Cualquier negocio se basa en las interacciones que tienen los clientes con ese negocio.

Y cada una de esas interacciones puede ser un punto de fricción o convertirse en una oportunidad. 

Las encuestas a clientes ayudan mucho a saber cuáles son los puntos de mejora de un negocio y aportan información esencial para saber qué tipo de mejoras implementar.

En este artículo vamos a ver cuáles son las mejores prácticas, los tipos de preguntas más apropiadas para cada caso y ejemplos de encuesta de satisfacción de clientes que te darán ideas muy interesantes para crear tus propias encuesta.

Antes de seguir descarga nuestras plantillas para que las tengas como punto de partida para preparar tu propia encuesta de satisfacción al cliente.

Ahora sí, pepárate para conseguir feedback útil de tus clientes.

Qué es una encuesta de satisfacción de cliente

Una encuesta de satisfacción de cliente es un instrumento estratégico que utilizan las empresas para recopilar opiniones, comentarios y percepciones de sus clientes en relación con los productos o servicios que ofrecen. 

Con sus preguntas, una encuesta de satisfacción abarca diferentes aspectos para tener una visión completa de la experiencia de cliente.

Lo veremos con detenimiento más abajo, pero pueden servir para revisar desde la calidad del producto hasta la eficacia del servicio al cliente. 

Al recopilar respuestas cuantitativas y cualitativas, las empresas pueden analizar tendencias, identificar patrones y, lo más importante, entender las expectativas y necesidades de sus clientes.

Es imprescindible para cualquier negocio mantener siempre el contacto con sus clientes. Nunca hay que olvidar que sin ellos… no hay negocio.

Para qué sirve una encuesta de satisfacción

Mira algunas de las formas en que estas encuestas impactan de forma positiva en una empresa:

✅ Medir el nivel de satisfacción

La función principal de una encuesta de satisfacción al cliente es evaluar precisamente eso, si los productos, servicios o experiencias proporcionados por tu empresa cumplen sus expectativas. 

Al medir este nivel de satisfacción, puedes identificar fortalezas y debilidades. Muy útiles para, por ejemplo, completar un análisis DAFO.

✅ Identificar áreas de mejora

Las encuestas son una de las técnicas de recolección de datos más útiles para ofrecer una visión directa de las áreas que necesitan atención. 

Cuando conozcas las expectativas no cumplidas o los posibles desafíos a los que se enfrentan tus los clientes, puedes implementar mejoras específicas y tangibles.

✅ Retener clientes

La fidelización de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de cualquier empresa. 

Al abordar los problemas señalados por los clientes en las encuestas, podrás tomar medidas para fortalecer su lealtad y reducir las tasas de rotación.

✅ Desarrollar productos y servicios

Las opiniones recopiladas en una encuesta de satisfacción no solo revelan el presente, sino que también pueden tener un valor incalculable como guía para el futuro. 

Con esta información, puedes ajustar, perfeccionar o diferenciar tus productos o servicios para alinearte con las expectativas dinámicas del mercado.

✅ Construir imagen de marca

Una empresa que valora y busca la opinión de sus clientes se posiciona positivamente en la mente del consumidor. 

Esta atención al cliente puede convertirse en un diferenciador clave como imagen de marca en un mercado saturado.

Ahora veremos una de las claves de cualquier encuesta de satisfacción: las preguntas que aparecen en ella.

70 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción de cliente

Son varios los tipos de preguntas que puedes hacer en una encuesta de satisfacción.  Seleccionar cuidadosamente esas preguntas es crucial para obtener información relevante y accionable.

Las preguntas pueden ser generales, sobre toda la experiencia de compra o específicas sobre una parte en concreto (como el producto, la entrega…).

Y por otro lado existen preguntas abiertas, donde el cliente puede contestar libremente y proporcionar información cualitativa, o preguntas cerradas, donde las respuestas están predeterminadas con opciones o una escala numérica de valoración.

