[Checkout sur un site en ligne] Qu’est-ce que c’est et pourquoi l’optimiser (en 7 étapes simples) ?

Vous avez travaillé beaucoup et très dur pour que votre commerce en ligne attire des visiteurs. Votre site est bien conçu, vous avez investi dans la publicité, vous offrez des contenus très intéressants…

Vous avez fait tout ce qu’il faut, et chaque jour de nombreux visiteurs se rendent sur votre site.

Toutefois, le rythme des ventes n’est pas celui que vous espériez.

Que se passe-t-il ?

Vos clients remplissent leur panier, commencent le processus d’achat… mais lorsque arrive le moment final, ils ne réalisent pas le dernier clic. Après tous ces efforts accomplis pour attirer des visiteurs, tout s’effondre pour un seul clic !

Même si cela vous semble étrange, le checkout (ou moment du paiement) est l’une des étapes où les clients renoncent le plus souvent.

C’est pour cette raison que l’article d’aujourd’hui va vous apprendre :

• ce qu’est exactement le checkout d’un commerce en ligne (et pourquoi les clients renoncent à ce moment précis).

• 7 étapes pour l’optimiser et améliorer vos ventes.

Vous êtes prêt ? C’est parti !

Qu’est-ce que le checkout et en quoi est-ce une partie essentielle de votre commerce en ligne ?

Le checkout est la page d’un commerce en ligne dédiée à la finalisation du processus d’achat.

Pour vous faire une idée : imaginez-vous dans une boutique, en centre-ville. Vous jetez un œil, vous choisissez, vous comparez… Lorsque vous avez ce qu’il vous faut, vous vous dirigez vers la caisse et vous prononcez les mots magiques : « Vous m’encaissez, s’il vous plaît ? »

C’est le checkout dans une boutique physique.

Dans un commerce en ligne, le processus de checkout commence lorsque le client clique sur « finaliser la commande ».

C’est le moment le plus important, là où se conclut une vente.

Il nous faut toutefois vous confier une information alarmante :près de 70 % des paniers sont abandonnés à cette étape du processus. Pour quelle raison ?

En voici les principales :

• Les frais d’envoi sont trop élevés.
• L’inscription est obligatoire pour pouvoir acheter.
• Le processus est trop complexe.
• Il est difficile d’estimer le coût final de l’achat.
• Le site n’inspire pas confiance.
• Les délais de livraison sont trop longs.
• Les options de paiement sont insuffisantes.

C’est pourquoi, il est très important de faire attention à cette partie de votre e-commerce (ce qui n’est pas toujours le cas).

Au plus vous optimisez le processus de checkout, au plus de possibilités vous avez que le client termine son achat et améliore ainsi le taux de conversion.

N’oubliez pas que l’acheteur en ligne est exigeant.

Il a sous la main une offre très variée, visible en quelques clics, et il est peu tolérant envers les processus longs et compliqués. Si vous voulez le récupérer, vous devrez faire en sorte que votre processus d’achat soit le plus simple possible.

Comment ? C’est ce que nous allons voir.

Quels sont les éléments d’un checkout efficace (et 2 façons de les organiser)

Les checkout de tout commerce en ligne partagent une série d’étapes classiques qui amènent le client à finaliser l’achat. Ils se composent tous au moins de :

• champs à compléter avec les informations personnelles : noms, prénoms, adresses postale et électronique, etc ;
• options pour choisir le moyen de paiement ;
• points d’assistance, si le client a quelques doutes pendant le processus ;
• case finale de confirmation.

Ces éléments peuvent s’organiser de 2 façons différentes.

✅ 1. One page checkout

Pour ce type de checkout, tous les éléments sont visibles sur une seule page.

Le client peut remplir les données dans l’ordre qu’il préfère. Une fois qu’il a fini, il ne lui reste qu’à cliquer pour finaliser l’achat.

✅ 2. Multistep checkout

Cet autre type de checkout divise le processus d’achat en plusieurs phases (ou étapes).

Lorsque le client complète une partie, il clique et passe à la partie suivante pour continuer à remplir les champs. Le processus étant divisé en parties, il semble moins lourd.

Ceci suppose donc un nombre de clics plus important entre le début et la fin de l’achat, ce qui peut entraîner davantage d’abandons.

Y a t-il un checkout mieux que l’autre ?

Les deux ont des défenseurs et des détracteurs.

Vous pouvez peut-être essayer les deux sur votre commerce en ligne et choisir celui qui donne le plus de résultats. Un test A/B peut être une bonne idée,  dans cet article nous vous en donnons la définition et vous expliquons comment il peut vous aider.

Optimisez le checkout de votre e-commerce en 7 étapes

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client abandonne un panier, et toutes n’ont pas de solution. Par exemple, certains acheteurs jettent un œil comme s’ils observaient une vitrine. D’autres veulent uniquement savoir combien leur coûterait l’achat et remplissent le panier pour obtenir le montant final, etc.

Oubliez ce type de visites, ce qui vous intéresse ce sont ces variables qui ont des solutions. Voici 7 points qui peuvent vous aider à améliorer votre checkout.

✅ 1. Activez les achats en tant qu’invité

De nombreux clients qui visitent pour la première fois un e-commerce n’aiment pas le fait de devoir commencer par donner des informations. C’est l’une des raisons principales d’abandon de paniers.

Une solution est de leur offrir l’option d’achat en tant qu’invité.

De cette façon, le client donne les informations essentielles pour réaliser l’achat, et le risque qu’il abandonne le panier parce que nous le « forçons » à remplir trop de formulaires est amoindri.

