[Points de douleur ou Pain Points] Pourquoi vous devez faire mal à vos clients pour augmenter les ventes de votre e-commerce

Julia Vialenc

Senior eCommerce Search Specialist

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La base de toute vente consiste à résoudre un problème ou à répondre au besoin d’une autre personne. Quelqu’un a besoin de quelque chose et achète un produit pour y remédier.
Cependant, il n’est parfois pas si simple de détecter ce besoin ou de comprendre que c’est votre produit qui peut être la solution. D’où l’importance d’utiliser les points de douleur.

Vous ne savez pas de quoi il s’agit ni comment ceux-ci peuvent vous aider à vendre davantage ?

Alors lisez ce post car une bonne utilisation des pain point est indispensable pour n’importe quelle stratégie de marketing.
Allons-y… (mais en douceur) 😉

Que sont les points de douleur ou pain points ?

Commençons par la définition :

En marketing, les points de douleur ou pain points se définissent comme étant des besoins, des désirs ou des inquiétudes (réelles ou ressenties) que votre client peut avoir et qui pourront se résoudre en achetant votre produit. 

Un exemple très simple
Votre client doit faire un cadeau (ou donner un coup de main au Père Noël), mais il n’a pas le temps d’aller au magasin car il rentre très tard le soir.
Quel est son problème? En réalité, il en a deux :

• Choisir un cadeau approprié.
• Manque de temps pour aller l’acheter.

Si vous avez un magasin en ligne de parfums, de vêtements ou de jouets, et que vous garantissez la livraison sous 24h, vous réglez ses deux problèmes : il offre le bon cadeau sans perdre du temps en l’achetant.
C’est plus clair maintenant ?
Il s’agit d’être au bon endroit, au bon moment en offrant au client exactement ce dont il a besoin. 

Important

Juste une dernière remarque avant de poursuivre. Même s’ils sont appelés points de douleur, ils ne font pas toujours mal et ne sont pas forcément une émotion négative. 
Un point de douleur est l’objet qui préoccupe votre public cible.
Regardez cette publicité de l’entreprise espagnole de Location de Voitures Sixt :

Vous avez remarqué comment cette marque s’attaque à un point de douleur concret ? 😉
Sixt a identifié un pain point de leur public et, en plus, celui-ci a servi à la marque pour se démarquer de la concurrence.
Voyons tout cela plus en détail!

¿Pourquoi et comment faire souffrir votre client ?

Nous avons mentionné à plusieurs reprises l’importance de bien connaître votre buyer persona.
Lorsque vous savez les préoccupations de votre public cible, vous pouvez:

• Lui offrir ce dont il a vraiment besoin.
• Le lui envoyer par le canal qui est le plus facile d’accès pour lui.
• Lui envoyer les contenus qui lui plaisent le plus.
• Etc.

Nous allons imaginer que vous avez un magasin en ligne d’articles pour bébés.
La mère d’un nourrisson à quelques points de douleur très clairs: elle veut que son bébé mange bien, qu’il dorme mieux, qu’il ne pleure pas beaucoup… 
Mais bien que l’on soit en train de parler de points de douleur, il ne s’agit pas de lui dire : « Votre bébé pleure car vous êtes une mauvaise mère qui n’achète pas nos produits ». La seule chose que vous réussirez à faire c’est créer une sensation de rejet (c’est pourquoi il ne faut pas exagérer non plus). 
Par contre, voici ce que vous pouvez lui dire :

• Point de douleur: Vous vous sentez frustrée de voir que votre bébé pleure à cause des gaz et que vous ne pouvez pas soulager ses douleurs ? 
• Solution: nos tétines anti-coliques réduiront ses gaz et il pourra retrouver un sommeil paisible.

En sachant ce qui l’inquiète, vous pouvez lui présenter votre produit comme étant la solution face à cette situation qui la préoccupe. 

¿Comment pouvez-vous découvrir les points de douleur de votre client?

En faisant des recherches et encore des recherches…
Nous vous donnons quelques idées pour que vous puissiez devenir le Sherlock Holmes de l’ e-commerce et ainsi déchiffrer le profil exact de votre client.

1. Observez-le dans la “vraie vie”

Il est très probable que vous ayez choisi de vous dédier à un secteur en particulier de par votre expérience personnelle. Si vous vendez des articles de fitness, vous vous y connaissez sûrement en sports et vous en pratiquez même.
Si vous avez l’occasion d’être avec vos clients, faites attention à : 

• Ce qu’ils font et leurs commentaires.
• Parlez avec eux en général (cela vous donnera des idées pour votre calendrier éditorial ou bien cela vous inspirera pour créer un produit que vous pourrez vendre par affiliation). 
• Demandez-leur ce qu’ils préfèrent par rapport aux produits que vous vendez. 

Et, surtout, prenez des notes! 😉

2. Ecoutez (ou lisez)

Pour gérer un commerce électronique, il est indispensable de savoir la puissance que peut avoir Internet en tant que canal de communication, n’est-ce pas ? 
Alors, profitez-en pour :

• Lire les commentaires laissés sur votre blog – Comme ils le font si bien sur le site rsrc.biz
• Réviser les commentaires sur les sites web de vos concurrents.
• Entrez dans des groupes de Facebook ou autres forums spécialisés.
• Faites des recherches sur les réseaux sociaux.
• Posez des questions directement sur votre site ou sur votre Fan Page.

Il y a beaucoup de personnes désireuses de faire connaître leur opinion.

