Customer Journey et User Journey : différences et comment en tirer profit dans votre eCommerce pour vendre plus

Vous avez certainement dĂ©jĂ  entendu parler du customer journey, le cheminement qu’emprunte un utilisateur avant de devenir votre client.

En revanche, vous ĂȘtes peut-ĂȘtre moins habituĂ© Ă  l’expression user journey.

D’ailleurs, on la confond souvent avec le customer journey et on en parle comme s’il s’agissait de la mĂȘme chose.

Ce n’est pourtant pas le cas.

Pour que vous puissiez tirer profit de l’un comme de l’autre, vous devez absolument bien les connaütre et savoir les distinguer.

Alors, continuez Ă  lire, car dans cet article, nous allons vous expliquer :

  • En quoi ils consistent et quelles sont leurs diffĂ©rences.
  • Comment sont les cartes de customer journey et de user journey.
  • Comment les optimiser l’un comme l’autre pour que votre boutique en ligne vende davantage.

PrĂȘt Ă  partir en « voyage Â» ? 😉

👉 Le customer journey et le user journey, qu’est-ce que c’est et quelles sont leurs diffĂ©rences

Bien que les deux concepts soient trĂšs rapprochĂ©s et que l’on ait souvent tendance Ă  les confondre, ils prĂ©sentent d’importantes diffĂ©rences.

DĂ©couvrons-les.

Le customer journey (que l’on peut traduire par « voyage du client Â»), c’est le parcours que suit une personne Ă  partir du moment oĂč elle connaĂźt votre marque jusqu’à ce qu’elle achĂšte.

Par exemple, avant de vous dĂ©cider Ă  acheter un ordinateur portable, vous aller normalement :

  • Demander conseil Ă  votre famille et Ă  vos amis.
  • Chercher diffĂ©rents modĂšles sur Google.
  • Consulter des avis, des blogs ou des vidĂ©os de YouTube.
  • Comparer les prix sur diffĂ©rents eCommerces.
  • Etc.

Toutes ces actions font partie du parcours que suit le client et sont reprĂ©sentĂ©es par ce que l’on appelle la « carte du customer journey Â» (vous trouverez un exemple plus loin).

Mais alors, Ă  quoi sert de savoir tout cela ?

Pour bien connaĂźtre toutes les Ă©tapes par lesquelles le client passe avant d’acheter. Pour savoir comment optimiser votre stratĂ©gie de vente Ă  tous les niveaux.

✅ Mais alors, qu’est-ce que l’user journey ?

De son cĂŽtĂ©, l’user journey se traduit par le « voyage de l’utilisateur Â».

Il s’agit plus particuliĂšrement de l’expĂ©rience utilisateur.

Autrement dit, si le customer journey analyse toutes les interactions de l’utilisateur avec une marque, l’user journey se concentre davantage sur l’interaction de cette personne avec votre site internet.

Par exemple, l’user journey analyse si l’utilisateur trouve rapidement le produit dont il a besoin ou s’il lui est facile de naviguer sur le site, entre autres.

Par consĂ©quent, on peut dire que l’user journey se distingue du customer journey parce que :

  • Il est uniquement numĂ©rique : l’user journey se concentre uniquement sur l’expĂ©rience de l’utilisateur sur le site, alors que le customer journey inclut Ă©galement les interactions offline. Par exemple, si une personne vous contacte via votre numĂ©ro de service client, cette information est prise en compte dans le customer journey.
  • Il est uniquement ciblĂ© sur un seul canal : le customer journey est multicanal, car il englobe tous les canaux par lesquels le client passe (les rĂ©seaux sociaux, le moteur de recherche de Google, votre boutique physique, etc.). En revanche, l’user journey se concentre exclusivement sur le site internet.

Les deux concepts sont désormais clairs, mais il nous reste à voir comment les mettre en pratique.

👉 Les cartes de customer journey et de user journey en tant qu’outils pour optimiser votre stratĂ©gie de vente

Pour appliquer tout ce que l’on vient de voir, il va falloir rassembler les interactions sur une sorte de carte.

Cela va nous permettre de voir graphiquement les Ă©tapes par lesquelles le client passe au cours de son processus d’achat (pour le customer journey map) ou pendant qu’il navigue sur votre site (pour l’user journey map).

