Tendances e-commerce : vers où diriger ses efforts durant l’année qui vient ?

Si seulement nous pouvions consulter notre boule de cristal et savoir ce que nous devons faire afin d’obtenir davantage de bénéfices avec notre boutique en ligne …

Vous vous imaginez ?

« Misez tout sur cette stratégie et votre ROI pulvérisera tous les records ».

Chez Doofinder, bien que nous n’ayons pas (malheureusement !) pas le pouvoir de prédire l’avenir, nous souhaitons tout de même vous donner un coup de main et vous aider à ce que 2024 soit la meilleure année pour votre commerce.

Nous avons donc substitué la boule de cristal pour une consultation avec les oracles. Ou, ce qui revient au même, nous avons demandé à 6 experts du monde du e-commerce quelles étaient les stratégies sur lesquelles parier en 2024.

Vous souhaitez les connaître ?

On y va.

Quelles sont les tendances e-commerce qui résonneront le plus durant l’année qui vient ?

Nous avons posé deux questions à chacun des 4 experts :

1. Pour l’année qui vient, plusieurs stratégies sont envisagées :

• L’explosion définitive du m-commerce.
• Le big data
• Les achats vocaux
• Une plus grande personnalisation de l’expérience client

Que ce soit l’une d’entre elles ou une autre, quelle est selon vous la stratégie qui marquera la tendance dans le monde du e-commerce en 2024 et pourquoi ?

2. Un conseil utile ou pratique pour aborder cette stratégie.

Voyons leurs réponses …

1. Emilio Márquez Espino

Depuis la fin des années 90, Emilio Márquez est un entrepreneur d’Internet, investisseur, professeur à Google Digital Activate et qui connecte les professionnels à travers La Latina Valley, un club d’entreprise fondé récemment et qui organise des rencontres entre les professionnels de divers secteurs à Madrid, Barcelone et dans d’autres villes espagnoles.

A. Quelle est selon vous la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

Une des stratégies les plus pertinentes pour 2024 sera sans aucun doute la personnalisation de l’expérience des utilisateurs sur tous les fronts, y compris dans le commerce électronique.

Cela signifie proposer une navigation propre à l’utilisateur : lui proposer des produits et des services en accords avec ses critères personnels est indispensable pour offrir un service de qualité.

Il faut absolument proposer une expérience à la hauteur de ce qu’offrent les technologies d’aujourd’hui. Par contre, non devons parier sur la personnalisation de l’expérience de l’utilisateur sans toutefois être intrusifs dans sa vie privée.

B. Un conseil utile pour aborder cette stratégie ?

Le meilleur conseil est de toujours suivre notre public de façon objective et constante. Il ne s’agit pas seulement de connaître notre cible et de l' »attaquer » avec nos produits, mais de faire un suivi afin de voir comment le consommateur peut évoluer au fil du temps, afin de le connaître en profondeur et d’évoluer avec lui si nécessaire.

Les consommateurs ne sont pas des blocs isolés qui n’évoluent pas : de nos jours, avec la grande compétition qui existe, ils changent en permanence. Nous devons donc nous aussi accepter d’évoluer constamment.

2. Jordi Ordónez

Je suis Jordi Ordóñez, consultant en e-commerce, avec une expérience de 16 ans dans le domaine des projets en ligne. Je donne des formation au sujet de l’eCommerce à l’Esic, l’Icemd, l’Inesdi, la SeeWay, l’Esden, ainsi qu’en entreprise ou pour des particuliers.

A. Quelle est selon vous la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

Bien … si mes calculs sont justes, le m-commerce a déjà atteint son niveau maximal. On peut toujours augmenter les commandes faites depuis le smartphone car les utilisateurs y sont habitués et les pages web sont 100% adaptées, mais enfin, le m-commerce a déjà explosé.

Celui qui n’a pas de page web adaptée pour les smartphones est vraiment en retard.

Et bien que je pense que le big data, la personnalisation et les ventes vocales vont gagner en ampleur, je ne crois pas que beaucoup d’entreprises soient sur le point de faire les changements nécessaires pour pouvoir utiliser ces stratégies.

