¿Qué es WhatsApp Business? Cómo puede usar un e-commerce el WhatsApp para aumentar sus ventas (y fidelizar a sus clientes)

Empezamos con un dato fuerte.

En febrero de este año, WhatsApp anunció que ya había alcanzado los 2.000 millones de usuarios.

Y de esos 2.000, al menos 30 millones son españoles. Lo que significa que la gran mayoría de la población española tiene esta app instalada en su móvil.

Y ahora es cuando viene la obligada pregunta: ¿tienes ya una estrategia para captar clientes a través de WhatsApp?

Porque si no estás perdiendo muchas oportunidades venta. 😉

Por eso, en este post vamos a explicarte qué te ofrece WhatsApp Business (la versión de WhatsApp para empresas), y cómo utilizarla en la estrategia de tu e-commerce.

Agarra bien el móvil, que cuando acabemos no querrás volver a soltarlo. 😉

👉 Qué es WhatsApp Business y cómo funciona

Lo primero que debes saber es que WhatsApp Business no es una extensión de WhatsApp Messenger (la app de mensajería normal y corriente que tienes instalada en tu móvil).

En realidad, se trata de una app diferente con funcionalidades específicas para empresas.

Para empezar a usarla, te la descargas como cualquier otra app y añades tu número de teléfono, igual que con WhatsApp normal.

Pero aquí terminan los parecidos.

Una vez estás dentro, la aplicación te pedirá que configures tu perfil de empresa, que incluye:

• El nombre de tu negocio.
• Una imagen (tu logo corporativo o algo que te represente).
• Información sobre tu empresa (datos de contacto, una descripción de tu e-commerce, la URL de tu web, tus perfiles en redes sociales, etc.).

Si tienes una tienda física, también puedes añadir su ubicación y horario.

👉 Ventajas y desventajas de usar WhatsApp Business

Desde que nació a principios de 2018, las prestaciones de WhatsApp Business no han dejado de crecer.

Incluso, Mark Zuckerberg (el CEO de Facebook y actual dueño de WhatsApp) ya anunció que a lo largo de este año implementaría en varios países WhatsApp Pay, un sistema que permite a los usuarios hacer pagos y compras sin salir de la app.

Si bien esa opción todavía no está en marcha, WhatsApp Business tiene muchos beneficios para las e-commerce que quieren lanzarse al marketing en móviles (aunque también algunos inconvenientes de los que te conviene estar al tanto).

Vamos a verlos.

✅ 1. Ventajas de WhatsApp Business

Estas son algunas de las funcionalidades más interesantes de la app.

• Puedes publicar tu catálogo: dentro de tu perfil de empresa hay un apartado en el que puedes subir tus productos, con datos como su precio, fotos, una breve descripción y un enlace a la ficha del producto en tu web.
• Guarda respuestas predefinidas: al igual que con Messenger (el chat de Facebook), en WhatsApp Business puedes crear mensajes predefinidos para responder a las preguntas frecuentes de tus usuarios.
• Te permite clasificar a tus clientes: quizá uno de los aspectos más útiles de esta app es que cuenta con un sistema para segmentar a tus usuarios a través de etiquetas. Más abajo veremos cómo sacarle partido a esta función.
• Puedes crear listas de difusión: además de los grupos y canales, WhatsApp te permite crear listados de usuarios para enviarles el mismo mensaje a todos a la vez.
• Te ofrece estadísticas: la propia app genera informes con métricas básicas, como el número de mensajes enviados, entregados y leídos.

Ahora vamos a ver las partes “menos buenas”.

✅ 2. Desventajas de WhatsApp Business

Aunque la app de WhatsApp para negocios cuenta con prestaciones muy útiles, la realidad es que todavía le queda camino por recorrer.

Estos son los dos puntos en los que más cojea:

1. Automatizaciones muy básicas: dentro de la app puedes configurar un mensaje de bienvenida y de ausencia automáticos, lo cual es bastante útil. Pero, si lo que buscas es un chatbot capaz de mantener conversaciones más complejas, entonces vas a tener que pasarte a la API de WhatsApp Business (más orientada a grandes negocios que venden a nivel internacional).
2. Número específico: para utilizar WhatsApp Business necesitas utilizar un número de teléfono exclusivo, o bien convertir tu cuenta personal en una de empresa. Esto puede ser un inconveniente si otras personas de tu equipo van a tener acceso a la cuenta.

Tanto en el aspecto de los chatbots como en el de los pagos dentro de la app, WhatsApp todavía va por detrás de su competidora directa, Telegram.

Pero teniendo en cuenta todo el partido que puedes sacarle a esta app para tu e-commerce, seguro que estos contras te parecen insignificantes. 😉

👉 6 consejos para convertir WhatsApp Business en tu herramienta de marketing (+1 extra)

Si sigues por aquí es porque, como mínimo, te ha picado el gusanillo por saber cómo utilizar WhatsApp como un medio de venta.

Pero antes de seguir leyendo, tienes que tener esto claro.

Tu principal objetivo en WhatsApp Business debe ser crear una comunidad de usuarios fieles a tus productos y potenciar tu imagen de marca.

Piensa que la mayoría de los usuarios de tu lista estarán todavía en las primeras fases del embudo de conversión, así que entrar de golpe con promociones y ofertas no es la mejor estrategia. 😉

Pero tranquilo, porque con estos consejos no solo conseguirás que te acaben comprando, sino también alargar todo lo posible su ciclo de vida como clientes.

