6 tecniche di cross-selling che faranno sì che i tuoi clienti spendano di più nel tuo eCommerce

Se non stai ancora implementando una strategia di cross-selling nel tuo negozio online, devi sapere che stai perdendo soldi. E anche un bel po’.

Il cross-selling e il up-selling sono uno dei modi migliori per aumentare l’importo medio del tuo e-commerce e una delle  metriche più importanti del tuo negozio.

Non hai proprio idea di cosa stiamo parlando? Lo scoprirai presto.

Se conosci la teoria, ma non sai come metterla in pratica, resta con noi perché oggi ti sveliamo tutti i segreti delle vendite complementari.

 Cos’è il cross-selling?

Le vendite complementari o cross-selling consiste nell’offrire al cliente diversi prodotti complementari.

Si tratta di articoli che ottimizzano o migliorano il prodotto originale offrendo nuove utilità aggiunte.

Ad esempio, pensa alla custodia o all’assicurazione che cercano sempre di venderti quando compri un dispositivo elettronico.

Ma non basta offrire tutto ciò che ti venga in mente.

La chiave di questo sistema è fornire più valore all’utente mostrandogli che conosciamo le sue esigenze in profondità. Come in qualsiasi altra azione di marketing, dietro il cross-selling ci deve essere una pianificazione e una strategia.

Differenze tra cross selling e up-selling

Simili, ma non identici, questi due concetti sono talvolta confusi come uno solo. Tuttavia, è importante che tu li abbia chiari in mente.

Il cross-selling, come abbiamo visto, invita l’utente a comprare altri prodotti che completano il suo acquisto. Invece, l’up-selling cerca di convincere il cliente a comprare una versione finale del prodotto con un prezzo più alto.

Due strategie diverse con lo stesso obiettivo: aumentare la spesa media. Con il cross-selling raggiungiamo questo obiettivo attraverso altri prodotti aggiunti, mentre con l’upselling cerchiamo un prodotto finale più costoso e più redditizio.

Per fare un esempio: quando il venditore di un concessionario cerca di convincere l’acquirente a comprare un modello con più extra, sta facendo up-selling.

Se, una volta comprata l’auto, offre all’acquirente anche un’assicurazione o un portapacchi, si tratterebbe di cross-selling.

Cross-selling: prodotto finale + prodotto complementare.

Up-selling: prodotto finale con un prezzo più alto.

In entrambi i casi aumentiamo il biglietto medio, ma in modi diversi.

Vantaggi del cross-selling

Il vantaggio più evidente del cross-selling è l’aumento delle vendite, ma non è affatto l’unico. Vediamo gli altri.

1. Più vendite: questo è il principale e il motivo per cui stai leggendo questo articolo. Ma, attenzione, non è che le vendite aumentano, ma che ogni cliente compra più prodotti in ogni ordine effettuato.
2. Ottimizzazione dei costi: gestire un solo ordine con diversi articoli sarà sempre più economico che gestire diversi ordini con un prodotto in ognuno.  Pensa che c’è solo un costo di spedizione.
3. Maggiore fedeltà del cliente: anticipando i bisogni dell’utente lo farai sentire più soddisfatto, poiché gli stai fornendo più valore. Questo porterà ad una maggiore fedeltà al marchio.
4. Conoscere meglio il tuo pubblico: ad ogni vendita potrai analizzare più precisamente come si comportano i clienti, e ciò ti permetterà di fare una strategia sempre più affinata ed efficace. Questo si traduce anche in un aumento delle vendite.
5. Vendita di prodotti “sconosciuti”: è un’occasione ideale per mostrare tutti quegli articoli che hai nel tuo catalogo ma che sono meno famosi.
6. Migliore esperienza dell’utente: offrendo altri prodotti si aiuta le persone a interagire di più con la pagina. Il SEO si rafforza quando si riduce la frequenza di rimbalzo.

Ora che sai cosa puoi ottenere, vediamo come farlo.

Ma prima, un concetto che ti farà capire tutto.

Cross-selling e surplus del consumatore, come sono collegati?

C’è una ben nota strategia di prezzi chiamata “skimming” che cerca di ottenere il massimo profitto da ogni cliente.

Si basa sulla fissazione di prezzi alti all’inizio per ottenere acquisti da utenti disposti a pagare di più per la novità del prodotto.

Questo significa che, nel momento in cui il prodotto matura sul mercato, il prezzo viene abbassato man mano che nuovi clienti che non hanno comprato al prezzo iniziale hanno accesso al prodotto.

Un altro concetto importante è il surplus del consumatore.

È la differenza tra l’importo che una persona è disposta a pagare per un prodotto o un servizio e l’importo che effettivamente paga.

Se ora mettiamo insieme questi concetti, vediamo che, per i prodotti che non si adattano a una strategia di skimming, il cross-selling può servire a minimizzare il surplus del consumatore.

In altre parole, per i clienti che non hanno pagato quanto sarebbero stati disposti a pagare, offriamo loro la possibilità di fare un esborso extra con il cross-selling.

In breve, l’essenza del cross-selling è di massimizzare la spesa media minimizzando il surplus del consumatore. Cerchiamo di convincere il cliente a spendere quanto è disposto a spendere.