Il y a beaucoup de clients petits et moyens qui n’ont pas d’utilité dans le big data. Il y a aussi des petites, moyennes voire même grandes entreprises qui  ne sont pas préparées d’un point de vue technique ou philosophique pour la personnalisation de l’expérience utilisateur.

Si ces deux stratégies échappent à beaucoup de e-commerce, ce n’est pas autant le cas pour les achats vocaux. Pour les grandes entreprises, ces derniers seront certainement plus qu’importants.

B. Un conseil utile pour aborder cette stratégie ?

Nous devons penser pourquoi nous souhaitons utiliser ces stratégies et quel est le chemin que nous souhaitons leur faire suivre.

Il ne faut pas personnaliser l’expérience utilisateur seulement parce que « c’est à la mode maintenant ». Si nous avons grillé les étapes préalables, comme par exemple une bonne analyse qualitative ou un CRM qui nous permet de prendre les bonnes décisions … pourquoi et comment allons-nous personnaliser ?

Il se passe la même chose avec les autres stratégies.

3. José Carlos Cortizo Pérez

José Carlos Cortizo est le co-fondateur et Directeur Marketing de BrainSINS, ainsi que créateur et présentateur du podcast En.Digital et organisateur d’événements comme Ecomm&Beers, Off/On Commerce Day ou encore le Gamification World Congress.

A. Quelle est selon vous la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

L’obsession pour la vision unifiée du client.

Pourquoi ?

2017 a été très clairement l’année du mobile commerce, bien que de nombreux e-commerces doivent encore développer leurs plateformes afin d’être à la hauteur.

Les statistiques montrent déjà un traffic supérieur depuis les smartphones que depuis l’ordinateur et les ventes aussi commencent à être supérieures sur mobile que sur ordinateur.

Durant l’année 2017, nous avons également vu comment presque tous les retailers disposent de divers canaux de vente. Jusqu’aux pure players les plus connus ont commencé à ouvrir des boutiques physiques. Il est clair que tout ce qui a trait à l’Omni-Channel (la vente via plusieurs canaux : boutiques physiques, pages web, réseaux sociaux, live web chats, etc., NdT) va prendre toujours plus d’ampleur.

Maintenant, nous ne sommes pas préparés à tout ce que se passe, ni tout ce qui va passer depuis la perspective de l’expérience client.

Pour aborder la prochaine grande étape de l’évolution du commerce et tout ce que cela suppose, les retailers doivent réussir à avoir une vision unifiée de leurs clients à travers tous les canaux et sur tous les niveaux de profondeur du marché (analytique, expérience d’achat, gestion de l’information, etc.).

Il ne reste pas d’autre solution que d’être capables d’atteindre cette vision unifiée du client. En effet, tous les grands défis auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui, tout comme les grandes technologies du moment (Big Data, personnalisation, Omni-Channel, etc.) requièrent cette vision unifiée afin que nos commerces puissent se rapprocher de ce que recherchent nos clients.

B. Un conseil utile pour aborder cette stratégie ?

Pour le moment, la majorité des entreprises ont abordé la question de la vision unifiée du client depuis une perspective purement technologique. Elles pensent qu’en introduisant un CRM (Customer Relationship Management) ou un DMP (Data Management Platforme), ce problème va se résoudre comme par magie sans changer les dynamiques habituelles du commerce.

Pour aborder la vision unifiée du client, il est nécessaire d’effectuer un changement de paradigme : il doit être clair qu’il s’agit d’un problème que nous pouvons aborder avec une relative facilité d’un point vue technologique si le commerce le permet.

Mais pour faire en sorte que le commerce le permette, il faut casser les silos internes dans les organisations, arrêter de traiter le département de e-commerce comme un département appartenant au département marketing ou au département commercial et s’assurer que tous les départements responsables sont alignés et prêts pour le changement qui va se produire.

Une fois que l’organisation est prête à permettre le changement, nous devons choisir la technologie qui va supporter ce changement.
Nous pouvons nous centrer sur un CRM, un DMP ou sur un autre type de solutions (comme certaines solutions de personnalisation ou de marketing automatisé par exemple).