✅ 1. Atrae usuarios

Lo primero de todo es encontrar usuarios dispuestos a recibir tus mensajes.

¿Cómo? Hay muchas maneras, pero una de las más efectivas puede ser utilizar Facebook Ads.

Lo que tienes que hacer es crear una campaña de CPC conectada con tu cuenta de WhatsApp Business. Al hacer clic en el anuncio, al usuario se le abre una ventana de chat para contactar contigo.

Para ponérselo más fácil, puedes especificar un mensaje predefinido que deberá enviarte para, por ejemplo:

• Participar en un concurso (si nunca has hecho uno, échale un vistazo a nuestra guía para concursos en Facebook).
• Recibir un lead magnet.

Eso sí, antes de empezar a enviarle mensajes promocionales, el usuario debe darte su consentimiento (a través de un formulario, por ejemplo).

✅ 2. Conviértelo en un canal de atención al cliente

WhatsApp te permite mantener una comunicación ágil y directa con tus usuarios. Por eso, es una herramienta perfecta para utilizarla como un canal de atención al cliente.

Por ejemplo, BMW Alemania puso esta idea en práctica y llegaron a tener hasta 3.800 mensajes por mes y un 60% menos de llamadas (señal de que sus clientes estaban muy satisfechos con la asistencia por chat).

Si quieres que el servicio sea de 10, procura asignar al menos a una persona como responsable de revisar y contestar estos mensajes lo más rápido posible.

Fíjate si es importante este punto que, según un estudio de Harvard Business Review, los clientes que reciben una respuesta en menos de una hora están dispuestos a pagar más por un producto. 😉

✅ 3. Comparte información relevante

Ya hemos hablado de la atención al cliente a través de los chats privados.

Pero ¿qué tipo de contenidos puedes publicar en tus grupos y canales que les resulten interesantes a tus usuarios?

Aquí tienes algunas opciones:

• Los últimos posts de tu blog.
• Tus publicaciones en YouTube (si todavía no usas esta red social dentro de tu estrategia de marketing, aquí tienes varias razones para hacerlo).
• Algunas ofertas y promociones puntuales.

Si además quieres darles un motivo extra a tus clientes para seguirte en WhatsApp, puedes establecer una estrategia de contenidos diferenciada para tus grupos y canales o crear promociones exclusivas que solos compartas por esta vía.

✅ 4. Utiliza los estados para difundir tus novedades

Desde hace un tiempo WhatsApp permite crear “Estados”.

Unas publicaciones que aparecen en una pestaña aparte de los chats y que duran 24 horas (muy similares a las stories de Instagram).

A través de estos estados, puedes publicar novedades interesantes sobre tu negocio, como los últimos productos que has añadido a tu catálogo o avisar de tus promociones.

Recuerda variar un poco y poner algún vídeo de vez en cuando (si no te manejas con los vídeos, esta guía para crearlos y editarlos te será útil).

✅ 5. Segmenta a tus usuarios

Las etiquetas te permiten diferenciar a tus usuarios y enviarles mensajes específicos en función de distintos criterios.

Por ejemplo:

• El tipo de productos que les interesa: muy útil si tu e-commerce trabaja con diferentes perfiles de buyer persona.
• Cómo de cerca está de la compra: los usuarios que están en distintas fases del customer journey necesitan contenidos diferentes. Por ejemplo, a los que están en el proceso de decisión puedes enviarles testimonios o comparativas de productos, mientras que a los que ya sean clientes puedes introducirlos en un programa de fidelización.

La manera más sencilla de aprovechar esta funcionalidad es crear una lista de difusión para cada etiqueta.

✅ 6. Céntrate en tus productos estrella

Ojo con saturar tu perfil de WhatsApp Business con demasiados productos.

Ten en cuenta que aquí no puedes crear categorías ni listas separadas, así que volcar tu catálogo completo no es una opción.

En su lugar, lo que te recomendamos es que incluyas solo los productos que se venden más o que te dejan un mayor margen de beneficios.

Si tienes artículos que se complementan entre sí, también puedes ofrecerlos como un pack.

✅ Extra: Cuida la experiencia de usuario

Como te decíamos más arriba, de momento todavía no es posible hacer compras dentro de WhatsApp.

Y hasta que eso ocurra (e incluso entonces), los usuarios que estén decididos a comprar uno de tus productos lo seguirán haciendo desde tu web.

Ahora imagina que esta estrategia que has montado para conseguir clientes con WhatsApp no es rentable porque la experiencia de usuario de tu web es nefasta.

Menudo desperdicio, ¿no?

Para que no te ocurra, tienes que cuidar al detalle todos los aspectos de tu web, como por ejemplo:

• Una buena velocidad de carga.
• Un buscador interno inteligente (de los que te ayudan a conseguir ventas).
• Una página de checkout que inspire confianza.

Así te asegurarás de que la tasa de conversión se mantenga bien alta. 😉

👉 Empieza a utilizar WhatsApp Business hoy mismo

Y no dejes que tu competencia se te adelante. 😉

Porque cada vez son más las empresas que se están dando cuenta del potencial que tiene WhatsApp como herramienta de venta, y dentro de poco la competencia será feroz.

Así que descarga la app y pon en práctica estos consejos que te hemos dado antes que nadie .