Vamos a ver diferentes ejemplos de preguntas de satisfacción al cliente, según esos diferentes tipos.

👉 Preguntas de evaluación global

Estas preguntas ofrecen una perspectiva general de la satisfacción del cliente. Estos son algunos ejemplos.

1. ¿En una escala del 1 al 10, cuál es tu satisfacción con la calidad de nuestros productos/servicios?

2. ¿Cómo evaluarías tu experiencia general con nuestra empresa?

3. ¿Recomendarías nuestros productos/servicios a amigos o colegas?

4. ¿Cómo de bien crees que cumplimos con tus expectativas en tu última interacción con nosotros?

5. ¿Cómo calificarías la consistencia de la calidad de nuestros productos/servicios a lo largo del tiempo?

6. ¿En qué medida crees que nuestra empresa valora y respeta a sus clientes?

7. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la eficiencia de nuestro servicio de entrega/atención al cliente?

8. ¿Cómo describirías la relación calidad-precio de nuestros productos/servicios?

9. ¿Crees que nuestras ofertas cumplen con tus necesidades de manera integral?

10. ¿En qué medida sientes que nuestra empresa se preocupa por mejorar continuamente para satisfacer mejor tus necesidades?

👉  Preguntas específicas del producto o servicio

Indaga sobre aspectos particulares de los productos o servicios que ofreces. Estos son algunos ejemplos de preguntas.

1. ¿Cómo calificarías la eficacia de nuestro servicio de atención al cliente para resolver tus consultas o problemas?

2. ¿Qué opinión tienes sobre la variedad de productos que ofrecemos? ¿Encuentras que satisfacemos tus necesidades?

3. ¿Puedes describir una experiencia reciente con nuestro producto/servicio que haya superado tus expectativas?

4. ¿Hay algún aspecto particular de nuestro servicio que te gustaría ver mejorado o modificado?

5. ¿Cuál es tu opinión sobre la claridad y utilidad de las instrucciones proporcionadas con nuestro producto/servicio?

6. ¿Cómo describirías la durabilidad y calidad de los materiales utilizados en nuestros productos?

7. ¿Experimentaste algún problema específico durante el uso de nuestro producto/servicio? En caso afirmativo, ¿cómo se resolvió?

8. ¿Cómo calificarías la puntualidad y eficiencia de nuestro servicio de entrega?

9. ¿Hay algún nuevo producto o característica que te gustaría que desarrollemos en el futuro?

10 ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con las actualizaciones o mejoras recientes que hemos realizado en nuestros productos/servicios?

👉  Preguntas abiertas

Invitan a los clientes a proporcionar comentarios detallados. Estas preguntas ofrecen perspectivas ricas y no limitan las respuestas. Aquí tienes 10 ejemplos de preguntas para encuestas.

1. ¿Hay algún aspecto específico de nuestro servicio que destaques positivamente? Si es así, ¿podrías compartir más detalles?

2. En tu opinión, ¿cuáles son las áreas en las que podríamos mejorar para satisfacer mejor tus necesidades?

3. ¿Cómo describirías la experiencia global de compra con nosotros? Estamos interesados en conocer todos los detalles que consideres relevantes.

4. ¿Hay algo que te gustaría que cambiáramos o ajustáramos en nuestros productos/servicios?

5. ¿Puedes proporcionar ejemplos de situaciones en las que nuestro servicio de atención al cliente haya superado tus expectativas o, en su defecto, haya quedado por debajo?

6. ¿Cuál fue la experiencia que más recuerdas con nuestro producto/servicio y por qué?

7. ¿Hay alguna característica específica que encuentres especialmente valiosa o beneficiosa en nuestros productos/servicios? ¿Por qué?

8. ¿Existe algún problema o desafío específico que hayas encontrado al utilizar nuestros productos/servicios? ¿Cómo podríamos haberlo manejado mejor?

9. En tu opinión, ¿cómo podríamos personalizar mejor nuestros productos/servicios para adaptarnos a sus necesidades individuales?

