[Encuesta de satisfacción del cliente] Qué preguntas debes incluir y consejos para que te respondan siempre

Llorenç Palomas

Head of Marketing & Growth

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¿Qué es lo que más valoran tus clientes del servicio que les ofreces?

¿Por qué hay unos que vuelven a comprarte una y otra vez y otros que no consigues fidelizar?

Después de una incidencia (un problema en la pasarela de pago, un producto que llega en mal estado)… ¿qué opinión crees que tienen de ti esos clientes?

Si te has quedado en blanco, o si tienes dudas sobre la respuesta, es muy probable que todavía no estés enviando encuestas de satisfacción a tus actuales clientes.

Y eso puede ser un problema.

Porque para mejorar tu servicio, hacer crecer tus ventas y fidelizar a tus actuales clientes, primero tienes que saber qué estás haciendo bien y qué no. 

Pero no te preocupes que en este post le vamos a poner remedio, porque te explicamos:

• Qué ventajas tienen las encuestas de satisfacción de cliente.
• 4 tipos de preguntas básicas para crear las de tu e-commerce (con ejemplos).
• Consejos para que no se te quede ni una sola encuesta sin responder

¿Listo para recibir toneladas de feedback? 😉

👉  Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y por qué deberías utilizarlas en tu tienda online desde hoy mismo

Por si hay algún despistado en la sala, empezamos con la definición:

Una encuesta de satisfacción es una herramienta que te permite conocer, de manera cualitativa y cuantitativa, la impresión que los clientes tienen de tu e-commerce.

O dicho de manera sencilla, es como un termómetro.

Uno que te dice si las cosas van bien o mal (y el porqué) para que puedas aplicar mejoras en uno u otro caso.

Por ejemplo, el tipo de encuesta más típica es esa que recibes tras comprar un producto para que des tu opinión sobre el servicio recibido.

Y las ventajas de utilizarlas no son pocas:

• Mejoras la atención al cliente.
• Conoces mejor las necesidades de tu buyer persona.
• Identificas nuevas oportunidades de negocio.
• Te ayuda a fidelizar (a los clientes les gusta sentirse escuchados).

Eso sí, para que funcionen tienes que hacer las preguntas adecuadas… y de la manera adecuada. 😉

👉  Los 4 tipos de preguntas que no pueden faltar en tus encuestas de satisfacción

Antes de nada, ten claro lo siguiente: No hay un modelo de cuestionario único que sirva para cualquier tienda y situación.

Según el perfil de tu cliente y los objetivos que persigas con esa encuesta (esto lo veremos más adelante), las preguntas que deberás incluir serán unas u otras.

Pero para que las tengas como referencia a la hora de crear tus propios cuestionarios, aquí te hemos traído algunas de las más frecuentes.

Las hemos dividido en cuatro apartados:

1. Preguntas sobre el producto.
2. Preguntas sobre la experiencia de cliente.
3. Preguntas para medir la fidelización.
4. Preguntas abiertas.

Empezamos con el primero.

✅  1. Preguntas sobre el producto

El corazón de cualquier e-commerce es su catálogo.

Si los productos que ofreces no satisfacen a tus clientes, todas las acciones que lleves a cabo para conseguir ventas serán en balde.

Por eso en tus encuestas no deberían faltar preguntas del tipo:

• ¿Cómo calificaría su satisfacción con el producto? 
• ¿En qué medida la descripción del producto se corresponde con la realidad? (a veces el problema no está en el artículo en sí, sino en cómo está redactada la ficha).
• ¿Qué posibilidades hay de que recomiende este producto a sus conocidos?

También puedes incluir algunas sobre por qué ha decidido comprar ese producto o para qué, y así conocer más a fondo las necesidades de tu buyer persona.

✅  2. Preguntas sobre la experiencia de cliente

En este apartado incluimos todo lo que rodea al proceso de compra, desde el momento en que esa persona decide comprar en tu tienda online hasta que el repartidor toca al timbre para entregarle su pedido.

Eso incluye preguntas como:

• Por qué ha decidido comprar en nuestra tienda.
• Cómo de cómodo le resultó navegar por nuestra página: recuerda que una mala navegabilidad web puede echar a perder muchas oportunidades de venta.
• Del 0 al 5, indique cómo de sencillo le resultó encontrar el producto que buscaba: porque ya sabes lo importante que resulta contar con un buen buscador interno.
• Indique su nivel de satisfacción con la atención recibida: es decir, con tu servicio de atención al cliente.
• Cómo valoraría el envío y los plazos de entrega: en el caso de que recibas una puntuación media baja, quizá sea hora de buscar otro operador logístico.

Una mala nota en alguno de estos aspectos puede echar a perder tus ventas, así que si aún no tienes controlado el concepto de la experiencia de cliente te recomendamos que le eches un vistazo a este otro post.

✅  3. Preguntas para medir la fidelización

En el post sobre cómo medir la tasa de retención de tu e-commerce te explicábamos que captar a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener a uno existente.

Por eso es importante que dentro de tus encuestas de satisfacción incluyas algunas preguntas para entender por qué tus clientes fieles te siguen comprando, así como detectar errores que puedan estar reduciendo esa retención.

