Pourquoi les utilisateurs n’achètent-ils pas? Les 5 objections de vente les plus habituelles dans un e-commerce et comment les résoudre

Julia Vialenc

Senior eCommerce Search Specialist

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Votre client est dans votre magasin en ligne, il surfe sur votre site…mais il s’en va sans rien acheter.
Qu’a -t-il bien pu se passer?

Une objection de vente.

A un moment donné, l’internaute est tombé sur quelque chose qui l’a dissuadé d’acheter. Quelle a été cette objection? Comment y remédier?
Dans ce post, nous vous expliquons les 5 objections les plus fréquentes lors d’un achat dans un e-commerce et, ce qui est le plus important, nous vous montrerons comment y remédier. 
A partir d’aujourd’hui, personne ne pourra sortir de votre magasin en ligne avec un panier vide. 😉

Que sont les objections de vente? 

Cela est simple. Commençons par une courte définition. 

Une objection de vente est n’importe quelle raison pour laquelle votre client ne termine pas son achat.  

Il peut y avoir des centaines de raisons:

• Le prix.
• Il a décidé de chercher dans d’autres magasins.
• Quelque chose l’a rendu méfiant.
• Le processus de paiement est complexe.
• Etc.

Avant de commencer à résoudre les objections les plus communes, nous voulons souligner une idée: vous devez régulièrement vous efforcer de comprendre pourquoi vos clients achètent (ou pas).  
Nous vous avons déjà mentionné cette idée lorsque nous avions parlé de l’entonnoir de conversion.
Tout le monde n’achète pas de la même manière, d’où l’importance de comprendre ce qu’il se passe dans la tête de chaque client à chaque instant. Cela vous aidera à lui donner les réponses ou les contenus adéquats à tout moment pour le guider vers la vente (cette idée est la base de l’Inbound Marketing).

Bonus extra: un exercice très utile

Mettez-vous dans la peau de votre client et vivez le processus d’achat d’un de vos produits au complet. L’idéal est que vous fassiez un petit exercice chaque « x » temps.
Lors de la simulation, posez-vous les questions suivantes :

• Quelles sont les difficultés que vous rencontrez? Trouvez-vous facilement ce que vous cherchez ?
• Avez-vous des doutes à un moment donné ?
• Par où êtes-vous arrivé et en suivant quel parcours ?
• Avez-vous été tenté d’abandonner votre panier ? 

Poner bajo la lupa a tu web de forma regular, te ayudará  a mejorar tu tasa de conversión progresivamente.
Entrons maintenant dans le vif du sujet. 

Comment résoudre les objections de vente les plus fréquentes

Comme nous vous l’avons dit précédemment, il existe plusieurs raisons qui expliquent pourquoi une personne décide finalement de ne rien acheter. Nous allons voir maintenant une série d’exemples d’objections de vente les plus fréquentes.
Vous verrez comment vos ventes décollent. C’est garanti ! 😉

1. Êtes-vous en train de vous diriger au bon public ?

Imaginez que les utilisateurs qui entrent dans votre magasin en ligne veulent acheter des oranges, alors que vous êtes spécialisé dans les poires. 
Il y a quelque chose qui cloche, n’est-ce pas? 

Solutions

• Buyer persona: ce problème est très fréquent pour les commerces qui viennent de commencer et ne savent pas exactement qui cibler ou bien veulent vendre à tout le monde. C’est dans la hyperspécialisation que vous pourrez apporter le plus de valeur ajoutée et vous n’aurez pas à rivaliser autant sur les prix. Si vous ne l’avez pas encore fait, cela est indispensable : cliquez ici et définissez dès maintenant votre client idéal.
• La publicité bien segmentée: la publicité en ligne est tout simplement merveilleuse…si l’on segmente bien. Attention, n’essayez pas de vendre de manière directe. Dans beaucoup de cas, la conversion s’améliorera si, dans un premier temps, vous convertissez les utilisateurs en abonnés en créant ainsi un « lien » avec eux. Voici un post sur Facebook Ads et un autre sur Google Adwords.
• Mots-clés bien choisis: vous savez quels sont les meilleurs mots clés du secteur ? Un mauvais choix de mots-clés peut attirer du trafic non qualifié, c’est-à-dire des personnes qui ne sont pas intéressées parce que vous vendez (rappelez-vous de l’exemple des pommes). Lisez ce post sur les mots clés, cela vous sera très utile si vous êtes en train de commencer votre stratégie SEO.