10. ¿Qué otros comentarios o sugerencias adicionales te gustaría compartir con nosotros? Estamos aquí para escuchar.

👉 Preguntas de elección múltiple

Ofrecen opciones de respuesta predefinidas para facilitar la recopilación de datos cuantitativos. Mira los siguientes ejemplos para inspirarte en tus cuestionarios de satisfacción.

1. En términos de satisfacción general, ¿cómo calificarías nuestros productos/servicios?

a) Muy satisfecho

b) Satisfecho

c) Normal

d) Insatisfecho

e) Muy insatisfecho

2. Selecciona los aspectos que consideras más importantes al evaluar la calidad de nuestros productos/servicios.

a) Precio

b) Calidad del producto

c) Atención al cliente

d) Variedad de productos

e) Otro (especificar)

3. ¿Cuál es tu canal preferido para recibir actualizaciones y ofertas exclusivas?

a) Correo electrónico

b) Mensajes de texto

c) Notificaciones de la aplicación

d) Redes sociales

e) Ninguno, no me interesa

4. Selecciona las categorías de productos que te gustaría que expandiéramos en nuestro catálogo.

a) Ropa

b) Tecnología

c) Hogar y jardín

d) Belleza y cuidado personal

e) Otras (especificar)

5. ¿Cuál consideras que es el plazo de entrega ideal para tus pedidos?

a) 1-2 días

b) 3-5 días

c) 1 semana

d) 2 semanas

e) Más de 2 semanas

6. Selecciona las características que más valoras en nuestro servicio de atención al cliente.

a) Tiempo de respuesta rápido

b) Personal amable

c) Soluciones efectivas

d) Disponibilidad las 24 horas

e) Otras (especificar)

7. En términos de satisfacción con el proceso de compra online, elige los aspectos que consideres más relevantes.

a) Navegación fácil

b) Proceso de pago rápido

c) Descripciones detalladas de productos

d) Fotos de productos de alta calidad

e) Otras (especificar)

8. Selecciona las razones por las que eliges nuestra marca.

a) Calidad de productos/servicios

b) Precios competitivos

c) Experiencia de compra online

d) Recomendaciones de amigos/familiares

e) Otras (especificar)

9. ¿Cómo prefieres recibir la asistencia del servicio al cliente?

a) Chat en vivo

b) Llamada telefónica

c) Correo electrónico

d) Centro de ayuda online

e) Otro (especificar)

10. Selecciona los factores que más influyen en tu decisión de compra.

a) Reseñas y testimonios

b) Descuentos y ofertas

c) Experiencias anteriores con la marca

d) Valoración en redes sociales

e) Otro (especificar)

👉 Preguntas de frecuencia

Son útiles para comprender la consistencia de la experiencia que ofreces. Mira estos 10 ejemplos de preguntas sobre servicio al cliente.

1. ¿Con qué frecuencia utilizas nuestros productos/servicios en un mes típico?

a) Diariamente

b) Varias veces a la semana

c) Una vez a la semana

d) Varias veces al mes

e) Ocasionalmente

2. ¿Con qué regularidad visitas nuestro sitio web para obtener información?

a) Diariamente

b) Semanalmente

c) Mensualmente

d) Ocasionalmente

e) No lo visito regularmente

3. ¿Cuántas veces has realizado una compra con nosotros en los últimos seis meses?

a) Más de 10 veces

b) 6-10 veces

c) 3-5 veces

d) 1-2 veces

e) Ninguna

4. ¿Con qué frecuencia participas en nuestras promociones o eventos especiales?

a) Siempre

b) Con regularidad

c) Ocasionalmente

d) Raramente

e) Nunca

5. ¿Con qué frecuencia interactúas con nosotros en las redes sociales?

a) Diariamente

b) Varias veces a la semana

c) Una vez a la semana

d) Ocasionalmente

e) No interactúo en redes sociales

6. ¿Cuántas veces has contactado a nuestro servicio de atención al cliente en el último mes?