Nous devons choisir une technologie centrale qui supportera les nécessités individuelles de chaque département. Ainsi, au lieu de disperser l’information comme c’est le cas maintenant, nous nous centrons et construisons nos stratégies autour de cet élément qui deviendra la pierre angulaire de notre commerce.

4. Javier Galán

A. Quelle est selon vous la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

Pour 2024, les e-commerces devraient, comme un des piliers basiques de leur stratégie, centrer leur travail sur l’amélioration des conversations à travers les mobiles.

Cela est clair de mon point de vue, car les recherches et les accès aux boutiques en ligne et pages web via smartphone vont à atteindre approximativement 60% à 65% (ce chiffre variera en fonction du secteur et des boutiques).

Cependant, les ventes réalisées à travers ce canal vont être, en pourcentage, très inférieures à celles effectuées sur desktop (8 à 10 fois plus faibles).

Logiquement, cette double circonstance nous donne une énorme opportunité d’amélioration de nos résultats onsite.

B. Un conseil utile pour aborder cette stratégie ?

Cela va nécessiter, dans de nombreux cas, le changement des pages webs responsive pour des pages web mobiles et des applications.

Des applications puissantes et améliorées avec une forte personnalisation des contenus et des produits montrés aux utilisateurs. 
Cela, parmi d’autres facteurs, permettra aux utilisateurs mobiles, qui ont moins de temps et un écran plus petit, de trouver ce qu’ils cherchent.

Une fois trouvé, il faudra « redéfinir » le processus d’achat mobile et essayer d’atteindre le « one click ». Ou, ce qui revient au même, faciliter l’achat en introduisant le moins de données possible.

Ce travail et son développement nécessitent bien sûr une gestion du « big data » toujours meilleure.

Nous aurons besoin de stocker, d’ordonner et d’extraire les données les plus pertinentes des utilisateurs, des clients et des visiteurs afin de savoir vers où diriger cette « personnalisation profonde ». 

5. Marc Erra

Marc Erra s’est formé en gestion d’entreprises et, après 12 ans de travail en tant que consultant de projet et directeur de e-commerce et marketing, il a pris la barre de Oct8ne.

A. Quelle est selon vous la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

Il est certain que chacune des quatre stratégies que vous évoquez vont marquer la tendance dans le futur et feront partie du quotidien du e-commerce. Dans mon cas, je souhaiterais mettre en avant un mix entre le Big Data et la personnalisation. 

C’est ce que nous voyons chez Oct8ne avec nos clients et ce dans quoi nous aussi investissons beaucoup de ressources.

Le plus important selon nous est de voir comment nous utilisons ce Big Data.

Voir comment utiliser toutes ces données de navigation de chaque visiteur afin de lui proposer de l’aide de façon personnalisée, en fonction de l’étape du processus d’achat dans lequel il se trouve.

Proposer la même aide à tout le monde ne suffit pas, car tout le monde n’est pas identique. Si nous voulons être efficaces, et donc obtenir de bons résultats de conversion et de fidélisation, il est très important de réussir à bien segmenter nos visiteurs et à nous adapter à eux.

6. Antonio Cantero

Je suis la personne derrière Woodemia.com, un blog qui aide les entreprises et les entrepreneurs autonomes à créer des plateformes de vente en ligne avec WooCommerce afin d’obtenir davantage de clients et d’améliorer les ventes.

A. Quelle est selon vous la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

Je pense que le m-commerce va à augmenter considérablement en termes de volume de vente l’année qui vient, même si pour l’instant, le PC continue d’être le moyen préféré de faire ses achats pour les Espagnols – avec beaucoup de différence.

J’ai lu récemment un rapport de PWC au sujet des habitudes d’achat en ligne sur le marché espagnol et en 2017, les achats via smartphone ont pratiquement doublé et tout pense à croire que cette tendance va se maintenir.

Selon moi, en 2024, cette tendance va à dépasser sans problème ce rythme de croissance.