Por ejemplo:

• ¿Desde cuándo realiza compras en nuestra tienda online?
• ¿Con qué frecuencia suele hacer una compra?
• ¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra tienda a un conocido?
• ¿Por qué decidió comprar en nuestra web? (por recomendación de otra persona, porque está suscrito a la newsletter, porque recibió un cupón de descuento…).

Estas preguntas las puedes enviar como parte de una encuesta periódica (cada tres meses, cada medio año…), y así saber si están dando resultado tus estrategias de fidelización.

✅  4. Preguntas abiertas

Este es posiblemente el único tipo que no puede faltar en ninguna encuesta.

Hasta ahora, las preguntas que hemos visto eran cerradas. Lo que significa que el usuario solo puede escoger una respuesta de entre las opciones que le ofreces.

Por eso es importante incluir siempre una última pregunta abierta, del tipo «¿Le gustaría hacer alguna otra observación?«.

Esto les permite a tus clientes ampliar sus respuestas y puede suponer una fuente de información muy valiosa.

👉  Claves para que no se te quede ni una encuesta de satisfacción sin responder

Por muy contento (o enfadado) que esté un cliente con tu servicio, ten por seguro que no va a querer pasarse más de dos o tres minutos rellenando un cuestionario.

Así que tienes que ponérselo fácil. 😉

Estos son algunos consejos que puedes aplicar.

✅  1. Pregunta solo lo justo y necesario

¿Qué quieres averiguar exactamente?

Ten en cuenta que no se trata de incluir un conjunto aleatorio de preguntas. Cada encuesta debe ser lo más breve posible y estar enfocada a un único objetivo.

Por ejemplo, algunos podrían ser:

• Valorar la experiencia de un cliente tras comprar un producto.
• Conocer su grado de fidelización.
• Detectar fallos en tu servicio de atención al cliente o en la experiencia de usuario de tu web.
• Conocer más a fondo las necesidades de tu público objetivo.

Este objetivo será el que determine las preguntas que incluirás en tu encuesta.

Para que lo entiendas, si lo que quieres es saber cómo de satisfecho está tu cliente después de haberle resuelto una incidencia, quizá no sea el momento de preguntarle cómo te conoció ni si recomendaría tu tienda. 😉

✅  2. Valora un aspecto del producto o servicio cada vez

Un error de redacción muy común en las encuestas.

Le pides al cliente que puntúe dos aspectos de tu servicio, pero solo le das opción a una única respuesta.

Por ejemplo: «Del 1 al 5, ¿cómo de satisfecho está con el envío de su pedido y con nuestro servicio de atención al cliente?» ¿Y si el cliente solo está contento con uno de los dos?

En este caso, lo mejor hubiera sido valorar ambos por separado.

✅  3. Evita las preguntas tendenciosas

A veces estás tan convencido de la calidad de tu producto que ni siquiera te das cuenta de que, sin querer, estás influenciando la respuesta del usuario.

Te lo explicamos con un ejemplo muy tonto pero que seguro que entiendes enseguida.

En lugar de preguntar algo como:

«¿Qué te han parecido nuestras deliciosas magdalenas?»

Es preferible esta otra fórmula:

«Del 0 al 5, ¿qué puntuación darías a nuestras magdalenas?».

La pregunta es la misma, pero la manera de formularla y la imagen que transmites en uno y otro caso es muy diferente.

✅  4. Cuidado con las respuestas de «Sí» o «No»

No se trata de eliminarlas todas, pero sí que deberías evitar incluirlas siempre que puedas.

El motivo es que estas dos opciones no dan lugar a matices, por lo que impides que el cliente pueda expresar con detalle en qué medida está o no satisfecho con tu producto o servicio.

Para que lo entiendas, si en tu encuesta incluyes la pregunta «¿Te gustaron nuestras magdalenas?«, las únicas respuestas posibles son «Sí» o «No«.

En cambio, si la formulamos como «¿Qué te parecieron nuestras magdalenas?«, las respuestas podrían ser:

• No las volvería a comer.
• Aceptables.
• Estaban ricas, pero las he probado mejores.
• Deliciosas.

Esto además te dará una información mucho más precisa.

✅  5. Se lo más concreto posible

Evita las preguntas hipotéticas.

No solo son más difíciles de responder (lo que probablemente haga que tus clientes dejen la encuesta sin rellenar), sino que además las respuestas te resultarán muy poco útiles.

Un ejemplo sería: «¿Te gustarían más nuestras magdalenas si fueran diferentes?«.

En lugar de eso es mejor preguntar «¿Cómo mejorarías nuestras magdalenas?» y ofrecerle múltiples opciones de respuesta:

• Ofrecería varios tamaños.
  Aumentaría el surtido de sabores.
• Las haría más esponjosas.
• Les pondría relleno (crema, chocolate, nata).
• Otros.

En este caso también podrías dejar la respuesta abierta.

👉  ¿Vas a empezar a utilizar las encuestas de satisfacción del cliente?

Con lo que te hemos explicado en este post ya tienes las herramientas básicas para crear tus propias encuestas.

Ahora es el momento de que te pongas en marcha y empieces a utilizar el feedback de tus clientes para mejorar tu servicio (y tus ventas).