Comment utiliser les frais d’envoi gratuits pour booster les ventes de votre e-commerce

Julia Vialenc

Senior eCommerce Search Specialist

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Vous observez beaucoup de paniers abandonnés sur votre boutique en ligne et vous ne comprenez pas pourquoi ?
Modifiez vos frais d’envoi.
Si, en passant une commande, un client se rend compte qu’il doit payer des frais de port, dans la plupart des cas, il abandonne cette commande.
Cependant, un message « Frais d’envoi GRATUITS » peut activer les achats de façon presque magique.
Vous souhaitez apprendre à utiliser les frais d’envoi comme un outil pour faire augmenter vos ventes ?
Dans ce cas, ne manquez pas l’article d’aujourd’hui. 😉

Que sont les frais d’envoi ?

La définition est très évidente :
Les frais d’envoi d’un achat par Internet représentent le coût lié à l’envoi des articles de l’entrepôt du e-commerce à l’adresse d’envoi stipulée par l’acheteur.
Cependant, cet élément très simple est un outil de vente très puissant. Si puissant qu’il peut influer de façon positive ou négative sur le nombre de commandes passées sur votre boutique en ligne.
Nous vous expliquons pourquoi.

Pourquoi offrir les frais d’envoi sur votre commerce en ligne

Ce n’est pas une option qui concerne tous les commerces, mais il faut bien la prendre en considération. Et si vous l’utilisez, il faut que le client le sache rapidement dès qu’il arrive sur votre site web.
Par exemple, vous pouvez vous inspirer de The Power Site qui explique clairement que l’envoi est gratuit, mais aussi que le client recevra sa commande chez lui le lendemain.

Multichannel Merchant a conclu dans une étude qu’en 2018, 61 % des paniers abandonnés l’ont été à cause de l’apparition de coûts supplémentaires, tels que les frais d’envoi au moment de la finalisation de la commande.
C’est un chiffre en augmentation constante, car selon une autre étude d’UPS datant de 2011, le pourcentage de paniers abandonnés à cause des frais d’envoi était de « seulement » 44 %.
C’est presque 20 % de paniers abandonnés en plus en 7 ans.
Il est certain que les frais d’envoi excessivement élevés ou inattendus peuvent entraîner une chute de vos ventes sur votre commerce en ligne, car c’est la cause n° 1 d’abandon d’un achat.
Quelle conclusion peut-on tirer de ces données ?
Offrir les frais d’envoi gratuits est peut-être l’option dont vous aviez besoin pour faire augmenter le nombre de commandes passées sur votre commerce en ligne.
Cependant, pouvez-vous vous permettre d’offrir les frais d’envoi de vos produits ? Ou existe-t-il une autre alternative ?
Voyons ensemble les autres options que vous avez à disposition.

Alternatives aux frais d’envoi gratuits

Un envoi totalement gratuit est une option très intéressante pour vos clients, mais si vos articles sont :

• Grands.
• Volumineux.
• Lourds.

Vous devez bien calculer votre marge de bénéfice pour éviter les pertes.
Une bonne option pour vous peut être de négocier avec votre opérateur logistique pour qu’il réduise les frais ou essayer de trouver un autre fournisseur (mais attention, sans réduire la qualité du service).
Si ce que vous gagnez d’un côté, vous le perdez de l’autre, ce n’est pas profitable.
Voyons les options que vous pouvez choisir au moment de définir une stratégie de frais d’envoi.

1️⃣ Frais d’envoi d’article lourd ou volumineux

Le portail des vins Bodeboca établit ses frais d’envoi en fonction du nombre de bouteilles commandées par le client.

Tous les détails et informations se trouvent sur son site web et dans ses Conditions générales d’achat.
Le client peut ainsi décider de compléter ou non sa commande en fonction des frais supplémentaires qu’il doit payer.

2️⃣ Tarif d’envoi unique

C’est-à-dire établir un coût d’envoi fixe quel que soit le montant de la commande.
Si vous négociez un bon prix avec votre opérateur logistique et que vos prix sont compétitifs, cela peut très bien fonctionner.

3️⃣ Réduire les frais en offrant plus d’options de livraison

Par exemple :

• En allongeant le délai de livraison (72 h au lieu de 24 h).
• En offrant différents points de retrait.

Cela permet de réduire les frais d’envoi. La meilleure option ?
Offrir plusieurs options et c’est le client qui choisit.

4️⃣ Appliquer des frais qui incluent tous les envois en même temps

Cela vous paraît bizarre ?
Regardez l’exemple d’Amazon Prime : vous payez les frais annuels et vous profitez de l’envoi gratuit (et rapide) de tous vos achats toute l’année.
Si vous pensez que vous ne pouvez pas créer un système d’adhésion à votre commerce en ligne, tout ce qu’on peut vous dire, c’est : faites marcher votre imagination.
Connaissez-vous My Panty Box ?
Il s’agit d’un abonnement pour recevoir chaque mois à la maison un ensemble de sous-vêtements.

5️⃣ Augmenter le prix de vos articles en compensation

Attention avec ça, les acheteurs ne sont pas stupides.
Si vous optez pour cette alternative et que vous augmentez le prix de vos articles, le prix final du produit dépasse très vite celui des concurrents… et logiquement, le client n’achètera pas.
Vous pouvez faire ça uniquement si le prix reste compétitif et acceptable aux yeux de vos clients.

6️⃣ Établir l’envoi gratuit à partir d’un montant minimum

C’est notre option préférée pour une raison fondamentale :
Cela augmente vos ventes moyennes car le client ajoute plus d’articles à son panier pour atteindre le montant lui permettant de ne pas payer les frais d’envoi.
C’est une alternative très répandue chez nos clients, regardez par exemple l’offre de LeCreuset : envoi gratuit à partir de 50 € d’achat.