a) Más de 5 veces

b) 3-5 veces

c) 1-2 veces

d) No he contactado en el último mes

e) Nunca he contactado 

7. ¿Con qué frecuencia utilizas nuestras ofertas de lealtad o programas de recompensas?

a) Siempre

b) Con regularidad

c) Ocasionalmente

d) Raramente

e) Nunca

8. ¿Cada cuánto tiempo realizas una evaluación o revisión de nuestros productos/servicios?

a) Después de cada compra

b) Mensualmente

c) Trimestralmente

d) Anualmente

e) Nunca

9. ¿Con qué frecuencia participas en nuestras encuestas de satisfacción del cliente?

a) Siempre

b) Con regularidad

c) Ocasionalmente

d) Raramente

e) Nunca he participado

10. ¿Con qué frecuencia buscas actualizaciones sobre nuevos productos o servicios que ofrecemos?

a) Constantemente

b) Con regularidad

c) Ocasionalmente

d) Raramente

e) No busco actualizaciones

👉 Preguntas de expectativas

Exploran las expectativas previas del cliente. Esto ayuda a medir si estás superando o quedándote corto en ellas. Aquí tienes ejemplos de preguntas que te serán útiles llegado el momento.

1. Antes de utilizar nuestros productos/servicios, ¿cuáles eran tus expectativas?

a) Bajas

b) Moderadas

c) Altas

d) No tenía expectativas específicas

e) Tenía dudas

2. ¿En qué áreas específicas esperas que mejoremos para satisfacer mejor tus necesidades?

a) Calidad del producto

b) Atención al cliente

c) Variedad de productos/servicios

d) Proceso de compra en línea

e) Otras (especificar)

3. ¿Consideras que hemos cumplido con tus expectativas durante tu experiencia más reciente con nosotros?

a) Sí, completamente

b) En su mayoría

c) Neutro

d) En su mayoría no

e) No en absoluto

4. ¿Cómo podríamos ajustar mejor nuestros productos/servicios para alinearnos con tus expectativas?

a) Ofreciendo más opciones de personalización

b) Mejorando la calidad

c) Ajustando precios

d) Agregando nuevas características

e) Otras (especificar)

5. ¿Cuál era tu expectativa de tiempo de entrega antes de realizar tu última compra?

a) Rápido

b) Moderado

c) Lento

d) No tenía expectativas específicas

e) Tenía dudas

6. ¿Esperabas recibir algún beneficio adicional o incentivo al elegir nuestros productos/servicios?

a) Sí

b) No

c) No tenía expectativas específicas

d) No lo sé

e) No aplica

7. Antes de contactar a nuestro servicio de atención al cliente, ¿tenías expectativas específicas sobre cómo se resolvería tu problema o pregunta?

a) Sí, tenía expectativas claras

b) No tenía expectativas específicas

c) No lo sé

d) No he contactado

e) No aplica

8. ¿Las mejoras y actualizaciones recientes en nuestros productos/servicios han coincidido con tus expectativas?

a) Sí, completamente

b) En su mayoría

c) No lo tengo claro

d) En su mayoría no

e) No en absoluto

9. ¿Cuál sería tu expectativa de precio razonable para nuestros productos/servicios en comparación con la competencia?

a) Más bajo

b) Igual

c) Ligeramente más alto

d) Mucho más alto

e) No tengo expectativas específicas

10. ¿Cuáles son tus expectativas para la respuesta a tus consultas o comentarios en nuestras redes sociales o plataformas de atención al cliente en línea?

a) Respuesta inmediata

b) Respuesta dentro de un día

c) Respuesta dentro de una semana

d) No tengo expectativas específicas

e) No utilizo las redes sociales o plataformas de atención al cliente online

👉 Preguntas de feedback sobre el proceso de compra

Indagan sobre la facilidad y satisfacción durante el proceso de compra. A continuación tienes algunos ejemplos de este tipo de preguntas para tu encuesta de satisfacción del clientes.