3. Utilisez la technologie 

Des outils tels que Google Analytics ou les statistiques des réseaux sociaux pourront vous fournir beaucoup d’information sur le comportement des personnes qui visitent votre magasin en ligne. 
Si vous n’utilisez pas encore cet outil incroyable (et gratuit), voici un Mégaguide sur Google Analytics pour ne pas perdre une seconde.
Avec toute l’information que vous fournit cet outil, vous parviendrez à dessiner un profil détaillé de votre client idéal et vous pourrez lui offrir votre produit de la manière la plus pertinente.

Types de points de douleur dans un e-commerce: comment frapper là où ça fait mal. 

Maintenant que vous avez identifié les points de douleur de vos clients, voyons comment nous allons les aborder.
Et, pour y parvenir, nous devons prendre en considération “la sensibilité” de tous les types qui existent. 

1. Le Financer

Lorsque vous ouvrez votre e-commerce, vous avez le choix entre deux options pour appliquer votre stratégie de prix :

• Prix bas (en cherchant le volume de ventes).
• Prix élevés (pour vous positionner par rapport à la qualité).

Aucune option n’est, à priori, meilleure ou pire que l’autre.
Si votre stratégie est l’option nº1, attaquez la réduction comme point de douleur et intensifiez-le en utilisant l’urgence (cette promotion prend fin dans une heure).
Par contre, avec l’option nº2, vous pouvez miser sur l’exclusivité du produit ou bien la valeur ajoutée par rapport à la concurrence.

Post recommandé

Quel est le bon prix ou la stratégie à utiliser pour tirer un maximum de profit de vos produits

2. La convenance et la commodité

Nous avons tous des soucis quotidiens ou des situations (plus ou moins graves) qui nous incommodent et auxquelles nous souhaitons remédier – bien que nous n’en soyons pas toujours conscients. 
En tant que propriétaire d’un commerce électronique, vous pouvez expliquer à vos clients comment vos produits permettent de régler une situation gênante donnée. 
Voici un exemple très clair. 😀
Vous avez déjà votre porte-rouleau de papier toilette avec support de téléphone portable ?

3. Le Customer Journey ou l’expérience client

Vous souvenez-vous de ce post sur l’Expérience client?

L’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client après toute interaction physique, rationnelle et émotionnelle avec la marque ou l’entreprise.  

Il s’agit du voyage qu’entreprend votre client dès qu’il commence à rechercher sur Internet des informations sur un produit et jusqu’à ce qu’il décide de l’acheter dans votre magasin en ligne. 
Imaginez le parcours d’achat :

• Le client cherche un produit sur Google.
• Il clique sur 4 ou 5 liens.
• Il lit les descriptions de produit sur chaque site web.
• Il compare les conditions, les prix, les dates de livraison, les garanties…
• Enfin, il achète le produit dans votre e-commerce.

Alors maintenant demandez-vous quelles ont été les raisons pour lesquelles il se soit finalement décidé d’acheter dans votre boutique en ligne et pas chez un concurrent. 

• Votre site web se charge-t-il plus rapidement que ceux de vos concurrents ?
• Votre site web se charge-t-il plus rapidement que ceux de vos concurrents ?
• Vos fiches produits correspondent mieux à ses émotions ? 
• Votre méthode de paiement lui semble plus fiable et plus facile ?
• Il a contacté le service client car il avait question sur un produit et vous lui avez répondu rapidement ?
• Vous avez suffisamment de stock disponible pour faire un envoi immédiat ?
• ¿…?

Ceux-ci peuvent devenir à leur tour des points de douleur.

• Vous avez besoin d’un cadeau de toute urgence ? Dans nos magasins, tous les envois se font sous 24 heures.
• Vous ne savez pas quoi offrir à votre mère ? Ce n’est plus un souci, tous nos produits sont filtrés par lien de parenté, centre d’intérêts, âge… 
• Vous hésitez à acheter un produit ? Posez-nous toutes vos questions en appelant ce numéro de téléphone (et sans répondeurs automatiques)

Vous voyez ?Les “pain points” font partie intégrante de gestion de votre magasin. 

4. La beauté

Vous en avez sûrement assez de voir des publicités pour mincir avec des phrases telles que : 

• Perdez du poids avec le régime x et vous regagnerez votre potentiel séduction.
• Perdez x kilos et rentrez à nouveau dans votre jean préféré.
• Perdez du poids sans vous priver.

Evidemment, tout le monde veut être beau et mince, mais comment y parvenir ? Lisez bien le troisième exemple où nous mentionnons “ sans vous priver”.
Voici d’autres points de douleur :

• Maigrissez facilement.
• Obtenez des résultats en « x » jours.
• Sans perdre de temps avec « x ».

Como ves, tienes muchas herramientas con las que puedes jugar a la hora de atacar los puntos de dolor de tus clientes.

Bonus track: et après? Que faire après avoir ciblé les points de douleur

Une fois que vous avez montré à vos clients qu’ils ont un problème, il ne vous reste plus qu’à leur prouver que votre produit représente la solution. 
Comment ?
Avec une arme extrêmement puissante dont nous vous avons déjà parlé: le copywriting.
Utilisez le pouvoir des mots (et aussi des images et des vidéos) pour renforcer les avantages de vos produits (comment ces derniers vont changer le quotidien de votre client) 

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Vous savez maintenant comment soulager les points de douleur de vos clients ? 

Il ne s’agit pas, en effet, d’oppresser votre client, mais plutôt de faire en sorte qu’il voit que votre produit répond à ses problèmes. 
Mettez tout en œuvre pour bien connaître votre buyer persona, utilisez l’empathie et un peu de copywriting… et vous serez surpris du résultat 😉