Venta cruzada (cross-selling): qué es y cómo aplicarla en tu eCommerce con ejemplos reales

La venta cruzada (cross-selling) consiste en ofrecer a un comprador productos complementarios a lo que ya está comprando o buscando, con el objetivo de aumentar el valor del pedido sin necesidad de captar un cliente nuevo. En una tienda online se aplica en cuatro momentos concretos: en los propios resultados de búsqueda, en la ficha de producto, en el carrito y en la página de gracias o el email post-compra. No es lo mismo que el upselling, que busca vender una versión superior del mismo producto, ya que la venta cruzada añade artículos distintos que encajan con la compra principal.

Si todavía no estás aplicando una estrategia de venta cruzada en tu tienda online, debes saber que estás perdiendo dinero. Y bastante, además.

El cross-selling y el upselling son una de las mejores vías para aumentar la cuantía del ticket promedio de tu tienda online y una de las métricas más importantes del eCommerce.

Pero hay una diferencia clave entre saber qué es la venta cruzada y saber dónde y cómo implementarla dentro de tu propia tienda online. La mayoría de guías se quedan en la teoría comercial. Aquí vamos a lo concreto: qué widget poner, en qué página, con qué lógica detrás y con qué ejemplos reales.

¿Qué es la venta cruzada?

La venta cruzada es la técnica de marketing que consiste en ofrecer a un cliente productos relacionados con el que está comprando o buscando, con el objetivo de complementar su compra y aumentar el valor del pedido.

En inglés también se le conoce como cross-selling. Quizás has escuchado términos como promoción cruzada o distribución cruzada. No te líes, todos ellos son sinónimos.

Piensa en la funda o el seguro que siempre te intentan vender cuando compras un dispositivo electrónico, esto es un ejemplo de venta cruzada.

Pero no vale con ofrecer todo lo que se nos ocurra.

La clave de este sistema está en aportar más valor al usuario al demostrarle que conocemos en profundidad sus necesidades. Como en cualquier otra acción de marketing , detrás de la venta cruzada debe existir una planificación y una estrategia.

Diferencias entre cross-selling y upselling

El cross-selling (traducción literal de venta cruzada), como hemos visto, invita al usuario a adquirir otros productos que complementan su compra. En cambio, el upselling busca que el cliente adquiera una versión final del producto de mayor precio.

Similares, pero no idénticos, estos dos conceptos a veces se confunden como uno solo. Sin embargo, es importante que los tengas claros.

Son estrategias distintas con un mismo objetivo, aumentar el ticket medio. Por ejemplo, con la venta cruzada lo logramos a través de otros productos añadidos, mientras que con el upselling nos vamos a un artículo final más caro y más rentable.

Visto en un ejemplo: cuando el comercial de un concesionario trata de convencer al comprador para que adquiera un modelo con más extras, está haciendo upselling.

Si una vez comprado el coche le ofrece también un seguro o un portaequipajes, sería venta cruzada.

• Cross-selling: producto final + producto complementario.
• Upselling: producto final de mayor precio.

En ambos casos aumentamos el ticket medio, pero de diferentes maneras.

	Cross-selling	Upselling
Qué ofrece	Un producto distinto que complementa la compra	Una versión superior del mismo producto
Objetivo	Aumentar el ticket medio con artículos añadidos	Aumentar el ticket medio con un artículo más caro
Ejemplo	Carcasa + protector de pantalla junto a un móvil	Un ordenador portátil pero con más memoria
Momento más efectivo	Ficha de producto y carrito	Ficha de producto y checkout
Nivel de justificación necesaria	Bajo: el producto complementario se entiende solo	Alto: el usuario debe ver el beneficio de pagar más en segundos

Dónde aplicar la venta cruzada en un eCommerce

La teoría de la venta cruzada es la misma en cualquier sector, pero en una tienda online se materializa en cuatro puntos muy concretos del recorrido de compra.

