¿No paras de perder clientes con tu e-commerce? Aquí tienes los motivos y 6 posibles soluciones

«¿No sé qué hago mal pero no paro de perder clientes».
Si te sientes identificado con la frase anterior, reserva 10 minutos de tiempo y lee con atención este artículo.
Y es que hoy te ponemos sobre la mesa uno de los grandes problemas que tienen muchas tiendas online… atraen tráfico hacia su e-commerce, pero se escapa sin comprar.
¿Qué puede estar ocurriendo?
Ahora te explicamos las 6 motivos más comunes por los que puedas estar perdiendo clientes y cómo lo puedes solucionar.
¡A trabajar!

Por qué pierdes clientes y qué tienes que hacer para remediarlo

Cada tienda es un mundo, pero ahora te exponemos 6 errores muy habituales dentro del mundo del e-commerce y que pueden ser los causantes de que tus clientes se vayan sin comprar.

1. Tu web va a cámara lenta

Has invertido gran parte de tu presupuesto en atraer clientes hacia tu tienda online con:

Pero cuando tienes al usuario a punto de entrar en tu ficha de producto y comprar… la web no carga.
¿Resultado?

Pierdes el cliente y le has bajado unos cuantos puntos al retorno de la inversión o ROI.

Vivimos en la sociedad de la inmediatez, de los tweets y de la urgencia. Somos devoradores de contenido en pequeñas dosis y no podemos esperar 4 segundos para ver qué nos ofrece una web.
Si tu web es lenta todo el trabajo de atracción de clientes caerá en saco roto.
Para comprobar el rendimiento de tu página tienes 3 herramientas:

Si está por encima de 2 segundos… tienes un problema de velocidad. Debes optimizar el rendimiento de tu web antes de mandar tráfico.
Mira los consejos de la propia página de PageSpeed; pero por lo general, con optimizar el tamaño de las imágenes de tu e-commerce y utilizar un plugin de caché, mejorará el rendimiento.
Si quieres ir más allá puedes pensar en la minificación de CSS y las compresiones gzip, pero si estás empezando, es más que suficiente con lo anterior.

2. Tu web es muy bonita pero el usuario no sabe donde hacer clic

Como regla general, salvo que seas una empresa de diseño y que en tu mercado el aspecto visual sea muy importante…

Antepón siempre la experiencia de usuario al diseño.

Fíjate en Amazon, su aspecto visual le haría tirarse de los pelos a más de un diseñador. Sin embargo, es el e-commerce que más vende del mundo.
La navegación por los productos no solo tiene que ser intuitiva y veloz, sino que toda la tienda debe estar optimizada de cara para la conversión.
Tenemos un post específico en el que explicamos qué es la experiencia de usuario y cómo puedes mejorarla. Si este concepto es nuevo para ti, ese artículo es una buena manera de empezar.
Pero veamos una serie de medidas concretas importantes:

  • Navegabilidad: revisa si tu arquitectura web es sencilla de seguir (sobre todo si tienes muchos productos) y si los menús de verdad ayudan al usuario a moverse de forma ágil.
  • Buscador: rápido y eficaz para el cliente. Tener un buscador como Doofinder en tu tienda online hará que cualquier cliente encuentre más rápido lo que está buscando.
  • Diseño: ya has visto que no hacen falta florituras. Revisa este otro post sobre cuál es el diseño ideal de un e-commerce.

Un buen ejercicio que pondrá a prueba la experiencia de usuario de tu e-commerce es que le pidas a alguien que nunca ha entrado que localice un producto en específico.
Fíjate en todas las dudas que pueda tener en el proceso y todos los momentos en los que se perdió navegando. Esos son puntos calientes que debes solucionar.

3. Lleva tú el timón

Hablamos ahora de otro concepto que tiene que ver con la navegabilidad que veíamos antes.
Aunque el usuario siempre va a moverse por las web a sus anchas, eso no quiere decir que no podamos actuar como una brújula para que no se disperse.
Lo primero que tienes que saber es a qué páginas o fichas de producto te interesa más guiarle.
Y esa información la sacaremos con un análisis de conversiones.
Imagínate que de 10.000 visitas, 100 han acabado comprando. Al analizar el comportamiento previo a la compra, compruebas que 70 de ellas han visto un vídeo y que 85 han pasado por 2 páginas en concreto.
Ahí tienes un posible patrón, pon ese vídeo bien visible y haz que los usuarios visiten esas dos páginas (prioriza la navegación hacia las páginas que más han visitado los que han comprado).
¿Cómo puedes hacerlo?
Utiliza un menú tipo «si es tu primera visita haz clic aquí» y desde esa página dirige la navegación hacia donde te interese.
Otro punto importante es que una vez que hayas analizado el histórico de conversiones, detectes otras características comunes que te sirvan para definir mejor la segmentación de tus campañas de publicidad.
Por ejemplo, «compran más hombres entre 20 y 30 años los sábados por la tarde».
Ya sabes a hacia dónde dirigir tus campañas ese día. 😉
Lectura relacionada: Analítica web para e-commerce: qué métricas necesitas controlar para saber si tu negocio va bien.

