Relación con el cliente: tipos y estrategias para mejorarla

Al final, casi todo se reduce a las relaciones interpersonales.

Y reducir no quiere decir que no sea importante, quiere decir que todo es mucho más simple.

Incluidas las ventas y los negocios, todo tiene que ver con cuidar a los clientes.

Es más probable llegar a buenos acuerdos si empatizas y tienes en cuenta las expectativas y necesidades de tus clientes.

Por eso son tan importantes las relaciones con los clientes. Así que para saber cómo establecer la correcta realización con tus clientes y cómo cuidarla, te recomiendo que continúes leyendo.

Verás como siguiendo estos consejos notarás la mejoría.

Qué es la relación con el cliente

La relación con el cliente se refiere a todas aquellas interacciones y experiencias que una marca tiene con sus compradores. 

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Desde el primer clic en tu web hasta la entrega del producto, e incluso después, en forma de servicio posventa y soporte, cada punto de contacto cuenta. 

Son todas las emociones, expectativas cumplidas y confianza construida a lo largo del tiempo lo que define esta relación.

La relación con el cliente no consiste solo en satisfacer una necesidad de manera transaccional. Para que la relación entre consumidor y empresa sea sólida, lo ideal es crear una conexión emocional que alimente la fidelidad del cliente. 

Se trata de comprender sus deseos y preocupaciones, anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas que superen sus expectativas.

Las estrategias de relación con clientes, (más bajo veremos unas cuantas) serán útiles para convertir visitas en clientes, pero también en ir más allá y crear un vínculo entre cliente y marca para que recomienden lo que tienes que ofrecer.

Por qué es importante cuidar la relación con el cliente

Por si te queda alguna duda, la relación con el cliente no es simplemente una opción; es un imperativo absoluto. 

Y lo es por los siguientes motivos:

Fidelidad del cliente: cuando los clientes se sienten valorados y comprendidos, será más probable que regresen una y otra vez. 

Reputación de la marca: mientras que las experiencias negativas pueden propagarse rápidamente a través de las redes sociales, una experiencia positiva con el servicio al cliente puede convertir a ese cliente satisfecho en un embajador de la marca

Diferenciación competitiva: ante productos y precios similares, la calidad del servicio al cliente se convierte en un diferenciador crucial. 

Oportunidades de venta adicionales: los clientes satisfechos están más dispuestos a explorar otros productos o servicios ofrecidos por la misma marca, abriendo oportunidades para ventas adicionales y ventas cruzadas.

Diferencias entre la relación con el cliente y la atención al cliente

Antes de profundizar más, es fundamental comprender las diferencias entre la relación con el cliente y la atención al cliente

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, estos dos conceptos tienen enfoques y objetivos ligeramente diferentes:

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Relación con el cliente

👉 Enfoque a largo plazo: la relación con el cliente se centra en establecer conexiones sólidas y duraderas con los clientes a lo largo del tiempo. Implica construir una relación emocional y personalizada que va más allá de una única transacción.

👉 Fomenta la lealtad: el objetivo principal consiste en convertir a clientes ocasionales en clientes recurrentes, que finalmente defiendan de forma entusiasta la marca.

👉 Personalización y proactividad: la relación con el cliente implica entender las necesidades individuales de cada cliente y anticipar sus deseos y preocupaciones. Ofreciendo experiencias personalizadas y proactivas que superen las expectativas del cliente.

Atención al cliente

👉 Enfoque a corto plazo: la atención al cliente se centra en resolver las consultas, problemas o quejas de los clientes de manera rápida y efectiva en el momento presente. Se concentra en satisfacer las necesidades inmediatas del cliente.

👉 Garantiza la satisfacción del cliente: el objetivo principal de la atención al cliente es garantizar la satisfacción del cliente en una interacción específica. 

👉 Reactiva y transaccional: la atención al cliente es más reactiva y transaccional Se activa en respuesta a una consulta o problema específico planteado por el cliente y se enfoca en resolverlo de manera eficiente.

Tipos de relación con el cliente

Con las diferencias entre la relación con los clientes y atención al cliente claras, veremos que la relación con el cliente puede ser diferente, cada una con sus propias características y beneficios según la forma:

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Transaccional

Sí, la relación con el cliente puede ser también transaccional.

El cliente busca un producto o servicio específico, realiza la compra y, una vez completada la transacción, la relación puede considerarse concluida. 