Si tu venta cruzada no vive en uno de estos cuatro sitios, probablemente no la estás capturando:

1. En los resultados de búsqueda interna

Antes de que el usuario llegue siquiera a una ficha de producto, el propio buscador de tu tienda puede introducir venta cruzada: mostrando productos complementarios a la consulta o dando prioridad a artículos de mayor margen dentro de una misma categoría sin necesidad de que el usuario los busque explícitamente.

2. En la ficha de producto

Es el punto más habitual y el que primero probamos todos con bloques de “comprados juntos frecuentemente” o “completa el look” bajo la descripción del producto. Aquí es donde se pierde más venta cruzada por falta de relevancia, ya que si el bloque muestra artículos que no tienen relación real con lo que se está viendo, el comprador lo ignora.

Configurar dónde y cómo se ve ese bloque ya no requiere tocar código: se puede colocar visualmente sobre la propia página y personalizar colores, alineación o el botón de añadir al carrito sin CSS. Con Doofinder puedes hacerlo con las recomendaciones inteligentes y ofrecer una experiencia de compra más relevante y eficaz.

3. En el carrito

El carrito es el momento en el que el usuario ya ha tomado una decisión de compra y es más receptivo a un “añade esto también” que en cualquier otro punto del proceso, siempre que el producto complementario sea evidente (pilas para un juguete, funda para un móvil).

4. En la página de gracias y el email post-compra

Es el momento más desaprovechado del funnel, aunque no el más determinante. La mayor parte del AOV se decide antes, en la búsqueda y en el descubrimiento de producto. Aun así, justo después de confirmar el pago tenemos la atención completa del cliente y su confianza intactas.

Mencionar un solo producto complementario en esta pantalla o en el email de confirmación, es una capa adicional de venta cruzada de bajo esfuerzo.

Además, otro canal que podrías utilizar para hacer cross-selling o venta cruzada es haciendo retargeting, una última forma de llegar a los clientes a través de la publicidad. Aprovechando la base de datos de compradores de un producto y gracias a la segmentación, mostramos con Facebook Ads o cualquier otra plataforma, publicidad de los artículos complementarios de su compra.

La decisión final sobré la mejor manera de hacerlo es tuya. Cada caso es distinto, prueba diferentes ubicaciones y estrategias, ya que cada sector tienes sus peculiaridades, pero con una buena planificación y conociendo a tu cliente ideal, seguro que el ticket medio termina subiendo gracias a la venta cruzada.

Los algoritmos que deciden qué se recomienda

Detrás de cualquier bloque de “productos recomendados” hay una lógica que decide qué mostrar.

En Doofinder distinguimos distintos niveles de recomendación:

• Recomendaciones genéricas basadas en popularidad: “los más vendidos” de una categoría. No tienen en cuenta quién es el usuario, solo el comportamiento agregado de la tienda.
• Recomendaciones colaborativas: “los usuarios que compraron X también compraron Y”. Funcionan bien con catálogos grandes y mucho histórico de pedidos, pero dependen del volumen de datos.
• Recomendaciones 1 a 1: combinan el comportamiento del usuario con las señales de la sesión actual. Son las más precisas y las que generan mayor AOV.
• Basadas en similitud visual: con IA que reconoce las imágenes de producto, agrupan por apariencia (color, estampado, forma), muy usadas en moda y decoración para el “llévate el look completo”.

Esta misma lógica de relevancia no solo aplica a los bloques de recomendación: también decide qué aparece primero en tus páginas de categoría.

Baymard Institute documenta que los sitios con listados de producto poco optimizados registran tasas de abandono de entre el 67% y el 90%, frente al 17-33% de los que tienen un filtrado y una ordenación mínimamente trabajados, hasta 4 veces más leads solo por mejorar cómo se presenta el listado. Cómo aplicar esto a tu catálogo lo desarrollamos en Catálogo de productos: cómo ordenarlo para vender más en tu tienda online.

A esto se suma un problema específico de las recomendaciones dentro del propio flujo de compra: Baymard también ha encontrado que el 52% de los sitios web en escritorio no muestran cross-selling relevante en el carrito o en la confirmación de “añadido al carrito”, sino que son totalmente irrelevantes o están basados únicamente en lo que compraron otros usuarios, sin tener en cuenta el contenido real de esa cesta. La relevancia del producto mostrado importa más que la cantidad de bloques de recomendación que añadas.

