Customer Journey et User Journey : différences et comment en tirer profit dans votre eCommerce pour vendre plus

Vous avez certainement déjà entendu parler du customer journey, le cheminement qu’emprunte un utilisateur avant de devenir votre client.

En revanche, vous êtes peut-être moins habitué à l’expression user journey.

D’ailleurs, on la confond souvent avec le customer journey et on en parle comme s’il s’agissait de la même chose.

Ce n’est pourtant pas le cas.

Pour que vous puissiez tirer profit de l’un comme de l’autre, vous devez absolument bien les connaître et savoir les distinguer.

Alors, continuez à lire, car dans cet article, nous allons vous expliquer :

• En quoi ils consistent et quelles sont leurs différences.
• Comment sont les cartes de customer journey et de user journey.
• Comment les optimiser l’un comme l’autre pour que votre boutique en ligne vende davantage.

Prêt à partir en « voyage » ? 😉

👉 Le customer journey et le user journey, qu’est-ce que c’est et quelles sont leurs différences

Bien que les deux concepts soient très rapprochés et que l’on ait souvent tendance à les confondre, ils présentent d’importantes différences.

Découvrons-les.

Le customer journey (que l’on peut traduire par « voyage du client »), c’est le parcours que suit une personne à partir du moment où elle connaît votre marque jusqu’à ce qu’elle achète.

Par exemple, avant de vous décider à acheter un ordinateur portable, vous aller normalement :

• Demander conseil à votre famille et à vos amis.
• Chercher différents modèles sur Google.
• Consulter des avis, des blogs ou des vidéos de YouTube.
• Comparer les prix sur différents eCommerces.
• Etc.

Toutes ces actions font partie du parcours que suit le client et sont représentées par ce que l’on appelle la « carte du customer journey » (vous trouverez un exemple plus loin).

Mais alors, à quoi sert de savoir tout cela ?

Pour bien connaître toutes les étapes par lesquelles le client passe avant d’acheter. Pour savoir comment optimiser votre stratégie de vente à tous les niveaux.

✅ Mais alors, qu’est-ce que l’user journey ?

De son côté, l’user journey se traduit par le « voyage de l’utilisateur ».

Il s’agit plus particulièrement de l’expérience utilisateur.

Autrement dit, si le customer journey analyse toutes les interactions de l’utilisateur avec une marque, l’user journey se concentre davantage sur l’interaction de cette personne avec votre site internet.

Par exemple, l’user journey analyse si l’utilisateur trouve rapidement le produit dont il a besoin ou s’il lui est facile de naviguer sur le site, entre autres.

Par conséquent, on peut dire que l’user journey se distingue du customer journey parce que :

• Il est uniquement numérique : l’user journey se concentre uniquement sur l’expérience de l’utilisateur sur le site, alors que le customer journey inclut également les interactions offline. Par exemple, si une personne vous contacte via votre numéro de service client, cette information est prise en compte dans le customer journey.
• Il est uniquement ciblé sur un seul canal : le customer journey est multicanal, car il englobe tous les canaux par lesquels le client passe (les réseaux sociaux, le moteur de recherche de Google, votre boutique physique, etc.). En revanche, l’user journey se concentre exclusivement sur le site internet.

Les deux concepts sont désormais clairs, mais il nous reste à voir comment les mettre en pratique.

👉 Les cartes de customer journey et de user journey en tant qu’outils pour optimiser votre stratégie de vente

Pour appliquer tout ce que l’on vient de voir, il va falloir rassembler les interactions sur une sorte de carte.

Cela va nous permettre de voir graphiquement les étapes par lesquelles le client passe au cours de son processus d’achat (pour le customer journey map) ou pendant qu’il navigue sur votre site (pour l’user journey map).

Cela va vous permettre de mieux comprendre vos clients, vous saurez comment les attirer et faire en sorte qu’ils achètent.

Il se peut, par exemple, que vous obteniez beaucoup de trafic via le blog, mais que cela ne se traduise pas par une augmentation des ventes. Ces cartes vont vous servir à identifier ce qui ne fonctionne pas et à y remédier.

Vous y verrez plus clair avec un exemple.

✅  Exemple de customer journey map

Supposons que vous avez un eCommerce de téléphones portables.

Quel est le « parcours » que votre client va suivre ?

• Découverte : l’utilisateur cherche sur Google « meilleurs téléphones Xiaomi ». Parmi les résultats de Google, il trouve un article de votre blog qui contient un comparatif de plusieurs modèles de cette marque. Il s’agit du premier « touchpoint » ou point de contact avec votre eCommerce. Autrement dit, c’est la première fois que cette personne entre en contact avec votre boutique.
• Deuxième contact : alors qu’il continue à chercher des informations, il tombe sur une publicité de votre boutique sur d’autres sites internet.
• Troisième contact : le client a choisi un modèle en particulier et compare les prix. Il revient sur votre site, tape le nom du modèle sur votre moteur de recherche interne et consulte la fiche produit pour connaître son prix.
• Il décide d’acheter… mais abandonne son panier : il place l’article dans le panier d’achat, mais au dernier moment, il a un doute et finit par l’abandonner.
• Quatrième contact : vous envoyez au client un mail de panier abandonné pour lui rappeler qu’il n’a pas terminé son achat.
• Achat : après avoir réfléchi quelques temps, la personne décide d’acheter le téléphone sur votre boutique.

