Consejos para mejorar la conversión utilizando el CRO en buscadores internos

Cualquiera que gestione un eCommerce sabe que el buscador de una tienda resulta de gran importancia. Sin embargo no siempre se le presta la atención debida. En este post encontrarás algunos consejos para mejorar la conversión utilizando el CRO en buscadores internos.
 
Cómo influye el buscador en las ventas
 
La contribución del buscador interno es mucho mayor de lo que se suele pensar. Resulta que, según determinados estudios como este que podéis descargar aquí realizado por Demacmedia resulta que aquellos clientes que utilizan la búsqueda interna convierten un 236% más y, lo que también es importante, reportan un ticket medio un 21% superior.
 
Seguro que ahora este post te parece más interesante, concretamente un 236% más interesante.
 
Te estarás preguntando por qué ocurre esto. En realidad no hay un único motivo, pero tiene mucho que ver con la afinidad de los resultados que obtiene el usuario para su intención de búsqueda y por otra por la proactividad que demuestra.
 
De alguna forma podemos decir que el usuario que “se molesta” en refinar la búsqueda obtiene ese resultado más ajustado a lo que busca y lo hace fruto de un mayor interés.
 
Sacando datos y formulando hipótesis
 
Para intervenir sobre el CRO en buscadores internos necesitas partir de una premisa que es básica en la optimización de la conversión: los datos.
 
La diferencia entre el CRO y otras técnicas radica en que las decisiones se toman en base a una información cuantitativa y relevantemente estadística, no en la eurística o las buenas prácticas.
 
Necesitas extraer la información de tu herramienta de analítica web u otro tipo de informes en el caso de utilizar un software adicional para la búsqueda interna.
 
Obtén toda la información que puedas y trata de darle un orden lógico y semántico, hablar de keywords cada vez es más reduccionista. La clave es que consigas encontrar patrones e intenciones de búsqueda:
 
 

  • Se buscan atributos: si los usuarios entienden que lo que buscan está disponible en tu tienda pero lo buscan en otro color, formato, acabado… es probable que lo que te estén intentando decir es que hay que revisar los filtros que utilizas.
  • Se buscan productos que no vendes: si pasa con la suficiente frecuencia puede que tengas que plantearte ampliar tu catálogo o asumir que estás perdiendo ventas potenciales.
  • Se buscan productos que vendes: por mucha rabia que nos de admitirlo, en este caso falla la arquitectura de la web. Puede que la navegación sea confusa, el producto esté mal categorizado o que simplemente no esté enlazado desde donde debe.
  • Se buscan otras cosas: cuando miras estos informes siempre te llevas alguna sorpresa. A lo mejor intentan utilizar el buscador interno para encontrar el teléfono, la dirección o cualquier otro atributo de la empresa.

 
¿Qué hacemos con los datos?
Ahora viene la parte creativa. Toca darle una vuelta y responder a las preguntas que nos están haciendo indirectamente. Lo mejor es siempre poner en duda cualquier planteamiento que surja y enfrentar un par de hipótesis en un test A/B para afirmar o refutar estadísticamente lo que proponemos (y después volver a empezar)
 
Por ejemplo en el caso que comentábamos de usuarios que buscan artículos disponibles en tu tienda. Imagina que se busca consistentemente la palabra “yogur desnatado acme” pues deberías probar si ubicándolo en la categoría “lácteos” o “productos dietéticos” aumenta el número de visitas a ese producto con sus correspondientes ventas (y disminuye el número de búsquedas)
 
Algunos tips CRO para el buscador interno
 
Todo lo dicho hasta el momento es para llegar a este punto. Sería un poco inconsistente decir que el CRO no es best practices y ahora reducirlo a unos cuantos consejos. No es la idea en absoluto, lo que busco con esto es darte algunas ideas a las que, una vez aplicada la capa de datos de tu propio negocio, puedas aplicar.
 
#1 – Destaca el buscador
 
¿Cuántas veces has entrado en una tienda online y no has sido capaz de encontrar el buscador? Si decimos que los usuarios que buscan convierten mejor… vamos a ponérselo fácil.
 
Un buen buscador debe destacar por tamaño, posición e, incluso por color. Si lo dejas oculto detrás de un efecto o perdido en un sidebar… vamos mal.  Ponlo en el head o al menos cerca de la navegación e incluye una caja de búsqueda de buen tamaño.
 
También es importante que utilices un botón con una llamada a la acción inequívoca. Mejor un “¡Buscar!” que un “enviar”
 
#2 – Autocompleta
 
El usuario está muy habituado a utilizar los buscadores y espera que todos funcionen de la misma manera (los internos también)
 
Además, la función predictiva del autocompletador, es especialmente útil cuando el usuario no está seguro de cómo se llama o escribe el producto. Es una buena forma de poner fáciles las cosas y mejorar la experiencia de usuario.
 
#3 – Quiso usted decir…
 
Otra característica básica de los motores de búsqueda comerciales es que no penalizan los errores del usuario. Si tienes la posibilidad de implementar un buscador avanzado harás que ese usuario que introduce “swatch” encuentre lo mismo que el que introduzca “swhatc” o “swach”
 
La sensación que le queda al usuario es muy frustrante y puede prevenirse muchas veces.
 
#4 – Muestra productos relacionados
 
Esta es una oportunidad de oro para aplicar el upselling. El mensaje es claro: “Sí, tenemos este artículo… pero por un poco más te puedes llevar éste otro que es mejor”
 
También te da la posibilidad de hacer crosselling y completar su compra, aunque, siendo sinceros lo importante es que meta en la cesta aquel producto que venía buscando.
 
#5 – Aplica un poco de branding
 
Conviene recordar que muchos usuarios no vendrán de la home ni tendrán conocimiento previo de tu marca.
 
Si alguien ha encontrado un producto o categoría por mero posicionamiento orgánico o gracias a que le han enviado un enlace vas a agradecer el que en la experiencia de la búsqueda haya un matiz corporativo.
 
#6 – Nunca hay una página sin resultados
 
Evidentemente no se puede tener un catálogo infinito pero eso no implica necesariamente que devuelvas una página vacía con un mensaje que diga “sin resultados”, aprovecha que tienes al usuario ahí y prueba a mostrarle los productos más vendidos.
 
#7 – Optimiza para el móvil
 
Demasiadas páginas tienen buscadores que no funcionan en dispositivos móviles. Asegúrate que tu eCommerce no es uno de ellos porque el tráfico móvil ya supera al de escritorio y no es una tendencia que se vaya a detener fácilmente.
 
Espero que con estos consejos puedas optimizar el CRO en buscadores internos de las tiendas que gestiones.