1. ¿Cómo calificarías la facilidad de navegación en nuestro sitio web durante tu última compra?

a) Muy fácil

b) Fácil

c) Normal

d) Difícil

e) Muy difícil

2. ¿Encontraste fácilmente la información que necesitabas sobre nuestros productos/servicios?

a) Sí, de inmediato

b) Sí, después de cierta búsqueda

c) Me costó un poco

d) No encontré todo

e) No encontré la información que buscaba

3. ¿Hubo algún obstáculo o problema específico durante el proceso de selección y compra?

a) No encontré obstáculos

b) Problemas de carga lenta

c) Problemas de navegación

d) Problemas de pago

e) Otros (especificar)

4. ¿Cómo evaluarías la transparencia de nuestros precios y cargos adicionales durante el proceso de compra?

a) Muy transparente

b) Transparente

c) Normal

d) Poco transparente

e) Muy poco transparente

5. ¿Recibiste confirmaciones claras y detalladas después de realizar tu compra?

a) Sí, de inmediato

b) Sí, pero después de algún tiempo

c) No tan claras

d) No recibí confirmación

6. ¿Cómo calificarías la disponibilidad de opciones de pago durante el proceso de compra?

a) Amplias opciones

b) Suficientes opciones

c) Limitadas opciones

d) Muy limitadas opciones

7. ¿Experimentaste algún problema con la entrega o el proceso de envío?

a) No hubo problemas

b) Retrasos en la entrega

c) Problemas con la dirección de entrega

d) Problemas con el seguimiento del envío

e) Otros (especificar)

8. ¿Recibiste algún tipo de asistencia o guía durante el proceso de compra por parte de nuestro equipo de servicio al cliente?

a) Sí, asistencia inmediata

b) Sí, pero después de solicitarla

c) No fue necesario

d) No recibí la asistencia necesaria

e) No contacté al servicio al cliente

9. ¿Consideras que el proceso de compra fue eficiente en términos de tiempo?

a) Sí, fue muy rápido

b) Sí, fue razonablemente rápido

c) Fue normal

d) Fue más lento de lo esperado

e) Fue mucho más lento de lo esperado

10. ¿Destacarías el proceso de compra como excepcionalmente positivo o negativo?

a) Experiencia positiva

b) Experiencia negativa

c) Normal

d) No hubo nada destacable

e) No lo sé

Con estos 70 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, ya tienes una buena batería de preguntas que puedes incluir en tus cuestionarios. 

Ahora vamos a ver los diferentes modelos de encuestas de satisfacción de clientes que puedes preparar con ellas.

8 tipos de encuesta de satisfacción

Dependiendo de la información que quieras conseguir, será más oportuno que realices unas preguntas u otras, y, por tanto, deberías hacer un tipo de encuesta u otro.

Aquí puedes ver los principales modelos de encuesta de satisfacción.

📋 Encuestas de satisfacción postcompra

Estas encuestas se envían después de que un cliente compra. Evalúan la experiencia, desde la navegación en la web hasta el proceso de pago y entrega.

📋 Encuestas de experiencia del cliente (CX)

Enfocadas en la experiencia global del cliente a lo largo de su viaje con la marca. Exploran todos los puntos de contacto, desde la primera interacción hasta la posventa.

📋 Encuestas transaccionales

Enviadas inmediatamente después de una transacción específica, estas encuestas capturan la percepción del cliente en el momento, permitiendo ajustes inmediatos.

📋 Encuestas de abandono de cliente

Se envían a clientes que han optado por dejar de utilizar los productos o servicios de la empresa. Exploran las razones detrás de esa decisión y proporcionan información valiosa para la retención.

📋 Encuestas de evaluación de producto/servicio

Se centran específicamente en la calidad y utilidad percibida de un producto o servicio en particular. Brindan información detallada sobre áreas de mejora y también sirven como herramienta de investigación para crear un producto mínimo viable.