La raison est simple. Cette année, en Espagne, 4 personnes sur 10 qui se connectaient à internet le faisaient via leur smartphone.

D’un autre côté, le big data est en train de révolutionner d’autres domaines de notre vie et il y a certains grands e-commerce comme Amazon qui l’appliquent depuis des années avec de très bons résultats. Cependant, je pense sincèrement que cette technologie n’est à la portée que de peu e-commerces aujourd’hui.

Il y a toutefois toujours plus de services SaaS (sofware as a service) pour les petits e-commerces qui utilisent le big data, que ce soit pour proposer des recommandations de produits, des moteurs de recherche de produits ou des systèmes intelligents de up sells. Mais il coûte encore à ces e-commerces d’investir le budget nécessaire dans ces outils. 

Si nous nous mettons dans la peau du profil d’e-commerce avec lequel j’ai l’habitude de travailler (autonomes et PME avec budget limité), le big data ou les achats vocaux, c’est un peu de la science-fiction pour eux. Ils préfèrent avant tout investir dans de la publicité ou un meilleur design pour leur boutique.

Pour autant, je parierais de mon côté sur le m-commerce et sur le fait d’offrir aux utilisateurs des expériences d’achat toujours plus personnalisées et uniques.

Ce dernier point est précisément un des rares aspects sur lesquels les petits e-commerces peuvent rivaliser avec les big players du secteur, comme Amazon ou El Corte Inglés.

B. Un conseil utile pour aborder cette stratégie ?

Le conseil que je donnerais aux e-commerces pour l’année prochaine est d’investir une part de leur budget annuel dans l’amélioration de la version mobile de leur boutique en ligne.

Il ne s’agit pas seulement d’avoir un web réactif qui se visualise bien sur smartphone, il s’agit de rendre l’expérience d’achat la plus simple et la plus intuitive possible et de faire en sorte que la page web soit rapide.

Souvent, la connexion des données mobiles n¡’est pas bonne et si en plus, la page web est lente, les visiteurs qui arrivent repartent avant qu’on ne leur montre les produits.

Y enfin, la personnalisation de l’expérience de vente commence par le service client. Par exemple, un chat dans la boutique est quelque chose qui, bien utilisé, donne des résultats de conversion spectaculaires.

Et chez Doofinder, quelle est selon nous la tendance e-commerce la plus forte pour 2024?

Iván Navas, PDG y co-fopndateur de Doofinder vous répond.

A. Quelle est selon toi la stratégie de e-commerce qui marquera la tendance en 2024 et pourquoi ?

La personnalisation sera une des tendances pour les retailers en ligne, tout comme le fait de faciliter le processus d’achat dans le e-commerce.

Je crois que les e-commerces vont se concentrer sur la UX (user experience) car les market places développent déjà cette stratégie rapidement et efficacement.

Pour rivaliser, le e-commerce doit essayer de se différencier et d’offrir à ses clients une valeur ajoutée, ce qui passe notamment par une grande expérience d’achat.

B. Un conseil utile pour aborder cette stratégie ?

Écouter, écouter, toujours écouter.

Nous n’allons évidemment pas customiser notre boutique en ligne pour chaque client, mais si l’on s’aperçoit que plusieurs clients souhaitent la même amélioration, il convient d’essayer de la mettre au point.

On peut le faire façon réactive ou proactive. Pour cet aspect, je conseille d’être proactif : concevoir une enquête de qualité simple, la partager avec les clients et en tirer les conclusions pour les améliorations à venir.

Conclusions sur les stratégies de l’année à venir

Le commerce électronique continue d’augmenter et implique de nouveaux défis à affronter.

Comme nous l’avons vu, le m-commerce est déjà une réalité et si vous n’avez pas encore adapté votre boutique, il va falloir le faire de toute urgence. Mais en plus d’adapter votre boutique à la vue sur mobile, il convient de faire un effort sur l’expérience utilisateur.

Comprendre et optimiser l’expérience du client est le grand défi qui se profile pour 2024.

Êtes-vous prêt à l’affronter ?