NPS (Net Promoter Score): qué es, cómo se calcula y ejemplos

El NPS es una métrica fundamental para la gestión de la experiencia del cliente y en el marketing digital.

En este artículo, te explicaré en detalle qué es el Net Promoter Score. 

Descubrirás por qué es importante, te desvelaré la fórmula secreta detrás del NPS y te guiaré paso a paso a través del significado de este indicador para que puedas utilizarlo a tu favor e impulsar el éxito de tu negocio.

Ven conmigo a medir la satisfacción de tus clientes.

Qué es el NPS

El NPS, o Net Promoter Score, es una métrica diseñada para medir la satisfacción del cliente y sobre todo su propensión a recomendar tu negocio, producto o servicio a otras personas.

El Net Promoter Score en español significa “Indicador Neto de Promotores”.

Fue desarrollado por Fred Reichheld y presentado en un artículo de la Harvard Business Review en 2003. Desde entonces, se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que desean evaluar y mejorar la relación con sus clientes.

Cómo se calcula el NPS

El Net Promoter Score se calcula con una fórmula sencilla que se basa en las respuestas de tus clientes a una única pregunta crucial: «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?».

Las respuestas se agrupan en tres categorías dentro de la escala Net Promoter Score:

• Promotores (puntuación 9-10): estos son clientes cuyo nivel de satisfacción es excelente y son leales a tu marca. De alguna manera podrán convertirse en embajadores de marca que recomendarán tu negocio a otras personas.

• Pasivos (puntuación 7-8): los pasivos están satisfechos, pero su entusiasmo no es suficiente como para. No son propensos a recomendar de manera activa.

• Detractores (puntuación 0-6): los detractores son clientes insatisfechos y descontentos que pueden hablar negativamente de tu negocio.

Esta escala está definida y aceptada de forma generalizada. Sin embargo, existe una cuestión interesante, y es que hay estudios que han intentado indagar entre el impacto que tienen los sesgos culturales en el rigor de las respuestas. 

Hay culturas más exigentes y otras más complacientes. Esto significa, por ejemplo, que una valoración de 8 de un alemán sería más confiable que el 8 otorgado por un español.

Pero como lo cierto es que el indicador NPS ayuda sobre todo a iterar y mejorar dentro del marco del propio negocio, no deberías dejarte influenciar demasiado por esos matices.

Dicho esto, una vez que hayas recopilado las respuestas de tus clientes, el cálculo del Net Promoter Score se reduce a tres pasos:

1. Calcula el porcentaje de promotores, pasivos y detractores

Comienza calculando el porcentaje de clientes en cada categoría. 

Para ello, simplemente divide el número de clientes en cada grupo por el número total de respuestas y multiplica el resultado por 100. 

Esto te dará el porcentaje de promotores, pasivos y detractores.

2. Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores

El Net Promoter Score se obtiene restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

La fórmula del NPS sería:

NPS = %Promotores − %Detractores

Este resultado se encuentra en un rango de -100 a +100. 

Cuanto más alto sea el valor, mejor, ya que indica un mayor número de promotores en comparación con detractores.

3. Interpreta el resultado

Una vez calculado el Net Promoter Score, puedes interpretar el resultado de la siguiente manera:

• Net Promoter Score > 0: indica que tienes más promotores que detractores. Cuanto mayor sea el valor, mayor será la lealtad de tus clientes y su propensión a recomendar tu empresa.

• Net Promoter Score = 0: significa que tienes un equilibrio entre promotores y detractores. Tu base de clientes no es particularmente entusiasta ni crítica.

• Net Promoter Score < 0: señala que tienes más detractores que promotores. Esto sugiere que hay problemas en la satisfacción del cliente que necesitas abordar.

Cómo se mide el Net Promoter Score

Medir el Net Promoter Score implica seguir un proceso que te permitirá evaluar la satisfacción del cliente y su propensión a recomendar tu producto, servicio o empresa.

