Qué es la tasa de retención, la fórmula para calcularla y 3 formas para aumentar

¿Sabes cuántos de tus clientes son nuevos y cuántos son recurrentes?
Cuidado porque si es que no, puedes estar perdiendo dinero.
Y es que captar nuevos compradores está muy bien, pero es mucho más costoso que volver a vender a tus clientes actuales.
Por eso, en este artículo te queremos explicar qué es la tasa de retención, una métrica que te va a ayudar a mejorar la rentabilidad de tu negocio en general.
Y es que volver a vender al mismo cliente… es mucho más rentable. 😉
Vamos allá.

Qué es la tasa de retención y por qué es importante

La tasa de retención de clientes es el índice que mide la fidelidad de los clientes hacia un negocio durante un plazo de tiempo concreto, expresado en un porcentaje.
Es decir, que indica la capacidad de un negocio para retener a sus clientes durante un tiempo determinado.

• Si la tasa de retención es alta: los clientes son fieles y compran repetidamente en el mismo e-commerce.
• Si la tasa es baja: suelen entrar clientes nuevos, pero muy pocos repiten compra.

Con clientes fieles, la tasa de retención será más alta, y tus beneficios también por la compras recurrentes. Y es que en esta 2ª compra, ya no tienes que hacer frente al coste de adquisición inicial.
Además, estos clientes también pueden convertirse en embajadores de tu marca, y recomendar tus productos a amigos y familiares, lo que sigue mejorando la rentabilidad del negocio en general. 😉

✅ Mejor fidelizar que captar

Como ves, es más rentable y más sencillo fidelizar a un cliente existente que captar a uno nuevo.
Te lo confirman estos datos extraídos de un estudio de Salithru:

• Captar un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a un cliente existente.
• La probabilidad de que un nuevo cliente te compre está entre el 5% y el 20%, mientras que la de un cliente existente es del 60% a 70%.
• Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede incrementar tus beneficios entre un 25% y un 95%.

Así que es muy importante que trabajes en tu tasa de retención para conseguir fidelizar a tus clientes actuales, y mejorar así tus ventas.

Cómo se calcula la tasa de retención

Puedes encontrar esta fórmula por sus siglas en inglés, que son CRR (Customer Retention Rate).
Para calcular la CRR, debes definir el periodo de tiempo que vas a analizar: puede ser un mes, un trimestre, un semestre, un año…
Decidido el periodo, apunta:

• S: que es el número de clientes que tenías al principio del periodo.
• E: los clientes que te quedan al final de ese plazo de tiempo.
• N: los nuevos clientes que has conseguido en ese lapso.

La fórmula para calcularlo es:

CRR = (E –N)/S

Es decir, [(clientes finales – nuevos clientes) / clientes iniciales] x 100
Para que lo veas más claro, pongamos un ejemplo:

• Al inicio del trimestre tienes 500 clientes registrados en tu e-commerce.
• Durante esos tres meses, pones en marcha un montón de estrategias de marketing para captar nuevos clientes y consigues pedidos de 800 nuevos compradores.
• Al acabar el periodo, ves que tienes 1000 clientes.

Entonces, tu tasa de retención es [(1000 – 800) /500] x 100 = 40%
Es decir, que has conseguido mantener al 40% de tus consumidores.

Cuál es el valor óptimo de la tasa de retención para un e-commerce

No hay un valor bueno o malo para la tasa de retención, depende más bien del tipo de negocio y del sector.
Volvamos al ejemplo anterior: retienes al 40% de tus clientes actuales.
Y este dato, ¿es bueno o es malo?
Pues depende.
En teoría, la cifra ideal es el 100%, que significa que has retenido a todos tus clientes existentes. Pero esta cifra es una utopía: siempre habrá personas que dejen de comprarte.
Por ejemplo, si tienes un e-commerce de artículos de compra recurrente (por ejemplo, de alimentación o de lentillas de uso diario), mantener “solo” el 40%  puede ser un mal dato.
Pero si vendes productos de compra puntual (como electrodomésticos o muebles), puede ser una buena cifra.
Partiendo de la idea de que es un valor que depende del sector de tu negocio, tienes dos vías para determinar si tu tasa de retención es buena o mala.
Vamos a verlas.

✅ 1. Observa tu propia tasa de retención en periodos anteriores

Por ejemplo, si la comparas mes a mes, o incluso año a año, puedes observar su tendencia:

• Si tu tasa de retención es ascendente: indica que estás haciendo bien las cosas, pero debes identificar qué es eso que haces bien, para potenciarlo al máximo.
• Si tu tasa de retención es descendente: estás perdiendo clientes, y es aún más importante que detectes los motivos, para corregirlos.

El secreto, como siempre, está en medir tus resultados con constancia y analizar los resultados de manera objetiva.

✅ 2. Compara tu tasa de retención con la de tus competidores

Esta información es un poco más difícil de encontrar, pero puede resultarte extremadamente útil, porque tendrás una visión más completa de cómo funciona tu mercado.
Busca los datos medios de retención de tu sector para compararte con tu competencia; algunas asociaciones u organismos públicos publican informes anuales con este tipo de información.
Por ejemplo, este de Windsor Circle que analiza los datos de varias empresas y muestra (sin dar los nombres), la tendencia de esta tasa por un periodo anual.