Non sappiamo se finirà per farlo o meno, ma almeno gli diamo la possibilità.

È così che fa McDonalds, per esempio. Con ogni ordine ti offrono patatine fritte, nuggets o qualsiasi side che si debba promuovere. Inoltre, offrono sempre l’upselling alle grandi dimensioni di tutto.

Non sia perché non si è offerto…

La chiave del successo con il cross-selling

Ti è successo mille volte:

• Quando compri un paio di scarpe da running ti offrono dei calzini per non farti venire le vesciche…
• Quando apri un conto bancario, ti offrono una carta di credito o una copertura extra nel caso in cui ti cada il cellulare che hai appena comprato…

Non appena ci ripensi, vedrai come sei caduto in molti di questi acquisti extra.

E se continui a ricordare, ti renderai conto che tutte quelle stesse volte, quando ti hanno presentato questi prodotti complementari, l’hanno fatto trasmettendo i benefici che avresti ottenuto.

Un tipico errore di marketing è quello di elencare una lista di quei prodotti che aggiungono funzionalità ad un altro. Tuttavia, ciò che funziona davvero è portare i benefici extra nella mente dell’acquirente.

La chiave non è mostrargli un catalogo, ma fargli visualizzare i benefici extra di cui godrà.

Come possiamo applicare tutto questo in un e-commerce?

Vediamo alcuni esempi.

Esempi di cross-selling

Qualunque sia la tecnica di cross-selling che usi, il segreto del successo sta in 2 variabili:

• Il tuo stock di prodotti.
• Il tipo di cliente.

Come abbiamo detto all’inizio, non si tratta di offrire per il gusto di offrire, ma di prevedere i bisogni del cliente.

Secondo il tuo catalogo e il comportamento del tuo pubblico di riferimento, devi mettere in relazione i prodotti in modo tale da fornire all’utente un beneficio maggiore.

Vediamo alcuni esempi concreti.

1. Post e-mail marketing

Questo sarebbe un caso da manuale di cross-selling. Alcuni giorni dopo che un utente ha acquistato un articolo, invii unanewsletter offrendogli prodotti che completano o ottimizzano il primo ordine.

Se il tuo cliente ha comprato un computer portatile, puoi inviargli una mail una settimana dopo offrendogli custodie, mouse o qualsiasi altro accessorio.

Tieni anche presente se il prodotto avrà bisogno di pezzi di ricambio o revisioni di qualsiasi tipo. Se glielo ricordi, è molto probabile che venga da te.

Puoi automatizzare queste spedizioni in modo che vengano effettuate nei giorni o nelle settimane che decidi tu. Si sa che più l’offerta è personalizzata, meglio è, ma questo richiede anche più lavoro.

2. Altri prodotti che potrebbero interessarti

Questo è già un cross-selling automatico. Il sito web visualizza una serie di articoli basati su ciò che quella persona sta guardando e sulle sue preferenze. Di nuovo, più personalizzi l’offerta, più la strategia è efficace.

Un esempio potrebbe essere una persona che ha comprato un libro di ricette. Se una settimana dopo il sito rileva che questo cliente sta guardando un frullatore, un articolo complementare sarebbe un libro di ricette specifico per i frullati.

Il re di questo è Amazon, quando visiti il loro sito ti mostra degli articoli basati su:

• La tua cronologia di navigazione: quali sezioni e articoli hai visitato in precedenza.
• La tua lista dei desideri: se hai salvato qualcosa nella tua lista dei desideri, ti inseguiranno fino a quando lo comprerai e oltre.
• Prodotti da scoprire: il loro algoritmo decide, sulla base di alcuni fattori sconosciuti, a quali prodotti potresti essere interessato. Non lo sappiamo, ma sicuro che la sua storia di acquisti probabilmente c’entra qualcosa…

Si noti che la home page di Amazon non esiste in quanto tale, poiché la maggior parte del suo contenuto è dinamico. Ogni utente vede raccomandazioni diverse.

È simile nelle pagine dei prodotti, un po’ di informazioni e, prima delle recensioni di altri utenti, il cross-selling.

Di nuovo, giocano la carta della personalizzazione, cercando sempre di farti immaginare il beneficio che otterresti aggiungendo quelle opzioni al carrello.

3. Altri utenti hanno comprato…

Un altro automatismo. Il sito stesso, a seconda del prodotto che il cliente sta guardando, mostra ciò che altri utenti hanno comprato insieme a questo articolo.

Guarda come fa Amazon:

La prova socialeè fondamentale nei negozi online. Come esseri sociali cerchiamo l’approvazione dei nostri pari. Questa strategia si basa su questa antica ipotesi.

Se l’utente osserva che altre persone hanno fatto un acquisto, si sentirà più sicuro. È inoltre consapevole che, se altre persone hanno comprato 2 articoli insieme, “deve essere per una ragione”. Così, sarà più propenso a copiare il comportamento dei clienti precedenti.

Un altro modo di presentarlo è come “di solito comprato insieme”, anche se l’idea è simile.

La combinazione di “altri utenti hanno comprato” con buone recensioni è una bomba di vendite.

