Customer Experience: Definition, Vorteile und Verbesserung

Ein Online-Shop hat immer einen Nachteil: Wir sind nicht von Angesicht zu Angesicht mit dem Kunden, um seine Zweifel sofort zu klären. Deshalb ist es so wichtig, die Customer Experience in unserem Online-Shop zu verbessern. 

Haben Sie sich jemals gefragt, ob Ihre Nutzer Schwierigkeiten haben, Ihre Zahlungsmethode zu verwenden? Ist es einfach, die gewünschten Produkte zu finden? Wenn Kunden eine Frage haben, ist es dann einfach genug für sie, jemanden zu kontaktieren? 

Machen Sie sich bereit – heute ist es an der Zeit, sich in die Schuhe Ihrer Kunden zu versetzen, um zu überprüfen, ob der Service, den Sie anbieten, so gut ist, wie Sie denken.

Lassen Sie uns loslegen!

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience (auch Kundenerfahrung genannt) umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen während seiner gesamten Reise hat. 

Dies beinhaltet nicht nur den direkten Kontakt, sondern auch digitale Interaktionen, Produkte und Dienstleistungen sowie den emotionalen Eindruck, den das Unternehmen hinterlässt. 

Eine positive Customer Experience zielt darauf ab, Kundenloyalität und -zufriedenheit zu fördern, indem sie sicherstellt, dass jeder Schritt der Interaktion reibungslos, relevant und angenehm für den Kunden verläuft. Dies ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, da zufriedene Kunden eher wiederkommen und das Unternehmen anderen weiterempfehlen.

Versuchen Sie sich für einen Moment vorzustellen, dass Sie der Kunde sind. Stellen Sie sich vor, Sie haben etwas auf Google gesucht und sind zum ersten Mal auf Ihrer eigenen Website gelandet. Dies ist der Moment, in dem das Abenteuer durch Ihren Shop beginnt, und genau das möchten Sie vollständig kontrollieren und optimieren.

User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX)

Sie sollten diese beiden Konzepte nicht miteinander verwechseln, da eines breiter ist und das andere umfasst. 

Die User Experience (UX) umfasst Aspekte der Benutzerfreundlichkeit unserer Website wie:

• Navigation
• Informationsstruktur
• Zugänglichkeit
• Geschwindigkeits-Design-Balance
• Etc.

Auf der anderen Seite umfasst die Customer Experience (CX) zusätzlich zu den oben genannten Faktoren:

• Kaufprozess
• Preisgestaltung und Produktverfügbarkeit
• Versand
• Kundenservice
• After-Sales-Service
• Etc.

Die User Experience im E-Commerce ist in die Customer Experience integriert. Die Optimierung der Customer Experience ist leichter gesagt als getan, oder? 

Was ist eine Customer Experience Strategie?

Eine Customer Experience-Strategie entwickelt die umsetzbaren Pläne, die erforderlich sind, um eine positive, wertvolle und differenzierte Customer Experience (CX) zu liefern – unabhängig vom Kundenkontaktpunkt.

• Zieldefinition: Festlegung klarer Ziele und Ziele, die das Unternehmen durch eine verbesserte Customer Experience erreichen möchte, wie z.B. Kundenzufriedenheit steigern, Kundenbindung fördern oder den Marktanteil erhöhen.

• Kundenverständnis: Umfassende Analyse und Verständnis der Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden durch Datenanalyse, Marktstudien und direktes Kundenfeedback.

• Maßnahmenplanung: Entwicklung konkreter Maßnahmen und Initiativen, die darauf abzielen, die identifizierten Bereiche der Customer Experience zu verbessern, wie z.B. Schulung von Mitarbeitern, Einführung neuer Technologien oder Optimierung von Prozessen.

• Implementierung: Durchführung der geplanten Maßnahmen und Überwachung der Umsetzung, um sicherzustellen, dass die strategischen Ziele erreicht werden.

• Feedback und Anpassung: Kontinuierliche Überwachung der Ergebnisse und Rückmeldungen der Kunden, um die Strategie bei Bedarf anzupassen und zu optimieren.