📋 Encuestas de lealtad del cliente

Dirigidas a evaluar el nivel de lealtad y satisfacción general del cliente. Son fundamentales para comprender la retención y la probabilidad de recomendación.

📋 Encuestas de Net Promoter Score (NPS)

Clasifican a los clientes en promotores, detractores o neutrales según la probabilidad de recomendar una marca, producto o servicio. Proporcionan una medida de la satisfacción de forma muy rápida.

📋 Encuestas de canal de comunicación preferido

Exploran cómo los clientes prefieren interactuar con la empresa (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.), personalizando las estrategias de comunicación.

Ahora que ya hemos visto tanto tipos de preguntas como tipos de encuestas de satisfacción, veamos también algunos ejemplos de encuesta interesantes.

15 ejemplos de encuesta de satisfacción de cliente

Mira estos ejemplos de encuesta de satisfacción al cliente. Es muy probable que encuentres algunas con las que te hayas tropezado en tu bandeja de entrada.

Te aseguro que a partir de ahora los verás con otros ojos y entenderás los “porqués” que hay detrás de cada pregunta y de cada tipo de encuesta.

Vamos a verlos.

1. Booking

En este ejemplo de encuesta de Booking, buscador de hoteles, vuelos, experiencias de viaje, etc. te da la opción de valorar una parte muy concreta del servicio prestado.

Este caso se refiere solo a un trayecto (no a una estancia) y lo hace con una simple valoración del 1 al 5. 

De esta manera, detectan qué partes específicas del servicio tienen fallos o posibles puntos de mejora, dentro de todo el abanico de opciones que ofrecen.

2. Samsung

Este cuestionario de Samsung, va un poco más allá y no solo pide una valoración general de la experiencia de compra.

Si no un comentario, que puede ayudar a conseguir información cualitativa del servicio.

Además de incluir valoraciones relacionadas con el rendimiento del producto. Es un buen ejemplo de encuesta porque de esta manera, y en muy pocas preguntas, consigue información bastante completa de todo el proceso.

3. Airbnb

Todos los negocios se basan en mayor o menor medida en la confianza.

Pero cuando se trata de unas vacaciones o una estancia en un lugar que no es tu casa, la confianza cobra una gran relevancia.

Airbnb detectó el valor que tiene puntuar tanto el trato de las personas que alquilan sus viviendas, como a quienes las utilizan.

Una valoración del 1 al 5 y un breve comentario puede ser más que suficiente para marcar la diferencia. 

Si tu negocio requiere unos estándares de calidad parecidos, este es un buen ejemplo de encuesta de satisfacción a replicar.

4. Buendía Tours

De forma parecida a lo que hace Airbnb, Buendía Tours también se nutre de la opinión de sus clientes para posicionar los free tours que ofrece.

La gente cuida mucho el tiempo de ocio que pasa durante un viaje por el extranjero y quiere saber en qué merece la pena emplear ese tiempo.

Una encuesta sencilla, pero sin duda muy eficaz.

5.  Huawei

En este cuestionario de Huawei, vemos un ejemplo de encuesta relacionada con el servicio de atención al cliente.

Cuando tus clientes tienen una incidencia o una consulta es importantísimo prestarles un servicio posventa impecable.

Una de las maneras de asegurarse de la calidad del servicio es hacer encuestas breves como estas, en las que tomas el pulso de cómo se resolvió la consulta.

6. Zity

Este ejemplo de encuesta de Zity (empresa de carsharing) es muy interesante, porque está buscando la satisfacción de sus clientes investigando sobre sus hábitos y costumbres de uso de su flota de coches.

Con vistas a mejorar el servicio y ajustar las características del trayecto para que este sea lo más confortable posible, lanzan este cuestionario breve, pero de gran valor estratégico.

Si no tienes la seguridad de cómo van a percibir tus clientes los cambios que piensas hacer en tu servicio, puede ser muy buena idea preguntarles primero.