Si bien este tipo de relación puede ser más superficial, es fundamental para el funcionamiento básico de cualquier negocio.

Sobre todo en un eCommerce, esta relación se puede hacer más completa y satisfactoria, favoreciendo la búsqueda y el descubrimiento de productos con soluciones como la de Doofinder.

Así conseguiremos que la interacción sea lo más parecida posible a lo que sería tratar con el personal de la tienda.

Basada en la confianza

Esta relación solo se construye a lo largo del tiempo, a través de interacciones consistentemente positivas. 

Una tienda online demuestra su confiabilidad al cumplir con las expectativas del cliente, ofrecer productos de calidad y proporcionar un excelente servicio al cliente. 

Con el tiempo, esta confianza mutua se fortalece, lo que lleva a una relación más duradera y sólida.

Personalizada

En este tipo de relación, la empresa se esfuerza por comprender las necesidades individuales de cada cliente y proporcionar soluciones personalizadas. 

Esto puede implicar el uso de datos y análisis para ofrecer recomendaciones específicas, promociones personalizadas o incluso productos hechos a medida. 

Como es el caso de Doofinder, que por ejemplo, hace recomendaciones y sugerencias de productos basados en comportamientos previos de clientes. De esta manera, los productos que se muestran durante el proceso de búsqueda serán diferentes para cada cliente.

Esta personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece el vínculo emocional entre el cliente y la marca.

Comunitaria

Algunas marcas fomentan una comunidad en torno a sus productos o servicios, donde los clientes pueden interactuar entre ellos, compartir experiencias y brindarse apoyo mutuo. 

Esta relación va más allá de la interacción con la marca y se basa en la conexión entre los propios clientes. Las empresas pueden facilitar esta comunidad a través de foros, grupos de redes sociales o eventos presenciales.

Proactiva 

En una relación con el cliente proactiva, el negocio anticipa las necesidades del cliente y toma medidas para abordarlas antes de que las plantee. 

Una estrategia proactiva puede incluir el envío de recordatorios de compra, sugerencias de productos complementarios o asistencia anticipada en caso de problemas.

Cada tipo de relación con el cliente tiene su lugar y su importancia en cada eCommerce. Al comprender y cultivar estos diferentes tipos de relaciones, podrás satisfacer una gran variedad de necesidades y maximizar la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

Características de una relación con el cliente positiva

En el mundo del eCommerce, una relación con el cliente positiva es la piedra angular de cualquier estrategia exitosa. ¿Pero qué características definen exactamente esta relación? 

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Aquí hay algunas que son esenciales:

👉 Claridad y transparencia

Una relación positiva con el cliente se construye sobre la base de una comunicación clara y transparente. 

Desde la descripción de los productos hasta las políticas de devolución, es crucial que la empresa sea honesta y esté disponible para responder a las preguntas y preocupaciones del cliente en cualquier momento.

👉 Empatía y comprensión

Las empresas que muestran empatía y comprensión hacia las necesidades y preocupaciones de sus clientes tienden a cultivar relaciones más sólidas y duraderas. 

Medir el NPS, Escuchar activamente y tomar medidas para resolver los problemas de los clientes demuestra un compromiso genuino con su satisfacción y bienestar.

👉 Personalización

La capacidad de personalizar la experiencia del cliente es una característica distintiva de una relación positiva. 

Desde recomendaciones de productos basadas en el historial de compras hasta ofertas exclusivas adaptadas a los intereses individuales, la personalización demuestra que la empresa valora a cada cliente como único.

👉 Fiabilidad y consistencia

Los clientes confían en las empresas que son consistentes en la calidad de sus productos y servicios. 

Cumplir con las expectativas de manera constante y confiable ayuda a construir una reputación de confianza y confiabilidad que es fundamental para una relación positiva con el cliente.

👉 Atención al cliente proactiva

En lugar de esperar a que surjan problemas, una relación positiva con el cliente implica ser proactivo en la atención al cliente. 

Esto puede incluir el seguimiento postventa, el envío de actualizaciones sobre pedidos y el ofrecimiento de asistencia adicional antes de que el cliente la solicite.

👉 Valor agregado

Ir más allá de las expectativas del cliente al proporcionar valor adicional es una forma segura de fortalecer la relación. 

Esto puede incluir regalos sorpresa, contenido educativo relevante o programas de fidelización que recompensen la lealtad del cliente.

