[Encuesta de satisfacci贸n del cliente] Qu茅 preguntas debes incluir y consejos para que te respondan siempre

驴Qu茅 es lo que m谩s valoran tus clientes del servicio que les ofreces?

驴Por qu茅 hay unos que vuelven a comprarte una y otra vez y otros que no consigues fidelizar?

Despu茅s de una incidencia (un problema en la pasarela de pago, un producto que llega en mal estado)… 驴qu茅 opini贸n crees que tienen de ti esos clientes?

Si te has quedado en blanco, o si tienes dudas sobre la respuesta, es muy probable que todav铆a no est茅s enviando encuestas de satisfacci贸n a tus actuales clientes.

Y eso puede ser un problema.

Porque para mejorar tu servicio, hacer crecer tus ventas y fidelizar a tus actuales clientes, primero tienes que saber qu茅 est谩s haciendo bien y qu茅 no.聽

Pero no te preocupes que en este post le vamos a poner remedio, porque te explicamos:

  • Qu茅 ventajas tienen las encuestas de satisfacci贸n de cliente.
  • 4 tipos de preguntas b谩sicas para crear las de tu e-commerce (con ejemplos).
  • Consejos para que no se te quede ni una sola encuesta sin responder

驴Listo para recibir toneladas de聽feedback? 馃槈

馃憠聽 Qu茅 es una encuesta de satisfacci贸n del cliente y por qu茅 deber铆as utilizarlas en tu tienda online desde hoy mismo

Por si hay alg煤n despistado en la sala, empezamos con la definici贸n:

Una encuesta de satisfacci贸n es una herramienta que te permite conocer, de manera cualitativa y cuantitativa, la impresi贸n que los clientes tienen de tu e-commerce.

O dicho de manera sencilla, es como un term贸metro.

Uno que te dice si las cosas van bien o mal (y el porqu茅) para que puedas aplicar mejoras en uno u otro caso.

Por ejemplo, el tipo de encuesta m谩s t铆pica es esa que recibes tras comprar un producto para que des tu opini贸n sobre el servicio recibido.

Y las ventajas de utilizarlas no son pocas:

Eso s铆, para que funcionen tienes que hacer las preguntas adecuadas… y de la manera adecuada. 馃槈

馃憠聽 Los 4 tipos de preguntas que no pueden faltar en tus encuestas de satisfacci贸n

Antes de nada, ten claro lo siguiente: No hay un modelo de cuestionario 煤nico que sirva para cualquier tienda y situaci贸n.

Seg煤n el perfil de tu cliente y los objetivos que persigas con esa encuesta (esto lo veremos m谩s adelante), las preguntas que deber谩s incluir ser谩n unas u otras.

Pero para que las tengas como referencia a la hora de crear tus propios cuestionarios, aqu铆 te hemos tra铆do algunas de las m谩s frecuentes.

Las hemos dividido en cuatro apartados:

  1. Preguntas sobre el producto.
  2. Preguntas sobre la experiencia de cliente.
  3. Preguntas para medir la fidelizaci贸n.
  4. Preguntas abiertas.

Empezamos con el primero.

鉁吢 1. Preguntas sobre el producto

El coraz贸n de cualquier e-commerce es su cat谩logo.

Si los productos que ofreces no satisfacen a tus clientes, todas las acciones que lleves a cabo para conseguir ventas ser谩n en balde.

Por eso en tus encuestas no deber铆an faltar preguntas del tipo:

  • 驴C贸mo calificar铆a su satisfacci贸n con el producto?聽
  • 驴En qu茅 medida la descripci贸n del producto se corresponde con la realidad?聽(a veces el problema no est谩 en el art铆culo en s铆, sino en c贸mo est谩 redactada la ficha).
  • 驴Qu茅 posibilidades hay de que recomiende este producto a sus conocidos?

Tambi茅n puedes incluir algunas sobre por qu茅 ha decidido comprar ese producto o para qu茅, y as铆 conocer m谩s a fondo las necesidades de tu聽buyer persona.

鉁吢 2. Preguntas sobre la experiencia de cliente

En este apartado incluimos todo lo que rodea al proceso de compra, desde el momento en que esa persona decide comprar en tu tienda online hasta que el repartidor toca al timbre para entregarle su pedido.

Eso incluye preguntas como:

Una mala nota en alguno de estos aspectos puede echar a perder tus ventas, as铆 que si a煤n no tienes controlado el concepto de la experiencia de cliente te recomendamos que le eches un vistazo a este otro post.

鉁吢 3. Preguntas para medir la fidelizaci贸n

En el post sobre c贸mo medir la tasa de retenci贸n de tu e-commerce te explic谩bamos que captar a un cliente nuevo cuesta 5 veces m谩s que retener a uno existente.

Por eso es importante que dentro de tus encuestas de satisfacci贸n incluyas algunas preguntas para entender por qu茅 tus clientes fieles te siguen comprando, as铆 como聽detectar errores que puedan estar reduciendo esa retenci贸n.

Por ejemplo:

  • 驴Desde cu谩ndo realiza compras en nuestra tienda online?
  • 驴Con qu茅 frecuencia suele hacer una compra?
  • 驴Qu茅 posibilidades hay de que recomiende nuestra tienda a un conocido?
  • 驴Por qu茅 decidi贸 comprar en nuestra web?聽(por recomendaci贸n de otra persona, porque est谩 suscrito a la聽newsletter, porque recibi贸 un cup贸n de descuento…).

Estas preguntas las puedes enviar como parte de una encuesta peri贸dica (cada tres meses, cada medio a帽o鈥), y as铆 saber si est谩n dando resultado tus estrategias de fidelizaci贸n.