7. FedEx

La empresa de mensajería FedEx nos proporciona un ejemplo curioso. Combina su encuesta de satisfacción de cliente con la de NPS.

Destaca la pregunta abierta con la que quieren recoger información cualitativa que matice y complemente la cuantitativa. 

Está bien saber el grado de satisfacción, pero está mejor conocer los motivos que han llevado a dar esa valoración.

8. Club de idiomas

En este caso, El club de idiomas, pide a su alumnado que valoren sus servicios.

Tratándose de un negocio de formación, el nivel de satisfacción estará muy ligado a sus monitores. 

Por eso ofrece una batería de preguntas relativas a las cualidades que deben poseer su profesores y si estas son valoradas de forma positiva por los alumnos.

Como ves, ofrecen respuestas de valoración cerradas y con un desplegable que simplifica la apariencia del cuestionario.

Toma este ejemplo de encuesta de satisfacción para ver si lo puedes adaptar a tu negocio. 

9. Cabify

Este ejemplo de encuesta es muy interesante.

En ella Cabify está intentando detectar cuál es el principal motivo por el que antiguos clientes dejan de utilizar sus servicios.

En vez de dar la opción a una respuesta abierta, que podría dificultar la posterior recolección de datos, ofrece una serie de respuestas predefinidas y cerradas. 

Estos serán seguramente los motivos que ya han detectado como los más comunes para que alguien deje de usar su flota de coches y te da a elegir entre ellos.

10. Pandora

Aquí vemos como Pandora hace un cuestionario muy completo de toda la experiencia de compra. 

Este ejemplo de encuesta de satisfacción abarca desde el NPS, hasta la experiencia de entrega, información sobre el estado del pedido…

Puede ser muy útil, por ejemplo para evaluar si la empresa encargada del transporte de tus pedidos está cumpliendo en tiempo y forma con lo que requieren tus productos.

11. GoSushing

El email de confirmación de pedido puede ser una buena oportunidad para pedir feedback sobre todo el proceso de compra.

Esto es lo que hace GoSushing cuando envía sushi a domicilio. 

Un ejemplo de que no tienes porqué esperar más a hacer la encuesta de satisfacción al cliente si el proceso que quieres que evalúen tus clientes ya ha terminado y, sin embargo, permanece todavía fresco en la memoria del cliente.

12. Simyo

En este ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente, Simyo pretende recoger una visión integral de todo el servicio de entrega de un pedido.

Casi todas sus preguntas están cerradas con unas alternativas limitadas, para valorar del 1 al 10 o simplemente con un “Sí” o un “No”.

Por otro lado, siempre es interesante dejar una pregunta abierta para añadir información cualitativa adicional que complemente el resto de preguntas.

13. Dream 4 You

Lo que hace Dream 4 You en este ejemplo de encuesta de satisfacción de cliente es muy llamativo a nivel de experiencia de usuario.

Junto a sus preguntas para valorar el alojamiento con notas del 1 al 5, incluyen una serie de emojis con caras que reflejan ese nivel de satisfacción.

No habría estado de más complementar cada emoji con un texto breve que ayude a evitar confusiones.

Pero sin duda a nivel visual aporta dinamismo y hace que la encuesta sea más atractiva y fácil de completar.

14. BBVA

Hace tiempo que BBVA es un referente a nivel de diseño. Tanto en su aplicación como en su web, y aquí vemos que también lo aplican en sus cuestionarios.

En este ejemplo de encuesta de satisfacción de cliente podemos ver que, aunque hay bastantes preguntas, la manera de responder es muy fluida ya que apenas aparecen botones.

En su lugar encontramos unas barras deslizadoras que permiten hacer la valoración de una forma muy sencilla e intuitiva.

Además, está especialmente pensada para completarla con el dispositivo móvil, arrastrando los puntitos azules con la yema de nuestros dedos.

15. Healthy Poke

Healthy Poke nos ofrece otro tipo de encuesta muy curiosa.

