6 técnicas de venta cruzada que harán que tus clientes gasten más en tu e-commerce

Si todavía no estás aplicando una estrategia de venta cruzada en tu tienda online, debes saber que estás perdiendo dinero. Y bastante, además.

El cross-selling y el up selling son una de las mejores vías para aumentar la cuantía del ticket promedio de tu e-commerce y una de las métricas más importantes de tu tienda.

¿No tienes ni idea de qué te estamos hablando? Pronto lo descubrirás.

Si conoces la teoría, pero no sabes cómo llevarla a la práctica, quédate con nosotros que hoy te desvelamos todos los secretos de la venta complementaria.

 ¿Qué es la venta cruzada?

La venta complementaria o, como se dice en inglés, cross-selling, consiste en ofrecer a un cliente distintos productos complementarios. 

Estos son artículos que optimizan o mejoran el producto original ofreciendo utilidades nuevas añadidas.

Por ejemplo, piensa en la funda o el seguro que siempre te intentan vender cuando compras un dispositivo electrónico.

Pero no vale con ofrecer todo lo que se nos ocurra.

La clave de este sistema está en aportar más valor al usuario al demostrarle que conocemos en profundidad sus necesidades. Como en cualquier otra acción de marketing , detrás de la venta cruzada debe existir una planificación y una estrategia.

Diferencias entre cross selling y up-selling

Similares, pero no idénticas, estos dos conceptos a veces se confunden como uno solo. Sin embargo, es importante que los tengas claros.

El cross-selling, como hemos visto, invita al usuario a adquirir otros productos que complementan su compra. En cambio, el up-selling busca que el cliente adquiera una versión final del producto de mayor precio.

Son estrategias distintas con un mismo objetivo, aumentar el ticket medio. Con la venta cruzada lo logramos a través de otros productos añadidos, mientras que con el upselling nos vamos a un artículo final más caro y más rentable.

Visto en un ejemplo: cuando el comercial de un concesionario trata de convencer al comprador para que adquiera un modelo con más extras, está haciendo up-selling.

Si una vez comprado el coche le ofrece también un seguro o un portaequipajes, sería venta cruzada.

Cross-selling: producto final + producto complementario.

Upselling: producto final de mayor precio.

En ambos casos aumentamos el ticket medio, pero de diferentes maneras.

Beneficios del cross-selling

La ventaja más evidente de la venta cruzada es que el nivel de ventas aumenta , pero no es para nada la única. Veamos el resto:

  1. Más ventas: es la principal y por la que estás leyendo este artículo. Pero ojo, no es que aumenten las ventas, sino que cada cliente compra más productos en cada pedido que realiza.
  2. Optimizas costes: la gestión de un único pedido con varios artículos siempre va a ser más barata que la de varias órdenes con un producto en cada una. Piensa que solo hay un gasto de envío.
  3. Mayor fidelización del cliente: al prever las necesidades del usuario conseguirás que se sienta más satisfecho, ya que le estás aportando más valor. Eso supondrá una mayor fidelidad a la marca .
  4. Conoces mejor a tu publico: con cada venta podrás analizar con mayor precisión cómo se comportan los clientes, lo que te permitirá realizar una estrategia cada vez más fina y efectiva. Cuestión que también se traduce en más ventas.
  5. Venta de productos “desconocidos”: es una ocasión ideal para mostrar todos esos artículos que tienes en el catálogo pero que son menos famosos.
  6. Mejor experiencia de usuario: al ofrecer otros productos estás ayudando a que la persona interactúe más con la página. El SEO se refuerza ya que reduces tu porcentaje de rebote .

Ahora que ya tienes claro lo que puedes conseguir, vamos a ver cómo hacerlo.

Pero antes, un concepto que te hará entenderlo todo.

Venta cruzada y excedente del consumidor, ¿cómo se relacionan?

Existe una estrategia de fijación de precios muy conocida llamada “skimming” o “descremado” que intenta obtener la mayor cantidad de dinero de cada cliente.

Se basa en fijar precios altos al principio para obtener compras de los usuarios dispuestos a pagar más por la novedad del producto.

Eso significa que a medida de que el producto madura en el mercado, el precio baja al acceder al mismo nuevos clientes que al precio inicial no compraron.

Otro concepto importante aquí es el de excedente del consumidor.

Es la diferencia entre la cantidad que está dispuesta una persona a pagar por un producto o servicio y la cantidad que realmente paga.

Si unimos ahora estos conceptos, vemos que, en productos que no cabe una estrategia de skimming, las ventas cruzadas pueden servir para minimizar el excedente del consumidor. 

Es decir, para los clientes que no han pagado todo lo que habrían estado dispuestos a pagar, les ofrecemos la posibilidad de hacer un desembolso extra con venta cruzada.

