Customer Journey y User Journey: diferencias y c贸mo sacarles partido en tu eCommerce para vender m谩s

Seguramente hayas o铆do hablar del customer journey, que es el camino que sigue un usuario hasta convertirse en tu cliente.

Sin embargo, puede que no est茅s tan familiarizado con el t茅rmino de 芦user journey芦.

De hecho, es com煤n que se confunda con el customer journey y se hable de ellos como si fueran lo mismo.

Pero no, no lo son.

Y para que puedas sacarles partido tanto a uno como a otro, es importante que los conozcas bien y que sepas diferenciarlos.

As铆 que sigue leyendo, porque en este post te contamos:

  • Qu茅 son y en qu茅 se diferencian.
  • C贸mo son los mapas de customer journey y user journey.
  • C贸mo optimizar ambos para vender m谩s con tu tienda online.

驴Listo para empezar el 芦viaje禄? 馃槈

馃憠 Qu茅 son el customer journey y el user journey y en qu茅 se diferencian

Aunque ambos son conceptos muy similares y tendemos a mezclarlos, la realidad es que hay diferencias importantes.

Vamos a verlas.

El customer journey (traducido como 芦viaje del cliente禄) es todo el recorrido que sigue una persona desde que conoce tu marca hasta que te compra.

Por ejemplo, si vas a comprarte un ordenador port谩til lo normal es que antes de tomar la decisi贸n de compra:

  • Preguntes a tus familiares y amigos.
  • Busques en Google informaci贸n sobre diferentes modelos.
  • Consultes opiniones, blogs, o v铆deos de YouTube.
  • Compares precios entre los distintos eCommerce.
  • Etc.

Todas estas acciones forman parte del camino del cliente y se plasman en lo que se conoce como 芦mapa del customer journey(te daremos un ejemplo m谩s adelante).

Ahora bien, 驴para qu茅 nos sirve saber todo esto?

Para conocer a fondo todas las fases por las que pasa el cliente antes de comprar. As铆 vas a saber c贸mo optimizar tu estrategia de ventas a todos los niveles.

Y entonces, 驴qu茅 es el user journey ?

El user journey, por otra parte, se traduce como el 芦viaje del usuario禄.

Y tiene que ver espec铆ficamente con la experiencia de usuario.

Es decir, mientras que el customer journey analiza todas las interacciones del usuario con una marca, el user journey se centra en la interacci贸n de esa persona con su web.

Por ejemplo, el user journey tiene en cuenta si el usuario encuentra con rapidez el producto que necesita o si le resulta f谩cil navegar por la web, entre otras cosas.

Por lo tanto, podemos decir que el user journey se diferencia del customer journey en que:

  • Es solo digital: el user journey se centra solo en la experiencia del usuario en la web, mientras que en el customer journey tambi茅n se incluyen las interacciones offline. Por ejemplo, si una persona se pone en contacto contigo a trav茅s de tu tel茅fono de atenci贸n al cliente, este dato se tiene en cuenta en el customer journey.
  • Se centra en un 煤nico canal: el customer journey es multicanal, puesto que abarca todos los canales por los que pasa un cliente (redes sociales, el buscador de Google, tu tienda f铆sica, etc.). En el user journey nos centramos exclusivamente en la p谩gina web.

Con esto ya han quedado claros los conceptos, pero ahora toca ver c贸mo los ponemos en pr谩ctica.

馃憠 Los mapas de customer journey y de user journey como herramientas para optimizar tu estrategia de venta

La forma de aplicar todo lo que hemos visto es recogiendo las interacciones en una especie de mapa.

Esto nos va a permitir ver gr谩ficamente las etapas por las que pasa el cliente en su proceso de compra (en el caso del customer journey map) o mientras navega por tu p谩gina web (con el user journey map).

As铆 entender谩s mejor a tus clientes, y sabr谩s c贸mo atraerlos y lograr que te compren.

Por ejemplo, puede que consigas mucho tr谩fico a trav茅s del blog, pero luego esto no se traduzca en m谩s ventas. Pues estos mapas te pueden servir para detectar qu茅 est谩 fallando y ponerle soluci贸n.

Lo vas a entender mejor con un ejemplo.

Ejemplo de customer journey map

Supongamos que tienes un eCommerce de tel茅fonos m贸viles.

驴Cu谩l ser铆a la 芦ruta禄 que sigue tu cliente?

  • Descubrimiento: la persona busca en Google 芦mejores tel茅fonos m贸viles Xiaomi禄. Entre los resultados de Google encuentra un post de tu blog con una comparativa de varios modelos de esta marca. Este es el primer 芦touchpoint禄 o punto de contacto con tu eCommerce. Es decir, es la primera vez que esa persona interacciona con tu tienda.
  • Segundo contacto: mientras sigue buscando informaci贸n se encuentra con anuncios de tu eCommerce en otras p谩ginas web.
  • Tercer contacto: el cliente se ha decidido por un modelo concreto y est谩 comparando precios. Vuelve a tu web, introduce el nombre del modelo en tu buscador interno y visita la ficha de producto para conocer el precio.
  • Se decide a comprar… pero abandona el carrito: mete el producto en el carrito de compra, pero en el 煤ltimo momento le entran dudas y al final lo acaba abandonando.
  • Cuarto contacto: le env铆as al cliente un email de carrito abandonado para recordarle que no ha terminado su compra.
  • Compra: tras pens谩rselo un tiempo, la persona se decide a comprar el m贸vil en tu tienda.