Un ejemplo de recomendación colaborativa aplicada a un bundle en ficha de producto:

Aquí el sistema detecta, a partir del comportamiento de compra agregado, qué se suele llevar junto a la chaqueta (gorra y calcetines), y arma el bundle con un pequeño descuento agregado. Esta misma lógica se puede llevar un paso más allá y personalizarse por usuario, mostrando combinaciones distintas según el historial de cada comprador en lugar de un bundle fijo para todos.

Otra variante, cada vez más habitual en eCommerce con asistentes conversacionales, es la venta cruzada guiada por inteligencia artificial. En eCommerce conversacional: cómo la IA está transformando la búsqueda en experiencia de compra explicamos cómo el AI Assistant de Doofinder potencia el cross-selling de forma natural dentro de la propia conversación, incluso integrado en la ficha de producto para resolver dudas de última hora al instante.

En este ejemplo, el asistente arma un pack completo a partir de una necesidad descrita en lenguaje natural, ajustándolo si el usuario pide un cambio, y lo deja listo para añadir al carrito en un único paso. Puedes ver más casos aplicados a distintos catálogos en AI shopping assistant: qué es, casos de uso y cuándo elegir uno.

Elegir el algoritmo correcto no es una decisión que se toma una vez y se olvida. La demanda de tu catálogo cambia, y lo que funciona para una categoría en enero puede no funcionar en julio.

Aquí es donde el AI-driven marketing va ganando cada vez más protagonismo, aportando más ventajas que el data-driven, ya que en lugar de revisar manualmente qué bloque de recomendaciones está rindiendo, sistemas como AI Insights detectan automáticamente qué búsquedas y qué recomendaciones están moviendo (o no) el AOV, sin que tengas que cruzar datos tú mismo. Lo desarrollamos con más detalle en Data-driven marketing en eCommerce al AI-driven: Intención de compra con inteligencia artificial.

Beneficios de la venta cruzada

La ventaja más evidente de la venta cruzada es que el nivel de ventas aumenta, pero no es para nada la única. Veamos el resto:

1. Más ventas: es la principal y por la que estás leyendo este artículo. Pero ojo, no es que aumenten las ventas, sino que cada cliente compra más productos en cada pedido que realiza.
2. Optimizas costes: la gestión de un único pedido con varios artículos siempre va a ser más barata que la de varias órdenes con un producto en cada una. Piensa que solo hay un gasto de envío.
3. Mayor fidelización del cliente: al prever las necesidades del usuario conseguirás que se sienta más satisfecho, ya que le estás aportando más valor. Eso supondrá una mayor fidelidad a la marca.
4. Conoces mejor a tu publico: con cada venta cruzada podrás analizar con mayor precisión cómo se comportan los clientes, lo que te permitirá realizar una estrategia cada vez más fina y efectiva. Cuestión que también se traduce en más ventas.
5. Venta de productos “desconocidos”: es una ocasión ideal para mostrar todos esos artículos que tienes en el catálogo pero que son menos famosos.
6. Mejor experiencia de usuario: al ofrecer otros productos estás ayudando a que la persona interactúe más con la página. El SEO se refuerza ya que reduces tu porcentaje de rebote .

Ahora que ya tienes claro lo que puedes conseguir, vamos a ver cómo hacerlo.

Pero antes, un concepto que te hará entenderlo todo.

Venta cruzada y excedente del consumidor, ¿cómo se relacionan?

Existe una estrategia de fijación de precios muy conocida llamada “skimming” o “descremado” que intenta obtener la mayor cantidad de dinero de cada cliente.

Se basa en fijar precios altos al principio para obtener compras de los usuarios dispuestos a pagar más por la novedad del producto.

Eso significa que a medida que el producto madura en el mercado, el precio baja al acceder al mismo nuevos clientes que al precio inicial no compraron.

Otro concepto importante aquí es el de excedente del consumidor.

Es la diferencia entre la cantidad que está dispuesta a pagar una persona por un producto o servicio y la cantidad que realmente paga.