4. Offerta di accessori essenziali

Esempi di vendite complementari di questo tipo sono le batterie o le lampadine. Prodotti che il cliente deve comprare affinché l’articolo principale possa funzionare.

Sembra una vendita minore ma, molte volte, il margine di questi extra minori, in confronto, è abbastanza attraente.

Come abbiamo già detto, considera che dopo qualche mese potresti aver bisogno di nuovo del accessori, ovvero batterie, rinnovi o revisioni.

Oltre a fare una vendita, offrirai un servizio eccellente che il consumatore apprezzerà. Tutto concorre al prossimo acquisto!

5. Servizi supplementari

Questo tipo di cross-selling funziona molto bene con i prodotti che richiedono installazione. Per molte persone è una vera seccatura dover programmare o configurare un dispositivo e non esiterebbero a pagare se gli venisse offerta questa opzione.

Un esempio di questo caso sarebbe una televisione e la programmazione dei canali, o, più vicino al nostro mondo dell’e-commerce, la configurazione di un plugin o un modulo Prestashop.

In molti negozi di plugin vediamo qualcosa del genere:

Se vuoi puoi comprare solo il plugin per 30€, ma per tua comodità puoi anche acquistare l’installazione.

Guarda il prezzo di un’opzione e l’altra: 100€ di differenza. La seconda opzione sarà più complesso di un semplice download, ma la spesa media e il margine salgono alle stelle. È un perfetto esempio di cross-selling.

6. Ottieni il look completo

Ho un amico che odia lo shopping. Le poche volte che va a fare shopping, diventa il cliente che ogni impiegato vuole servire: si lascia raccomandare, non esita e assume la sua mancanza di conoscenza della moda.

Per il mio amico la strategia del look completo funziona perfettamente.

Se vede una camicia che gli piace, e l’impiegato gliela mostra abbinata a un paio di pantaloni e a una sciarpa, prende il tutto.

E non prende il manichino perché non può. 😉

Questo sistema, così come nei negozi di abbigliamento, è molto comune nei negozi di decorazione. Ti viene mostrato il prodotto insieme ad altri per incoraggiarti a voler avere la decorazione o il look completo.

Per approfittare di comportamenti come questo, mostra foto con look completi sulla tua pagina di prodotto, e poi mettili nel carrello come cross-sell. Più di una persona vorrà assomigliare al modello e comprerà il completo

A che punto dovresti mostrare l’offerta cross-sell?

Come per tutto ciò che riguarda le relazioni con persone diverse e comportamenti diversi, non c’è una teoria che funzioni per tutti.

Tuttavia, vediamo quali vantaggi può portare offrire il cross-selling in diversi momenti, classificando gli esempi che abbiamo appena visto.

• Nel carrello: questo è il più comune. Quando il cliente sta per concludere il suo acquisto, gli offriamo quei prodotti aggiunti che miglioreranno la sua esperienza utente. I complementi essenziali, un servizio aggiuntivo o prodotti per i quali, quasi sicuramente, non torneranno per acquistarli separatamente.
• Nella pagina di ringraziamento: se vogliamo distrarre il meno possibile durante il processo di acquisto, è meglio aspettare che la transazione sia confermata. La pagina di ringraziamento, spesso, è un’occasione persa quando abbiamo l’attenzione del cliente, la sua fiducia e ha la carta credito in mano. Abbiamo visto storie di successo solo per aver menzionato un prodotto complementare. È un buon momento per ricordare la necessità di complementi essenziali, come le batterie.
• Email marketing: ora che abbiamo l’email del cliente e sappiamo cosa ha comprato, possiamo scrivergli con offerte di prodotti che si adattano a ciò che ha già. Possiamo approfittare dell’email di follow up per provarci di nuovo. Puoi veder altre strategie di email marketing qui.
• Retargeting: un ultimo modo per raggiungere i clienti in cross-selling è la pubblicità. Sfruttando il database degli acquirenti di un prodotto e grazie alla segmentazione, mostriamo con Facebook Ads o qualsiasi altra piattaforma, pubblicità di articoli complementari del tuo acquisto.

La decisione finale sul modo migliore per farlo è tua.

Se hai un tasso di abbandono del carrello molto alto, evita le distrazioni, anche il cross-selling. Anche se si potresti anche fare una prova mostrando e non mostrando gli articoli di cross-selling.

Ogni caso è diverso, prova diversi luoghi e strategie.

Ogni settore ha le sue peculiarità ma con una buona pianificazione e conoscendo il proprio cliente ideale, la spesa media finirà sicuramente per aumentare grazie al cross-selling.

Stai già facendo soldi con il cross-selling?

Sfrutta quegli impulsi, quei bisogni extra, dando agli utenti la possibilità di spendere un po’ di più nel tuo e-commerce.

Pensa a cosa può andare bene con ogni acquisto, sicuramente c’è una combinazione che aumenta il valore degli articoli separatamente.

Ora che hai imparato tutti i segreti del cross-selling vedrai che l’importo medio dei tuoi scontrini crescerà esponenzialmente.

Semplice, economico ed efficace. Non si può chiedere altro! 🙂