Vorteile einer qualitativ Customer Experience

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können, wird es viele Vorteile geben:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Kunden sind mit dem Service, den Produkten und der gesamten Erfahrung zufrieden, was zu einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens führt.

• Reduzierung von Abbrüchen: Wenn sich Kunden gut begleitet und behandelt fühlen, steigt die Konversionsrate. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu erreichen, aber Copywriting ist entscheidend.

• Wettbewerbsvorteil: Es gibt viele Marken, deren Hauptstärke ein exzellenter Kundenservice ist. Dies ist ein zusätzlicher Vorteil, der es Ihnen ermöglicht, höhere Preise zu verlangen.

• Steigerung der Kundenloyalität: Zufriedene Kunden neigen dazu, treu zu bleiben und regelmäßig bei einem Unternehmen einzukaufen, was langfristig zu stabilen Umsätzen führt.

• Positive Mundpropaganda: Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen ihren Freunden und Bekannten weiter, was zu einem organischen Wachstum der Kundenbasis führt.

• Erhöhte Umsätze durch Cross-Selling und Up-Selling: Durch eine gute Customer Experience werden Kunden eher bereit sein, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen via Cross-Selling und Up-Selling zu erwerben, die das Unternehmen anbietet.

• Senkung der Kundenakquisitions-Kosten: Zufriedene Kunden sind weniger anfällig für Abwanderung und benötigen weniger Überzeugungsarbeit, um erneut bei Ihnen zu kaufen oder Ihre Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

So verbessern Sie die Customer Experience, um Ihre Verkäufe zu steigern

In einem Onlineshop sind wir nicht physisch anwesend, wenn Kunden kommen. Dies, was in Bezug auf Zeit-Investitionen großartig ist, bedeutet, dass wir alles bereit haben müssen, wenn sie kommen, damit sie nichts verpassen.

Um Ressourcen zu optimieren und nicht verrückt zu werden, ist das Erste, was Sie verstehen müssen, dass Sie sich auf das konzentrieren müssen, was die Kunden als das Wichtigste betrachten (die Definition Ihrer Buyer Persona wird an dieser Stelle sehr hilfreich sein). 

Es gibt jedoch allgemein einige Schlüsselfaktoren, die fast jeder in E-Commerce finden möchte. Ich habe hier für Sie die 5 wichtigsten zusammengefasst:

1. Schneller und bequemer Kaufprozess

Es gibt eine Sache, die Kunden über alles andere schätzen: ihre Zeit. Denken Sie immer daran. Der gesamte Kaufprozess, vom Moment der Produktsuche bis hin zur Bestätigungs-E-Mail, sollte so schnell wie möglich und mit den geringstmöglichen Schritten ablaufen. Ein häufiger Fehler ist es, zu viele Details abzufragen. 

Es ist bewiesen, dass jedes zusätzliche Informationsfeld, das wir ausfüllen müssen, die Wahrscheinlichkeit erhöht, den Einkaufswagen zu verlassen. Fragen Sie nur die notwendigen Informationen ab, um das Produkt an den Kunden zu liefern. Weniger ist mehr beim Checkout.

2. Anforderungen und Einschränkungen

Jeder Kunde hat andere ideale Kaufbedingungen, die hauptsächlich vom Preis und den Produkteigenschaften abhängen. Anforderungen sind die Mindestanforderungen, die ein Produkt erfüllen muss, damit die Kunden ihre Bedürfnisse erfüllen können. Beispielsweise, dass ein Fahrrad ein bestimmtes Teil von einer bestimmten Marke hat. 

Einschränkungen sind hingegen die Begrenzungen, die diese Anforderungen implizieren. Je spezialisierter unser Sektor ist, desto spezifischer werden die Anforderungen sein: Mountainbikes für lange Strecken mit speziellen Leistungsmerkmalen. Die Einschränkungen wären für diejenigen, die ein normales Mountainbike, ein Straßen- oder ein Stadtfahrrad suchen. 