Así pues, al priorizar estas características, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas que impulsen el éxito a largo plazo en el eCommerce.

6 estrategias de relación con el cliente

Creo que ya te he convencido, si no lo estabas ya de antes, de lo importante que es cuidar la relación con el cliente, pero… ¿eso cómo se hace?

Bien. Ahora quiero compartir contigo unas 6 estrategias de relación con el cliente fundamentales para construir conexiones sólidas y duraderas que impulsen el éxito del negocio:

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1. Segmentación de clientes

Utiliza datos y análisis para segmentar a tus clientes en grupos basados en sus preferencias, comportamientos de compra y demografía. 

Esto te permite personalizar tus estrategias de marketing y comunicación para adaptarse a las necesidades específicas de cada segmento.

2. Automatización del marketing 

Implementa sistemas de automatización del marketing para enviar mensajes personalizados en momentos clave del ciclo de vida del cliente, como correos electrónicos de bienvenida, recordatorios de carrito abandonado y recomendaciones de productos basadas en el historial de compras.

3. Programas de fidelización

Crea programas de fidelización que recompensen a los clientes por su lealtad con descuentos, puntos canjeables o acceso exclusivo a eventos y promociones. 

Estos programas no solo fomentan la repetición de compras, sino que también fortalecen el vínculo emocional con la marca.

4. Servicio al cliente proactivo

Adopta una mentalidad proactiva en el servicio al cliente, anticipando las necesidades y preocupaciones de los clientes antes de que surjan. 

Ofrece asistencia en tiempo real a través de chat en vivo, redes sociales o soporte telefónico para resolver rápidamente cualquier problema o pregunta que puedan tener.

5. Contenido educativo

Proporciona contenido educativo relevante que agregue valor a la experiencia del cliente. 

Esto puede incluir guías de compra, tutoriales de uso de productos o consejos y trucos relacionados con tu nicho de mercado. El contenido útil y relevante ayuda a establecer tu marca como una autoridad en tu industria y fortalece la confianza del cliente.

6. Solicita feedback

Actúa sobre el feedback de los clientes solicitando opiniones y comentarios sobre sus experiencias de compra. 

Utiliza estas encuestas de satisfacción para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en tus productos, servicios o procesos comerciales para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.

Al implementar estas estrategias de relación con el cliente de manera efectiva, puedes construir relaciones sólidas y duraderas que generen lealtad, aumenten la retención de clientes e impulsen el crecimiento de tu negocio online.

Ejemplos de relación con el cliente de eCommerce 

Aquí tienes algunos ejemplos de eCommerce que destacan por su excelente relación con el cliente:

El Corte Inglés

Como uno de los minoristas más grandes de España, El Corte Inglés ha desarrollado una sólida reputación por su atención al cliente y su amplia gama de productos. 

Ofrece múltiples canales de comunicación para resolver consultas y problemas de los clientes, incluyendo atención telefónica y redes sociales. Además, su programa de fidelización ofrece beneficios exclusivos a los clientes habituales.

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PcComponentes

Es una tienda en línea líder en la venta de productos de tecnología y electrónica. 

PcComponentes ha ganado la confianza de los clientes ofreciendo precios competitivos, una amplia selección de productos y completan la experiencia con un servicio al cliente excepcional. 

Además, su comunidad en línea proporciona un espacio para que los clientes compartan opiniones, experiencias y consejos sobre productos.

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Decathlon

La tienda de artículos deportivos Decathlon ha ganado popularidad gracias a su enfoque en la satisfacción del cliente y su compromiso con la calidad. 

Ofrece una amplia variedad de productos deportivos a precios asequibles y brinda asesoramiento experto a través de su equipo de atención al cliente. 

Además, su programa de fidelización ofrece descuentos y promociones exclusivas a los miembros.

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Estudiar cómo llevan a cabo estas estrategias puede proporcionar ideas valiosas para mejorar la relación con los clientes en tu propio eCommerce.

Cuida la relación con tus clientes

Casi seguro que ya lo sabías, pero ya has visto que la relación con tus clientes es crucial para la salud de tu eCommerce.

Ahora tienes a tu disposición unas cuantas ideas para cuidar estas relaciones y poner en práctica estrategias efectivas que te ayudarán a mejorarlas.

Recuerda siempre que cuidar a tus clientes es cuidar tu negocio.

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