Cela va vous permettre de mieux comprendre vos clients, vous saurez comment les attirer et faire en sorte qu’ils achùtent.

Il se peut, par exemple, que vous obteniez beaucoup de trafic via le blog, mais que cela ne se traduise pas par une augmentation des ventes. Ces cartes vont vous servir à identifier ce qui ne fonctionne pas et à y remédier.

Vous y verrez plus clair avec un exemple.

✅  Exemple de customer journey map

Supposons que vous avez un eCommerce de téléphones portables.

Quel est le « parcours Â» que votre client va suivre ?

  • DĂ©couverte : l’utilisateur cherche sur Google « meilleurs tĂ©lĂ©phones Xiaomi Â». Parmi les rĂ©sultats de Google, il trouve un article de votre blog qui contient un comparatif de plusieurs modĂšles de cette marque. Il s’agit du premier « touchpoint Â» ou point de contact avec votre eCommerce. Autrement dit, c’est la premiĂšre fois que cette personne entre en contact avec votre boutique.
  • DeuxiĂšme contact : alors qu’il continue Ă  chercher des informations, il tombe sur une publicitĂ© de votre boutique sur d’autres sites internet.
  • TroisiĂšme contact : le client a choisi un modĂšle en particulier et compare les prix. Il revient sur votre site, tape le nom du modĂšle sur votre moteur de recherche interne et consulte la fiche produit pour connaĂźtre son prix.
  • Il dĂ©cide d’acheter… mais abandonne son panier : il place l’article dans le panier d’achat, mais au dernier moment, il a un doute et finit par l’abandonner.
  • QuatriĂšme contact : vous envoyez au client un mail de panier abandonnĂ© pour lui rappeler qu’il n’a pas terminĂ© son achat.
  • Achat : aprĂšs avoir rĂ©flĂ©chi quelques temps, la personne dĂ©cide d’acheter le tĂ©lĂ©phone sur votre boutique.

Ce n’est que l’un des possibles parcours qu’un client pourrait avoir empruntĂ© jusqu’à l’achat du produit. Pour que votre carte de customer journey soit complet, il doit idĂ©alement reprĂ©senter les diffĂ©rents « chemins Â» que les acheteurs pourraient emprunter.

Pour y voir plus clair, voici une reprĂ©sentation graphique de ce qui pourrait ĂȘtre un customer journey.

customer-journey-vs-user-journey

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’élaborer une carte de customer journey, cet article vous explique les Ă©tapes Ă  suivre pour la crĂ©er.

✅Exemple de user journey map

Voyons maintenant Ă  quoi pourrait ressembler la carte de user journey.

  • Premier contact : l’utilisateur accĂšde Ă  votre site aprĂšs avoir cherchĂ© sur Google : « meilleurs tĂ©lĂ©phones portables Xiaomi Â». Il trouve un site accrocheur et professionnel. L’article qu’il y trouve rĂ©pond Ă  ses questions et, de façon gĂ©nĂ©rale, le site lui fait bonne impression.
  • Navigation : Ă  partir de lĂ , il dĂ©cide de naviguer sur votre site pour consulter les tĂ©lĂ©phones que vous proposez dans votre catalogue. Il se dĂ©place facilement dans les diffĂ©rentes catĂ©gories.
  • Recherche : il dĂ©cide de chercher un modĂšle concret de tĂ©lĂ©phone dans la barre de recherche. Bien qu’il tombe sur une page « Aucun rĂ©sultat Â» (parce que vous ne vendez pas ce modĂšle en particulier), le moteur de recherche lui propose d’autres modĂšles similaires de la mĂȘme marque, pour qu’il ne reparte pas les mains vides.
  • Consultation de fiches : grĂące aux suggestions, l’utilisateur consulte les diffĂ©rentes fiches. Il navigue confortablement sur celles-ci et en est satisfait car elles expliquent trĂšs bien les caractĂ©ristiques de chaque tĂ©lĂ©phone. De plus, il trouve plusieurs avis qui suscitent sa confiance.
  • Achat : il ajoute le produit dans son panier et passe par un processus de checkout simple et rapide. En quelques clics seulement, sa commande est prĂȘte et en route.