Quel est le seuil d’envoi gratuit ?

D’autres clients fixent un montant minimum différent, comme Dietética Central, qui propose 10 €.

Pourquoi le montant minimum varie d’un commerce à l’autre ?
Car chacun d’entre eux a calculé son seuil d’envoi gratuit optimal.
Développons cette idée.
Selon les informations sur le site web de TechCrunch, 58 % des acheteurs en ligne ajoutent des articles à leur panier d’achat pour atteindre le montant minimum afin de ne pas payer les frais d’envoi.
Si vous ne pouvez pas envoyer gratuitement vos articles, l’option la plus cohérente est de fixer un envoi gratuit à partir d’un montant d’achat déterminé. C’est-à-dire, définir un seuil d’envoi gratuit.
Le seuil d’envoi gratuit est le montant minimum d’un achat à partir duquel vous pouvez envoyer gratuitement la commande au client.
Si vous décidez d’en établir un, il ne faut pas choisir un montant au hasard :

• Si le seuil est trop bas : vous perdez de l’argent car c’est vous qui paierez les frais d’envoi.
• S’il est trop haut : le nombre de paniers abandonnés augmentera et la vente additionnelle ne fonctionnera pas.

Dans ce cas, que faut-il faire ?

Comment définir un seuil d’envoi gratuit « juste »

Le secret est le même que d’habitude, mesurer. Dans notre Mégaguide de KPI pour le e-commerce, on vous explique que l’analytique est vitale pour n’importe quel commerce en ligne.
Les données (des 6 ou 12 derniers mois) dont vous avez besoin sont :

• Le nombre de commandes.
• Le montant moyen de commande par client.

Et maintenant, en règle générale :
Vous pouvez appliquer 10 % à 20 % de plus par rapport à la moyenne de commande pour définir votre seuil d’envoi gratuit.
Mettons ça en chiffres pour mieux comprendre.
Si la commande moyenne par semestre de votre commerce est de 50 €, vous pouvez offrir l’envoi gratuit à partir de 60 € (20 % de plus). Le montant n’est pas excessif, donc vous motivez les acheteurs à augmenter le montant de leur commande pour pouvoir obtenir l’envoi gratuit.
Une bonne option, pas vrai ?
Mais il faut que ça soit simple pour le client, qu’il n’ait pas de difficultés et qu’il ne perde pas de temps en « cherchant » ces 10 € supplémentaires (et qu’il n’abandonne pas son achat).
Nous vous fournissons quelques idées pour y parvenir dans cet article sur la vente croisée, mais en voici déjà quelques-unes :

1. Suggérer des produits en lien avec celui choisi par le client.
2. Afficher un message « les autres utilisateurs ont acheté… » ou « articles généralement achetés avec celui-ci ».
3. Offrir des produits complémentaires (« N’oubliez pas les piles » quand le client achète un jouet qui en requiert, par exemple).
4. Techniques de Growth Hacking pour essayer d’augmenter le montant moyen de chaque commande.

Et bien sûr, utiliser un moteur de recherche professionnel afin que vos clients puissent trouver ce qu’ils cherchent rapidement. De plus, vous pouvez tester gratuitement Doofinder pendant 30 jours !

Qu’en est-il des frais de retour si vous proposez l’envoi gratuit ?

Avant d’en parler, il est judicieux d’écarter toute confusion.
Selon la loi, chaque client qui achète un produit sur Internet dispose de 14 jours calendaires pour le retourner gratuitement et sans avoir à donner une explication.
C’est ce qu’on appelle le droit de rétractation.

Mais attention, ça ne veut pas dire que c’est à vous de prendre en charge l’intégralité des frais d’envoi. Vous pouvez exiger que le client prenne en charge les frais de renvoi (l’envoi du domicile à l’entrepôt).
C’est un casse-tête pour de nombreux propriétaires de commerce en ligne. Que faire avec ces frais ?

• Faut-il les prendre en charge intégralement ?
• Les faire payer au client ?

D’emblée, notre conseil est d’être le plus clair possible pour assurer votre transparence.
Rédigez une politique de retour et mettez-la clairement en lien sur votre page d’accueil. L’important, c’est d’informer clairement vos clients pour éviter les « surprises ».
Ceci dit, vous devez trouver l’équilibre entre le service que vous voulez offrir à vos clients et la rentabilité de vos ventes. Une fois de plus, le secret, c’est de mesurer. 
Analysez vos données et vérifiez :

• La marge de profit moyenne.
• Les frais d’envoi moyens.
• La fréquence des retours.

Avec ces données en main, vous devez décider de l’option à offrir :

• Prendre en charge tous les frais de retour : et ainsi encourager les achats impulsifs. C’est l’une des bases commerciales de Mango, par exemple.
• Le client prend en charge les frais de retour : le vendeur de toile au mètre La Casa de las Telas le précise dans ses conditions de retour.
• Définir un tarif de retour unique : comme le fait Megacalzado, qui facture 5 € pour chaque retour.

N’ayez pas peur d’essayer. Mettez en place une promotion d’un mois de retour gratuit et analysez le taux de conversion par rapport au ROI. Avec tous ces éléments en main, c’est vous qui décidez. 😉
Mettez à jour votre politique de frais d’envoi pour accélérer vos ventes
Comment réalisiez-vous les envois jusqu’à maintenant ?
Après avoir lu cet article, vous allez changer votre façon de faire ?
Réalisez des essais, mesurez et décidez afin que vos frais de vente deviennent le facteur d’augmentation de vos ventes.