Ce n’est que l’un des possibles parcours qu’un client pourrait avoir emprunté jusqu’à l’achat du produit. Pour que votre carte de customer journey soit complet, il doit idéalement représenter les différents « chemins » que les acheteurs pourraient emprunter.

Pour y voir plus clair, voici une représentation graphique de ce qui pourrait être un customer journey.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’élaborer une carte de customer journey, cet article vous explique les étapes à suivre pour la créer.

✅Exemple de user journey map

Voyons maintenant à quoi pourrait ressembler la carte de user journey.

• Premier contact : l’utilisateur accède à votre site après avoir cherché sur Google : « meilleurs téléphones portables Xiaomi ». Il trouve un site accrocheur et professionnel. L’article qu’il y trouve répond à ses questions et, de façon générale, le site lui fait bonne impression.
• Navigation : à partir de là, il décide de naviguer sur votre site pour consulter les téléphones que vous proposez dans votre catalogue. Il se déplace facilement dans les différentes catégories.
• Recherche : il décide de chercher un modèle concret de téléphone dans la barre de recherche. Bien qu’il tombe sur une page « Aucun résultat » (parce que vous ne vendez pas ce modèle en particulier), le moteur de recherche lui propose d’autres modèles similaires de la même marque, pour qu’il ne reparte pas les mains vides.
• Consultation de fiches : grâce aux suggestions, l’utilisateur consulte les différentes fiches. Il navigue confortablement sur celles-ci et en est satisfait car elles expliquent très bien les caractéristiques de chaque téléphone. De plus, il trouve plusieurs avis qui suscitent sa confiance.
• Achat : il ajoute le produit dans son panier et passe par un processus de checkout simple et rapide. En quelques clics seulement, sa commande est prête et en route.

Comme vous pouvez le constater, le customer journey et le user journey se rejoignent sur plusieurs points.

Mais si le premier nous sert à analyser l’expérience du client en général, la carte de l’user journey, quant à elle nous permet de détecter les problèmes que l’utilisateur rencontre lorsqu’il navigue sur notre site (et qui pourraient le retenir d’acheter).

👉 Bonus : bonnes pratiques pour améliorer l’user experience et le customer journey.

Bien qu’il s’agisse d’outils différents, certains facteurs vont avoir un impact aussi bien sur l’expérience utilisateur que sur celle du client.

Voici quelques astuces pour améliorer l’un comme l’autre.

✅  L’importance de la première impression

Combien de fois êtes-vous allés sur un site et en êtes-vous immédiatement reparti parce que son apparence ne vous inspirait pas confiance ?

Le style d’un site est essentiel si vous voulez que la première impression de votre boutique soit la bonne.

En effet, comme nous vous l’expliquions dans cet article au sujet des bonnes pratiques d’UX, plus l’apparence de votre site est soignée, plus elle inspirera confiance.

Voici quelques conseils :

• Moins il y en a, mieux c’est : mieux vaut choisir une apparence simple, claire et intuitive.
• Bien choisir les couleurs : n’en faites pas trop avec les couleurs et limitez-les à 2 ou 3 tonalités qui représenteront votre marque.
• Soignez les CTA : évitez d’abuser des appels à l’action pour ne pas désespérer l’utilisateur. Il est également important de les placer dans des endroits visibles, avec des couleurs qui ressortent.

En général, veillez à soigner l’apparence de votre boutique, parce que c’est ce qui va faire que la personne y reste ou même qu’elle achète.

✅Améliorez la navigabilité web

Imaginez maintenant que vous avez un site à l’apparence accrocheuse, mais où il est impossible de trouver un article parmi tant de catégories.

L’expérience de l’utilisateur et de l’acheteur vont en subir les conséquences, n’est-ce pas ?

Vous devez alors faire tout votre possible pour que l’utilisateur se déplace facilement sur le site. Autrement dit, votre site doit être navigable.

Comment ?

• Améliorez la vitesse de chargement : un site lent peut vous faire perdre des clients. Pour y remédier, dans cet article nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur la vitesse de chargement d’un site.
• Gardez un menu de navigation simple : sinon, la personne pourrait se perdre parmi tant de catégories. Il vous suffit d’inclure les catégories principales et le premier niveau de sous-catégories pour qu’il soit efficace.
• Trouvez un bon moteur de recherche : le moteur de recherche interne est essentiel pour les recherches les plus spécifiques. Pour que l’expérience de recherche soit optimale, vous ne pouvez pas conserver le moteur de recherche inclus par défaut sur votre eCommerce. Vous devez vous en procurer un qui soit plus performant.

Voici une donnée pour vous faire une idée de son importance : les clients qui utilisent le moteur de recherche intelligent Doofinder ont fait augmenter leurs ventes de 20 %.

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👉Prêt à élaborer la « feuille de route » de votre client ?

Nous espérons que cet article ait fait la lumière sur les différences entre customer journey et user journey.

Mais ne vous limitez pas aux concepts.

Mettez-vous dans la peau de vos acheteurs et tracez les cartes de leur expérience. Dès que vous les aurez mises en pratique, vous verrez que ce sont de puissants outils pour optimiser votre stratégie de ventes.

Lancez-vous ! 😉