3 Vías para incrementar la tasa de retención de tu e-commerce

Ahora que ya tienes claro que lo importante es aumentar la tasa de retención (y que eso pasa por fidelizar a tus clientes), vamos a ver lo que puedes hacer para conseguirlo.

✅ 1. Conoce a tu cliente mejor que a ti mismo

Según la regla de Pareto, el 20% de tus clientes pueden generar el 80% de tus ventas.
Por eso debes tener muy claro qué clientes forman parte de ese 20%  tan rentable para tu negocio. Es la base de toda tu estrategia, así que lo primero es definir a conciencia el perfil de tu buyer persona.
Una vez que conozcas…

• Sus deseos.
• Sus necesidades.
• Y sus problemas.

…ya puedes buscar el modo de mantenerle feliz y a gusto para que vuelva a tu tienda online una y otra vez (porque eres quien mejor le conoce).
Para ello personaliza tu comunicación con tu cliente tanto como sea posible; así se sentirá importante y valorado.
Algunas ideas sobre qué puedes personalizar:

• Los e-mails que le envíes: más allá de la newsletter habitual, puedes enviarle correos con promociones personalizadas por su cumpleaños, o al alcanzar un determinado importe en compras.
• El packaging: enviar un paquete diferente y original garantiza un buen recuerdo en tu cliente.
• Los productos recomendados: un email con sugerencias según los pedidos que ha realizado anteriormente, o  un faldón en la web según los artículos que ha metido en su carrito durante la compra actual (esto es una estrategia de product bundling).

Cuanto más atendido y especial se sienta tu cliente cuando visita tu e-commerce, más probable será que vuelva para vivir otra experiencia agradable.

✅ 2. Mima a cada comprador de tu e-commerce

A todos nos gusta que nos traten bien.
Por eso, tu servicio de atención al cliente es determinante para fidelizar a tus clientes y conseguir ventas recurrentes gracias al engagement.
Esto también tiene que ver con la experiencia de tu cliente; si tu cliente tiene una experiencia mejor de lo que esperaba, va a recordarte más y a volver más pronto a tu e-commerce.
Cualquier mejora en:

• El proceso de compra.
• La atención posventa.
• Un simple recordatorio sobre su wish list (lista de deseos).

Puede marcar la diferencia entre una buena y una mala experiencia.
¿Te damos una idea?
Utiliza nuestro buscador Doofinder para que tu cliente encuentre enseguida lo que está buscando en tu e-commerce y su experiencia de compra sea perfecta.

✅ 3.  Adapta tu oferta al momento en que se encuentre tu usuario

Esto pasa por optimizar el ciclo de vida de tu cliente, que es el valor neto estimado que un cliente aporta a tu e-comerce durante todo el tiempo que dura la relación comercial.
Para eso, necesitas saber en qué fase del ciclo de vida se encuentra; dependiendo de esto, podrás poner en marcha unas estrategias u otras.

• Introducción: cuando tu cliente te ve por primera vez (por anuncios en Facebook, Google Adwords o como resultado de tu estrategia SEO) y tienes que convencerle de que te haga una primera compra, puedes ganarte su confianza con una estrategia de marketing de contenidos.
• Crecimiento: tu cliente ya te conoce y hace pedidos con frecuencia. Es la época perfecta para utilizar técnicas de email marketing y venta cruzada (y si esto lo combinas con un autoresponder… mejor que mejor). 😉
• Madurez: la relación comercial es fuerte y tu cliente te hace pedidos continuos; el momento perfecto para mantener alta tu tasa de retención creando programas de fidelización o aplicando otras técnicas para mejorar el engagement.
• Declive: es el peor momento, cuando el cliente deja pasar mucho tiempo entre pedidos, hasta que desaparece por completo. Aquí tienes que esforzarte al máximo para no perderle. Puedes ofrecerle promociones específicas y personalizadas para que vuelva a sentirse querido.

Lo ideal es prolongar al máximo la etapa de madurez para que la tasa de retención se mantenga en valores altos.

¿Satisfecho con tu tasa de retención?

Con sinceridad, ¿te habías parado a pensar en la tasa de retención de tu e-commerce antes?
Ahora que ya sabes lo que es y la importancia que tiene para tu negocio, empieza a trabajar para mantenerla en valores altos.
Porque cuanto mejor sea tu tasa de retención, más rentable será tu tienda. 😉
P.D. Esta es una tasa muy importante para tu negocio, pero hay otras que también debes controlar para medir tus resultados y saber si las estrategias que estás poniendo en marcha son las más adecuadas para tu e-commerce.
Por eso te recomendamos leer:

• Qué es el ROI de un e-commerce y cómo se calcula para saber la rentabilidad que obtienes de cada estrategia que realizas
• ¿Otro carrito de compra abandonado en tu e-commerce? Entra y descubre todo lo que tienes que hacer para recuperar ese cliente
• Cómo aumentar el ticket medio por cliente para generar más ingresos
• Qué es la tasa de conversión de un e-commerce y cómo optimizarla paso a paso para aumentar tus ventas

Te dejamos ya, que tienes trabajo por delante. 😉