Se explayan en una buena explicación porque lo que buscan es crear un grupo de “testers” que les ayuden a probar el servicio al completo, proponer mejoras, innovar y fidelizar.

Qué mejor manera de medir la satisfacción de tus clientes que haciéndoles partícipes del proceso de creación de tus productos o servicios.

Con todos estos ejemplos de encuestas de satisfacción ya tienes una buena fuente de inspiración para preparar cualquier cuestionario, sea del tipo que sea.

Solo te queda una cosa más.

Cómo hacer encuestas de satisfacción de cliente en 10 pasos

A continuación tienes 10 pasos a seguir para crear una encuesta de satisfacción con facilidad y, sobre todo, que sea lo más útil posible y te aporte información relevante.

✅ Establece objetivos claros

Antes de empezar, define claramente lo que esperas lograr con la encuesta. 

¿Quieres evaluar la experiencia de compra, medir la lealtad o identificar áreas de mejora específicas? Establecer objetivos generales y específicos de forma clara te guiará mucho en el diseño de tu encuesta.

✅ Identifica a tu audiencia objetivo

Conoce a tu audiencia. 

¿Son clientes nuevos o recurrentes? ¿Utilizan tus productos o servicios de manera frecuente o esporádica? Adaptar la encuesta a la audiencia específica garantiza que las preguntas sean relevantes y significativas.

✅ Diseña preguntas claras y específicas

Formula preguntas directas y claras. 

Evita la ambigüedad, las dobles negaciones y asegúrate de que cada pregunta se centre en un aspecto específico de la experiencia del cliente. Utiliza un lenguaje sencillo para garantizar la comprensión.

✅ Utiliza una mezcla de tipos de preguntas

Varía entre preguntas cerradas y abiertas. 

Las preguntas cerradas ofrecen datos cuantificables, mientras que las preguntas abiertas permiten a los clientes expresar sus opiniones de manera cualitativa y más detallada.

✅ Mantén la encuesta breve y focalizada

El tiempo de tus clientes es valioso. 

Limita la encuesta a preguntas esenciales para evitar la fatiga del encuestado. Concéntrate en los aspectos más relevantes para maximizar la participación.

✅ Ofrece opciones de respuesta equilibradas

Al proporcionar opciones de respuesta equilibradas, evitas sesgos en los datos. 

Asegúrate de incluir opciones como «No lo sé» o «No aplica» para capturar la variedad de experiencias

✅ Incluye preguntas de NPS (Net Promoter Score)

La pregunta NPS («¿En una escala del 0 al 10, qué probabilidad hay de que recomiende nuestros productos/servicios a un amigo o colega?») proporciona una métrica rápida de la satisfacción y lealtad del cliente.

✅ Garantiza el anonimato cuando sea necesario

Para fomentar respuestas honestas y sin filtrar, asegúrate de que las personas encuestadas tengan la opción de permanecer en el anonimato, especialmente si estás explorando áreas de mejora críticas.

✅ Utiliza la plataforma de encuestas adecuada

Elige plataformas de encuestas online confiables y fáciles de usar. Herramientas como SurveyMonkey, Google Forms o Typeform facilitan la creación y análisis de encuestas.

✅ Realiza un seguimiento accionable

Una vez recopiladas las respuestas, no dejes que la información se quede en el limbo. 

Implementa un plan de acción basado en los resultados. Comunica las mejoras que se realizarán y demuestra que la voz del cliente tiene impacto real.

Lanza encuestas de satisfacción a tus clientes

Y así terminaría nuestro recorrido para preparar tu encuesta de satisfacción.

Tienes todo lo necesario para recabar información de calidad de tus cliente o futuros clientes para utilizarla a tu favor de la mejor manera posible.

No te cortes y pregunta lo que necesites preguntar. 

Por lo general la gente está dispuesta a dar su opinión (sobre todo si tienes un detalle a cambio) y la información que obtendrás será increiblemente valiosa.