Qué es el customer journey, para qué sirve y cómo crear tu mapa (con ejemplos)

Piensa en el proceso que puede seguir uno de tus clientes antes de comprarte, por ejemplo, un ordenador portátil:

  • Pregunta a amigos, conocidos… y a Google.
  • Lee reseñas, post de distintos blogs, ve vídeos en YouTube …
  • Empieza a ver tus anuncios de portátiles en sus redes sociales.
  • Entra en Amazon a consultar características técnicas, opiniones y valoraciones de otros clientes.
  • Acude a una tienda física a revisar precios y garantías.
  • Compara la oferta en varios e-commerce, incluso mete el portátil en el carrito de alguno para “revisarlo más tarde” y luego lo abandona.
  • Hasta que, finalmente, opta por comprar en tu tienda online .

Ha sido un camino largo, pero ha terminado en una venta. Pero… ¿y todos los que no acaban comprando?
En este post te explicamos qué es el customer journey de un e-commerce.
O lo que es lo mismo, la herramienta que te hará entender mejor cómo compra tu cliente para mejorar todo el proceso de compra.

Customer journey o cómo guiar (sutilmente) a tu cliente hacia la compra 😉

Empecemos con la definición:

El Customer journey o viaje del cliente es el camino que sigue una persona durante todo el proceso de compra de un producto.

Piensa en todos los pasos que antes mencionamos para comprar un portátil. Eso es un customer journey.
Y es que antes de tomar una decisión, la persona tendrá que buscar información, preguntar a otros o comparar… toda esa información será la que le haga sentir seguro de que ha encontrado la mejor opción y pulse el botón de comprar.

¿Pero esto para qué sirve?

Es posible que en estos momentos estés pensando: «vale, esto es muy bonito, pero en qué me va a ayudar para que venda más».
Pues aunque no te lo creas, en mucho.
Entender cuáles son las fases que recorre una persona antes de comprar… te permite optimizar tu estrategia para vender más.
Si conoces el concepto de embudo de venta, verás que esto es parecido, solo que estamos viendo el proceso de compra desde el punto del comprador.
No te preocupes si no terminas de verlo claro, ahora te vamos a poner ejemplos prácticos de para qué sirve el customer o buyer journey.
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>> Haz clic aquí para leer «Embudo de conversión para e-commerce: qué es y cómo optimizarlo para vender más y mejor».

Fases del customer journey en e-commerce: todo (o casi) lo que hace un cliente antes de comprar

Leer un post en el móvil mientras espera el autobús.
Un capítulo de podcast en la tablet.
Comparar modelos en el ordenador.
Una persona puede tardar semanas en realizar una compra, y, de normal, pasa antes por varios dispositivos (siendo el móvil ya, un elemento decisivo en la compra como comprobaron en este estudio de Google).
Por eso ahora vamos a describir las distintas fases del customer Journey y cómo puedes optimizar tu estrategia de cara a vender más.
Tranquilo que va con ejemplos prácticos. 😉

1. Descubrimiento/Atracción

Tu cliente empieza a sospechar que tiene un problema y busca información para entender mejor las opciones que tiene.
Retomemos el ejemplo del portátil.
Una madre sabe que necesita comprarle un ordenador nuevo a su hija, que ya le ha dicho 20 veces que el de ahora va muy lento y que no puede hacer los trabajos de la universidad bien.
Hay que comprar uno nuevo, pero… ¿cuál?
Entonces, busca en Google cosas (lo que se suele denominar palabras clave) cómo:

  • Qué portátil elegir.
  • Cómo comprar un portátil.
  • Diferencias entre un portátil y un notebook.
  • Etc.

¿Y sabes qué significa eso?
Que si vendes portátiles, tienes que tener posts atacando a todas esas palabras clave, para que cuando esa madre busque información, llegue hasta tu tienda.
Pero no solo hay posts en este mundo, ¿no?
También es muy importante:

¿Qué puedes hacer en este sentido?

Bien, en este momento, nuestra madre ya ha decido que prefiere un portátil y ya ha leído un poco acerca de la características que tiene que tener.
Vayamos a la siguiente fase.

2. Selección/Consideración

Esta es la parte donde el cliente realiza toda la investigación más profunda de cara a comprar:

  • Pregunta a amigos.
  • Consulta en foros.
  • Ve reseñas.
  • Lee comparativas.
  • Etc.

Es decir, busca información más específica y transaccional (con mayor interés de compra). Es lo que en lenguaje marketer se suele denominar «el lead está más caliente», más cerca de la compra.
¿Cómo optimizar tu e-commerce en este sentido?

  • Creando el tipo de contenidos que te hemos mencionado antes.
  • Ofreciendo tipo de material como pruebas gratuitas o demos.
  • Incluyendo información de este tipo en tu estrategia de email marketing (aunque es muy importante que segmentes muy bien).