4. No puede «probar» el producto

Una estrategia tan antigua como el comercio mismo es ofrecer una muestra o prueba al potencial comprador.
Seguro que en tu frutería el tendero alguna vez te ha ofrecido probar una fresa y después has terminado comprando.
Veamos qué opciones tienes de hacer algo así desde tu e-commerce.

A. Usar un lead magnet como muestra

Un lead magnet es un regalo que le ofrecemos a nuestra audiencia a cambio de su email. Pero además de para ganar suscriptores, lo podemos usar para ofrecer una especie de degustación de tus productos.
Por ejemplo, si en tu tienda vendes productos de belleza puedes crear un PDF con un par de vídeos sobre «cómo maquillarse y estar perfecta en 9 minutos».
Esos vídeos permitirán al cliente ver de una forma más real cuál es el beneficio del producto y cómo sería el resultado si lo comprase.
No lo dudes, el vídeo marketing te ayudará a vender más.

B. Envío gratuito

Otra forma de solventar este punto es ofrecer siempre el envío gratuito.
Sí, es un gasto, pero verás que los pedidos aumentan. El cliente se atreverá a encargar más sabiendo que no se va a gastar nada si lo tiene que devolver.
Prueba durante una temporada y analiza el ROI que te ofrece al tener que cubrir tú los gastos de envío. Al final, lo importante es la rentabilidad que obtengas.

5. Los clientes abandonan su carrito

En todas las tiendas online existe un porcentaje de usuarios que se echa atrás justo en el último momento. Es lo que denominamos la «tasa de carritos abandonados».
¿Motivos?

  • Unos gastos de envío o impuestos no esperados.
  • Una interrupción.
  • Un problema con la tarjeta.
  • Un check out complejo.
  • Una duda de última hora.

Puede existir mil causas para que la compra se caiga, es inevitable. Veamos cómo podemos solventar esto.

A. Automatización de recuperación del carrito

Sí, se ha ido en el último momento, pero eso no significa que no puedas volver a ponerte en contacto con él. Tienes la opción de enviar una secuencia de emails automática para resolver posibles objeciones de compra y conseguir la venta.
Consejo: una estrategia que funciona es establecer un check out en dos pasos. En el primero pide el email y el nombre al cliente.
Checkout dos pasos carrito abandonado
Y en el segundo… el resto de los datos.
Así conseguimos su nombre y email antes de nada y podremos meterlos en la automatización de recuperación del carrito.
¿Quieres leer más sobre estrategia de email marketing?
Tienes mucha más información en nuestra guía de email marketing para e-commerce y en este otro post sobre cómo crear un autoresponder.

B. Remarketing

En cualquiera de las plataformas de publicidad online tenemos la opción de realizar campañas de remarketing.
Seguro que has visto que después de entrar en una tienda te llegaba publicidad con el producto que acababas de ver. Eso es un tipo de remarketing.
Una buena forma de empezar a hacer remarketing es con tus productos estrella. Vete midiendo y analizando lo que mejor te funciona y después empieza a probar con otros artículos.
Es una gran opción de volver a echar el gancho y no perder clientes.

6. ¿Pierdes clientes? Revisa tus fichas de producto

Es increíble la cantidad de tiendas online que descuidan este aspecto cuando esto supone un auténtico agujero negro para perder clientes.
Veamos qué aspectos debes revisar:

  • Fotografías: no solo deben ser de buena calidad, sino que tienes que poner desde todos los ángulos. Necesitas que el usuario vea a la perfección el producto.
  • Vídeos: en línea con lo anterior, con un vídeo podrán ver el producto en acción y entender mejor su beneficio.
  • Precio y gastos de envío: ya viste que esto suele ser derivar el carritos abandonados. Deja bien claro cuál es el precio final (impuestos incluidos) y lo que cuesta el envío. Nada de sorpresas.
  • Descripción: si tienes una tienda basada en el dropshipping y no modificas los textos del proveedor, no solo es que no venderás, sino que Google te penalizará por contenido duplicado. Usa el copywriting para transmitirle los beneficios de lo que vendes.

Descuidar tus fichas de producto es lo mismo que tener una tienda sin dependientes para atender a los clientes.
No te conviertas en tu peor enemigo.

¿Listo para dejar de perder clientes?

Muchas veces nos obsesionamos con ganar más y más clientes y no nos damos cuenta de que estamos perdiendo a los que ya teníamos.
Optimiza tu tienda para que tu tasa de conversión sea óptima y ya te esforzarás después en aumentar el tráfico.
Todo lo que se salga de eso te hará perder rentabilidad.

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