驴Qu茅 es WhatsApp Business? C贸mo puede usar un e-commerce el WhatsApp para aumentar sus ventas (y fidelizar a sus clientes)

Whatsapp-business

Empezamos con un dato fuerte.

En febrero de este a帽o, WhatsApp anunci贸 que ya hab铆a alcanzado los 2.000 millones de usuarios.

Y de esos 2.000, al menos 30 millones son espa帽oles. Lo que significa que la gran mayor铆a de la poblaci贸n espa帽ola tiene esta app instalada en su m贸vil.

Y ahora es cuando viene la obligada pregunta: 驴tienes ya una estrategia para captar clientes a trav茅s de WhatsApp?

Porque si no est谩s perdiendo muchas oportunidades venta. ;)

Por eso, en este post vamos a explicarte qu茅 te ofrece WhatsApp Business (la versi贸n de WhatsApp para empresas), y c贸mo utilizarla en la estrategia de tu e-commerce.

Agarra bien el m贸vil, que cuando acabemos no querr谩s volver a soltarlo. ;)

馃憠 Qu茅 es WhatsApp Business y c贸mo funciona

Lo primero que debes saber es que WhatsApp Business no es una extensi贸n de WhatsApp Messenger (la app de mensajer铆a normal y corriente que tienes instalada en tu m贸vil).

En realidad, se trata de una app diferente con funcionalidades espec铆ficas para empresas.

Para empezar a usarla, te la descargas como cualquier otra app y a帽ades tu n煤mero de tel茅fono, igual que con WhatsApp normal.

whatsapp business

Pero aqu铆 terminan los parecidos.

Una vez est谩s dentro, la aplicaci贸n te pedir谩 que configures tu perfil de empresa, que incluye:

  • El nombre de tu negocio.
  • Una imagen (tu logo corporativo o algo que te represente).
  • Informaci贸n sobre tu empresa (datos de contacto, una descripci贸n de tu e-commerce, la URL de tu web, tus perfiles en redes sociales, etc.).

Si tienes una tienda f铆sica, tambi茅n puedes a帽adir su ubicaci贸n y horario.

馃憠 Ventajas y desventajas de usar WhatsApp Business

Desde que naci贸 a principios de 2018, las prestaciones de WhatsApp Business no han dejado de crecer.

Incluso, Mark Zuckerberg (el CEO de Facebook y actual due帽o de WhatsApp) ya anunci贸 que a lo largo de este a帽o implementar铆a en varios pa铆ses WhatsApp Pay, un sistema que permite a los usuarios hacer pagos y compras sin salir de la app.

Si bien esa opci贸n todav铆a no est谩 en marcha, WhatsApp Business tiene muchos beneficios para las e-commerce que quieren lanzarse al marketing en m贸viles (aunque tambi茅n algunos inconvenientes de los que te conviene estar al tanto).

Vamos a verlos.

鉁 1. Ventajas de WhatsApp Business

Estas son algunas de las funcionalidades m谩s interesantes de la app.

  • Puedes publicar tu cat谩logo: dentro de tu perfil de empresa hay un apartado en el que puedes subir tus productos, con datos como su precio, fotos, una breve descripci贸n y un enlace a la ficha del producto en tu web.
  • Guarda respuestas predefinidas: al igual que con Messenger (el chat de Facebook), en WhatsApp Business puedes crear mensajes predefinidos para responder a las preguntas frecuentes de tus usuarios.
  • Te permite clasificar a tus clientes: quiz谩 uno de los aspectos m谩s 煤tiles de esta app es que cuenta con un sistema para segmentar a tus usuarios a trav茅s de etiquetas. M谩s abajo veremos c贸mo sacarle partido a esta funci贸n.
  • Puedes crear listas de difusi贸n: adem谩s de los grupos y canales, WhatsApp te permite crear listados de usuarios para enviarles el mismo mensaje a todos a la vez.
  • Te ofrece estad铆sticas: la propia app genera informes con m茅tricas b谩sicas, como el n煤mero de mensajes enviados, entregados y le铆dos.

