6 techniques de vente croisée grâce auxquelles vos clients dépenseront davantage dans votre e-commerce

Si vous n’utilisez pas de stratégie de vente croisée sur votre e-commerce, vous perdez de l’argent.
Le cross-selling et le up-selling sont en effet la meilleure façon d’augmenter le montant du panier moyen de votre e-commerce, une métrique importante pour votre boutique en ligne.
Vous n’avez jamais entendu parler de cross-selling et up-selling ? C’est le moment de découvrir ces techniques de marketing.
Et si vous connaissez la théorie mais ne savez pas comment la mettre en pratique, restez avec nous. Aujourd’hui, nous vous dévoilons tous les secrets de la vente croisée.

Qu’est-ce que la vente croisée ?

La vente croisée (cross-selling en anglais), consiste à proposer aux clients des produits complémentaires.

Il s’agit d’articles qui améliorent le produit original ou permettent d’obtenir des fonctionnalités complémentaires.

Lorsque vous achetez un dispositif électronique par exemple, on vous incite à acheter une housse ou une assurance pour votre nouveau produit. C’est de la vente croisée. 
Attention toutefois, il ne s’agit pas de proposer tout et n’importe quoi. 
À l’inverse, il convient de montrer au client que vous connaissez ses besoins et que vos propositions seront pour lui une valeur ajoutée.  Comme pour toute action marketing, il y a derrière la vente croisée une stratégie et une planification.

Différences entre le cross selling et le up-selling 

Ces deux concepts se ressemblent, mais il importe de savoir les différencier.
Comme nous l’avons vu, le cross-selling invite l’utilisateur à acquérir des produits supplémentaires venant compléter son achat. L’up-selling vise quant à lui à faire acquérir au client une version plus chère du produit.
Ces deux stratégies distinctes partagent un même objectif, celui d’augmenter le panier moyen. Le cross-selling permet de l’atteindre grâce à des produits complémentaires et le up-selling grâce à un article plus cher et plus rentable pour le e-commerce.
Voici un exemple d’up-selling que vous connaissez tous : le commercial d’une concession automobile essaie de convaincre l’acheteur d’opter pour un modèle avec davantage d’options.
Une fois la vente réalisée, si le commercial propose à son client une assurance ou un porte-bagage, il s’agit de vente croisée. 

Cross-selling : produit final + produit complémentaire.
Upselling : produit final plus cher.

Dans les deux cas, le panier moyen est augmenté, mais de façon différente. 

Avantages du cross-selling

L’avantage le plus évident de la vente croisée est l’augmentation du montant des ventes, mais ce n’est pas le seul. Voyons le reste :

1. Davantage de ventes : c’est le point positif principal et sans doute la raison qui vous a conduit à lire cet article. Une précision toutefois, ce n’est pas le nombre de ventes qui augmente, mais chaque client qui achète davantage de produits à chaque commande.
2. Optimiser les coûts : il est moins onéreux de gérer une seule commande comprenant plusieurs articles que plusieurs commandes d’un seul produit. Vous ne paierez qu’une seule fois les frais de port, pensez-y.
3. Plus grande fidélisation client : en anticipant ses besoins, vous satisferez votre client car vous lui apporterez une valeur ajoutée. Cela peut engendrer une plus grande fidélité à la marque.
4. Mieux connaître votre public : chaque vente vous permettra d’analyser plus précisément la façon dont se comportent vos clients. Vous pourrez mettre en place une stratégie plus fine et plus efficace, qui se traduira par davantage de ventes.
5. Vente de produits moins connus : c’est la parfaite occasion pour montrer certains articles que vous avez en catalogue, mais qui sont moins populaires.
6. Meilleure expérience utilisateur : en proposant d’autres produits, vous incitez l’utilisateur à interagir davantage avec votre site web. Le SEO peut donc s’en renforcer.

Avant de passer à la pratique, voyons un concept qui vous permettra d’encore mieux cerner les avantages du cross-selling.

Vente croisée et surplus du consommateur, comment sont-ils liés ? 

Le skimming ou « écrémage » est une stratégie de fixation des prix bien connue. Son but est d’obtenir la plus grande quantité d’argent possible de la part de chaque client.
À la sortie d’un produit, des prix élevés sont fixés, de façon à ce que les utilisateurs prêts à payer davantage pour la nouveauté achètent le produit.
À mesure que le produit mûrit sur le marché, le prix diminue et les clients qui n’étaient pas disposés à acheter le produit au prix initial peuvent l’acheter.
Un autre concept qu’il faut connaître est le surplus du consommateur.
Il s’agit de la différence entre le prix qu’une personne est prête à payer pour un produit et le prix qu’elle paie vraiment.
On voit donc que pour les produits ne se prêtant pas à une stratégie de skimming, les ventes croisées peuvent permettre de minimiser le surplus du consommateur.

Avec la vente croisée, nous offrons la possibilité aux clients n’ayant pas payé tout ce qu’ils étaient disposés à payer de faire une dépense supplémentaire. 

