente solicita con un botón que le llamen).

Chat online

Los chats en tiempo real son una opción que cada vez funciona mejor. Especifica siempre el horario en el que atiendes dudas e intenta ser rápido y agradable. No estar viendo a la persona no implica que no seas educado.

Hay muchos programas para instalar tu chat, pero los más conocidos son Olark y Zendesk Chat.

Email

Sigue siendo el canal más usado. Sin embargo, hay que saber que en determinadas circunstancias es mejor coger el teléfono y hablar con el cliente de forma directa.

También es importante que la redacción sea agradable. Hay muchísimas tiendas que envían correos que parecen estar redactados por robots. Recuerda que te estás dirigiendo a una persona.

Redes sociales

Las redes sociales son un canal fabuloso para poder comunicarnos con nuestros clientes y saber qué necesitan. Sin embargo, este es uno de los puntos donde muchísimas tiendas online fallan.

Muchos e-commerce no responden de forma acertada, tardan mucho en hacerlo o ni siquiera lo hacen.

Gestionar una comunidad no es algo sencillo. Si tú no puedes o no sabes cómo hacerlo es mejor que contrates a un profesional.

Whatsapp

A principios de 2016 Whatsapp ya tenía 1.000 millones de usuarios. Si a la gente le gusta este canal para comunicarse, ¿por qué no vas a usarlo?

5. Cómo gestionar una reclamación

Antes o después siempre llegará una reclamación. Un producto defectuoso, un retraso en la mensajería, un malentendido… da igual cuál sea el motivo.

Lo importante es que tienes a un cliente enfadado y debes arreglártelas para solucionar ese problema. Sigue los siguientes pasos:

1. Deja que el cliente se explique: conseguirás que se relaje y captarás información sobre el problema.
2. Discúlpate de inicio: sentirá que estás empatizando con él y se calmará. Muchos problemas se solucionan solo diciendo «lo siento».
3. Problema: identifica qué ha ocurrido y ofrece una solución según lo que tengas prevista en tu plan de actuación.
4. Mantén informado al cliente: si la solución va a llevar tiempo informa al cliente de vez en cuando de cómo va todo.
5. Verifica que todo se ha cerrado: no hay nada peor que equivocarse en la gestión de una reclamación. Comprueba siempre si el cliente ha quedado satisfecho.

Cuando consigues resolver una reclamación y el cliente termina contento tienes muchísimas opciones de que se vuelva fiel a la marca.

6. Aprende de tus errores

No veas las reclamaciones o quejas como problemas, sino como formas de mejorar. Después de gestionar un problema tienes que hacer lectura y pensar en qué podrías hacer para que eso no vuelva a ocurrir.

Nunca dejes de escuchar a tus clientes. Cada opinión que te den es oro puro.

¿Cómo gestionas la atención al cliente de tu tienda online?

Nos encantaría que compartieses con nosotros tu opinión en este tema:

• ¿Qué canales de comunicación te parecen más importantes?
• ¿Cuál es tu secreto para calmar a un cliente enfadado?
• ¿Tienes algún plan de actuación para gestionar las reclamaciones?

¡Te esperamos en los comentarios!