Wieder einmal erfordert die richtige Kombination aus Anforderungen und Einschränkungen ein tieferes Verständnis unseres idealen Kunden. Dies zu erreichen bedeutet eine zufriedenstellende Kundenerfahrung.

3. Personalisierung von Angeboten

Die Personalisierung von Angeboten und für E-Commerce ist von entscheidender Bedeutung, um die Customer Experience zu verbessern und Kunden enger an sich zu binden. 

Eine KI-basierte Suchfunktion spielt hierbei eine wichtige Rolle, indem sie das Nutzerverhalten und die Präferenzen der Kunden analysiert. Durch maschinelles Lernen und Datenanalyse kann die Suchleiste individuell zugeschnittene Angebote und Inhalte präsentieren, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Interessen jedes einzelnen Kunden abgestimmt sind. 

Diese Personalisierung geht über generische Empfehlungen hinaus und schafft eine tiefere Verbindung, da sich der Kunde besser verstanden und wertgeschätzt fühlt. Wenn ein Kunde relevante Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen bekommt, die seinen bisherigen Interaktionen und Einkaufsgewohnheiten entsprechen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkehrt und positive Bewertungen abgibt.

4. Kontakt und Kundenservice

Obwohl die Kunden alleine im Shop sind, müssen sie wissen, dass sie jederzeit um Hilfe bitten können. Unsere Recherchen ergaben, dass 45% der Käufer den Kaufprozess abbrechen, wenn ihre Fragen nicht schnell genug beantwortet werden. 

Eine effektive Möglichkeit, dies zu lösen, besteht darin, einen Online-Chat hinzuzufügen, über den Sie die Fragen der Kunden erhalten. Auch wenn Sie nicht im Shop sind, wird es so aussehen, als wären Sie es.

Hier haben Sie zwei Optionen:

A. WordPress-Online-Hilfe-Plugins

Wenn Sie WordPress und WooCommerce verwenden, können Sie eines dieser Plugins verwenden:

• Zopim Live Chat: Zendesk’s Plugin. Es ist das bekannteste und die kostenlose Version ermöglicht es Ihnen, einen Online-Chat mit einem Assistenten zu haben.

• Olark: Olark ist ein Open-Source-Assistenz-Chat-Tool. Die kostenlose Version ermöglicht es Ihnen, einen Assistenten und 20 Chatsitzungen pro Monat zu haben. Wenn Sie noch wenig Verkehr haben, können Sie mit diesem beginnen.

B. Prestashop Online-Shop

Es gibt auch mehrere Optionen für diejenigen, die dieses CMS verwenden:

• WhatsApp-Chat: Kunden können eine WhatsApp-Chat starten, um ihre Zweifel zu klären. Wenn Sie viel Verkehr haben, kann es zu viel sein, aber wenn Sie eine enge Beziehung zu den Kunden über einen bekannten Kanal pflegen möchten, ist dies eine gute Option. Es kostet $79,99,  jährlich.

• Online-Chat-Modul: Der normale Online-Chat. Wie bei anderen Optionen können Sie damit kontrollieren, was Benutzer tun, und ein Gesprächsfenster direkt öffnen. Es ist etwas teurer mit $134,99, jährlich.

Wenn Sie alle mit diesem CMS angebotenen Module vergleichen möchten, können Sie die Prestashop Add-ons-Seite überprüfen.

5. Versand und After-Sales-Service

Der gesamte Prozess, der nach der Zahlung des Kunden erfolgt, ist genauso wichtig wie das, was vorher passiert ist. Ein häufiger Fehler ist es, zu viele Optionen anzubieten, um es dem Kunden leichter zu machen, zu kaufen, und ihn fast zu vergessen, sobald er die Zahlung getätigt hat.

Hier sind einige Tipps, um diesen Bereich zu verbessern:

• Bieten Sie eine breite Palette von Versandoptionen an.
• Vermeiden Sie versteckte Kosten, die erst am Ende angezeigt werden.
• Beantworten Sie den Chat und andere Kanäle schnell.
• Haben Sie immer einen Plan B für den Fall, dass ein Versandproblem auftritt, und denken Sie im Voraus über Entschädigungsmaßnahmen nach.

