Customer Journey y User Journey: diferencias y cómo sacarles partido en tu eCommerce para vender más

Llorenç Palomas

Head of Marketing & Growth

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Seguramente hayas oído hablar del customer journey, que es el camino que sigue un usuario hasta convertirse en tu cliente.

Sin embargo, puede que no estés tan familiarizado con el término de «user journey«.

De hecho, es común que se confunda con el customer journey y se hable de ellos como si fueran lo mismo.

Pero no, no lo son.

Y para que puedas sacarles partido tanto a uno como a otro, es importante que los conozcas bien y que sepas diferenciarlos.

Así que sigue leyendo, porque en este post te contamos:

• Qué son y en qué se diferencian.
• Cómo son los mapas de customer journey y user journey.
• Cómo optimizar ambos para vender más con tu tienda online.

¿Listo para empezar el «viaje»? 😉

👉 Qué son el customer journey y el user journey y en qué se diferencian

Aunque ambos son conceptos muy similares y tendemos a mezclarlos, la realidad es que hay diferencias importantes.

Vamos a verlas.

El customer journey (traducido como «viaje del cliente») es todo el recorrido que sigue una persona desde que conoce tu marca hasta que te compra.

Por ejemplo, si vas a comprarte un ordenador portátil lo normal es que antes de tomar la decisión de compra:

• Preguntes a tus familiares y amigos.
• Busques en Google información sobre diferentes modelos.
• Consultes opiniones, blogs, o vídeos de YouTube.
• Compares precios entre los distintos eCommerce.
• Etc.

Todas estas acciones forman parte del camino del cliente y se plasman en lo que se conoce como «mapa del customer journey» (te daremos un ejemplo más adelante).

Ahora bien, ¿para qué nos sirve saber todo esto?

Para conocer a fondo todas las fases por las que pasa el cliente antes de comprar. Así vas a saber cómo optimizar tu estrategia de ventas a todos los niveles.

✅ Y entonces, ¿qué es el user journey ?

El user journey, por otra parte, se traduce como el «viaje del usuario».

Y tiene que ver específicamente con la experiencia de usuario.

Es decir, mientras que el customer journey analiza todas las interacciones del usuario con una marca, el user journey se centra en la interacción de esa persona con su web.

Por ejemplo, el user journey tiene en cuenta si el usuario encuentra con rapidez el producto que necesita o si le resulta fácil navegar por la web, entre otras cosas.

Por lo tanto, podemos decir que el user journey se diferencia del customer journey en que:

• Es solo digital: el user journey se centra solo en la experiencia del usuario en la web, mientras que en el customer journey también se incluyen las interacciones offline. Por ejemplo, si una persona se pone en contacto contigo a través de tu teléfono de atención al cliente, este dato se tiene en cuenta en el customer journey.
• Se centra en un único canal: el customer journey es multicanal, puesto que abarca todos los canales por los que pasa un cliente (redes sociales, el buscador de Google, tu tienda física, etc.). En el user journey nos centramos exclusivamente en la página web.

Con esto ya han quedado claros los conceptos, pero ahora toca ver cómo los ponemos en práctica.

👉 Los mapas de customer journey y de user journey como herramientas para optimizar tu estrategia de venta

La forma de aplicar todo lo que hemos visto es recogiendo las interacciones en una especie de mapa.

Esto nos va a permitir ver gráficamente las etapas por las que pasa el cliente en su proceso de compra (en el caso del customer journey map) o mientras navega por tu página web (con el user journey map).

Así entenderás mejor a tus clientes, y sabrás cómo atraerlos y lograr que te compren.

Por ejemplo, puede que consigas mucho tráfico a través del blog, pero luego esto no se traduzca en más ventas. Pues estos mapas te pueden servir para detectar qué está fallando y ponerle solución.

Lo vas a entender mejor con un ejemplo.

✅ Ejemplo de customer journey map

Supongamos que tienes un eCommerce de teléfonos móviles.

¿Cuál sería la «ruta» que sigue tu cliente?

• Descubrimiento: la persona busca en Google «mejores teléfonos móviles Xiaomi». Entre los resultados de Google encuentra un post de tu blog con una comparativa de varios modelos de esta marca. Este es el primer «touchpoint» o punto de contacto con tu eCommerce. Es decir, es la primera vez que esa persona interacciona con tu tienda.
• Segundo contacto: mientras sigue buscando información se encuentra con anuncios de tu eCommerce en otras páginas web.
• Tercer contacto: el cliente se ha decidido por un modelo concreto y está comparando precios. Vuelve a tu web, introduce el nombre del modelo en tu buscador interno y visita la ficha de producto para conocer el precio.
• Se decide a comprar… pero abandona el carrito: mete el producto en el carrito de compra, pero en el último momento le entran dudas y al final lo acaba abandonando.
• Cuarto contacto: le envías al cliente un email de carrito abandonado para recordarle que no ha terminado su compra.
• Compra: tras pensárselo un tiempo, la persona se decide a comprar el móvil en tu tienda.

