Por qué necesitas reviews de tus productos y cómo puedes conseguirlas (y aumentar tus ventas)

¿Cómo eliges tu alojamiento para vacaciones?
Estamos seguros de que lees los comentarios de otros huéspedes para decidirte  porque sabes que ellos no están tratando de venderte, sino recomendando (o no) un alojamiento según su experiencia.
Pues eso mismo le pasa a tus clientes, que confían más en otros compradores que en lo que tú les cuentas de tu e-commerce. Es la base del social proof o prueba social, del que ya te hemos hablado.
Esto es una buena noticia para ti, porque puedes sacarle mucho partido (y rentabilidad) a la confianza que depositan los clientes en las reviews de los productos.
¿Cómo hacerlo?
Ahora te lo contamos todo, todo, todo. 😉

➡️ ¿Qué es una review de producto?

La definición no tiene mucho misterio:

Una review es la opinión escrita, personal y no forzada de un cliente, en la que comparte su experiencia sobre un producto o servicio que ha comprado.

Es decir, tu cliente decide, motu proprio, opinar sobre algo que ha comprado en tu e-commerce y compartirlo con otros posibles compradores.
Esta opinión puede llegarte de diversas maneras:

  • Por email.
  • Publicándola en redes sociales.
  • Escribiéndola directamente en tu tienda online.
  • Respondiendo a un whatsapp o chat de tu e-commerce.
  • Etc.

Lo importante es que tus clientes compartan sus opiniones y experiencias porque de ahí surgen nuevos compradores. Y es que comprar algo es un acto social.
¿No te lo crees? Mira este vídeo.

➡️ Por qué necesitas tener reviews de clientes en tu e-commerce

Hay dos razones apabullantes e indiscutibles por las que deberías publicar revisiones de clientes en tu tienda online:

  • Las opiniones de otros clientes influyen en el 90% de las decisiones de compra de los consumidores, según este estudio.
  • Otro estudio comprobó que el 90% de los consumidores confían tanto en una review como en una recomendación personal.

Es decir, los consumidores que consultan las opiniones de otros clientes están predispuestos a fiarse de ellas, y además prefieren las tiendas que publican las opiniones de otros compradores.
¿Cuál es la moraleja?

Si no publicas las reviews de tus clientes actuales estás perdiendo una oportunidad de oro para conseguir más ventas captando nuevos clientes.

Pero además de incrementar tus ventas (lo cual ya es un motivo de lo más válido), publicar estas opiniones tienen otros beneficios para tu negocio.

1. Aumenta el contenido de calidad

Las opiniones de clientes te ayudan a potenciar tu estrategia de marketing de contenidos, porque generas contenido útil e interesante para tu buyer persona.
Esto es una manera estupenda de incrementar la confianza online en tu negocio (además de otras ideas que te propusimos en este post).
El contenido atrae tráfico; el tráfico son clientes potenciales y cuantos más lleguen, más opciones de materializar ventas.

2. Mejora el posicionamiento orgánico (SEO)

Si tienes bastantes reviews, los clientes potenciales pasarán más tiempo en tu tienda online para leerlas, y eso le gusta a Google porque aumenta el tiempo en página de cada usuario (además de que esto reduce el porcentaje de rebote).
Y todo lo que ayude a que tu e-commerce aparezca en los primeros puestos de una búsqueda de Google es bienvenido ¿verdad?
Si te interesa optimizar al máximo tu SEO, aquí tienes nuestra Mega Guía para e-commerce con un montón de ideas para conseguirlo.

3. Permite detectar artículos con problemas o muy valorados

Las opiniones son una fuente de información impagable sobre tu cliente. Te ayudan a:

  • Conocerle  mejor.
  • Saber por qué visita y compra (o no) en tu tienda.
  • Tomar ciertas decisiones estratégicas.

Por ejemplo, si un artículo acumula muchas opiniones negativas de clientes, es un claro indicativo de que hay algo que mejorar. Si por el contrario un artículo tiene una buena valoración, es hora de destacarlo en tu Home para incrementar sus ventas.

Truco importante

El primer paso para que un producto no reciba opiniones negativas es tener una ficha de producto que explique a la perfección los beneficios del producto.
En este post te contamos en profundidad cómo hacerlo.

➡️ Cómo conseguir que tus clientes te envíen sus opiniones

Ahora que tienes clara la importancia de contar con reviews de tus clientes, la siguiente pregunta es… ¿cómo conseguirlas?
La respuesta es sencilla: pidiéndolas directamente a tus clientes.
Pero como en todo, hay maneras y maneras de pedir las cosas para que te contesten. Vamos con algunas ideas.

1. Escribe a tu cliente en cuanto haya recibido el pedido

Si has elegido bien a tu proveedor logístico (aquí tienes las claves para hacerlo), tu cliente recibirá el pedido en un tiempo correcto y  en buenas condiciones.

Envíale un mail en cuanto tengas confirmación de la entrega o creas que le ha dado tiempo a probarlo. Es el momento perfecto para preguntarle su opinión sobre el producto y el servicio.

Le encantará que le consultes.
Los ratios de apertura de este tipo de emails fácilmente duplican los de otras comunicaciones, así que es muy probable que te responda.
Por supuesto, debes ser educado y ponérselo fácil. Agradece la compra y envíale directamente un enlace para que pueda dejar su review en un solo clic.

2. Ofrece una recompensa futura por su opinión

Por mucho que le haya gustado tu producto, no todos los clientes están dispuestos a “regalar” su tiempo aunque les lleve solo un par de minutos escribir una opinión.
Para convencer a los clientes más reticentes, puedes ofrecer algún tipo de compensación a cambio de sus palabras

  • Un descuento sobre su próxima compra.
  • Un cupón para gastar en tu e-commerce.
  • Gastos de envío gratuitos.
  • Puntos acumulables y canjeables por cada opinión que aporten.