Wie Sie sehen, umfasst die Customer Experience alles. Deshalb empfehlen wir Ihnen, mit diesen fünf allgemeinen Blöcken zu beginnen und dann an spezifischen Dingen zu arbeiten. 

Sie können auch überlegen, einen After-Sales-Service zu nutzen, insbesondere eine hausinterne Lieferung, wie die Routenoptimierungs-App von Circuit.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) bezeichnet die strategische Steuerung und Verbesserung aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, um ein positives, konsistentes und wertschöpfendes Erlebnis zu gewährleisten. 

Es umfasst die Analyse und Optimierung von Kundenfeedback, Servicequalität und allen Kontaktpunkten, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Customer Experience richtig managen

Um Customer Experience richtig zu managen erfordert es einen strukturierten Ansatz. Ich habe Ihnen hier die wesentlichen Schritte zusammengefasst:

1. Kundenbedürfnisse verstehen: Führen Sie Umfragen, Interviews und Analysen durch, um die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden zu erfassen.
2. Kundenerlebnis-Mapping: Kartieren Sie alle Touchpoints, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

3. Konsistenz gewährleisten: Stellen Sie sicher, dass alle Kundeninteraktionen – vom ersten Kontakt bis zum Kundenservice – einheitlich und qualitativ hochwertig sind.

4. Feedback nutzen: Sammeln Sie kontinuierlich Kundenfeedback und nutzen Sie diese Daten zur Optimierung Ihrer Dienstleistungen und Produkte.

5. Mitarbeiter schulen: Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und ein positives Erlebnis zu schaffen.

6. Technologie einsetzen: Verwenden Sie CRM-Systeme und andere Technologien, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu analysieren und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

7. Ziele setzen und messen: Definieren Sie klare Ziele für die Customer Experience und messen Sie regelmäßig Ihre Fortschritte mithilfe von KPIs (Key Performance Indicators).

8. Kontinuierliche Verbesserung: Nutzen Sie die gesammelten Daten und Feedbacks, um fortlaufend Verbesserungen vorzunehmen und sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen.

3 Beispiele für großartige Customer Experience

1. Amazon: Personalisierte Empfehlungen und einfacher Rückgabeprozess

• Amazon nutzt fortschrittliche Algorithmen, um personalisierte Produktvorschläge basierend auf dem Kaufverhalten und den Suchanfragen der Kunden zu machen. Dadurch fühlen sich Kunden besser verstanden und finden leichter relevante Produkte.

• Der Rückgabeprozess bei Amazon ist bekannt für seine Einfachheit und Kundenfreundlichkeit. Kunden können unkompliziert Artikel zurücksenden, was zu einer positiven Erfahrung und höherer Zufriedenheit führt.

2. Disneyland: Magische Erlebnisse und exzellenter Service

• Disneyland ist bekannt für seinen hervorragenden Kundenservice und die Schaffung magischer Erlebnisse für seine Besucher. Mitarbeiter sind darauf trainiert, über die Erwartungen hinauszugehen, um sicherzustellen, dass jeder Gast ein unvergessliches Erlebnis hat.

• Das gesamte Erlebnis in Disneyland, von den Themenparks über die Unterhaltungsangebote bis hin zu den Restaurants, ist darauf ausgerichtet, die Kunden zufriedenzustellen und eine besondere Atmosphäre zu schaffen.

3. Apple: Nahtlose Integration und exzellenter Support

• Apple bietet seinen Kunden eine nahtlose Integration zwischen ihren Geräten und Diensten, was die Benutzerfreundlichkeit und das Kundenerlebnis verbessert.

• Der Kundensupport von Apple ist bekannt für seine Effizienz und Kompetenz. Kunden erhalten Unterstützung durch gut geschulte Mitarbeiter, die in der Lage sind, Probleme schnell zu lösen und Fragen zu beantworten, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit beiträgt.