Este es solo uno de los posibles caminos que puede haber seguido un cliente hasta comprar un producto. Para que tu mapa de costumer journey est茅 completo lo ideal es que incluyas las distintas 芦rutas禄 por las que pueden pasar diferentes compradores.

Para que te hagas una idea m谩s clara, esta podr铆a ser la representaci贸n gr谩fica de un customer journey:

customer-journey-vs-user-journey

Si quieres saber m谩s sobre c贸mo construir un mapa de customer journey, en este post te contamos los pasos que debes seguir para crearlo.

Ejemplo de user journey map

Ahora veamos c贸mo ser铆a el mapa del user Journey.

  • Primer contacto: la persona llega a tu web tras buscar en Google 芦mejores tel茅fonos m贸viles Xiaomi禄. Se encuentra con un dise帽o atractivo y profesional. El post a trav茅s del cual ha llegado resuelve su duda y sus sensaciones, en general, son buenas.
  • Navegaci贸n: a partir de ah铆, decide navegar por tu web para consultar los tel茅fonos m贸viles que tienes en tu cat谩logo. Le resulta f谩cil moverse entre las categor铆as.
  • B煤squeda: decide buscar un modelo concreto de m贸vil y para ello utiliza el buscador. Aunque le devuelve una p谩gina de 芦No hay resultados禄 (porque t煤 no vendes ese modelo en espec铆fico), en esta misma p谩gina el buscador le muestra otros m贸viles similares de la misma marca para que no se vaya con las manos vac铆as.
  • Consulta de fichas: a trav茅s de las sugerencias, el usuario consulta las distintas fichas. Se siente c贸modo navegando por ellas y satisfecho porque se explican muy bien las caracter铆sticas de cada m贸vil. Adem谩s, hay varias rese帽as que le inspiran confianza.
  • Compra: a帽ade el producto a su carrito y pasa por un proceso de checkout sencillo y r谩pido. En apenas un par de clics ya tiene el pedido listo y en camino.

Como ves, hay varios puntos en los que el customer journey y el user journey coinciden.

Pero mientras que el primero nos serv铆a para analizar la experiencia de cliente en general, lo que nos permite el user journey map es detectar problemas con los que se encuentra el usuario mientras navega por nuestra web (y que podr铆an llevarlo a no comprar).

馃憠 Extra: buenas pr谩cticas para mejorar el user journey y el customer journey

Aunque son herramientas distintas, hay algunos factores que afectan tanto a la experiencia de usuario como a la de cliente.

A continuaci贸n, te damos algunos tips sobre c贸mo puedes mejorar ambas.

La primera impresi贸n es clave

驴Cu谩ntas veces has entrado a una p谩gina y te has ido al instante porque su aspecto no te inspiraba ninguna confianza?

El dise帽o de una web es clave si quieres que la primera impresi贸n que se lleven de tu tienda sea buena.

Y es que, como te explicamos en este post sobre las mejores pr谩cticas de UX, mientras mejor apariencia tenga tu web m谩s confianza va a generar.

Aqu铆 tienes algunos consejos:

  • Menos es m谩s: lo ideal es que utilices un dise帽o simple, claro e intuitivo.
  • Usa bien los colores: no te excedas con los colores y lim铆tate a utilizar 2 o 3 tonos que sean representativos de tu marca.
  • Cuida las CTAs: evita abusar de las llamadas a la acci贸n para no agobiar al usuario. Tambi茅n es importante que las coloques en lugares visibles y con colores que destaquen.

En general, recuerda cuidar el aspecto de tu tienda porque de eso va a depender que la persona se quede e incluso llegue a comprarte.

Mejora la navegabilidad web

Ahora imagina que tienes una web con un dise帽o atractivo, pero te resulta imposible encontrar un producto entre tantas categor铆as.

La experiencia de usuario y del comprador sufren, 驴verdad?

As铆 que debes hacer todo lo posible para que el usuario se mueva por la p谩gina con facilidad. Es decir, necesitas que tu web sea navegable.

驴C贸mo?

  • Mejora la velocidad de carga: una web lenta puede hacerte perder clientes. Para que esto no te pase, en este post te contamos todo lo que necesitas saber sobre la velocidad de carga web.
  • Mant茅n el men煤 de navegaci贸n simple: o de lo contrario la persona se perder谩 entre tantas categor铆as. Con que incluya las categor铆as principales y el primer nivel de subcategor铆as deber铆a ser suficiente para que cumpla su funci贸n.
  • Hazte con un buen buscador: el buscador interno es clave para las b煤squedas m谩s espec铆ficas. Pero para que la experiencia de b煤squeda sea de diez, es esencial que no te quedes con el buscador que te viene por defecto en tu eCommerce y te hagas con un buscador avanzado.

Para que te hagas una idea de lo importante que es esto 煤ltimo: los clientes que usan el buscador inteligente Doofinder han conseguido aumentar sus ventas en un 20 %.

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馃憠 驴Listo para construir la 芦hoja de ruta禄 de tu cliente?

Esperamos que despu茅s de leer este post ya tengas claras las diferencias entre costumer journey y user journey.

Pero no te quedes solo con los conceptos.

Ponte en la piel de tus compradores y construye los mapas de su experiencia. Una vez las pongas en pr谩ctica vas a ver que son herramientas muy poderosas para optimizar tu estrategia de ventas.

A por ello. 馃槈

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