2. Le prix: la cause principale de toutes les objections de vente dans un e-commerce

Affichez le prix complet dès le début.
En effet, nous préférons vous le dire dès maintenant car il s’agit d’une des pires erreurs qu’il puisse vous arriver de commettre. Ce qu’un client déteste par-dessus tout c’est de savoir qu’il est en train d’acheter un article à un certain prix et puis de se rendre compte qu’il est beaucoup plus cher car les impôts n’ont pas été inclus dans le prix. 
Cela étant dit, nous pouvons continuer 😉
Le prix est, sans aucun doute, le thème récurrent qui donne le plus de fil à retordre. En effet, difficile de ne pas succomber aux charmes d’Amazon, et de beaucoup d’autres magasins en ligne, qui proposent des prix parfois imbattables.
Voyons ce que nous pouvons faire. 

Solutions

• Spécialisez-vous: vous rappelez-vous de ce que nous avons dit un peu plus haut concernant l’importance de se spécialiser ? Voilà où vous pouvez détrôner Amazon. Lorsque vous vous centrez sur une petite niche, vous comprenez mieux les besoins de votre client et comment y répondre. Les clients sont bien conscients qu’un magasin spécialisé implique des prix un peu plus élevés. 
• Service clients: offrez un service impeccable à vos clients. Même s’il s’agit d’un magasin en ligne, vos clients aiment sentir qu’il y a « quelqu’un » derrière ce site web. Ayez un chat, offrez un service clients par téléphone et répondez rapidement et correctement aux emails qui vous parviennent. Lisez ce post pour approfondir sur ce sujet.
• Envoi gratuit: personne n’aime payer les frais de port. Faites une estimation pour savoir jusqu’où vous pourriez réduire votre marge en offrant les frais de port et voyez si la conversion augmente. Vous pouvez aussi offrir l’envoi gratuit à partir d’un montant minimum d’achat. (très utile pour  augmenter votre ticket moyen).
• Preuve sociale: un magasin offre un prix moins onéreux qu’un autre, mais ce dernier a plusieurs opinions positives de la part de ses clients. Dans quel magasin convient-il d’acheter? Beaucoup d’utilisateurs préféreront l’option B puisqu’elle leur inspire plus de confiance ; cela est extrêmement important si l’on souhaite augmenter ses ventes avec un e-commerce. Dans ce post vous trouverez beaucoup d’informations sur la social proof.

3.Votre produit n’est pas compris 

Ou bien le client ne comprend pas comment votre produit va pouvoir l’aider.
Gardez toujours à l’esprit qu’un client en ligne doit savoir clairement l’avantage réel de ce qu’il va obtenir. Même si vous lui offrez l’envoi gratuit lors d’un retour, beaucoup de clients tendront à revenir sur leur décision s’ils doivent eux-mêmes retourner le colis.
Voici quelques manières de mettre en avant les avantages de votre produit.

Solutions

• Copywriting: indispensable pour vos fiches produits. Le copywriting c’est écrire pour vendre. Vous devez absolument montrer les avantages et non les caractéristiques, mais vous pouvez aussi vous amuser à imaginer des histoires pour que les clients se projettent déjà avec votre produit. Lisez ce post sur le copywriting en e-commerce.
• Vidéos: quoi de mieux qu’une vidéo qui vous montrerait en train d’utiliser votre produit tout en expliquant comment il fonctionne ? La vidéo marketing  demeure un must pour n’importe quel magasin en ligne. Lisez ce post sur la création des vidéos. 
• Images: semblable au point antérieur. N’importe quel format qui aide à mieux mettre en avant votre produit est le bienvenu. Les images sont toujours très puissantes pour le prêt-à-porter. N’oubliez pas d’indiquer des détails (par exemple, il est important de préciser la texture pour transmettre la notion de douceur). Vous trouverez ici un tutoriel sur l’optimisation de vos images. 

