Définition du taux de rétention, la formule pour le calculer et 3 façons de l’augmenter (et vos bénéfices avec)

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Vous savez combien de nouveaux clients et de clients réguliers vous avez ?

Si vous dites non, attention, vous perdez peut-être de l’argent.

Attirer de nouveaux clients est une très bonne chose, mais c’est beaucoup plus coûteux que de revendre des articles à vos clients actuels.

Dans cet article, nous allons donc vous expliquer ce qu’est le taux de rétention, un outil de mesure qui va vous aider à améliorer la rentabilité de votre commerce en général.

Car revendre au même client… c’est bien plus rentable. ;)

C’est parti.

👉 Définition du taux de rétention et la raison de son importance

Le taux de rétention de clients est l’indice qui mesure la fidélité des clients envers un commerce sur une durée concrète, et est exprimé en pourcentage.

Autrement dit, il indique la capacité d’un commerce à retenir ses clients sur une durée déterminée.

  • Si le taux de rétention est élevé : les clients sont fidèles et achètent régulièrement sur le même e-commerce.

  • Si le taux est bas : de nouveaux clients achètent souvent, mais peu d’entre eux refont des achats.

Avec des clients fidèles, le taux de rétention sera plus élevé, et vos bénéfices aussi grâce aux achats récurrents. Lors de ce deuxième achat, vous n’êtes plus confronté au coût de l’acquisition initiale.

De plus, ces clients peuvent également devenir des ambassadeurs de votre marque et recommander vos produits à des amis et des proches, ce qui améliore aussi la rentabilité de votre commerce en général. ;)

✅ Mieux vaut fidéliser que capter

Comme vous le voyez, il est plus rentable et plus simple de fidéliser un client existant que d’en capter un nouveau.

Ces données extraites d’une étude de Sailthru vous le confirment :

  • Capter un nouveau client coûte 5 fois plus que de conserver un client existant.

  • La probabilité qu’un nouveau client achète chez vous est de 5 à 20 %, tandis que pour un client existant elle est de 60 à 70 %.

  • Augmenter votre taux de rétention de clients de 5 % peut accroître vos bénéfices de 25 à 95 %.

Il est donc très important de travailler sur votre taux de rétention pour réussir à fidéliser vos clients actuels et ainsi améliorer vos ventes.

👉 Comment se calcule le taux de rétention

Cette formule est souvent appelée par son sigle : CRR (Customer Retention Rate).

Pour calculer le CRR, vous devez définir la période que vous allez analyser : cela peut être un mois, un trimestre, un semestre, une année…

Une fois la période choisie, notez :

  • S : le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
  • E : les clients qu’il vous reste à la fin de cette période.
  • N : les nouveaux clients obtenus pendant cette période.

La formule de ce calcul est :

CRR = (E – N)/S

C’est-à-dire, [(clients finaux – nouveaux clients)/clients initiaux] x 100

Pour mieux comprendre, voici un exemple :

  • Au début du trimestre, vous avez 500 clients inscrits sur votre e-commerce.
  • Au cours de ces trois mois, vous mettez en place de nombreuses stratégies marketing afin d’attirer de nouveaux clients et vous recevez des commandes de 800 nouveaux acheteurs.
  • À la fin de cette période, vous vous rendez compte que vous avez 1000 clients.

Votre taux de rétention est donc : [(1000 – 800)/500] x 100 = 40 %

Autrement dit, vous avez réussi à conserver 40 % de vos consommateurs.

👉 Quelle est la valeur optimale du taux de rétention d’un e-commerce ?

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise valeur pour le taux de rétention, cela dépend surtout du type de commerce et du secteur.

Revenons à l’exemple précédent : vous conservez 40 % de vos clients actuels.

Et cette donnée, est-elle bonne ou mauvaise ?

Cela dépend.

En théorie, le chiffre idéal est de 100 %, ce qui signifierait que vous avez conservé tous vos clients existants. Mais ce chiffre est utopique : il y aura toujours des personnes qui ne rachèteront pas.

Par exemple, si vous possédez un e-commerce d’articles qu’on achète régulièrement (par exemple, d’alimentation ou de lentilles journalières), ne conserver « que » 40 % des clients n’est pas forcément une bonne nouvelle.

Mais si vous vendez des produits qu’on achète ponctuellement (comme des appareils électroménagers ou des meubles), cela peut être un bon chiffre.

En partant de l’idée que c’est une valeur qui dépend du secteur de votre commerce, vous avez deux moyens de déterminer si votre taux de rétention est bon ou mauvais.

Découvrons-les !

✅ 1. Observez votre propre taux de rétention sur des périodes antérieures

Par exemple, en le comparant tous les mois, ou même tous les ans, vous pouvez observer sa tendance :

  • Si votre taux de rétention est ascendant : cela indique que vous faites bien les choses, mais que vous devez identifier ce que vous faites bien afin d’en tirer le meilleur parti.
  • Si votre taux de rétention est descendant : vous perdez des clients, et il est encore plus important que vous détectiez les raisons, pour les corriger.

Le secret, comme toujours, c’est de mesurer vos résultats régulièrement et de les analyser de manière objective.

✅ 2. Comparez votre taux de rétention avec celui de vos concurrents

Cette information est un peu plus difficile à trouver, mais elle peut vous être extrêmement utile, car vous aurez une vision plus complète de la façon dont fonctionne votre marché.