Ahora vamos a ver las partes 鈥渕enos buenas鈥.

鉁 2. Desventajas de WhatsApp Business

Aunque la app de WhatsApp para negocios cuenta con prestaciones muy 煤tiles, la realidad es que todav铆a le queda camino por recorrer.

Estos son los dos puntos en los que m谩s cojea:

  1. Automatizaciones muy b谩sicas: dentro de la app puedes configurar un mensaje de bienvenida y de ausencia autom谩ticos, lo cual es bastante 煤til. Pero, si lo que buscas es un chatbot capaz de mantener conversaciones m谩s complejas, entonces vas a tener que pasarte a la API de WhatsApp Business (m谩s orientada a grandes negocios que venden a nivel internacional).
  2. N煤mero espec铆fico: para utilizar WhatsApp Business necesitas utilizar un n煤mero de tel茅fono exclusivo, o bien convertir tu cuenta personal en una de empresa. Esto puede ser un inconveniente si otras personas de tu equipo van a tener acceso a la cuenta.

Tanto en el aspecto de los chatbots como en el de los pagos dentro de la app, WhatsApp todav铆a va por detr谩s de su competidora directa, Telegram.

Pero teniendo en cuenta todo el partido que puedes sacarle a esta app para tu e-commerce, seguro que estos contras te parecen insignificantes. ;)

馃憠 6 consejos para convertir WhatsApp Business en tu herramienta de marketing (+1 extra)

Si sigues por aqu铆 es porque, como m铆nimo, te ha picado el gusanillo por saber c贸mo utilizar WhatsApp como un medio de venta.

Pero antes de seguir leyendo, tienes que tener esto claro.

Tu principal objetivo en WhatsApp Business debe ser crear una comunidad de usuarios fieles a tus productos y potenciar tu imagen de marca.

Piensa que la mayor铆a de los usuarios de tu lista estar谩n todav铆a en las primeras fases del embudo de conversi贸n, as铆 que entrar de golpe con promociones y ofertas no es la mejor estrategia. ;)

Pero tranquilo, porque con estos consejos no solo conseguir谩s que te acaben comprando, sino tambi茅n alargar todo lo posible su ciclo de vida como clientes.

鉁 1. Atrae usuarios

Lo primero de todo es encontrar usuarios dispuestos a recibir tus mensajes.

驴C贸mo? Hay muchas maneras, pero una de las m谩s efectivas puede ser utilizar Facebook Ads.

Lo que tienes que hacer es crear una campa帽a de CPC conectada con tu cuenta de WhatsApp Business. Al hacer clic en el anuncio, al usuario se le abre una ventana de chat para contactar contigo.

Para pon茅rselo m谩s f谩cil, puedes especificar un mensaje predefinido que deber谩 enviarte para, por ejemplo:

Eso s铆, antes de empezar a enviarle mensajes promocionales, el usuario debe darte su consentimiento (a trav茅s de un formulario, por ejemplo).

鉁 2. Convi茅rtelo en un canal de atenci贸n al cliente

WhatsApp te permite mantener una comunicaci贸n 谩gil y directa con tus usuarios. Por eso, es una herramienta perfecta para utilizarla como un canal de atenci贸n al cliente.

Por ejemplo, BMW Alemania puso esta idea en pr谩ctica y llegaron a tener hasta 3.800 mensajes por mes y un 60% menos de llamadas (se帽al de que sus clientes estaban muy satisfechos con la asistencia por chat).

Si quieres que el servicio sea de 10, procura asignar al menos a una persona como responsable de revisar y contestar estos mensajes lo m谩s r谩pido posible.

F铆jate si es importante este punto que, seg煤n un estudio de Harvard Business Review, los clientes que reciben una respuesta en menos de una hora est谩n dispuestos a pagar m谩s por un producto. ;)

鉁 3. Comparte informaci贸n relevante

Ya hemos hablado de la atenci贸n al cliente a trav茅s de los chats privados.