4.L’utilisateur ne trouve pas ce qu’il cherche

Ne vous est-il jamais arrivé d’entrer dans un magasin en ligne et de trouver que c’est un vrai cirque?
Vous essayez de surfer dans les catégories des articles, mais il s’avère assez compliqué de savoir ce qu’il faut sélectionner pour trouver ce dont vous avez besoin.
Nous sommes devant un des problèmes classiques du e-commerce. Cela est dû au fait que les magasins travaillant avec beaucoup de types d’articles, ne réussissent pas facilement à les classifier d’une manière claire. 

Soluciones

• Une étude de mots-clés: pour savoir comment classifier vos produits, vous devez auparavant savoir comment les clients effectuent leur recherche. Prenez l’exemple d’un pantalon pour courir. Comment l’appelleriez-vous? Pantalon? Collant de course à pied? Legging?? Avant de passer à la classification, vous devez, au préalable, vérifier la manière dont vos clients cherchent vos articles (il n’est pas interdit de jeter un coup d’œil sur ce que fait la concurrence). Cliquez ici pour voir comment trouver des mots-clés.
• Bonne architecture web: le point précédent nous conduit à celui-ci. L’étude de mots-clés vous orientera quant à l’architecture la plus pertinente pour votre site web. Essayez de faire en sorte que le menu de votre magasin puisse guider l’utilisateur (dans certains secteurs, il conviendra de segmenter dès l’accueil entre homme, femme et enfants).
• Un moteur de recherche professionnel: un moteur de recherche représente le vendeur qui s’occupe des clients dans un magasin physique et leur conseille des articles selon ce qu’ils recherchent. Vous pouvez voir comment la conversion de votre e-commerce augmente, en installant un moteur de recherche que vous pouvez essayer gratuitement pendant 30 jours Doofinder.

5.« Je voulais juste regarder »

¿Quién no ha dicho esa excusa alguna vez en una tienda? 😉
Cependant, ce que nous entendons par cette phrase c’est: 

« Je suis en train de regarder, si je vois quelque chose qui me plaît, je vous vous le dit ».

Il y a un intérêt à acheter (sinon, nous ne serions pas dans le magasin), mais peut-être que ce consommateur (lead dans le cas en ligne) n’est pas encore prêt à acheter (rappelez-vous de l’entonnoir de vente).
Voyons ce que nous pouvons faire pour ne pas perdre ce client.

Solution

• Remarketing: nous « pistons » le client avec des annonces via Internet pour qu’il n’oublie pas le produit qu’il vient de voir.  Ici vous trouverez un tutoriel complet sur le remarketing.
• Convertissez-le en abonné pour qu’il avance dans l’entonnoir: cette personne, qui voulait juste regarder, sort de votre magasin. Reviendra-t-elle? Nous ne le savons pas, mais ce qui est sûr et c’est que nous ne pouvons pas nous permettre de la laisser partir                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             et ne plus pouvoir la contacter par la suite. D’où l’importance d’obtenir ses informations de contact. Ainsi, vous pourrez lui envoyer des emails qui serviront à renforcer sa confiance et lui faire voir les avantages de vos produits.

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Prêt à argumenter n’importe quelle objection de vente?

Avec tout ce que nous venons de vous expliquer dans ce post, vous avez suffisamment de travail devant vous; mais comme nous commençons à bien vous connaître, nous savons que dans un rien de temps vous allez déjà vouloir appliquer de nouvelles stratégies…
N’hésitez pas à consulter ce post sur la récupération des paniers abandonnés.

Nous sommes certains qu’à partir de maintenant, aucun utilisateur ne sortira de votre magasin sans avoir réalisé un achat. 😉
Il n’y a pas d’objections qui tiennent!