En résumé, l’objectif de la vente croisée est de maximiser le panier moyen en minimisant le surplus du consommateur. Nous incitons le client à dépenser tout ce qu’il est prêt à dépenser. 
Nous ne savons pas s’il le fera ou non, mais nous lui en donnons la possibilité.
McDonalds par exemple utilise cette stratégie. Lors de chaque commande, on vous propose les frites, les nuggets ou l’accompagnement promotionnel du moment. De plus, on vous demande toujours si vous ne préférez pas un menu de plus grande taille (stratégie d’up-selling).

La clé pour réussir les ventes croisées

Cela vous est arrivé mille fois :

• Au moment d’acheter des chaussures de course, on vous propose des chaussettes qui permettent d’éviter les ampoules.
• Vous achetez un nouveau téléphone portable et on vous propose une assurance qui couvre les risques de chute.

Pensez-y et vous vous rendrez compte que beaucoup de e-commerces que vous connaissez proposent des produits de ce style. Et qu’à chaque fois, ce sont les bénéfices des produits complémentaires qui sont mis en avant.
Une erreur commerciale fréquente est de présenter ces produits complémentaires sous forme de liste ou de catalogue. À l’inverse, faire prendre conscience à l’acheteur des bénéfices qu’il retirera de ces produits est une bonne stratégie.
Comment mettre tout cela en place dans un e-commerce ?
Voyons quelques exemples.

Exemples de vente croisée

Quelque soit la technique de cross-selling utilisée, la clé du succès repose sur deux variables :

• Votre stock de produits.
• Le type de client. 

Comme nous le disions en introduction, il ne s’agit pas de proposer pour proposer, mais de prévoir les besoins du client.
Vous devez choisir les produits à proposer en fonction de votre catalogue et de votre client cible, et toujours dans l’optique d’apporter une valeur ajoutée à l’utilisateur.
Passons aux exemples concrets.

1. Email marketing post achat

C’est un cas de vente croisée manuelle. Peu de jours après l’achat d’un produit, envoyez à votre client une newsletter lui proposant des articles qui complètent ou optimisent le premier produit acheté.
Si votre client a acheté un ordinateur portable, vous pouvez lui envoyer dans la semaine un email lui proposant des housses, des souris ou autres accessoires.
Le produit acheté va-t-il nécessiter des rénovations ou des révisions ? Si c’est vous qui le rappelez au client, il est très probable qu’il se tourne vers vous le moment venu.
Vous pouvez automatiser ces envois. N’oubliez pas qu’il est préférable de personnaliser l’offre, mais que cela représente davantage de travail.

2. Autres produits qui pourraient vous intéresser

Il s’agit là d’une vente croisée automatique. La page web montre une série d’articles en fonction du produit consulté par l’utilisateur et de ses préférences. À nouveau, plus une offre est personnalisée, plus la stratégie est efficace.
Prenons l’exemple d’une personne qui a déjà acheté un livre de recette. Si quelques semaines plus tard, la page web détecte que ce client est en train de consulter un mixeur, un bon article complémentaire à proposer serait un livre de recettes à faire au mixeur (soupes, smoothies, etc.).
Le site qui excelle dans ce domaine est Amazon. Quand vous allez sur leur site, on vous montre différents articles en fonction de :

• Votre historique de navigation : les sections et les articles que vous avez précédemment consultés. 
• Votre liste de souhaits : si vous avez gardé des produits dans votre liste de souhait, Amazon vous poursuivra jusqu’à ce que vous les achetiez. 
• Produits à découvrir : l’algorithme décide, selon des critères qui ne sont pas bien connus, quels produits pourraient vous intéresser. Votre historique d’achat influe certainement …

Rendez-vous compte que la page home d’Amazon n’existe pas en tant que telle, la majorité de son contenu est dynamique. Chaque utilisateur voit des recommandations différentes.
C’est la même choses dans les fiches produit : il y a un peu d’information puis, avant les commentaires des autres utilisateurs, des ventes croisées. 
Amazon joue à nouveau sur la personnalisation, essayant de vous faire prendre conscience des avantages que vous obtiendrez en ajoutant ces options à votre panier. 

3. Les clients ayant acheté cet article ont également acheté

Un autre automatisme à avoir. Lorsqu’un client consulte un produit, la page web lui montre les autres produits qu’ont acheté les utilisateurs ayant acheté ce produit.
Regardez ce que fait Amazon :

La preuve sociale est fondamentale pour les boutiques en ligne. Comme nous sommes des êtres sociaux, nous recherchons l’approbation de nos semblables. C’est sur cette hypothèse ancestrale que se base cette stratégie.
Si l’utilisateur observe que d’autres personnes ont fait le même achat, il se sentira validé dans sa décision. De plus, si deux articles ont été achetés ensemble, le client peut penser qu’il y a une raison à cela. Il est donc probable qu’il répète ce comportement. 
Il est aussi possible de présenter les produits comme étant « fréquemment achetés ensemble ». L’idée est la même. 
Combiner une section « les clients ayant acheté ce produit ont également acheté » et une sélection de produits pertinente peut représenter une bonne source de ventes supplémentaires.  

