Répondez à vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, sans perdre des heures de sommeil : chatbots pour e-commerces

Imaginez-vous avoir un employé qui répond aux interrogations de tous vos clients 24/24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
Un employé qui peut même répondre à plusieurs clients à la fois.
Ça vous intéresse ?
Préparez-vous car aujourd’hui nous vous présentons l’avenir (déjà présent) du service client : les chatbots pour e-commerces.
Un robot qui multipliera vos ventes, fidélisera davantage vos clients et, surtout, vous fera gagner un temps monstre.

Pourquoi un chatbot est-il le meilleur employé que vous pouvez avoir sur votre e-commerce ?

Commençons par la définition d’un chatbot :

Un chatbot est un programme informatique capable de maintenir une conversation par l’intermédiaire d’un canal audio ou d’un texte, imitant le comportement humain.

C’est donc un robot qui parle ou écrit à vos clients, quand ils en ont besoin, sans perdre patience et en résolvant tous leurs doutes.
L’employé parfait ! Votre propre Siri ou Cortana au service de votre affaire.
Ils sont souvent utilisés via une application de messagerie, comme Facebook Messenger, Skype ou Telegram.
Un chatbot est donc un outil incroyable de service client, et une bonne action est un facteur décisif pour générer l’engagement, fidéliser le client et réaliser des ventes récurrentes.
Ne vous semble-t-il pas de plus en plus intéressant ce nouvel employé de votre commerce en ligne ?

Avantages et inconvénients des chatbots pour e-commerces

Le principal avantage est qu’il offre un service client au client actif à toute heure du jour (ou de la nuit), en travaillant sans relâche pour votre commerce en ligne.
Il possède bien d’autres avantages qui favoriseront le développement de votre affaire.
Découvrons-les !

✅ 1. Tous les avantages d’utiliser chatbots pour votre boutique

Ces programmes peuvent apporter de nombreux avantages à votre commerce en ligne :

A. Gain de temps et amélioration de la rentabilité de la boutique

Un chatbot automatise les conversations qu’aurait normalement à tenir un employé. En outre, ce dernier finirait peut-être par en avoir « assez » de répéter inlassablement les mêmes réponses.
Il est plus rentable de dédier vos ressources à d’autres tâches moins répétitives et plus importantes pour votre commerce.

B. Hausse de la satisfaction du client

Tous les clients, à n’importe quelle heure et partout dans le monde, trouveront immédiatement réponse à leurs questions.
Comment ne pas être satisfait ? Il n’y a rien de mieux.

C. Pas d’erreurs humaines

Même s’il doit traiter avec plusieurs clients en même temps, le chatbot ne commet pas d’erreurs. Encore mieux, il rassemble des informations sur l’utilisateur qu’il pourra utiliser ultérieurement (grâce aux fameux cookies).
En outre, il ne se fâche et ne perd jamais patience, ni même face aux clients les plus impertinents. 😉

D. Autres utilisations possibles

Vous avez bien compris que l’avantage principal de cet outil est son utilisation en tant que canal d’assistance au client, n’est-ce pas ?
Il y a davantage de façons de tirer profit d’un chatbot :

  • pour confirmer et poursuivre une demande. Par exemple, c’est ainsi que fonctionne les commandes de Domino’s Pizza aux États-Unis ;
  • pour recommander des produits. Dans cette vidéo, vous pouvez voir comment H&M USA recommande un ensemble après de brèves questions posées à l’utilisateur ;
  • pour mener des enquêtes de satisfaction après une vente ;
  • pour récupérer un chien abandonné ;
  • pour augmenter les interactions sur vos réseaux sociaux.

Voici le lien de la vidéo de H&M.

Réfléchissez à une activité de votre entreprise qui se répète constamment et que vous pourriez automatiser. C’est avec celle-ci qu’il vous faudra vérifier si un chatbot est nécessaire sur votre e-commerce.

✅ 2.  Le côté moins plaisant des chatbots

Tout n’est pas rose dans le monde de l’intelligence artificielle. Nous partageons avec vous quelques-uns des défauts de cet outil.

A. Le coût de l’installation initiale

Nous nous référons uniquement au coût économique (car il existe des plateformes de chatbots avec des plans gratuits, comme Dialog Flow, l’outil de Google pour créer des chatbots).
En plus du prix, il vous faut tenir compte du fait que chaque chatbot doit être programmé de façon personnalisée pour chaque boutique, et doit être actualisé.
Ce qui peut supposer un coût supplémentaire de formation (si vous le faites vous-même) ou de sous-traitance (si vous optez pour l’intervention d’une personne extérieure à votre société).

B. Il peut ne pas comprendre le client

Si le chatbot n’a aucune réponse enregistrée pour lever le doute d’un client, ou s’il ne dispose pas de l’information nécessaire, il peut « s’enliser » et obliger l’utilisateur à reformuler sa question à plusieurs reprises.
Lorsque le processus est trop fréquent, le client se frustre et son expérience devient négative.
Si le chatbot que vous utilisez est conversationnel et ouvert, l’expérience s’améliorera avec le temps, mais la mise en œuvre sera plus complexe (et onéreuse).
Un des désavantages présumés et qui n’en est pas réellement un :

Vous pourriez penser que vos clients n’aiment pas parler à une machine, mais les données disent le contraire.