Si unimos ahora estos conceptos, vemos que, en productos que no cabe una estrategia de skimming, las ventas cruzadas pueden servir para minimizar el excedente del consumidor. 

Es decir, para los clientes que no han pagado todo lo que habrían estado dispuestos a pagar, les ofrecemos la posibilidad de hacer un desembolso extra con venta cruzada.

En resumen, la esencia de la venta cruzada es maximizar el ticket medio minimizando el excedente del consumidor. Intentamos que el cliente se gaste todo lo que está dispuesto a gastarse.

No sabemos si lo terminará haciendo o no, pero al menos le damos la posibilidad.

Así lo hace McDonalds. Un claro ejemplo de venta cruzada es como en cada pedido te ofrecen patatas, nuggets o el side, una promoción cruzada perfecta.

Además, siempre ofrecen upselling al tamaño grande de todo.

Por ofrecer que no quede…

La clave para triunfar con las ventas cruzadas

Te habrá pasado mil veces:

• Al comprar unas zapatillas de running, te ofrecen unos calcetines para que no te salgan ampollas…
• Cuando abres una cuenta de banco, te ofrecen una tarjeta o la cobertura extra por si se te cae el móvil que acabas de adquirir…

A poco que hagas memoria comprobarás cómo te has encontrado con muchos ejemplos de venta cruzada o cross-selling.

Y si sigues haciendo memoria te darás cuenta de que todas esas mismas veces, cuando te presentaron esos productos complementarios, lo hicieron transmitiéndote los beneficios que obtendrías. 

Un error comercial muy típico es enumerar un listado de esos productos que añaden funcionalidades a otro. Sin embargo, lo que de verdad funciona es llevar a la mente del comprador los beneficios extras.

La clave de la venta cruzada está en hacerle visualizar los beneficios extra de los que disfrutará, no en mostrarle un catálogo.

¿Cómo aplicamos todo esto en un eCommerce?

Vamos a ver diferentes ejemplos de venta cruzada con 7 ejemplos.

7 ejemplos de venta cruzada

Sea cual sea la técnica de cross-selling que uses, el secreto del éxito está en 2 variables:

• Tu stock de productos
• El tipo de cliente

Como dijimos al principio no se trata de intentar hacer venta cruzada ofreciendo por ofrecer, sino de prever la necesidad del cliente.

1. Boosting por margen en los resultados de búsqueda

Antes de hablar de bloques de recomendación, el propio orden de los resultados ya es una forma de venta cruzada implícita. Por defecto, un buscador ordena por popularidad o coincidencia de keyword, no por lo que más interesa vender.

En este ejemplo, la búsqueda “running shoes” devuelve por defecto el modelo más barato primero. Al aplicar un boost por margen, los modelos con mayor rentabilidad suben a las primeras posiciones sin tocar una línea de código ni ocultar el resto del catálogo. El valor medio del resultado mostrado pasa de €71 a €127.

2. Recomendaciones de productos

Esta ya es una venta cruzada automática. La web muestra una serie de artículos según lo que esté viendo esa persona y sus preferencias. De nuevo, cuanto más personalizas la oferta que realizas, más efectiva es la estrategia.

Un ejemplo de venta cruzada sería una persona que nos ha comprado un libro de recetas. Si a la semana la web detecta que ese cliente está observando una batidora, un artículo complementario sería un libro de recetas específico para batidos.

El rey de este ejemplo de ventas cruzadas es Amazon, cuando visitas su página te muestra artículos en función de:

• Tu historial de navegación: qué secciones y artículos has visitado antes.
• Tu lista de deseos: si has guardado algo en la lista, te perseguirán hasta que lo compres y más allá.
• Productos por descubrir: su algoritmo decide, en función de no se sabe muy bien qué factores, qué productos podrían interesarte. No se sabe pero seguro que tu historial de compras influye…

Fíjate que la página home de Amazon no existe como tal, ya que la mayoría de su contenido es dinámico. Cada usuario ve distintas recomendaciones.