En resumen, la esencia de la venta cruzada es maximizar el ticket medio minimizando el excedente del consumidor. Intentamos que el cliente se gaste todo lo que está dispuesto a gastarse.

No sabemos si lo terminará haciendo o no, pero al menos le damos la posibilidad.

Así lo hace McDonalds, por ejemplo. En cada pedido te ofrecen patatas, nuggets o el side que toque promocionar. Además, siempre ofrecen upselling al tamaño grande de todo.

Por ofrecer que no quede…

La clave para triunfar con las ventas cruzadas

Te habrá pasado mil veces:

  • Al comprar unas zapatillas de running te ofrecen unos calcetines para que no te salgan ampollas…
  • Cuando abres una cuenta de banco te ofrecen una tarjeta o la cobertura extra por si se te cae el móvil que acabas de adquirir…

A poco que hagas memoria comprobarás cómo has caído en muchas compras extras de este tipo.

Y si sigues haciendo memoria te darás cuenta de que todas esas mismas veces, cuando te presentaron esos productos complementarios, lo hicieron transmitiéndote los beneficios que obtendrías. 

Un error comercial muy típico es enumerar un listado de esos productos que añaden funcionalidades a otro. Sin embargo, lo que de verdad funciona es llevar a la mente del comprador los beneficios extras.

La clave está en hacerle visualizar los beneficios extra de los que disfrutará, no en mostrarle un catálogo.

¿Cómo aplicamos todo esto en un e-commerce?

Vamos a ver unos ejemplos.

Ejemplos de venta cruzada

Sea cual sea la técnica de cross-selling que uses, el secreto del éxito está en 2 variables:

  • Tu stock de productos.
  • El tipo de cliente.

Como dijimos al principio no se trata de ofrecer por ofrecer, sino de prever la necesidad del cliente.

Según tu catálogo y el comportamiento de tu público objetivo, debes relacionar los productos de manera que brindes al usuario un mayor beneficio.

Veamos ejemplos concretos.

1. Email marketing posterior

Este sería un caso de venta cruzada manual. A los pocos días de que un usuario haya comprado un artículo, mandas una newsletter ofreciéndole productos que complementen u optimicen el primero que compró.

Si tu cliente ha comprado un portátil, a la semana le puedes mandar un email ofreciéndole fundas, ratones u cualquier otro accesorio.

Ten en cuenta también si el producto va a necesitar repuestos o revisiones de algún tipo. Si se lo recuerdas tú, es muy probable que vayan a ti.

Estos envíos puedes automatizarlos para que se hagan a los días o semanas que tú decidas. Ya sabes que mientras más personalizada sea la oferta, mejor, pero eso también requiere más trabajo.

2. Otros productos que te podrían interesar

Esta ya es una venta cruzada automática . La web muestra una serie de artículos según lo que esté viendo esa persona y sus preferencias. De nuevo, cuanto más personalizas la oferta que realizas, más efectiva es la estrategia.

Un ejemplo sería una persona que nos ha comprado un libro de recetas. Si a la semana la web detecta que ese cliente está observando una batidora, un artículo complementario sería un libro de recetas específico para batidos.

El rey de esto es Amazon, cuando visitas su página te muestra artículos en función de:

  • Tu historial de navegación: qué secciones y artículos has visitado antes.
  • Tu lista de deseos: si has guardado algo en la lista, te perseguirán hasta que lo compres y más allá.
  • Productos por descubrir: su algoritmo decide, en función de no se sabe muy bien qué factores, qué productos podrían interesarte. No se sabe pero seguro que tu historial de compras influye…

Fíjate que la página home de Amazon no existe como tal, ya que la mayoría de su contenido es dinámico. Cada usuario ve distintas recomendaciones.

Sucede parecido en las fichas de producto, un poco de información y, antes de las reseñas de otros usuarios, venta cruzada.

De nuevo, juegan la baza de la personalización, siempre intentando que te imagines el beneficio que obtendrías al añadir esas opciones al carrito.

3. Otros usuarios compraron…

Otro automatismo. La propia web, según el producto que esté observando el cliente, enseña lo que otros usuarios compraron junto con este artículo.

Fíjate como lo hace Amazon:

cross selling en Amazon

La prueba social es clave en tiendas online. Como seres sociales que somos buscamos la aprobación de nuestros similares. En esa hipótesis tan ancestral se basa esta estrategia.

Si el usuario observa que otras personas han hecho una compra, sentirá validada esa acción. Entiende, además, que si se han comprado juntos 2 artículos “por algo será”, siendo más probable que repita el comportamiento.

Otra forma de presentarlo es como “comprados juntos habitualmente”, aunque la idea es similar.

La combinación de “otros usuarios compraron” con unas buenas opiniones es una bomba de ventas.

venta cruzada en amazon

4. Oferta de complementos imprescindibles

Ejemplos de venta complementaria de este tipo son las pilas, las baterías o las bombillas. Productos que el cliente necesita comprar para que el artículo principal pueda funcionar.

