5 step per migliorare i KPI del Customer Service durante la fase di spedizione (e fidelizzare i clienti)

Uno dei modi migliori per conquistare un cliente e renderlo fedele è risolvere un suo problema, in modo veloce e con professionalità. Questo vale anche e soprattutto per gli eCommerce, dove quello con il Customer Service è spesso l’unico touch-point umano nell’intero customer journey. 

E poiché “non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione”, vediamo quali sono i 5 step per migliorare i Key Perfomance Indicator del tuo servizio di assistenza, con focus sulla fase di spedizione, una delle più delicate dell’eCommerce: 

1. Monitorare le performance del proprio Customer Service: quali KPI misurare
2. Avere le informazioni sulle spedizioni a portata di click
3. Automatizzare l’invio delle notifiche sulle consegne
4. Intervenire in modo proattivo in caso di problemi
5. Far tornare i clienti ad acquistare con messaggi personalizzati

Aumentare le performance non solo riduce il carico di lavoro e i task più più ripetitivi e time-consuming per il team di Support (particolarmente importante nei periodi con più ordini come Black Friday o Natale) ma si riflette anche in un’esperienza eccellente per i tuoi clienti. 

1. Monitorare le performance del proprio Customer Service: quali KPI misurare

Per migliorare il processo di Customer Care successivo all’acquisto, il primo passo è calcolarne le performance periodicamente. Ecco i Key Performance Indicator che consigliamo di monitorare:

1. Average Handle Time (AHT) = tempo medio di elaborazione di una richiesta di supporto. Per le conversazioni di tipo sincrono, dove gli interlocutori sono collegati allo stesso momento (telefonate e live chat), l’AHT è la somma tra Average Talk Time (ATT, tempo di conversazione medio), il tempo di attesa (Hold Time) e il tempo di lavorazione dopo la chiamata (After Call Work Time, ACW), divisi per il numero di conversazioni totali. Per le conversazioni di tipo asincrono (email e ticket su piattaforma CRM), l’AHT si ottiene con la media del tempo impiegato per chiudere ogni ticket dal momento della sua prima apertura.
   
   
2. First Contact Resolution – FCR: È la percentuale di richieste risolte alla prima interazione con l’utente (o entro un tempo prestabilito come standard minimo).
   
   
3. WISMO Rate: Il WISMO rate riguarda la fase di spedizione: l’acronimo è usato a livello internazionale per indicare una delle domande più frequenti al Customer Service di un eCommerce, ovvero “Where Is My Order?”.
   Quante volte al giorno il tuo team è chiamato a rispondere a questa domanda, spesso carica d’ansia o impazienza? Ebbene, è importante misurare anche questo valore, dato dalla percentuale di richieste riguardanti il tracking delle spedizioni (o lo stato dell’ordine) sulle richieste totali.
   Questo valore oscilla in media tra il 30% e il 50% (fonte: Convey) e in periodi di picco degli ordini può salire ancora perché la pressione sulla logistica aumenta e sono attirati verso lo shopping online molti nuovi utenti “meno abituati” alle sue dinamiche. Ciò rischia di “intasare le tue linee”, oltre a sottrarre tempo e risorse ad attività a maggior valore aggiunto. 
   
   
4. Customer Satisfaction Score – CSAT: Un modo per misurare la qualità del Customer Service per il cliente è sottoporlo a un veloce sondaggio “a caldo” dopo una richiesta di supporto: “Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?”. Si domanda in genere un feedback sia sull’efficacia operativa sia sulla cortesia (per sondare l’“impatto emotivo”), con un rating da 1 a 5 o da 1 a 3. La media di queste valutazioni dà il Customer Satisfaction Score.

2. Avere le informazioni sulle spedizioni a portata di click

Per rispondere rapidamente e con precisione alle richieste riguardanti la posizione dei pacchi o problemi relativi alle spedizioni in corso, è necessario avere a disposizione queste informazioni, ordinate e accessibili da tutti gli operatori.

I dati certi e aggiornati sul tracking sono un asset di grande valore nell’ottica di fornire una Customer Experience impeccabile.

Se hai il contratto con uno o al più due corrieri, puoi riuscire a ottenerle dai loro siti. Ma se ti servi di più corrieri, tutto diventa più complicato e sarà anche necessario rendere uniformi gli “status” sulla spedizione trasmessi dai trasportatori: una “lingua unica” dei corrieri, dove ogni stato della spedizione (“in consegna”, “in arrivo”, etc.) si chiama in un modo univoco, così da semplificare il lavoro del Support Team e le tue comunicazioni.