Sucede parecido en las fichas de producto, un poco de información y, antes de las reseñas de otros usuarios, venta cruzada

De nuevo, juegan la baza de la personalización, siempre intentando que te imagines el beneficio que obtendrías al añadir esas opciones al carrito.

3. Prueba social: “Otros usuarios compraron…”

Otra venta cruzada por automatismo. La propia web, según el producto que esté observando el cliente, enseña lo que otros usuarios compraron junto con este artículo.

Fíjate como lo hace Amazon:

La prueba social es clave en tiendas online. Como seres sociales que somos buscamos la aprobación de nuestros similares.

En esa hipótesis tan ancestral se basa este ejemplo de venta cruzada.

Si el usuario observa que otras personas han hecho una compra, sentirá validada esa acción. Entiende, además, que si se han comprado juntos 2 artículos “por algo será”, siendo más probable que repita el comportamiento.

Otra forma de presentar esta promoción de venta cruzada es mostrar “comprados juntos habitualmente”, aunque la idea es similar.

La combinación de “otros usuarios compraron” con unas buenas opiniones es una bomba de ventas.

4. Oferta de complementos imprescindibles

Ejemplos de venta cruzada de este tipo son las pilas, las baterías o las bombillas. Productos que el cliente necesita comprar para que el artículo principal pueda funcionar.

Parece una venta menor pero, muchas veces, el margen de estos extras menores, en comparación, resulta bastante atractivo.

Como ya comentamos, ten en cuenta si al cabo de los meses puede volver a necesitar el complemento, ya sean pilas, renovaciones o revisiones.

Aparte de hacer una venta, estarás ofreciendo un servicio excelente que el consumidor agradecerá. ¡Todo suma para la siguiente compra!

5. Servicios adicionales

Este tipo de cross-selling funciona muy bien con productos que conllevan una instalación. Para muchas personas es un auténtico engorro tener que programar o configurar un aparato y no dudarían en pagar si se les ofreciese esa opción.

Un ejemplo de venta cruzada, en este caso, sería una televisión y la programación de los canales, o, más cercano a nuestro mundo eCommerce, la configuración de un plugin o un módulo de Prestashop.

En muchas tiendas de plugins vemos algo así:

Si quieres puedes adquirir solo el plugin por 30€, pero para tu comodidad también puedes adquirir la instalación.

Fíjate el precio de una opción y otra, 100€ de diferencia. La segunda opción dará más trabajo que una simple descarga, pero el ticket medio y el margen se disparan. Es un ejemplo perfecto de venta cruzada.

6. Llévate el look completo

Tengo un amigo que detesta ir a comprar. Las pocas veces que va de tiendas se convierte en el cliente que todo dependiente desea atender: se deja recomendar, no duda y asume su desconocimiento de moda.

Para mi amigo la técnica de look completo funciona a la perfección. 

Si él ve una camisa que le gusta, y el dependiente se la muestra combinada con unos pantalones y una bufanda, se lleva todo.

Y no se lleva el maniquí porque no puede. 😉

Este ejemplo de venta cruzada, además de en tiendas de ropa, es muy habitual en tiendas de decoración. Se te muestra el producto junto con otros para incentivar el que desees tener la decoración o el look completo.

Para aprovechar comportamientos así, muestra fotos con looks completos en tu ficha de producto y mételos luego en el carrito como venta cruzada. Más de uno querrá verse como el modelo y comprará el equipo completo.

Si quieres ver qué atributos concretos (como color, estilo u ocasión) son los que de verdad mueven la demanda en moda, échale un vistazo a nuestro estudio de Tendencias de búsqueda interna en eCommerce de moda. Hemos analizado casi 2 millones de búsquedas internas para que puedas ajustar demanda y catálogo con las tendencias del mercado actual.

7. Email marketing posterior

Y, por último, el email marketing post-compra.

Este sería un caso de venta cruzada manual. A los pocos días de que un usuario haya comprado un artículo, mandas una newsletter ofreciéndole productos que complementen u optimicen el primero que compró.

Si tu cliente ha comprado un portátil, a la semana le puedes mandar un email ofreciéndole fundas, ratones u cualquier otro accesorio.