Comme vous pouvez le constater, le customer journey et le user journey se rejoignent sur plusieurs points.

Mais si le premier nous sert Ă  analyser l’expĂ©rience du client en gĂ©nĂ©ral, la carte de l’user journey, quant Ă  elle nous permet de dĂ©tecter les problĂšmes que l’utilisateur rencontre lorsqu’il navigue sur notre site (et qui pourraient le retenir d’acheter).

👉 Bonus : bonnes pratiques pour amĂ©liorer l’user experience et le customer journey.

Bien qu’il s’agisse d’outils diffĂ©rents, certains facteurs vont avoir un impact aussi bien sur l’expĂ©rience utilisateur que sur celle du client.

Voici quelques astuces pour amĂ©liorer l’un comme l’autre.

✅  L’importance de la premiĂšre impression

Combien de fois ĂȘtes-vous allĂ©s sur un site et en ĂȘtes-vous immĂ©diatement reparti parce que son apparence ne vous inspirait pas confiance ?

Le style d’un site est essentiel si vous voulez que la premiùre impression de votre boutique soit la bonne.

En effet, comme nous vous l’expliquions dans cet article au sujet des bonnes pratiques d’UX, plus l’apparence de votre site est soignĂ©e, plus elle inspirera confiance.

Voici quelques conseils :

  • Moins il y en a, mieux c’est : mieux vaut choisir une apparence simple, claire et intuitive.
  • Bien choisir les couleurs : n’en faites pas trop avec les couleurs et limitez-les Ă  2 ou 3 tonalitĂ©s qui reprĂ©senteront votre marque.
  • Soignez les CTA : Ă©vitez d’abuser des appels Ă  l’action pour ne pas dĂ©sespĂ©rer l’utilisateur. Il est Ă©galement important de les placer dans des endroits visibles, avec des couleurs qui ressortent.

En gĂ©nĂ©ral, veillez Ă  soigner l’apparence de votre boutique, parce que c’est ce qui va faire que la personne y reste ou mĂȘme qu’elle achĂšte.

✅AmĂ©liorez la navigabilitĂ© web

Imaginez maintenant que vous avez un site Ă  l’apparence accrocheuse, mais oĂč il est impossible de trouver un article parmi tant de catĂ©gories.

L’expĂ©rience de l’utilisateur et de l’acheteur vont en subir les consĂ©quences, n’est-ce pas ?

Vous devez alors faire tout votre possible pour que l’utilisateur se dĂ©place facilement sur le site. Autrement dit, votre site doit ĂȘtre navigable.

Comment ?

  • AmĂ©liorez la vitesse de chargement : un site lent peut vous faire perdre des clients. Pour y remĂ©dier, dans cet article nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur la vitesse de chargement d’un site.
  • Gardez un menu de navigation simple : sinon, la personne pourrait se perdre parmi tant de catĂ©gories. Il vous suffit d’inclure les catĂ©gories principales et le premier niveau de sous-catĂ©gories pour qu’il soit efficace.
  • Trouvez un bon moteur de recherche : le moteur de recherche interne est essentiel pour les recherches les plus spĂ©cifiques. Pour que l’expĂ©rience de recherche soit optimale, vous ne pouvez pas conserver le moteur de recherche inclus par dĂ©faut sur votre eCommerce. Vous devez vous en procurer un qui soit plus performant.

Voici une donnĂ©e pour vous faire une idĂ©e de son importance : les clients qui utilisent le moteur de recherche intelligent Doofinder ont fait augmenter leurs ventes de 20 %.

Si vous voulez le tester, vous pouvez accéder à notre essai gratuit de 30 jours en cliquant ici.

👉PrĂȘt Ă  Ă©laborer la « feuille de route » de votre client ?

Nous espérons que cet article ait fait la lumiÚre sur les différences entre customer journey et user journey.

Mais ne vous limitez pas aux concepts.

Mettez-vous dans la peau de vos acheteurs et tracez les cartes de leur expérience. DÚs que vous les aurez mises en pratique, vous verrez que ce sont de puissants outils pour optimiser votre stratégie de ventes.

Lancez-vous ! 😉

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