Experiencia de cliente: qué es, cuáles son sus beneficios y cómo mejorarla en tu tienda online

Una tienda online siempre va a tener un hándicap: no estamos frente a frente con el cliente para poder resolverle sus dudas al momento.
De ahí que sea tan importante que trabajemos la experiencia de cliente dentro de nuestra tienda online.
¿Te has planteado alguna vez si tu pasarela de pago puede resultar difícil para algún usuario? ¿Es sencillo encontrar tus productos? ¿Si surge alguna pregunta es fácil contactar con alguien?
Prepárate porque hoy te toca ponerte en los zapatos de tus clientes para verificar si la atención que les das es tan buena como piensas.
¡Vamos a por ello!

¿Qué es la experiencia de cliente?

Ponte por un momento al otro lado de la pantalla.
Imagínate que eres alguien que ha buscado algo en Google y aterriza en tu página por primera vez. En ese momento empieza una aventura por tu tienda que queremos tener controlada y optimizada al máximo.
La definición de experiencia de cliente de la Wikipedia resumen muy bien el concepto…

Se trata del producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física y emocionalmente con cualquier parte de una empresa.

Cuando hablamos de mejorar la experiencia del cliente no hablamos solo de experiencia de compra. Se trata, más bien, de una gestión integral de toda la interacción con el cliente desde que visita nuestra tienda hasta el servicio posventa.
Es tan sencillo como que todo contacto, directo e indirecto, entre el cliente y nosotros debe cumplir con sus expectativas.

Experiencia de cliente vs experiencia de usuario

No debes confundir ambos conceptos, ya que uno es más amplio y contiene al otro.
La experiencia de usuario incluye aspectos de usabilidad de nuestra web como…

  • Navegación.
  • Estructura de la información.
  • Accesibilidad.
  • Equilibrio velocidad-diseño.
  • Etc.

Por su parte en la experiencia de cliente intervienen más factores además de los anteriores:

  • Proceso de compra.
  • Precio y disponibilidad de producto.
  • Envío.
  • Atención al cliente.
  • Servicio post-venta.
  • Etc.

La experiencia de usuario en un e-commerce está incluida en la experiencia de cliente.

Optimizar la experiencia de cliente es más fácil de decir que de lograr, ¿no crees? Vamos a ver si de verdad es posible.

Beneficios de una experiencia de cliente de calidad

Si logras estar a la altura de las expectativas de tus clientes, las ventajas son muchas:

  • Fidelización: a todos nos gusta que nos traten bien y cuando eso sucede, volvemos.
  • Recomendación: un cliente feliz compartirá su experiencia y recomendará el negocio que le ha hecho sentir así.
  • Profesionalidad: la buena experiencia de cliente transmite que la empresa sabe lo que hace.
  • Confianza: viene de la mano de la transparencia y la honestidad, sin costes ocultos ni cosas raras.
  • Reduce el abandono: cuando el cliente se siente acompañado y bien atendido aumenta la conversión. En un e-commerce hay muchas maneras de lograrlo, pero el copywriting es crucial.
  • Ventaja competitiva: hay muchas marcas cuya principal fortaleza es la excelencia en el trato con el cliente. Esto supone una ventaja más que permite cobrar un precio mayor.

Como última consecuencia positiva, venderás más e impactarás positivamente en más gente. Atractivo, ¿no?

Cómo mejorar la experiencia de cliente para aumentar tus ventas

En una tienda online no estamos allí cuando el cliente viene. Esto, que es tan positivo para nuestro tiempo, significa que debemos tener todo preparado para que cuando él llegue, «no le falte de nada».
Para optimizar los recursos y no volvernos locos, lo primero es tener claro que debemos centrarnos en lo que el cliente considera más importante (para esto te será muy útil definir quién es tu buyer persona).
No obstante, en general, hay unos aspectos claves mínimos que casi cualquier persona desea encontrar en un e-commerce cuando entra:

1. Proceso de compra rápido y cómodo

Hay una cosa que el cliente valora por encima de todo: su tiempo, tenlo siempre muy presente.
Todo el proceso de compra, desde que mete un producto en el buscador hasta que recibe el email de confirmación, debe ser lo más rápido y con el menor número de pasos posibles.
Un error típico es pedir demasiados datos.
Está comprobado que cada información extra a rellenar aumenta las posibilidades de abandonar el carrito de compra. Pide solo lo justo y necesario para hacer llegar el producto al cliente.
En un check out, menos es muchísimo más.