Pero 驴qu茅 tipo de contenidos puedes publicar en tus grupos y canales que les resulten interesantes a tus usuarios?

Aqu铆 tienes algunas opciones:

  • Los 煤ltimos posts de tu blog.
  • Tus publicaciones en YouTube (si todav铆a no usas esta red social dentro de tu estrategia de marketing, aqu铆 tienes varias razones para hacerlo).
  • Algunas ofertas y promociones puntuales.

Si adem谩s quieres darles un motivo extra a tus clientes para seguirte en WhatsApp, puedes establecer una estrategia de contenidos diferenciada para tus grupos y canales o crear promociones exclusivas que solos compartas por esta v铆a.

鉁 4. Utiliza los estados para difundir tus novedades

Desde hace un tiempo WhatsApp permite crear 鈥淓stados鈥.

Unas publicaciones que aparecen en una pesta帽a aparte de los chats y que duran 24 horas (muy similares a las stories de Instagram).

A trav茅s de estos estados, puedes publicar novedades interesantes sobre tu negocio, como los 煤ltimos productos que has a帽adido a tu cat谩logo o avisar de tus promociones.

Recuerda variar un poco y poner alg煤n v铆deo de vez en cuando (si no te manejas con los v铆deos, esta gu铆a para crearlos y editarlos te ser谩 煤til).

鉁 5. Segmenta a tus usuarios

Las etiquetas te permiten diferenciar a tus usuarios y enviarles mensajes espec铆ficos en funci贸n de distintos criterios.

Por ejemplo:

  • El tipo de productos que les interesa: muy 煤til si tu e-commerce trabaja con diferentes perfiles de buyer persona.
  • C贸mo de cerca est谩 de la compra: los usuarios que est谩n en distintas fases del customer journey necesitan contenidos diferentes. Por ejemplo, a los que est谩n en el proceso de decisi贸n puedes enviarles testimonios o comparativas de productos, mientras que a los que ya sean clientes puedes introducirlos en un programa de fidelizaci贸n.

La manera m谩s sencilla de aprovechar esta funcionalidad es crear una lista de difusi贸n para cada etiqueta.

whatsapp business etiquetas

鉁 6. C茅ntrate en tus productos estrella

Ojo con saturar tu perfil de WhatsApp Business con demasiados productos.

Ten en cuenta que aqu铆 no puedes crear categor铆as ni listas separadas, as铆 que volcar tu cat谩logo completo no es una opci贸n.

En su lugar, lo que te recomendamos es que incluyas solo los productos que se venden m谩s o que te dejan un mayor margen de beneficios.

Si tienes art铆culos que se complementan entre s铆, tambi茅n puedes ofrecerlos como un pack.

whatsapp business catalogo

鉁 Extra: Cuida la experiencia de usuario

Como te dec铆amos m谩s arriba, de momento todav铆a no es posible hacer compras dentro de WhatsApp.

Y hasta que eso ocurra (e incluso entonces), los usuarios que est茅n decididos a comprar uno de tus productos lo seguir谩n haciendo desde tu web.

Ahora imagina que esta estrategia que has montado para conseguir clientes con WhatsApp no es rentable porque la experiencia de usuario de tu web es nefasta.

Menudo desperdicio, 驴no?

Para que no te ocurra, tienes que cuidar al detalle todos los aspectos de tu web, como por ejemplo:

As铆 te asegurar谩s de que la tasa de conversi贸n se mantenga bien alta. ;)

馃憠 Empieza a utilizar WhatsApp Business hoy mismo

Y no dejes que tu competencia se te adelante. ;)

Porque cada vez son m谩s las empresas que se est谩n dando cuenta del potencial que tiene WhatsApp como herramienta de venta, y dentro de poco la competencia ser谩 feroz.

As铆 que descarga la app y pon en pr谩ctica estos consejos que te hemos dado antes que nadie .