Analiza tu margen y premia a tus clientes.

3. Comparte las fotos de tus clientes en tus redes sociales

Ya lo hemos visto en varias ocasiones.
Las redes sociales son un canal de comunicación perfecto para crear engagement con tu cliente.
Se trata de dar sensación de cercanía.

Huye de imágenes perfectas y absolutamente preparadas. Tu cliente sentirá que le estás intentando vender una imagen irreal de tu artículo y desconfiará.

Hay varias opciones en función de las redes que uses. Pero como regla general, cuanto más creativo y alineado con tu producto y tus clientes, mejor funcionarán.
Por ejemplo, mira la cantidad de publicaciones con el hashtag #MyAdidas:
review clientes Nike
Si tienes una marca o un producto «instagrameable», crea un hashtag específico e invita a tus compradores a usarlo en sus publicaciones; seguro que hay más de una review que merezca la pena. 😉
Review que luego también podrás añadir a tu ficha de producto. 😉

4. Afronta las reviews negativas con empatía y soluciones

Es indudable que cualquier persona está más dispuesta a compartir su experiencia cuando esta es negativa, así que prepárate para recibir también malas valoraciones.
De hecho, si todas las opiniones que aparecen son positivas, muchos consumidores tienden a pensar que son falsas. Por eso, es mucho más creíble cuando se publican opiniones tanto negativas como positivas.
Una reseña negativa no es un fallo, sino una oportunidad de mejora si se gestiona correctamente.
Hay dos puntos fundamentales:

A. Agradece todas las opiniones

Si respondes adecuadamente, es una buena manera de reforzar tu imagen de marca porque estás demostrando que te importa la opinión de todos tus clientes.

No caigas en la tentación de ignorar o borrar las malas reseñas.

Evitar el problema solo hará que se haga más grande.

B. Ofrece soluciones

Si hay una review negativa es que ha habido algún problema con ese cliente.

  • ¿Ha llegado tarde?
  • ¿El paquete estaba mal?
  • ¿Se envió el artículo que no era?

Antes de decir nada, revisa el caso para ver qué es lo que ha ocurrido. Así podrás responder al cliente mejor.
Después, lo primero es empezar disculpándose, si te has equivocado, no está de más, ¿verdad?  Y ya por último, intenta compensar el error de alguna forma.

  • Descuentos.
  • Cupones.
  • Invitaciones a eventos.
  • Una visita a tu local.
  • Un producto personalizado.

Muchas veces es mejor un detalle más personal que el dinero. Sé creativo. 😉
Eso sí, una vez iniciado el proceso, lo mejor es que la gestión se lleve en privado.

➡️ Ya tienes las reviews de tus clientes ¡enséñaselas al resto del mundo!

Ahora que ya has conseguido recopilar las opiniones, es el momento de decidir cómo hacerlas visibles en tu tienda online.
Seguro que desde el principio de este artículo has pensado en la web que más reviews de clientes tiene publicadas. Sí, Amazon.
reviews amazon
Efectivamente, Amazon es el marketplace más visitado a la hora de consultar las opiniones de otros consumidores, incluso cuando la compra final no se realiza allí.
Pero Amazon no es el único que puede mostrar las valoraciones de sus clientes.
Aquí van algunas ideas que puedes poner en marcha ya mismo en tu e-commerce.

1. Utiliza un plugin dentro de tu tienda

Existen muchos plugins que te permiten recabar valoraciones de tus clientes de manera automática.
Por ejemplo, YotPo tiene integración con las principales plataformas de comercio online y cuenta con una versión gratuita. Mira algunos ejemplos usados por nuestros clientes:
Dosfarma utiliza la versión más visual con una escala de estrellitas que calcula la valoración media de todas las reviews recibidas en un producto.
review dosfarma
 
En Reino Unido, nuestro cliente ITS incorpora también testimonios redactados por los propios clientes.
review ITS
review its 02
Sea cual sea la opción que prefieras, lo fundamental es que aparezca bajo cada artículo de tu tienda.

2. Contratar una plataforma externa de opiniones

Existen plataformas específicas para recoger las opiniones de los clientes y garantizar que son reales. Por ejemplo, Trusted Shop.
Externalizar este tipo de servicios es la opción de grandes marketplaces del tipo de Amazon, eBay o Sarenza.
reviews sarenza trusted shops
Pero si no tienes un volumen de reviews tan elevado, las opciones anteriores son más que suficientes para empezar.

3. Truco Extra: reseñas en Google

Las reseñas de Google o en redes sociales no son exactamente una review de productos, sino que suelen referirse a todo el negocio o a la empresa.
Sin embargo, tienen la misma utilidad que las opiniones sobre productos y pueden influir en la decisión de compra de un cliente indeciso.
Y además, cuentan con varias ventajas:

  • Son gratuitas
  • Ayudan al posicionamiento orgánico (si son positivas).

Para obtener estas reseñas, debes dar de alta tu negocio en Google My Business.
No te preocupes si no tienes local físico, hay una opción específica para negocios virtuales. No tendrás que poner una dirección real y seguirá ayudándote a posicionar.

➡️ Es el momento de preguntar a tus clientes

Ya has visto que “de una compra, sale otra compra”… siempre que consigas (¡y publiques!) buenas reviews por parte de tus clientes.
Sabemos que tienes un buen producto, así que el siguiente paso es conseguir que tus compradores lo confirmen.
Ponte manos a la obra… ¡y prepárate para recibir pedidos!