2. Requisitos y restricciones

Cada cliente tiene unas condiciones ideales de compra que son definen principalmente por el precio y características del producto.
Los requisitos son los mínimos que debe tener un producto para que satisfaga sus necesidades. Por ejemplo, que una bici tenga un componente de una determinada marca.
En cambio, las restricciones son las limitaciones que esto supone.
Mientras más hiperespecializado sea nuestro sector, más específicos serán los requisitos: bicicleta de montaña para grandes rutas con un desarrollo especial. El inconveniente es que supondrá una restricción para todo aquel que busque una bicicleta de montaña normal, de carretera o para ciudad.
Acertar con la combinación de requisitos y restricciones, una vez más, exigirá conocer muy bien a nuestro cliente ideal. Lograrlo asegura una experiencia de cliente satisfactoria.

3. Contacto y atención al cliente

Aunque el comprador esté solo en la tienda debe saber que en cualquier momento puede recibir ayuda. De hecho, se estima que el 45% de los compradores abandona el proceso de compra si sus preguntas no son resueltas con velocidad.
Una forma eficaz de solucionar esto es instalar un chat desde donde recibirás las preguntas de los compradores. Aunque no estés físicamente en la tienda online, lo parecerá.
Te dejamos opciones.

A. Plugins de asistencia en línea para WordPress

Si utilizas WordPress y WooCommerce, puedes usar uno de estos plugins:

  • Zopim Live Chat: el plugin de la gente de Zendesk, es el más conocido y en su versión gratuita permite una línea de chat con un asistente.
  • Olark: herramienta de chat de asistencia de código abierto. En la versión gratis permite un asistente y 20 consultas mensuales. Si tienes aún poco tráfico puedes empezar por aquí.
  • Facebook messenger for WordPress: Este plugin de pago (cuesta 25€) permite al usuario abrir un chat con tu página de Facebook sin salir de la web. La mejor opción es que permite insertar un botón en la ficha de producto para resolver las dudas de última hora.

Para resolver dudas de antemano, una buena idea es tener una sección de preguntas frecuentes. 😉

B. Chat en línea para Prestashop

Para este CMS también tienes varias opciones:

  • Whatsapp Chat: módulo que permite que el cliente abra una conversación de Whatsapp para preguntar sus dudas. Si tienes mucho tráfico puede ser demasiado pero si quieres un trato cercano a través de un medio conocido por todos es buena opción. Su precio 36,29€.
  • Módulo chat online: el formato habitual de chat en línea. Al igual que otras opciones permite monitorizar lo que hace el usuario y abrir una conversación de forma automática. Su precio es un poco mayor, 96€.

Si quieres consultar todos los módulos que ofrecen este servicio visita la página de add-ons de Prestashop.
Para mejorar la atención al cliente en general de tu tienda online, no dejes de leer este artículo.
4. Envío y servicio posventa
Todo el proceso que viene después de que el cliente ha pagado es tan importante como lo anterior. Un error habitual es colmar de facilidades al usuario antes de la comprar y casi olvidarse de él según mete la tarjeta.
 Te dejamos unos consejos para que también mejores en este punto:

  • Ofrece variedad de opciones en el envío.
  • Evita costes ocultos que se muestren justo al final.
  • Responde con rapidez en el chat y el resto de canales.
  • Ten un plan preparado por si ocurre algún problema en el envío y ten previstas compensaciones.

Como ves, dentro de la experiencia de cliente entra todo. Por eso, lo recomendable es que empieces primero con estos 4 bloques generales, y luego ya pases a cuestiones más específicas.

La clave definitiva para enamorar clientes

Por lo general, estamos acostumbrados a que la atención al cliente en las tiendas online sea deficiente. ¿Quién no se ha visto atrapado hablando con una máquina y presionando cifras?
Si logramos ofrecer una experiencia de cliente que supera las expectativas previas el usuario caerá a nuestros pies.
En gestión de clientes la fórmula es:

Satisfacción = Experiencia – Expectativas

Si conseguimos detectar en qué tiene el usuario las expectativas más bajas y le sorprendemos para bien, el retorno a la inversión será mucho mayor.
Esto puede ser en cualquier parte del proceso de compra, en la atención la posventa o incluso, en la respuesta a un email.

¿Sabes que nuestro buscador dispara la satisfacción en la experiencia de cliente?

La experiencia de compra siempre es un reto para un negocio online porque tenemos que conseguir que una persona pague un producto que no ha visto ni tocado.
Pero a eso, hay que añadirle otra dificultad: en Internet lo queremos todo YA.
Sí, como usuarios, si no encontramos lo que buscamos a la primera, cerramos esa tienda y nos vamos a por la siguiente (piensa en ti mismo).
Por eso, tener un buscador dentro de tu e-commerce ayuda a que la experiencia del cliente sea mejor… (y logremos más ventas).
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