Per soddisfare questa esigenza puoi servirti di software online come Qapla’, “ponti di collegamento” tra siti eCommerce e sistemi dei corrieri: con uno strumento di questo tipo, puoi controllare in un click l’avanzamento delle spedizioni di tutti i corrieri, con soli 9 status standard e tutte le informazioni sui destinatari e eventuali note o ticket aperti su un’unica dashboard.

Grazie a queste piattaforme all-in-one si dimezzano* i tempi medi di risoluzione dei ticket di assistenza e si può facilmente fornire l’informazione richiesta alla prima interazione col cliente (ovvero si dimezza  – mediamente – l’AHT e si aumenta il FCR). 

3. Automatizzare l’invio delle notifiche sulle consegne

Un altro passo in più che consigliamo per ridurre il carico di lavoro del Support Team è configurare l’invio di notifiche automatiche ai destinatari al realizzarsi degli status di spedizione che si decide di comunicare. In altre parole, se si vuole avvertire i clienti solo quando il pacco è partito, è in transito ed è consegnato, ogni volta che la spedizione soddisfa una di queste condizioni, partirà una notifica (per un totale massimo di 3). Questo riduce il WISMO rate, dato che le notifiche sono aperte mediamente nel 70% dei casi* e dunque i clienti sono informati e tranquillizzati dalla comunicazione diretta col brand (anziché col corriere). Secondo Route, il 93% dei consumatori desidera aggiornamenti proattivi sulle loro spedizioni.

Ci riferiamo a email e/o SMS, entrambi con link a una pagina di tracciamento (o tracking page) che si aggiorna ad ogni refresh dell’utente.

Come fare? Anche in questo caso la tecnologia disponibile può trasformare il tuo workflow e l’esperienza di consegna: una piattaforma di post-spedizione come Qapla’ permette anche di attivare l’invio automatico ai destinatari di email e SMS personalizzati con le informazioni in real-time sul tracking dei loro ordini.

4. Intervenire in modo proattivo in caso di problemi

L’invio automatico delle notifiche non rende naturalmente superfluo l’intervento del tuo Customer Service Team.

Se hai adottato una dashboard di monitoraggio dell’intera fase di shipping, il tuo team sarà il primo a sapere se si è verificato un qualsiasi problema su una spedizione, come un ritardo, una consegna fallita, un danneggiamento, etc.

Di conseguenza, dovresti essere il primo ad adoperarti per risolverlo. Il cliente, già avvertito dalla notifica automatica (consigliamo di notificare sempre tutti gli eventuali status relativi a problemi), avrà una buona percezione e ricordo del tuo servizio tanto quanto sarà la premura con cui lo contatterai direttamente per dirgli che sei al lavoro per risolvere l’inconveniente o che addirittura è già stato risolto. Un ottimo Customer Satisfaction Score è risultato di come sarai in grado di risolvere le criticità.

5. Far tornare i clienti ad acquistare con messaggi personalizzati

Una migliore esperienza con il tuo Servizio Clienti e più in generale della fase di consegna condiziona positivamente il tasso di ritorno dei tuoi clienti, in particolare i molti acquisiti nei “periodi caldi” del Black Friday o del Natale.

È una buona idea stimolare questo processo di fidelizzazione con un ultimo tassello: la realizzazione di template per le email sulla consegna, trasformandole in un mezzo di branding, promozione e customer retention. È infatti possibile – con facilità e senza scrivere una riga di codice – inserire banner, grafica brandizzata e stagionale, widget di altri strumenti di marketing (recommendation, cross-selling e up-selling tools e tanto altro), contatti del tuo Customer Support all’interno delle email sulla consegna e nelle tracking page. Non è più il corriere ad avvertire il tuo cliente ma sei tu, con la tua firma e immagine aziendale.

In questo modo, il destinatario sarà invogliato ad acquistare ancora, anche prima di aver ricevuto a casa il suo primo ordine. L’81% dei consumatori afferma, infatti, che ricevere updates proattivi dal sito eCommerce gioca un ruolo centrale nelle loro decisioni di riacquisto (fonte: Route). Immagina cosa può accadere se questi update sono accompagnati da promozioni e offerte commerciali dedicate (un esempio: un coupon sconto per chi sta ricevendo un pacco). I tassi di conversione sono in media altissimi, sul 4-5% e senza alcuna spesa in advertising.

Per concludere, realizzare questi 5 step non solo aumenta le performance del tuo Customer Service, ma crea un legame duraturo e redditizio con i tuoi clienti: guadagnare un vantaggio competitivo in questa fase chiave è un risultato raggiungibile, considerando che l’esperienza di consegna è giudicata mediocre nel 57% dei casi dai consumatori ed è la parte più importante in tutta la shopping experience per il 74% di loro (fonte: Route).