Qu’est-ce que l’expérience client, quels sont ses avantages et comment l’améliorer dans votre boutique en ligne

Julia Vialenc

Senior eCommerce Search Specialist

• 
• 
• 

Une boutique en ligne aura toujours un handicap: nous ne sommes pas face à face avec le client pour pouvoir résoudre ses doutes sur le champ. D’où l’importance de plancher sur l’expérience client dans notre boutique en ligne.
Vous vous êtes déjà demandé si votre passerelle de paiement peut s’avérer compliquée pour un de vos utilisateurs? Peut-on trouver facilement vos produits? Si le client souhaite vous poser une question, est-il facile de contacter quelqu’un?
Préparez-vous car aujourd’hui vous allez devoir vous mettre à la place de vos clients pour vérifier si le service que vous leur offrez est aussi bon que vous le croyez. 
Allons-y!

Qu’est-ce que l’expérience client?

Mettez-vous un instant de l’autre côté de l’écran. 
Imaginez-vous que vous êtes une personne ayant cherché quelque chose sur Google et arrive sur votre site web pour la première fois. A ce moment précis, c’est toute une aventure qui commence dans votre boutique et nous souhaitons que celle-ci puisse être contrôlée et optimisée au maximum. 
La définition de l’expérience client de Wikipedia résume très bien le concept…

Il s’agit de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

Lorsque nous parlons d’améliorer l’expérience du client, nous n’entendons pas par là uniquement l’expérience d’achat. Il s’agit plutôt d’une gestion intégrale de toute l’interaction avec le client; dès qu’il visite notre boutique pour la première fois jusqu’au service après-vente.
Tout contact, direct et indirect, entre le client et nous-mêmes doit répondre à ses attentes, tout simplement.

Expérience client vs expérience utilisateur

Il ne faut surtout pas confondre les deux concepts, puisque l’un est plus large et contient l’autre. 
L’expérience utilisateur inclut des aspects d’utilisabilité de notre site web tels que…

• La navigation
• La structure de l’information.
• L’accessibilité.
• L’équilibre vitesse-design.
• Etc.

D’autres facteurs interviennent dans l’expérience client mis à part ceux mentionnés antérieurement :

• Le processus d’achat.
• Le prix et la disponibilité du produit.
• L’ expédition.
• Le service client.
• Le service après-vente.
• Etc.

L’expérience utilisateur dans un e-commerce est comprise dans l’expérience client.

Optimiser l’expérience client est plus facile à dire qu’à faire. Vous ne croyez pas? Nous allons voir si cela est vraiment possible.

Les bénéfices d’une expérience client de qualité

Si vous réussissez  à être à la hauteur des attentes de vos clients, les avantages sont nombreux: 

• Fidélisation: tout le monde aime être bien traité et lorsque cela est le cas, nous y retournons.
• Recommandation: si le client est satisfait, il partagera son expérience et recommandera le magasin.
• Professionnalisme: une bonne expérience client véhicule le message selon lequel l’entreprise sait ce qu’elle fait.
• Confiance: celle-ci va de pair avec la transparence et l’honnêteté, sans coûts cachés ou toute autre chose étrange.
• Réduction de l’abandon: lorsque le client se sent accompagné et que l’on s’occupe bien de lui, alors la conversion augmente. Dans un e-commerce il y a de nombreuses manières d’y parvenir, mais le  copywriting est crucial.
• Avantage comparatif : il y a beaucoup de marques dont la force principale est l’excellence dans la relation avec le client. Cela suppose un avantage en plus qui permet de faire payer un prix plus élevé.

La dernière conséquence positive est que vous vendrez plus et vous aurez un impact positif sur davantage de personnes. Intéressant, non?

Comment améliorer l’expérience client pour augmenter vos ventes

Dans une boutique en ligne nous ne sommes pas présents lorsque qu’un client arrive. Cet aspect, si positif à notre époque, implique que tout soit préparé pour son arrivée; le client ne doit manquer de rien.
Afin d’optimiser les ressources et ne pas en perdre la raison pour autant, il faut tout d’abord être conscient que nous devons nous centrer sur ce que le client considère comme étant la chose la plus importante (pour ce faire, il vous sera très utile de définir votre buyer persona).
Cependant, en général, il y a quelques aspects clés minimes que toute personne ou presque souhaite trouver lorsqu’elle entre dans un e-commerce : 

1. Processus d’achat rapide et facile

Il y a bien une chose à laquelle le client tient par-dessus tout: son temps, gardez-le toujours à l’esprit. 
Tout le processus d’achat, à partir du moment où il rentre le nom d’un produit dans le moteur de recherche  jusqu’à ce qu’il reçoive le le mail de confirmation d’achat  doit être le plus rapide et avec le moins d’étapes possible. 
Une erreur fréquente est de demander trop d’informations. 
Il a été prouvé que chaque information supplémentaire que l’on demande au client de fournir augmente les possibilités d’abandon du panier d’achat. Demandez le stricte minimum pour faire parvenir le produit au client.
Dans un check out, moins il y en a, mieux c’est. 

