[Tutoriel] Comment écrire votre courrier électronique de panier abandonné

Combien de paniers abandonnés avez-vous sur votre e-commerce chaque mois ?
Selon E-commerce Nation, 3 utilisateurs sur 4 abandonnent le processus d’achat en ligne en cours de route. Ce qui signifie que vous perdez 75 % de vos ventes potentielles.
Comment conclure ces ventes ?
C’est très simple. Envoyer un courrier au client en lui demandant ce qui s’est passé. Vous avez des doutes ? Un problème technique ? Vous avez juste oublié ?
Une chose apparemment aussi simple peut véritablement améliorer votre taux de conversion. Cependant (tout ne peut être aussi simple), le fait que ce courrier électronique fonctionne bien ou non dépendra principalement de la façon dont vous l’écrivez.
C’est pourquoi, nous vous expliquons aujourd’hui comment rédiger votre courriel de panier abandonné pour que ces 75 % de clients potentiels se transforment en véritables ventes.
Nous y arrivons.

Qu’est-ce que le courriel de panier abandonné ?

Commençons par le début, avec la définition :
Le courriel de panier abandonné est un courrier électronique envoyé au client lorsqu’il quitte la procédure d’achat sans la finaliser (le check out).
Dans cet article, nous vous avons déjà donné des idées pour récupérer des paniers abandonnés et nous vous expliquons que l’envoi de ce courrier de panier abandonné est une stratégie de remarketing (impacter de nouveau des personnes qui ont consulté quelques-unes de vos fiches-produits ou autres parties de votre boutique).
Par conséquent, l’objectif de ce courrier électronique n’est autre que de conclure la vente que le client n’a pas menée à bien.
Selon Blue Core, 40 % des courriels de paniers abandonnés sont ouverts et plus de 2 % mènent à une vente.
2 % de plus grâce à un simple courriel ? Intéressant, n’est-ce pas ?
Ci-dessous nous verrons des exemples qui vous serviront de guides, mais précisons avant quelques concepts importants.

Les 5 raisons principales de l’abandon d’un panier (et comment y trouver des solutions)

L’idéal serait de ne pas avoir à récupérer des paniers, n’est-ce pas ? Mais la réalité est ce qu’elle est. Ainsi, il convient tout d’abord de préciser les principales motivations de l’abandon du panier.

✅ 1. Apparition des coûts « surprises »

Comme nous l’avons vu dans l’article sur l’offre des frais d’envoi comme outil de vente, Multichannel Merchant a vérifié en 2018 que 61 % des paniers abandonnés sont dus à des coûts supplémentaires qui apparaissent lors de la finalisation d’une commande.
Il s’agit du principal motif d’abandon, la solution est donc simple :

Indiquez clairement le coût total de la commande, dès le premier instant, afin que votre client ne se sente par trompé et finalise l’achat.

Toute dépense additionnelle peut être un motif poussant l’acheteur à abandonner le panier.
Évitez les surprises et vous verrez dans quelle proportion les abandons diminueront. 😉

✅ 2. Besoin de s’enregistrer ou de créer un compte d’utilisateur

Attention, car il y a deux revers à la médaille :

1. l’expérience de l’utilisateur : l’enregistrement peut être une démarche pénible pour le client, c’est pourquoi vous voudrez l’éviter ;
2. votre stratégie de marketing numérique : vous avez besoin des données de ce client, entre autres, pour pouvoir envoyer le courriel de panier abandonné, sujet de notre article.

Ainsi, il vous faut simplifier au maximum cet enregistrement, en obtenant toutefois les données du client.
Quelles sont vos options ?

• Demandez le strict minimum : normalement, vous n’avez besoin que d’un nom et d’une adresse électronique. Si l’achat est finalisé, vous pouvez demander l’adresse d’envoi lors de la dernière étape.
• Activez l’option de Social Login : se connecter avec le compte Google, Facebook ou d’un autre réseau social, simplifie le processus car le client s’enregistre en un seul clic.
• Permettez de terminer l’achat en tant qu’invité : l’adresse électronique sera obtenue à la fin du processus, étant donné que pour confirmer la commande et recevoir le produit, le client devra remplir les informations d’envoi.

Conclusion : simplifiez les choses pour le client et ne lui demandez pas mille informations.

✅ 3. Procédure de check out complet

Le check out d’un e-commerce est le processus de finalisation d’achat, la dernière page sur laquelle vous envoyez le client pour confirmer la commande, procéder au paiement et conclure la vente.
Imaginez que vous entrez dans un magasin physique.
Vous savez tout de suite où se trouve le guichet avec la caisse enregistreuse pour payer. La procédure est simple ; vous prenez l’article, vous vous dirigez vers le guichet, vous le payez et le tour est joué.
Tout comme nous vous préconisions précédemment de ne pas demander trop d’informations au client, ne compliquez pas inutilement le check out. Moins de clics il y a à réaliser pour effectuer le paiement, mieux c’est (c’est le système de « paiement en un clic » utilisé par Amazon).

✅ 4. Erreurs de la page ou de connexion

Éviter tous les problèmes techniques est impossible, c’est pourquoi vous devez régulièrement vérifier que votre e-commerce fonctionne correctement :

• Liens : les liens brisés ou inexistants peuvent compromettre l’expérience d’achat de votre client. Vous pouvez les rediriger en concevant comme il se doit votre page Error 404.
• Chargement des photos : le client n’attend pas. Optimisez le poids des images pour que le chargement ne tarde pas.
• Procédure de paiement : simplifiez les étapes pour votre client à l’aide d’une passerelle de paiement qui facilite au maximum la procédure.
• Enregistrement : nous avons déjà discuté ci-dessus de la façon de le simplifier, mais vous devez aussi vous assurer que tout fonctionne.
• Durée totale de la procédure d’achat : elle doit être rapide pour l’acheteur, car s’il s’ennuie, il partira !