Aquí tienes una guía paso a paso sobre lo que debes hacer para medir el NPS:

1. Diseña la encuesta NPS

Crea una encuesta de Net Promoter Score que incluya la pregunta principal: «En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes (tu empresa/producto/servicio) a un amigo o colega?»

Añade una o varias preguntas de seguimiento que permitan a los clientes proporcionar comentarios adicionales y detalles sobre su puntuación.

2. Elige tu población objetivo

Decide a quiénes vas a enviar la encuesta. 

Puede ser a todos tus clientes o a una muestra representativa obtenida por medio de una segmentación de mercado.

3. Envía la encuesta

Envía la encuesta a tus clientes a través de correo electrónico, mensajes de texto o cualquier otro canal de comunicación que sea relevante para tu audiencia.

4. Recopila y registra las respuestas

Utiliza técnicas de recolección de datos para recopilar todas las respuestas de tus clientes y registrar sus puntuaciones.

5. Clasifica a los clientes

Clasifica a tus clientes en tres grupos según sus respuestas:

• Promotores (9-10)
• Pasivos (7-8)
• Detractores (0-6)

6. Calcula el NPS

Recuerda la fórmula Net Promoter Score:

NPS = %Promotores − %Detractores

7. Analiza los resultados

Examina tus resultados y utiliza los comentarios proporcionados por los clientes para comprender mejor las razones detrás de las puntuaciones. 

Identifica áreas de mejora y oportunidades para impulsar la satisfacción del cliente.

8. Actúa según los resultados

Toma medidas basadas en los resultados del NPS y establece objetivos generales y específicos que sirvan para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción. 

Aborda los problemas señalados por los detractores y busca formas de fomentar la lealtad de los promotores.

9. Realiza seguimiento regular

Lanza encuestas de NPS de manera regular para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y asegurarte de que las mejoras implementadas estén teniendo un impacto positivo.

Para qué sirve el sistema NPS

Como hemos dicho, el indicador NPS es una métrica diseñada para identificar el nivel de popularidad de tu marca. 

Pero su utilidad va mucho más allá de una simple puntuación. 

Aquí te mostramos para qué sirve el Net Promoter Score en tu negocio:

1. Evaluar la satisfacción del cliente

El NPS score (puntuación NPS) te brinda una visión clara de cuál es la satisfacción de tus clientes con respecto a tus productos o servicios. 

Esto es fundamental para identificar áreas de mejora y asegurarte de que tu negocio cumple con las expectativas de tus clientes.

2. Medir la lealtad del cliente

La lealtad del cliente es un activo incalculable. 

Los promotores, aquellos clientes que puntúan alto en el NPS, son más propensos a continuar haciendo negocios contigo, lo que se traduce en ingresos recurrentes a largo plazo.

3. Identificar problemas y oportunidades

El NPS te ayuda a detectar problemas específicos que puedan estar afectando la satisfacción del cliente. 

Los detractores proporcionan información crítica que te permite abordar y resolver problemas que pueden afectar incluso en tu proceso productivo.

4. Impulsar la retención de clientes

Mantener a los clientes satisfechos y leales es fundamental para el éxito empresarial. 

Utilizando el NPS, puedes tomar medidas proactivas para mantener a tus promotores y convertir a los pasivos en promotores.

5. Obtener comentarios valiosos

El NPS no se trata solo de números. 

Puedes aprovecharlo para incluir una pregunta con campo de respuesta abierto para recopilar comentarios detallados de tus clientes. 

Estos comentarios ofrecen información mucho más específica que puedes utilizar para tomar decisiones informadas y realizar mejoras en tus productos o servicios.

6. Tomar decisiones estratégicas

El NPS es una métrica que también puedes usar a nivel ejecutivo. 

Las cifras del NPS te proporcionan información clave para tomar decisiones estratégicas, ya sea para mejora la diferenciación de productos, servicios o la experiencia del cliente.