4. Proposer des compléments indispensables

Comme exemples de ce type de vente complémentaire, on peut citer les piles, les batteries, les ampoules, etc. Il s’agit de produits indispensables au fonctionnement de l’article principal.
Cela semble être une fenêtre mineure, mais souvent, la marge réalisée sur ce genre de produits est assez attractive.
Comme nous le disions précédemment, gardez en tête qu’au fil des mois, le client pourra à nouveau avoir besoin du complément, qu’il s’agisse de piles ou de révisions. 
Au delà de la vente réalisée, vous offrirez un excellent service au client qui vous en sera reconnaissant. Vous marquez des points pour un futur achat !

5. Services additionnels

Ce type de cross-selling fonctionne très bien avec des produits qui impliquent une installation. L’installation peut être source de stress et de nombreuses personnes sont prêtes à payer pour que quelqu’un la réalise à leur place.
Un exemple serait l’achat d’une télévision et d’un service pour programmer les chaînes ou, dans un domaine plus proche de celui du e-commerce, la configuration d’un plugin ou d’un module de Prestashop.
Plusieurs boutiques de plugin proposent ce type d’offres :

Vous pouvez acheter le plugin pour 30€, mais si vous préférez, vous pouvez aussi choisir l’option d’installation.
Il y a 100€ de différence entre les deux prix. La seconde option vous donnent davantage de travail qu’un simple téléchargement, mais le panier moyen et la marge augmentent en flèche. C’est un parfait exemple de vente croisée.

6. Achetez le look complet

J’ai une amie qui déteste faire du shopping. Les rares fois où elle se rend dans une boutique, c’est la cliente idéale pour les vendeurs : elle accepte les recommandations, elle ne doute pas et reconnaît sa méconnaissance de la mode.
Pour mon amie, la stratégie de look complet fonctionne à merveille.
Si elle voit un chemisier qui lui plaît et que le vendeur le lui montre combiné à un pantalon et une écharpe, elle achète l’ensemble.
La mode et la décoration utilise fréquemment cette technique. On montre le produit avec d’autres articles de façon à donner envie au client d’acheter la décoration ou le look complet.
Pour générer ce genre de comportements en ligne, montrez des photos avec des looks complets dans vos fiches produits et ajoutez ces mêmes produits par la suite en tant que vente croisée. Plus d’une personne souhaitera ressembler au modèle et achètera l’ensemble complet. 

À quel moment montrer les ventes croisées ?

Comme tout ce qui implique des personnes et des comportements, il n’y a pas de recette miracle.
Nous allons voir cependant les avantages de la vente croisée lors des différents moments du processus d’achat.

• Dans le panier : c’est le plus habituel. Quand le client est sur le point de finaliser son achat, nous lui offrons les produits complémentaires qui amélioreront son expérience utilisateur. Pensez bien à ajouter les compléments indispensables (piles, batteries, etc.) car il est peu probable que le client revienne sur votre site seulement pour ce type d’articles.
• Dans la page de remerciements : si nous ne souhaitons pas distraire le client lors du processus d’achat, il vaut mieux attendre la fin de la transaction. La page de remerciements représente une opportunité que l’on a tendance à négliger alors que nous disposons de l’attention du client, de sa confiance et qu’il a sa carte bleue à la main. C’est un bon moment pour rappeler à votre client d’acheter les compléments indispensables.
• Email marketing : maintenant que nous disposons de l’adresse mail du client et que nous savons ce qu’il a acheté, nous pouvons lui écrire pour lui proposer des produits qui lui correspondront. Nous pouvons profiter de l’email de follow up pour le faire acheter à nouveau. Découvrez davantage de stratégies d’email marketing dans cet article. 
• Retargeting : vous pouvez enfin faire de la vente croisée à travers la publicité. Il s’agit de s’appuyer sur la base de données de clients et de montrer de la publicité concernant les articles complémentaires au moyen de plateformes comme Facebook Ads par exemple. 

C’est à vous de décider quelle technique vous convient le mieux.
Si votre taux d’abandon de panier est élevé, évitez les distractions – et donc la vente croisée. Si vous le souhaitez, vous pouvez faire un test en montrant les articles de cross-selling, et comparer vos ventes avec celles générées sans cross-selling. 
Comme chaque cas est différent, nous vous conseillons de faire des essais en positionnant les ventes croisées à différents endroits de la page web et à différents moments du processus d’achat.
Chaque secteur a ses particularités, mais si vous vous organisez bien et que vous connaissez votre client idéal, la vente croisée fera sans aucun doute augmenter votre panier moyen.

Vous gagnez déjà de l’argent avec le cross-selling ?

Profitez des besoins supplémentaires de vos clients et offrez-leur la possibilité de dépenser un peu plus d’argent dans votre e-commerce.
Pour chaque achat, pensez bien aux produits que vous proposerez. Il faut que ce soit une bonne combinaison.
Et maintenant que vous maîtrisez tous les secrets de la vente croisée, vous verrez le panier moyen de votre e-commerce décoller.
Simple, bon marché et efficace. Que demander de plus ?! 🙂