鉁吢 4. Preguntas abiertas

Este es posiblemente el 煤nico tipo que no puede faltar en ninguna encuesta.

Hasta ahora, las preguntas que hemos visto eran cerradas. Lo que significa que el usuario solo puede escoger una respuesta de entre las opciones que le ofreces.

Por eso es importante incluir siempre una 煤ltima pregunta abierta, del tipo 芦驴Le gustar铆a hacer alguna otra observaci贸n?芦.

Esto les permite a tus clientes ampliar sus respuestas y puede suponer una fuente de informaci贸n muy valiosa.

馃憠聽 Claves para que no se te quede ni una encuesta de satisfacci贸n sin responder

Por muy contento (o enfadado) que est茅 un cliente con tu servicio, ten por seguro que no va a querer pasarse m谩s de dos o tres minutos rellenando un cuestionario.

As铆 que tienes que pon茅rselo f谩cil. 馃槈

Estos son algunos consejos que puedes aplicar.

鉁吢 1. Pregunta solo lo justo y necesario

驴Qu茅 quieres averiguar exactamente?

Ten en cuenta que no se trata de incluir un conjunto aleatorio de preguntas. Cada encuesta debe ser lo m谩s breve posible y estar enfocada a un 煤nico objetivo.

Por ejemplo, algunos podr铆an ser:

  • Valorar la experiencia de un cliente tras comprar un producto.
  • Conocer su grado de fidelizaci贸n.
  • Detectar fallos en tu servicio de atenci贸n al cliente o en la experiencia de usuario de tu web.
  • Conocer m谩s a fondo las necesidades de tu p煤blico objetivo.

Este objetivo ser谩 el que determine las preguntas que incluir谩s en tu encuesta.

Para que lo entiendas, si lo que quieres es saber c贸mo de satisfecho est谩 tu cliente despu茅s de haberle resuelto una incidencia, quiz谩 no sea el momento de preguntarle c贸mo te conoci贸 ni si recomendar铆a tu tienda. 馃槈

鉁吢 2. Valora un aspecto del producto o servicio cada vez

Un error de redacci贸n muy com煤n en las encuestas.

Le pides al cliente que punt煤e dos aspectos de tu servicio, pero solo le das opci贸n a una 煤nica respuesta.

Por ejemplo: 芦Del 1 al 5, 驴c贸mo de satisfecho est谩 con el env铆o de su pedido y con nuestro servicio de atenci贸n al cliente?禄聽驴Y si el cliente solo est谩 contento con uno de los dos?

En este caso, lo mejor hubiera sido valorar ambos por separado.

鉁吢 3. Evita las preguntas tendenciosas

A veces est谩s tan convencido de la calidad de tu producto que ni siquiera te das cuenta de que, sin querer, est谩s influenciando la respuesta del usuario.

Te lo explicamos con un ejemplo muy tonto pero que seguro que entiendes enseguida.

En lugar de preguntar algo como:

芦驴Qu茅 te han parecido nuestras deliciosas magdalenas?禄

Es preferible esta otra f贸rmula:

芦Del 0 al 5, 驴qu茅 puntuaci贸n dar铆as a nuestras magdalenas?禄.

La pregunta es la misma, pero la manera de formularla y la imagen que transmites en uno y otro caso es muy diferente.

鉁吢 4. Cuidado con las respuestas de 芦S铆禄 o 芦No禄

No se trata de eliminarlas todas, pero s铆 que deber铆as evitar incluirlas siempre que puedas.

El motivo es que estas dos opciones no dan lugar a matices, por lo que impides que el cliente pueda expresar con detalle en qu茅 medida est谩 o no satisfecho con tu producto o servicio.

Para que lo entiendas, si en tu encuesta incluyes la pregunta 芦驴Te gustaron nuestras magdalenas?芦, las 煤nicas respuestas posibles son 芦S铆禄 o 芦No芦.

En cambio, si la formulamos como 芦驴Qu茅 te parecieron nuestras magdalenas?芦, las respuestas podr铆an ser:

  • No las volver铆a a comer.
  • Aceptables.
  • Estaban ricas, pero las he probado mejores.
  • Deliciosas.

Esto adem谩s te dar谩 una informaci贸n mucho m谩s precisa.

鉁吢 5. Se lo m谩s concreto posible

Evita las preguntas hipot茅ticas.

No solo son m谩s dif铆ciles de responder (lo que probablemente haga que tus clientes dejen la encuesta sin rellenar), sino que adem谩s las respuestas te resultar谩n muy poco 煤tiles.

Un ejemplo ser铆a: 芦驴Te gustar铆an m谩s nuestras magdalenas si fueran diferentes?芦.

En lugar de eso es mejor preguntar 芦驴C贸mo mejorar铆as nuestras magdalenas?禄 y ofrecerle m煤ltiples opciones de respuesta:

  • Ofrecer铆a varios tama帽os.
    Aumentar铆a el surtido de sabores.
  • Las har铆a m谩s esponjosas.
  • Les pondr铆a relleno (crema, chocolate, nata).
  • Otros.

En este caso tambi茅n podr铆as dejar la respuesta abierta.

馃憠聽 驴Vas a empezar a utilizar las encuestas de satisfacci贸n del cliente?

Con lo que te hemos explicado en este post ya tienes las herramientas b谩sicas para crear tus propias encuestas.

Ahora es el momento de que te pongas en marcha y empieces a utilizar el feedback de tus clientes para mejorar tu servicio (y tus ventas).