7. Impulsar el crecimiento empresarial

Las empresas con un NPS alto tienden a crecer más rápido, ya que los promotores son embajadores que atraen a su vez nuevos clientes. 

El NPS se convierte en un motor de crecimiento cuando se lo usa de manera efectiva.

8. Benchmarking y comparaciones

El NPS te permite comparar tu desempeño con el de la competencia y la industria en general. 

Esto te proporciona información valiosa sobre tu posición en el mercado.

Ventajas y desventajas de las encuestas NPS

Lanzar las encuestas de NPS y los resultados que arrojan sus indicadores son muy útiles y tiene muchas ventajas, pero también algunos inconvenientes, vamos a verlos.

1. Simplicidad

El NPS se basa en una única pregunta simple: «¿En una escala del 0 al 10, cuán probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Esto lo hace fácil de entender y responder para tus clientes.

2. Medición clara

El NPS proporciona una medida clara de la satisfacción del cliente. Al clasificar a los clientes en promotores, pasivos y detractores, puedes identificar rápidamente quiénes están contentos y quiénes no.

3. Identificación de problemas

Los clientes que han puntúan como detractores en la escala NPS te brindan información crítica sobre áreas problemáticas. Puedes utilizar este feedback para abordar problemas específicos y realizar mejoras concretas.

4. Toma de decisiones 

El NPS te brinda datos concretos que puedes utilizar para tomar decisiones estratégicas. Ya sea para mejorar productos, servicios o la experiencia del cliente, puedes actuar con confianza.

5. Mejora de la experiencia de cliente

El NPS se integra de manera efectiva con la gestión de la experiencia del cliente (CX). Puedes usarlo para evaluar y mejorar cada punto de contacto entre el cliente y tu empresa.

7. Impulso de marketing

Los promotores del NPS son embajadores de tu marca. 

Su disposición a recomendar tu empresa puede generar marketing boca a boca positivo y mejorar tu reputación.

Desventajas del NPS score

Precisamente sus principales desventajas vienen dadas del exceso de simplicidad de las encuestas NPS.

Pueden dar una visión parcial del problema por no haber contexto, perderse detalles o que una mala formulación de la pregunta principal provoque malos entendidos o confusiones.

Por eso hay que tener mucho cuidado en realizar la pregunta de forma adecuada e incluir la pregunta de respuesta abierta que comentábamos más arriba para tratar de conseguir contexto e información más concreta.

Cuál es el NPS ideal para tu negocio

Lo cierto es que no existe un estándar universal de cuál es un NPS score apropiado o qué indicadores NPS son considerados «buenos» o «malos», ya que su interpretación puede variar según la industria, el tipo de negocio y las expectativas de los clientes.

Pero por tener unas pautas generales sobre cómo interpretar los resultados de la encuesta NPS, podemos indicar lo siguiente:

Excelente: un NPS score entre el 75 y el 100% es un gran resultado.

Esto indica que tienes más promotores que detractores, lo que sugiere una base de clientes satisfecha y leal.

Aceptable: si el NPS score está entre el 50 y el 74%, se considera aceptable y sugiere que la mayoría de tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios. 

Mejorable: cuando los indicadores NPS están en el rango entre el 0 y 49% indica que tienes margen de mejora. 

Si bien algunos clientes están satisfechos, habrá muchos que pueden tener reservas o preocupaciones.

Desafiante: Unos indicadores NPS negativos (por debajo de 0) sugieren que tienes más detractores que promotores y que hay un desequilibrio en la satisfacción del cliente. 

Esto requiere atención inmediata para abordar los inconvenientes de tus clientes y mejorar la experiencia del cliente.

Cómo mejorar tu NPS

Identificar cuál es un buen valor de Net Promoter Score para tu negocio no es una tarea simple, ya que puede variar según la industria y el tipo de cliente.