Parece una venta menor pero, muchas veces, el margen de estos extras menores, en comparación, resulta bastante atractivo.

Como ya comentamos, ten en cuenta si al cabo de los meses puede volver a necesitar el complemento, ya sean pilas, renovaciones o revisiones.

Aparte de hacer una venta, estarás ofreciendo un servicio excelente que el consumidor agradecerá. ¡Todo suma para la siguiente compra!

5. Servicios adicionales

Este tipo de cross-selling funciona muy bien con productos que conllevan una instalación . Para muchas personas es un auténtico engorro tener que programar o configurar un aparato y no dudarían en pagar si se les ofreciese esa opción.

Un ejemplo de este caso sería una televisión y la programación de los canales, o, más cercano a nuestro mundo e-commerce, la configuración de un plugin o un módulo de Prestashop.

En muchas tiendas de plugins vemos algo así:

venta cruzada instalación

Si quieres puedes adquirir solo el plugin por 30€, pero para tu comodidad también puedes adquirir la instalación.

Fíjate el precio de una opción y otra, 100€ de diferencia. La segunda opción dará más trabajo que una simple descarga, pero el ticket medio y el margen se disparan. Es un ejemplo perfecto de venta cruzada.

6. Llévate el look completo

Tengo un amigo que detesta ir a comprar. Las pocas veces que va de tiendas se convierte en el cliente que todo dependiente desea atender: se deja recomendar, no duda y asume su desconocimiento de moda.

Para mi amigo la estrategia de look completo funciona a la perfección. 

Si él ve una camisa que le gusta, y el dependiente se la muestra combinada con unos pantalones y una bufanda, se lleva todo.

Y no se lleva el maniquí porque no puede. ;)

Este sistema, además de en tiendas de ropa, es muy habitual en tiendas de decoración. Se te muestra el producto junto con otros para incentivar el que desees tener la decoración o el look completo.

Para aprovechar comportamientos así, muestra fotos con looks completos en tu ficha de producto, y mételos luego en el carrito como venta cruzada. Más de uno querrá verse como el modelo y comprará el equipo completo.

¿En qué momento mostrar la oferta de venta cruzada?

Como todo lo que implica relación con diferentes personas y diferentes comportamientos, no hay una teoría que funcione para todos.

No obstante, vamos a ver qué beneficios puede traer ofrecer la venta cruzada en distintos momentos, clasificando los ejemplos que acabamos de ver.

  • En el carrito: es la más habitual. Cuando el cliente está a punto de finalizar su compra le ofrecemos esos productos añadidos que mejorarán su experiencia de uso. Los complementos imprescindibles, un servicio adicional; productos que rara vez volverá para adquirirlos solos.
  • En la página de gracias: si no queremos distraer los más mínimo durante el proceso de compra, mejor esperar a que la transacción esté confirmada. La página de gracias es una oportunidad que se suele desaprovechar cuando tenemos la atención del cliente, su confianza y tiene la tarjeta en la mano. Hemos visto casos de éxito por solo mencionar un producto complementario. Es un buen momento para recordar la necesidad de complementos imprescindibles, como pilas.
  • Email marketing: ya que tenemos el email del cliente y sabemos qué ha comprado, podemos escribirle con ofertas de productos que encajen con lo que ya tiene. Podemos aprovechar el email de follow up para tirar la caña de nuevo. Puedes ver más estrategias de email marketing aquí.
  • Retargeting: una última forma de llegar a los clientes con venta cruzada es a través de la publicidad. Aprovechando la base de datos de compradores de un producto y gracias a la segmentación, mostramos con Facebook Ads o cualquier otra plataforma, publicidad de los artículos complementarios de su compra.

La decisión final sobré la mejor manera de hacerlo es tuya.

Si tienes una tasa de abandono de carrito muy alta, evita distracciones, incluso de venta cruzada. Aunque también podrías hacer una prueba mostrando y dejando de mostrar los artículos de cross-selling

Cada caso es distinto, prueba diferentes ubicaciones y estrategias.

Cada sector tienes sus peculiaridades pero con una buena planificación y conociendo a tu cliente ideal, seguro que el ticket medio termina subiendo gracias a la venta cruzada.

¿Ya estás ganando dinero con el cross-selling ?

Aprovecha esos impulsos, esas necesidades extra, dándoles a los usuarios la oportunidad de gastar un poco más en tu e-commerce.

Piensa qué puede encajar con cada compra, seguro que hay algún combo que aumenta el valor de los artículos por separado.

Ahora que ya dominas todos los secretos de la venta cruzada verás que el importe medio de tus tickets crece como la espuma.

Sencillo, barato y efectivo. Más no se puede pedir :)