Faites-y attention et déterminez un jour dans le mois pendant lequel vous vérifiez que tout va bien. Vous le savez : « mieux vaut prévenir que guérir ».

✅ 5. Politique de retour non satisfaisante

Savez-vous que 67 % des personnes lisent la politique de retour des produits avant d’acheter ?
C’est logique, elles vérifient les options qui s’offrent à elles dans le cas où elles devraient retourner un produit qui ne leur convient pas.
Élaborez avec soin votre politique de retour et mettez-la clairement à disposition de vos clients.

Comment rédiger un courrier électronique de récupération de panier abandonné qui permette véritablement de conclure la vente ?

Malgré toutes ces recommandations, comme nous vous le disions, il est impossible d’éviter l’abandon de tous les paniers.
Une autre raison explique cette situation :

De nombreux clients utilisent le panier comme Wish List (ou liste de souhaits) pour conserver des articles qu’ils aiment, sans réelle intention de les acheter. Comme celui qui fait du lèche-vitrine.

Cependant, même ces clients sont susceptibles de finir par acheter les produits placés dans le panier grâce à un bon courrier électronique de panier abandonné.

✅ 0. Combien de courriels faut-il envoyer ?

Avant de réfléchir à la rédaction dudit courriel, il convient de préciser une chose : il ne faut pas vous limiter à un seul courriel. 
Vous pouvez envoyer :

• un premier courriel 2 heures après l’abandon du panier ;
• un deuxième courriel 24 heures après, si le client n’a pas donné de nouvelles ;
• un dernier courriel 48 heures après en insistant sur l’urgence, comme un « last call ».

Ceci n’est qu’une indication. Par exemple, si vous vendez des produits à bas prix, il est inutile d’envoyer autant de courriers électroniques.

✅ 1. Objet

Sans un bon objet, votre client n’ouvrira même pas le courriel et ne lira pas le reste du message.

Il est essentiel que l’objet capte l’attention de votre client pour l’inciter à l’ouvrir et à en lire le contenu.

Voici quelques astuces pour que l’objet de votre courriel de panier abandonné attire l’attention de votre client :

• utilisez des émoticônes et des symboles spéciaux ;
• créez une attente ;
• fournissez des informations intéressantes pour le client.

Vous êtes à court d’idées ?

A. Pour le premier courriel :

Il convient dans un premier temps de rappeler au client qu’il est « passé » sur notre boutique :

• [PANIER RÉSERVÉ] Vos articles vous attendent.
• Économisez sur les frais d’envoi en achetant ➡️ MAINTENANT.
• Vous réfléchissez encore ?

Astuce : personnalisez l’objet avec le nom de votre client pour que le message soit encore plus direct et frappant. Par exemple, « Vous y réfléchissez encore, Jean ? »

B. Pour le deuxième courriel :

Attention, à n’envoyer que si aucune réponse n’a été reçue suite au premier courriel :

• Nous vous offrons une réduction… Mais elle ne sera disponible que pendant 48 heures.
• [Envoi GRATUIT] Terminez votre commande SANS ATTENDRE.
• Vous nous avez oubliés ? ?

Rappelez-vous que les réductions ou conditions spéciales doivent être élaborées en fonction de votre marge de bénéfice.

C. Pour le troisième courriel :

L’urgence et la perte d’opportunité doivent donner le ton de ce message :

• Dernière occasion [Votre panier ne sera bientôt plus disponible].
• Vous voulez un cadeau ? Passez commande avant 24 h.
• URGENT : votre [produit acheté] sera prochainement remis en vente.

C’est à vous d’estimer s’il convient d’envoyer ou non ce dernier courriel.

✅ 2. En-tête

Il suffit d’utiliser une phrase simple pour « pousser » votre client à l’achat.
Ne vous embêtez pas avec de longs paragraphes ou des descriptions sans fin, le client connaît l’article.

✅ 3. Produits dans le panier

Bien sûr, vous devez rappeler à l’acheteur le produit qu’il a « laissé » dans le panier. Il saura ainsi de suite de quoi vous lui parlez.
Si vous incluez le prix et une photo, c’est encore mieux, car vous lui donnez beaucoup plus d’informations.

✅ 4. CTA

Pour qu’il suffise d’un seul clic, ajoutez un bouton d’appel à l’action accompagné d’un texte qui l’invite à finaliser l’achat.
Vous pouvez opter pour le classique « Terminez votre commande » ou vous permettre une pointe d’humour avec un… « Nous sommes toujours là ! ».

✅ 5. Réductions

Attention à cette stratégie :

Offrir une réduction dans un premier courriel est risqué, parce que vos clients peuvent « apprendre votre stratégie » et abandonner les paniers pour que vous leur proposiez des réductions.

Privilégiez cette stratégie pour les courriels suivants, mais veillez toujours à ne pas annuler votre bénéfice.

Les mains sur le clavier… Rédigez votre courriel de panier abandonné

Rappelez-vous qu’il est toujours plus facile de vendre à quelqu’un qui connaît déjà votre marque et vos produits.
Si une personne laisse un article dans le panier sans acheter, c’est parce qu’elle aime ce que vous proposez mais qu’il lui manque un petit coup de pouce pour finaliser l’achat.
Commencez dès aujourd’hui à augmenter les ventes de votre commerce en ligne en écrivant un grand courriel de panier abandonné. Vous ne pourrez pas dire que nous ne vous avons pas facilité les choses. 😉