Sin embargo, aquí hay algunas pautas que te ayudarán a definir tus objetivos:

1. Comprende tu industria

Investigar el NPS promedio de tu industria te dará una idea general de lo que puedes esperar. Algunas industrias pueden tener puntuaciones más o menos altas.

2. Evalúa tu historial

Comienza por calcular el NPS actual de tu empresa. Esto te proporcionará una base sólida para mejorar y establecer un punto de referencia.

3. Escucha a tus clientes

Presta atención a los comentarios de tus clientes. Si tienes muchos detractores, hay margen para la mejora. Los comentarios te ayudarán a identificar áreas específicas que necesitan atención.

4. Establece metas realistas

Define metas basadas en tu situación actual y en el contexto de tu industria. Aumentar tu NPS gradualmente puede ser más realista que apuntar a un gran salto.

5. Enfócate en la retención de clientes

Considera cuántos promotores tienes y cómo puedes mantenerlos felices. La retención de clientes es clave para un NPS saludable.

6. Monitorea tu competencia

Compara tu NPS con el de la competencia. Esto te dará una idea de dónde te encuentras en el mercado.

7. Personaliza tus objetivos

Reconoce que no hay un NPS «talla única». Cada negocio tiene su propio punto ideal basado en sus circunstancias y objetivos.

8. Busca la continua mejora

El NPS ideal puede cambiar con el tiempo a medida que tu negocio evoluciona. Establece un proceso constante de mejora y seguimiento.

Encuesta NPS: 4 ejemplos que te ayudarán

Para que veas qué aspecto suelen tener las encuestas de NPS que se envían a menudo para medir la satisfacción del cliente, aquí te dejo unos cuantos ejemplos.

Un ejemplo de NPS sencillo por email

Una simple escala del 0 al 10, con la pregunta básica y unas pequeñas instrucciones, para recordar lo que significa el 0 y lo que significa el 10.

Yo te recomendaría hacerlo de manera más amigable. Es verdad que en este caso es una sola pregunta y no requiere mucho tiempo contestarla, pero cuidar la usabilidad mejorará la posibilidad de interacción.

Otro buen ejemplo de Net Promote Score en email

Mira la imagen. ¿Ves la diferencia?

Es un detalle que parece simple, pero que hace mucho más amigable e intuitiva la respuesta.

Casi no necesitas leer la pregunta para entender lo que te están pidiendo.

Recuerda que cuantas más respuestas recibas, más clara será la foto que tengas sobre la satisfacción real del conjunto de tus clientes, así que pónselo fácil.

Net Promoter Score, ejemplo de Simyo con enlace externo

También es muy común enviar emails con enlace a otra plataforma en la que tus clientes realizan la encuesta de satisfacción y donde se recogen todos los datos.

Recomiendo este sistema cuando la encuesta es un poco más larga e incluye alguna pregunta abierta donde tus clientes puedan razonar y detallar los motivos que les han llevado a darle esa valoración a tu servicio.

NPS, ejemplo directamente desde la web

Si no quieres hacer una campaña de mailing, también puedes lanzar la encuesta de NPS a modo pop-up en la misma web.

Te recomiendo que hagas esto cuando el acceso a tu servicio requiere de registro, de esta manera te aseguras de realizar la encuesta solo a clientes que realmente han usado tu servicio y no a cualquiera que navegue por tu web.

cliente.

Comienza a medir tu NPS

Como ya has visto, el Net Promoter Score (NPS) es una métrica valiosa que mide la satisfacción del cliente y su propensión a recomendar tu empresa. 

Si lo interpretas y lo utilizas adecuadamente, el NPS puede impulsar el crecimiento de tu negocio y mejorar la experiencia del cliente. 

No subestimes su importancia en tus estrategias de desarrollo de producto y de marketing digital.

Mi recomendación es clara: ¡comienza a medirlo y a actuar en consecuencia a sus resultados hoy mismo!