Ten en cuenta también si el producto va a necesitar repuestos o revisiones de algún tipo. Si se lo recuerdas tú, es muy probable que vayan a ti.

Estos envíos puedes automatizarlos para que se hagan a los días o semanas que tú decidas. Ya sabes que mientras más personalizada sea la oferta de venta cruzada, mejor, pero eso también requiere más trabajo.

Qué es el upselling y cómo aplicarlo en tu eCommerce

Ya que la venta cruzada y el upselling se confunden tan a menudo, conviene detenerse un momento en el segundo. El upselling consiste en ofrecer al cliente una versión superior, más completa o de mayor precio del mismo producto o categoría que ya está considerando, en lugar de un artículo distinto.

En eCommerce, el upselling tiene tres momentos naturales:

• En la propia ficha de producto: mostrar una variante premium justo junto al modelo que el usuario está viendo (más capacidad, mejor material, más autonomía), con la diferencia de precio y de beneficio claramente visibles.
• En el carrito o el checkout: cuando ya hay una decisión de compra tomada, ofrecer la versión superior es más efectivo que en cualquier otro punto, siempre que la mejora sea evidente de un vistazo.
• A través de un asistente conversacional: en vez de un bloque fijo de “también te puede interesar”, el usuario describe su necesidad y el sistema prioriza la opción que mejor la resuelve, aunque sea la más cara, si es realmente la más adecuada.

A diferencia de la venta cruzada, el upselling exige más justificación, ya que el usuario tiene que entender rápidamente por qué pagar más. Si la diferencia de valor no es evidente en los primeros segundos, el intento de upselling se percibe como presión de venta y genera el efecto contrario.

3 ejemplos de upselling

Veamos cómo se traduce esto en la práctica, con tres formas distintas de aplicar el upselling según el momento de compra en el que te encuentres:

1. Comparativa de modelos en la misma ficha

Mostrar una tabla o un selector con 2-3 niveles del mismo producto (básico, avanzado, premium) permite que el propio usuario visualice qué gana al pagar más, sin que nadie tenga que “convencerle” activamente.

2. Upgrade en el checkout

Justo antes de pagar, ofrecer la versión superior del producto que ya está en el carrito, mostrando la diferencia de precio como un incremento pequeño y concreto (“+15€ por el doble de capacidad”) en lugar de como un precio total distinto.

3. Alternativas premium en el asistente de IA

Cuando un usuario pregunta por un producto a un asistente conversacional, este puede sugerir de forma natural una alternativa de gama superior si encaja mejor con lo que el usuario ha descrito, explicando el motivo concreto en la propia respuesta. Es el mismo mecanismo conversacional que veíamos en la venta cruzada guiada por IA, aplicado a mejorar el producto en lugar de complementarlo.

¿Ya estás ganando dinero con la venta cruzada?

Aprovecha esos impulsos, esas necesidades extra, dándoles a los usuarios la oportunidad de gastar un poco más en tu eCommerce.

Piensa qué puede encajar con cada compra, seguro que hay algún combo que aumenta el valor de los artículos por separado.

Ahora que ya dominas todos los secretos del cross-selling o venta cruzada verás que el importe medio de tus tickets crece como la espuma.

La venta cruzada es una estrategia de marketing que te ayuda a potenciar el AOV de tu tienda online. Actúa después de la búsqueda, que decide qué ve primero el comprador, y se combina con la resolución de dudas de última hora, que evita que la cesta se vacíe en el checkout.

Eurekakids, tienda española de juguetes, combinó búsqueda inteligente y AI Assistant y logró un +24% de conversión y +12€ de AOV.

Para medir si tu propia venta cruzada está funcionando, Doofinder incluye estadísticas propias de cada carrusel de recomendaciones (vistas, CTR, ventas y tasa de conversión), además también puedes analizar las conversiones que vienen del buscador interno (AI search analytics) o las ventas dirigidas por conversación si usas un asistente de IA (AI Conversational Insights).

Si quieres ver cómo se combinan las tres palancas del AOV con datos reales de búsqueda, en La guía del AOV las desarrollamos con ejemplos aplicados.