Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Javier de Miguel

Content Writer

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Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Qué es un Customer Journey

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey, cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento: los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración: los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión: se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención: los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación: los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ejemplo de Customer Journey

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento: una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración: esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión: finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención: tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación: esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes. 

Al comprender el Customer Journey, la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto. 

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes. 

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente. 

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

Cómo crear un Customer Journey Map en 7 pasos

1. Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
2. Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona.
3. Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
4. Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
5. Obtén datos y comentarios de clientes.
6. Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
7. Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Las 7 claves del Customer Journey Map

1. Objetivos comerciales

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje. 

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente. 

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

2. Cliente

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas). 

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos. 

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas. 

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases. 

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey, podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

• Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
• Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto.
• Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map, podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics. En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points, en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio. 

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes. 

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

• ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
• ¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Ejemplo de Customer Journey Map

Descubrimiento

• Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
• Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter.
• Emoción: Curiosidad o interés.
• Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
• Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

• Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
• Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
• Emoción: Excitación o anticipación.
• Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
• Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.

Decisión

• Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
• Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
• Emoción: Satisfacción o alivio.
• Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
• Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.

Retención

• Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste. 
• Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
• Emoción: Gratitud o lealtad.
• Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
• Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

• Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
• Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
• Emoción: alegría, felicidad o decepción. 
• Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
• Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Recurso

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map, así que no dudes en descargártela. 

Y ahora, ¡ya puedes ponerte a trabajar!