Recherchez les données moyennes de rétention de votre secteur pour vous comparer à la concurrence ; certaines associations ou certains organismes publics publient des rapports annuels contenant ce type d’informations.

Par exemple, ce rapport de Windsor Circle analyse les données de plusieurs entreprises et montre (sans donner de noms) la tendance de ce taux sur une période d’un an.

👉 3 moyens d’augmenter le taux de rétention de votre e-commerce

Maintenant que vous savez que ce qui est important c’est d’augmenter le taux de rétention (et que cela passe par la fidélisation de vos clients), nous allons voir ce que vous pouvez faire pour y parvenir.

✅ 1. Connaissez votre client par cœur

 

Selon le principe de Pareto, 20 % de vos clients peuvent générer 80 % de vos ventes.

C’est pour cela que vous devez savoir clairement quels clients font partie de ces 20 % qui sont rentables pour votre commerce. C’est la base de n’importe quelle stratégie, il faut donc d’abord soigneusement définir le profil de votre buyer persona.

Une fois que vous connaîtrez…

  • ses envies,
  • ses besoins,
  • et ses problèmes,

…vous pourrez chercher la façon de le satisfaire et de lui faire plaisir pour qu’il revienne sur votre boutique en ligne (car c’est vous qui le connaissez le mieux).

Pour ce faire, personnalisez au maximum votre communication avec votre client ; il se sentira ainsi important et valorisé.

Des idées de ce que vous pouvez personnaliser :

  • Les courriels que vous envoyez : en plus de la newsletter habituelle, vous pouvez lui envoyer des courriels avec des promotions personnalisées pour son anniversaire ou lorsque vous atteignez un montant de ventes déterminé.
  • Le packaging : envoyer un colis différent et original permettra au client d’avoir un bon souvenir de vous.
  • Les produits recommandés : un courriel avec des suggestions en fonction des commandes réalisées antérieurement ou une bannière web en fonction des articles qu’il a mis dans son panier actuel (c’est une stratégie de product bundling).

Plus l’accueil sera soigné et personnalisé lorsque votre client ira sur votre e-commerce, plus il sera probable qu’il revienne pour revivre une expérience agréable.

✅ 2. Chouchoutez chacun des acheteurs de votre e-commerce

Nous aimons tous qu’on s’occupe bien de nous.

C’est pourquoi votre service client est déterminant pour fidéliser vos clients et obtenir plus de ventes régulières grâce à l’engagement.

Il en va de même pour l’expérience de votre client ; si l’expérience de votre client dépasse ses attentes, il se souviendra mieux de vous et reviendra plus rapidement sur votre e-commerce.

Une amélioration quelconque :

  • du processus d’achat,
  • du service après-vente,
  • un simple rappel de sa wish list (liste d’envies),

peut faire la différence entre une bonne et une mauvaise expérience.

On vous donne une idée ?

Utilisez notre moteur de recherche Doofinder pour que votre client trouve tout de suite ce qu’il cherche sur votre e-commerce et que son expérience d’achat soit parfaite.

✅ 3.  Adaptez votre offre à l’étape où se trouve votre utilisateur

Cela passe par l’optimisation du cycle de vie de votre client, la valeur nette estimée qu’un client apporte à votre e-commerce pendant toute la durée de la relation commerciale.

Pour ce faire, vous devez savoir dans quelle phase du cycle de vie il se trouve ; en fonction de cela, vous pourrez mettre en place des stratégies.

  • Lancement : quand votre client vous voit pour la première fois (grâce à des publicités sur Facebook, Google Adwords ou grâce au résultat de votre stratégie SEO) et que vous devez le convaincre de faire son premier achat chez vous, vous pouvez gagner sa confiance avec une stratégie de marketing de contenus.
  • Croissance : votre client vous connait déjà et commande fréquemment. C’est la période idéale pour utiliser des techniques de courriel marketing et de vente croisée (et si vous combinez cela à une réponse automatique… c’est le top du top). ;)
  • Maturité : la relation commerciale est solide et votre client achète régulièrement ; le moment idéal pour conserver un taux de rétention élevé en créant des programmes de fidélité ou en appliquant d’autres techniques pour améliorer l’engagement.
  • Déclin : c’est le pire moment (quand le client laisse passer beaucoup de temps entre chaque commande, jusqu’à disparaître complètement). Vous devez faire votre maximum pour ne pas le perdre. Vous pouvez lui offrir des promotions spécifiques et personnalisées pour qu’il se sente important.

L’idéal est de prolonger au maximum l’étape de maturité pour que le taux de rétention garde une valeur élevée.

👉 Vous êtes satisfait de votre taux de rétention ?

Sincèrement, vous aviez pensé au taux de rétention de votre e-commerce avant ?

Maintenant que vous savez ce que c’est et l’importance qu’il a pour votre commerce, commencez à travailler pour maintenir un taux élevé.

Car plus votre taux de rétention sera élevé, plus votre boutique sera rentable. ;)

P.S. C’est un taux très important pour votre commerce, mais il y en a d’autres que vous devez également contrôler pour mesurer vos résultats et savoir si les stratégies que vous mettez en place sont les plus adaptées pour votre e-commerce.

C’est pourquoi nous vous recommandons de lire :

C’est tout pour aujourd’hui, vous avez du travail qui vous attend. ;)