Dans le cadre d’une étude réalisée pour Ubisend sur les chatbots en 2017, les résultats suivants (et surprenants) ont été obtenus :

  • 1 client sur 5 est disposé à acheter des produits et services en passant par un chatbot.
  • Au total, 40 % y sont non seulement disposés, mais souhaitent également recevoir des offres spécifiques par le chatbot.

En outre, si vous hésitez encore, selon Hubspot :

  • 71 % des clients utilisent des chatbots pour lever leurs doutes avant un achat ;
  • 56 % préfèrent envoyer des messages plutôt que d’appeler le service client.

Autrement dit, les chatbots sont non seulement utiles sur le plan informatif, mais également pour donner lieu à de véritables ventes.

Différents types de chatbots disponibles

Revenons un peu en arrière pour comprendre comment classer les chatbots.
La première étape ce sont les bots, qui se définissent comme des programmes de logiciel capables de mener une tâche de façon automatique.
Ils existent depuis de nombreuses années ; votre propre gestionnaire de marketing par courriel peut être considéré comme un bot. Un chatbot est un bot spécialement programmé pour parler avec des utilisateurs de façon automatique.
Les plus communs sont :

  • les chatbots ouverts : qui reposent sur l’intelligence artificielle et apprennent de leurs interactions avec les utilisateurs ;
  • les chatbots fermés : qui maintiennent des conversations avec des réponses programmées, sans capacité d’apprentissage ;
  • les chatbots dirigés : l’utilisateur ne peut répondre librement, il doit choisir parmi les réponses prédéfinies que lui propose le chatbot, en cliquant sur le bouton de la réponse choisie ;
  • les chatbots conversationnels : l’utilisateur peut écrire toute réponse et l’envoyer au chatbot qui répondra tout comme le ferait une personne.

La sélection de l’un ou l’autre chatbot dépend de nos objectifs et du public cible avec lequel interagira le chatbot. Il est également possible de les associer et d’utiliser aussi bien des réponses ouvertes que des boutons prédéfinis.

Où placer votre chatbot ? Jetez un œil à quelques exemples

La réponse à cette question est simple : placez-le où se trouvent vos clients car l’objectif est d’entrer en contact avec eux.
Les emplacements les plus populaires du moment sont :

✅ Votre e-commerce

Peu importe la taille de votre commerce en ligne, un chatbot apportera toujours des informations à vos clients.
Regardez comment ce restaurant l’utilise :

Il présente l’établissement, le menu, prend des réservations…
Il est tout aussi efficace pour des magasins qui vendent des produits physiques, comme dans cet exemple :

L’imaginez-vous sur votre commerce en ligne ?

✅ Assistant Google

Il s’agit de connecter votre propre bot à l’Assistant Google. Au moment où l’utilisateur consulte votre commerce en ligne, Google le connecte directement à votre bot.
C’est ce que fait le quotidien sportif AS.
Chat bot diario AS (2)
Vous voyez, lorsqu’il ne comprend pas la question, il donne des options à son interlocuteur pour pouvoir poursuivre la conversation.

✅ Facebook Messenger

Le réseau social le plus populaire compte trois millions d’utilisateurs dans le monde entier. C’est pourquoi, il s’agit de l’endroit idéal pour les petites marques et les grandes comme American Express.

Dès aujourd’hui, lorsque vous consulterez une Fan Page sur Facebook, si la fenêtre Messenger de l’entreprise apparaît, vous en connaîtrez l’origine.

✅ Telegram

Ce service de messagerie instantanée fait depuis des années concurrence à Whatsapp.  Les bots de Telegram sont comme un autre utilisateur ordinaire, mais ils fonctionnent par l’intermédiaire de programmes informatiques.

Quelques outils pour que vos clients puissent parler avec un bot

La création d’un bot pourrait a priori sembler extrêmement compliquée, mais il existe toutefois de nombreuses applications avec lesquelles créer votre propre chatbot.

  • Chatfuel : vous pourrez configurer votre chatbot en 10 minutes sans connaître un seul mot du langage de programmation.
  • Rebot.me : il propose de simplifier la création de bots.
  • Microsoft bot framework : un outil très puissant créé par une entreprise de renom.
  • Mobile Monkey : (autrefois Chatty People) une application parfaitement intégrée à Facebook.

Utilisez les assistants, il vous sera ainsi très facile de configurer votre premier chatbot.

Les chatbots ne sont plus l’avenir du commerce en ligne, ils en sont le présent.

Les statistiques de Rakebots prévoient que pour fin 2020, 80 % des e-commerces utiliseront des chatbots pour multiplier leurs ventes.
Vous avez désormais la possibilité de prendre de l’avance sur tous les autres et de terminer le travail lorsque les autres commenceront seulement à s’atteler à la tâche.
Vos clients vous diront merci, vos résultats aussi !