Este es solo uno de los posibles caminos que puede haber seguido un cliente hasta comprar un producto. Para que tu mapa de costumer journey esté completo lo ideal es que incluyas las distintas «rutas» por las que pueden pasar diferentes compradores.

Para que te hagas una idea más clara, esta podría ser la representación gráfica de un customer journey:

Si quieres saber más sobre cómo construir un mapa de customer journey, en este post te contamos los pasos que debes seguir para crearlo.

✅ Ejemplo de user journey map

Ahora veamos cómo sería el mapa del user Journey.

• Primer contacto: la persona llega a tu web tras buscar en Google «mejores teléfonos móviles Xiaomi». Se encuentra con un diseño atractivo y profesional. El post a través del cual ha llegado resuelve su duda y sus sensaciones, en general, son buenas.
• Navegación: a partir de ahí, decide navegar por tu web para consultar los teléfonos móviles que tienes en tu catálogo. Le resulta fácil moverse entre las categorías.
• Búsqueda: decide buscar un modelo concreto de móvil y para ello utiliza el buscador. Aunque le devuelve una página de «No hay resultados» (porque tú no vendes ese modelo en específico), en esta misma página el buscador le muestra otros móviles similares de la misma marca para que no se vaya con las manos vacías.
• Consulta de fichas: a través de las sugerencias, el usuario consulta las distintas fichas. Se siente cómodo navegando por ellas y satisfecho porque se explican muy bien las características de cada móvil. Además, hay varias reseñas que le inspiran confianza.
• Compra: añade el producto a su carrito y pasa por un proceso de checkout sencillo y rápido. En apenas un par de clics ya tiene el pedido listo y en camino.

Como ves, hay varios puntos en los que el customer journey y el user journey coinciden.

Pero mientras que el primero nos servía para analizar la experiencia de cliente en general, lo que nos permite el user journey map es detectar problemas con los que se encuentra el usuario mientras navega por nuestra web (y que podrían llevarlo a no comprar).

👉 Extra: buenas prácticas para mejorar el user journey y el customer journey

Aunque son herramientas distintas, hay algunos factores que afectan tanto a la experiencia de usuario como a la de cliente.

A continuación, te damos algunos tips sobre cómo puedes mejorar ambas.

✅ La primera impresión es clave

¿Cuántas veces has entrado a una página y te has ido al instante porque su aspecto no te inspiraba ninguna confianza?

El diseño de una web es clave si quieres que la primera impresión que se lleven de tu tienda sea buena.

Y es que, como te explicamos en este post sobre las mejores prácticas de UX, mientras mejor apariencia tenga tu web más confianza va a generar.

Aquí tienes algunos consejos:

• Menos es más: lo ideal es que utilices un diseño simple, claro e intuitivo.
• Usa bien los colores: no te excedas con los colores y limítate a utilizar 2 o 3 tonos que sean representativos de tu marca.
• Cuida las CTAs: evita abusar de las llamadas a la acción para no agobiar al usuario. También es importante que las coloques en lugares visibles y con colores que destaquen.

En general, recuerda cuidar el aspecto de tu tienda porque de eso va a depender que la persona se quede e incluso llegue a comprarte.

✅ Mejora la navegabilidad web

Ahora imagina que tienes una web con un diseño atractivo, pero te resulta imposible encontrar un producto entre tantas categorías.

La experiencia de usuario y del comprador sufren, ¿verdad?

Así que debes hacer todo lo posible para que el usuario se mueva por la página con facilidad. Es decir, necesitas que tu web sea navegable.

¿Cómo?

• Mejora la velocidad de carga: una web lenta puede hacerte perder clientes. Para que esto no te pase, en este post te contamos todo lo que necesitas saber sobre la velocidad de carga web.
• Mantén el menú de navegación simple: o de lo contrario la persona se perderá entre tantas categorías. Con que incluya las categorías principales y el primer nivel de subcategorías debería ser suficiente para que cumpla su función.
• Hazte con un buen buscador: el buscador interno es clave para las búsquedas más específicas. Pero para que la experiencia de búsqueda sea de diez, es esencial que no te quedes con el buscador que te viene por defecto en tu eCommerce y te hagas con un buscador avanzado.

Para que te hagas una idea de lo importante que es esto último: los clientes que usan el buscador inteligente Doofinder han conseguido aumentar sus ventas en un 20 %.

Si quieres probarlo puedes acceder a nuestra prueba gratuita de 30 días haciendo clic aquí.

👉 ¿Listo para construir la «hoja de ruta» de tu cliente?

Esperamos que después de leer este post ya tengas claras las diferencias entre costumer journey y user journey.

Pero no te quedes solo con los conceptos.

Ponte en la piel de tus compradores y construye los mapas de su experiencia. Una vez las pongas en práctica vas a ver que son herramientas muy poderosas para optimizar tu estrategia de ventas.

A por ello. 😉