L’achat en tant qu’invité est moins intimidant. Le client le perçoit comme quelque chose de rapide et de moins invasif. En outre, vous pouvez toujours lui demander de finaliser l’inscription à la fin de processus d’achat.

✅ 2. Aucune distraction

Vous devez éviter à tous prix tout élément pouvant gêner ou distraire votre client. Il faut qu’il soit concentré sur ce qu’il fait et qu’il avance petit à petit dans le processus vers le clic final.

C’est pourquoi les checkout qui fonctionnent le mieux sont ceux qui sont visuellement les plus simples :

• Les couleurs : claires et discrètes Nous vous recommandons donc d’utiliser des nuances de blanc et de noir, car le minimalisme fonctionne très bien dans ce cas.
• Le design : simple avec des espaces vides. Le client doit se sentir comme sur une autoroute, sans rien à droite ni à gauche, qui le détourne de son objectif.

Ainsi, lorsque vous vérifiez votre checkout, assurez-vous qu’il soit libre d’éléments qui peuvent attirer l’attention du client vers toute chose autre que la finalisation du processus d’achat.

✅ 3. Attention aux codes promotionnels

Pourquoi vous dit-on cela ? De prime abord, l’inclusion d’un code promotionnel semble être une bonne idée. Qui n’aime pas profiter d’une réduction ?

Il faut toutefois faire attention car il peut s’agir d’une arme à double tranchant.

Ce scénario peut se réaliser : le client arrive au moment du paiement et il voit une case vide où insérer un code promotionnel. Mais il n’en a pas, il se dit : « Ah, il existe un code ? Pourquoi d’autres clients l’ont et pas moi ? Peut-être qu’il était disponible à une étape antérieure et que je ne l’ai pas vu ? Peut-être qu’il m’a été envoyé par courrier électronique… Je vais vérifier. »

Si le client quitte le checkout, les risques qu’il ne revienne pas vers le panier qu’il a laissé augmentent de moitié.

Une solution peut être d’inclure un lien qui mène directement au code pour qu’il ne quitte jamais la page.

✅ 4. L’assistance technique et les FAQ, devant les yeux

Ne commettez pas l’erreur de penser que votre checkout est simplissime et que tout le monde le comprendra du premier coup. Tenez compte du fait que toutes les personnes ne sont pas familières des achats en ligne et que des doutes peuvent survenir en cours de route.

La majeure partie des doutes peuvent être résolus à l’aide des « questions fréquentes » (ou FAQ selon le sigle anglais) Pour tout le reste, vous pouvez proposer de :

• lancer un chat en ligne ;
  
• donner un numéro de téléphone ;
• proposer une adresse électronique de contact.

Le service client rapide est quelque chose que les utilisateurs aiment particulièrement et ceci peut vous aider à réduire le nombre de paniers abandonnés.

Assurez-vous de mettre à disposition les moyens pour répondre rapidement et pour que l’achat ne soit pas interrompu.

✅ 5. La sécurité avant tout

Si un acheteur potentiel de votre e-commerce a l’impression, à un moment donné, que votre site n’est pas sécurisé, il s’en ira pour ne plus jamais revenir.

Aujourd’hui, avec le nombre de transactions menées en ligne, la cybersécurité est une obligation. Vous ne pouvez permettre qu’un défaut expose les données de vos clients ou mette en péril les transactions que vous réalisez.

Ceci peut être réglé en instaurant des protocoles de sécurité, en installant des certificats SSL, SET, ou le protocole HTTPS (qui sont les options les plus habituelles).

Dans tous les cas, votre e-commerce doit être sécurisé. La confiance de votre client compte par-dessus tout.

✅ 6. Offrez des options de paiement

Elles doivent être claires et affichées lors de la dernière étape du checkout. Essayer également de proposer d’autres possibilités que le paiement par carte Visa ou Mastercard.

Voici les options les plus demandées :

• Paypal : même si c’est une « vieille » entreprise en laquelle les utilisateurs ont confiance, de nombreux e-commerces ne la proposent toujours pas.
• Apple Pay o Twyp : c’est un système pour payer avec le smartphone, en utilisant des programmes spécifiques pour mener à bien les transactions.
• Financement : de nombreuses boutiques en ligne commencent à proposer cette option. La possibilité de financer l’achat attire les clients qui hésitent car le total de leur panier leur semble trop onéreux.

Plus d’options vous offrez au client,  plus de chance vous avez qu’il finalise l’achat.

✅ 7. Et même si après tout ça le panier est abandonné… Envoyez un rappel

Jetez un œil à ces messages :

« Oups, vous avez oublié votre panier ? »

« Vous avez encore le temps de finaliser votre achat ! »

« Saisissez la possibilité avant que vos produits ne soient en rupture. »

Même si le client a abandonné son achat, il ne faut pas s’avouer vaincu. Envoyer un courrier électronique de rappel est une bonne option pour rappeler à votre client qu’il peut toujours terminer le processus.

N’oubliez pas d’inclure dans votre courrier électronique un bouton d’appel à l’action bien visible pour que le client puisse retourner directement là où il a laissé son achat. Vous ne savez pas comment rédiger ce courrier électronique ? Ici nous vous l’expliquons, étape par étape.

Commencez dès aujourd’hui à augmenter vos ventes en améliorant le checkout de votre commerce en ligne

Vous avez déjà des idées pour optimiser votre checkout ? Commencez sans attendre. Au plus vous simplifiez la tâche du client, au plus de possibilités vous aurez de gagner des ventes et d’améliorer votre taux de conversion.

Faites en sorte que le processus d’achat soit le plus facile possible. Vos clients vous en remercieront. ?