Häufige Fehler die bei der Customer Experience gemacht werden

Leider gibt es auch immer mehr Fehler die in diesem zusammenhang gemacht werden. Lassen Sie uns nun einmal genauer betrachten welche Fehler dazu führen können, dass Kunden unzufrieden sind, das Unternehmen weniger empfehlen und letztendlich abwandern:

• Mangelnde Personalisierung: Wenn Unternehmen die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden nicht ausreichend berücksichtigen und daher standardisierte Angebote und Kommunikation verwenden, kann dies zu einer geringeren Kundenbindung führen.
• Schlechte Kommunikation: Unklare oder inkonsistente Kommunikation kann Verwirrung bei Kunden verursachen und ihr Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigen.

• Ignorieren von Feedback: Wenn Unternehmen Kundenfeedback nicht ernst nehmen oder nicht darauf reagieren, kann dies das Gefühl vermitteln, dass ihre Meinung nicht geschätzt wird.

• Langsame Reaktionszeiten: Eine verzögerte Reaktion auf Anfragen oder Beschwerden kann zu Frustration bei Kunden führen und die Kundenbindung negativ beeinflussen.

• Inkonsistente Servicequalität: Schwankungen in der Qualität des Kundenservice oder der Produkte können das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen und zu einer unzureichenden Customer Experience führen.

• Fehlende Integration von Kanälen: Wenn Unternehmen keine nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Chatbots bieten, kann dies zu Inkonsistenzen und Frustration bei Kunden führen.

• Übermäßiges Cross-Selling oder Up-Selling: Wenn Unternehmen zu aggressiv versuchen, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, ohne die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden angemessen zu berücksichtigen, kann dies das Kundenerlebnis negativ beeinflussen.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zum Thema Customer Experience

1. Was macht ein Customer Experience Manager?

Ein Customer Experience Manager schafft die Voraussetzungen für positive Kundenerlebnisse, indem er alle Kundeninteraktionen optimiert und konsistent gestaltet. Das Ziel ist die langfristige Kundenbindung, indem Kunden durch herausragende Erfahrungen begeistert werden, sodass sie als Multiplikatoren neue Kunden an das Unternehmen bringen.

2. Wie misst man die Customer Experience?

Man misst die Customer Experience durch standardisierte Verfahren und KPIs wie den Net Promoter Score (NPS), der die Wahrscheinlichkeit misst, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen, den Customer Satisfaction Score (CSAT), der die allgemeine Zufriedenheit mit einem spezifischen Erlebnis bewertet, und den Customer Effort Score (CES), der den Aufwand bewertet, den Kunden für die Lösung eines Problems aufbringen müssen.

3. Was ist der Unterschied zwischen UX und CX?

Die User Experience (UX) umfasst Aspekte der Benutzerfreundlichkeit unserer Website wie Navigation, Informationsstruktur, Zugänglichkeit und Geschwindigkeits-Design Balance. Auf der anderen Seite umfasst die Customer Experience (CX) zusätzlich zu den oben genannten Faktoren den Kaufprozess, Preisgestaltung und Produktverfügbarkeit, Versand, Kundenservice und After-Sales-Service.

4. Was ist eine CX Lösung?

Eine CX-Lösung (Customer Experience-Lösung) ist ein System oder eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, die Kundeninteraktionen zu verbessern und zu optimieren. Sie bietet Funktionen wie Feedback-Management, Analyse von Kundenverhalten und Automatisierung von Kundenservice-Prozessen, um eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Der ultimative Schlüssel, für eine perfekte Customer Experience (CX) 

Im Allgemeinen sind wir es gewohnt, in Online-Shops einen minderwertigen Kundenservice zu erleben. Wer war nicht schon einmal in einem Gespräch mit einer Maschine festgefahren und musste verschiedene Nummern drücken? Wenn wir in der Lage sind, eine Kundenerfahrung zu bieten, die die Erwartungen übertrifft, werden die Benutzer sich in uns verlieben. 

Wenn wir herausfinden können, was die minimalen Erwartungen der Kunden sind und sie überraschen, wird die Rendite noch höher sein. Dies kann zu jedem Zeitpunkt des Kaufprozesses oder sogar beim Beantworten einer E-Mail geschehen.