El objetivo de esta fase es ayudar al cliente a que vea cuál es la mejor opción para él, de cara a que esté más seguro de cara a comprar.

3. Decisión de compra

Le has mostrado los distintos tipos de portátiles que hay, qué características tiene que tener según el uso que le va a dar y otros pros y contras de los distintos modelos.
¿Qué falta ahora?
El último empujón de cara a que compre.

Pero también, de:

Todo esto hará que, poco a poco, las conversiones de toda tu tienda online, suban en general. 😉

4. Fidelización y recomendación

Ya lo hemos comentado varias veces: es más rentable mantener a un cliente que conseguir uno nuevo.

Si alguien ha comprado en tu e-commerce y quedó satisfecho, la probabilidad de que vuelva a comprarte es mucho mayor que la de otra persona que no te conoce.

¿Cómo puedes mantener esa buena relación más allá de la compra?

Así podrás mantener contento al cliente que ya ha comprado y hacerlo sentirse satisfecho por haberte elegido.

Customer Journey Map: ¿cómo descubrir la hoja de navegación de tu cliente?

Hemos visto ya lo que es el Customer Journey en un e-commerce y cómo es posible actuar en cada una de sus fases.
Pero, ¿y si te dijese que tienes una herramienta que te va a ayudar  a optimizar todavía más tu tienda?
Nos referimos al Mapa de Viaje del Cliente o Customer Journey Map.

El Customer Journey Map es un diagrama en el que se representan gráficamente todas las etapas del proceso de compra que sigue un cliente de tu e-commerce.

No existe un  modelo de mapa que se pueda aplicar a un producto determinado, porque cada proceso de compra es diferente. Por eso tampoco son modelos estáticos, sino que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada y no perder ventas.
Veamos cómo se hace.

0. Instrucciones

Coge papel y boli y dibuja una tabla.
Luego, vete rellenando las siguientes celdas.

1. El cliente

Recuerda que el inicio de todo es tu cliente.
Por eso debes conocer al detalle a tu buyer persona (es una idea en la que insistimos con frecuencia porque es fundamental para cualquier estrategia de ventas).
Antes de hacer nada más, crea la ficha de tu cliente ideal, aquí te explicamos cómo hacerlo paso a paso.

2. La línea de tiempo o timeline

Se trata de detallar el proceso de compra en todas sus fases a lo largo del tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de ellas.
Además del producto en sí mismo, es muy importante cuidar la primera impresión y la última, para que la experiencia del usuario sea óptima.

3. Las emociones o experiencia del usuario

Representándolas gráficamente a lo largo del timeline, podremos determinar si su experiencia es más negativa o positiva y qué es lo que más le ha impactado.
Por ejemplo, una emoción positiva puede ser entrar en nuestro e-commerce y encontrar rápidamente el  producto que busca (y para eso, qué mejor que Doofinder). 😉
Por el contrario, negativo puedes ser si busca la política de devoluciones y no la encuentra, o si no le gusta ninguna de nuestras opciones de pago.
Durante el tiempo que se prolongue el proceso de compra, el cliente puede tener emociones positivas o negativas.
Evidentemente, es imprescindible “arreglar” las experiencias negativas del cliente y potenciar al máximo las positivas.

4. Puntos de contacto (touchpoints)

Un touchpoint es cada vez que tu marca o e-commerce se pone en contacto con el cliente a lo largo del Customer Journey.
Te damos algunos ejemplos de touchpoints:

  • Si busca información sobre un producto y encuentra un post de tu blog explicándolo.
  • Cuando entra a tu e-commerce y mira una ficha de producto.
  • El momento en que visualiza uno de tus anuncios en RRSS.

Recreando la secuencia de touchpoints a lo largo de la línea de tiempo del Customer Journey Map podrás valorar la influencia de cada una de tus acciones de marketing en el proceso de compra del cliente.
Dispones de una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos contactos: Google Analytics. Aquí tienes nuestra guía y disecciona todos los accesos de tu cliente para saber cómo optimizarlos.

5. Interacciones

En este punto hay que medir las interacciones que tiene tu e-commerce con el cliente. Un par de ejemplos sencillos:

  • ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en RRSS?
  • ¿Tienes un servicio de atención al cliente a través de mail?

Se trata de medir qué tipo de acciones realizamos directamente con el cliente para que este esté satisfecho y valore su experiencia global con nuestra marca de manera positiva.
¿Te apetece ver todo esto en vídeo para entenderlo mejor? Te traemos la explicación gráfica de UX Mastery:

 

¿Preparado para dibujar tu Customer Journey Map?

Ya estás listo para recrear tu customer journey y así poder optimizar tu proceso de compra.
Recuerda hacerlo con más de un cliente para ver patrones y entender mejor los disparadores de compra.
¡A trabajar!