2. Conditions requises et restrictions 

Chaque client a des conditions idéales d’achat qui sont définies principalement par le Prix et les caractéristiques du produit. 
Les conditions nécessaires sont les conditions minimales que  doivent avoir un produit afin de répondre aux besoins du client.  Par exemple, qu’un vélo soit pourvu d’une pièce d’une marque précise.
En revanche, les restrictions sont toutes les limitations que cela implique. 
Plus notre secteur est spécialisé, plus les conditions seront spécifiques: un VTT pour de longues randonnées avec un développement spécial. L’inconvénient est la restriction que cela implique pour le client qui est à la recherche d’un VTT normal, pour la route ou la ville. 
Trouver le bon équilibre entre les conditions requises et les restrictions, suppose, une fois de plus, connaître très bien notre client idéal. 
Si nous y parvenons, l’expérience client satisfaisante est assurée. 

3. Contact et service client

Bien que l’acheteur soit tout seul dans le magasin, celui-ci doit savoir qu’il peut obtenir de l’aide à tout moment. En effet, on estime que 45% des acheteurs abandonnent le processus d’achat s’ils n’ont pas de réponses à leurs questions rapidement.
Une manière efficace de résoudre ce problème est d’installer un chat où vous recevrez les questions des acheteurs. Comme si vous étiez physiquement présent dans le magasin!
Voici quelques options:

A. Plugins d’assistance en ligne pour WordPress

Si vous utilisez WordPress et WooCommerce, vous pouvez utiliser un de ces plugins:

• Zopim Live Chat: le plugin de Zendesk, est le plus connu et sa version gratuite permet d’avoir un chat en ligne avec un assistant. 
• Olark: outil de chat d’assistance à code ouvert. La version gratuite permet d’avoir un assistant et 20 demandes mensuelles. Si vous avez encore peu de trafic vous pouvez tout à fait commencer par là. 
• Facebook messenger pour Wordpress: Ce plugin de paiement (il coûte 25€) permet à l’utilisateur d’ouvrir un chat avec votre page Facebook sans sortir du site web. La meilleure option est la possibilité d’insérer un bouton sur la fiche du produit pour résoudre les doutes de dernière minute.

Pour résoudre les doutes d’avance, une très bonne idée est d’avoir une section Questions fréquentes. 😉

B. Chat en ligne pour Prestashop

Pour ce CMS vous avez aussi plusieurs choix :

• Whatsapp Chat: module qui permet que le client ouvre une conversation de Whatsapp pour poser ses questions. Si vous avez beaucoup de trafic cela peut être trop, mais si vous souhaitez être au plus près de vos clients par le biais d’un moyen de communication connu de tous, cela est une bonne option. Son prix 36,29€.
• Module chat en ligne: format habituel de chat en ligne. Tout comme les autres options, celle-ci permet de contrôler ce que fait l’utilisateur et ouvrir une conversation automatiquement. Son prix est un plus élevé, 96€.

Si vous voulez consulter tous les modules qu’offre ce service, visitez le site d’ add-ons de Prestashop.
Pour améliorer le service client en général dans votre boutique en ligne, ne passez pas à côté de cet article.

4. Envoi et service après-vente

Tout le processus qui vient après le paiement du client est aussi important que l’étape antérieure. Une erreur habituelle consiste à offrir toutes les facilités à l’utilisateur avant l’achat et ensuite l’oublier ou presque dès qu’il a introduit sa carte bancaire.
Voici quelques conseils pour que vous puissiez également améliorer cet aspect: 

• Offrez plusieurs options pour l’expédition.
• Evitez les coûts cachés qui apparaissent juste à la fin.
• Répondez rapidement sur le chat et sur le reste des canaux.
• Ayez un plan préparé en cas de problème dans l’expédition du colis et prévoyez des compensations.

Comme vous voyez, l’expérience client comprend tout. Pour cela, nous vous recommandons de commencer d’abord avec ces 4 blocs généraux, et ensuite de passer à des questions plus spécifiques.

La clé définitive pour séduire les clients

En règle générale, nous sommes habitués à ce que le service client dans les boutiques en ligne soit insuffisant.  Nous nous sommes tous vu en train de parler à une machine tout en appuyant sur des chiffres. 
Si nous parvenons à offrir une expérience client qui va au-delà des attentes, nous aurons séduit l’utilisateur.
En matière de gestion de clients, la formule est la suivante:

Satisfaction = Expérience – Attentes

Si nous réussissons à détecter les attentes les plus basses de l’utilisateur et nous parvenons à le surprendre, le retour sur investissement sera beaucoup plus grand. 
Cela peut avoir lieu n’importe quand dans le processus d’achat, dans le service après-vente ou même, dans la réponse à un mail. 

Savez-vous que notre moteur de recherche fait grimper en flèche la satisfaction dans l’ expérience client? 

L’expérience d’achat est toujours un défi pour un commerce en ligne car nous devons faire en sorte qu’une personne paie un produit qu’il n’a ni vu ni touché. 
A cela s’ajoute aussi une autre difficulté: sur Internet nous voulons tout, TOUT DE SUITE.
Oui, en tant qu’utilisateurs, si nous ne trouvons pas ce que nous recherchons immédiatement, nous fermons le site de cette boutique et nous passons au suivant (pensez à votre propre réaction). 
Pour cette raison, avoir un moteur de recherche dans votre e-commerce contribue à faire que l’expérience client soit meilleure … (et nous ferons plus de ventes)
Vous voulez essayer notre moteur de recherche gratuitement pendant 30 jours? 
Il vous suffit d’entrer ici.