Qué es la experiencia de cliente y cómo mejorarla

Todos los días vemos como lo digital avanza a pasos agigantados, pero todavía tiene unas cuantas asignaturas pendientes.

Y una de ellas es hacer que las experiencias digitales sean experiencias al cliente fluidas, satisfactorias y memorables.

Aunque desde los departamentos de marketing se exprimen al máximo para tener ideas que den lugar a este tipo de experiencias, estamos en un campo que va mucho más allá de una campaña concreta.

La experiencia de cliente consiste, cada vez más, en ver lo físico y lo digital como un todo. No como si lo uno fuera un sustitutivo de lo otro, sino como una vía para potenciar a ambos.

Para más detalles, ven que te cuento.

Qué es la experiencia de cliente

La experiencia de cliente es el conjunto de percepciones, emociones y sensaciones que un cliente experimenta al interactuar con tu tienda online. Desde el primer clic hasta la entrega del producto, cada punto de contacto contribuye a la construcción de esta experiencia.

Toda esta Customer Experience (o CX)  tiene un impacto muy positivo en tu eCommerce.

Concretamente en los siguientes puntos.

Beneficios de una experiencia de cliente satisfactoria

Tal vez te preguntes si los beneficios de cuidar la experiencia de cliente merecen la pena a corto y largo plazo.

Te respondo rápidamente. Sin duda, sí. Y este es el porqué:

Fideliza clientes

Una experiencia memorable crea clientes leales. La gente regresa a donde se siente valorada y comprendida.

Genera boca a boca positivo

Clientes satisfechos se convierten en embajadores de marca. Compartirán sus experiencias positivas, atrayendo a nuevos clientes de manera orgánica.

Reduce las devoluciones

Una experiencia de compra sin problemas disminuye la probabilidad de devoluciones. Los clientes estarán más inclinados a conservar sus compras.

Establece diferenciación competitiva

En un mercado saturado, la experiencia de cliente excepcional se convierte en tu ventaja competitiva destacada.

Tendencias de mejora de experiencia de cliente para 2024

Ya hemos aclarado de forma rápida y precisa qué es el CX o la experiencia de cliente. Como tú prefieras llamarla.

Ahora vamos a ver qué es el customer experience en la práctica.

Porque este año el éxito de un eCommerce va más allá de ofrecer productos con demanda. Hoy en día también se trata de brindar experiencias memorables que marquen la diferencia de alguna manera.

Vamos a explorar cómo los siguientes puntos dan forma y transforman la experiencia de cliente.

1. Omnicanalidad

Conectando todos los puntos de contacto.

Cuando hablamos de todos los puntos de contacto con el cliente, es bastante recurrente hablar de lo mucho que hay que cuidar tanto la experiencia en ordenador de sobremesa, como en otros dispositivos.

Mobile friendly o Mobile first. 

Y está bien, pero está incompleto.

El futuro no va de eso.

El futuro de la experiencia de cliente va de la omnicanalidad entendida como algo mucho más transversal que estar presente en varios canales.

Tiene que ver con la sinergia, compatibilidad e interconexión completa entre todos esos canales, para ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto del cliente.

Sería como elevar las pop-up store a un nivel más sofisticado y completo.

Integrar la experiencia digital con la puramente física y presencial, desde la navegación en el sitio web hasta la compra en tienda física.

De esta manera, brindas a tus clientes una transición suave entre diferentes puntos de contacto, mejorando la comodidad y sobre todo manteniendo la coherencia de la experiencia.

2. Ultrapersonalización

Adaptando la experiencia a los gustos individuales.

Dirigirse al cliente por su nombre en las comunicaciones que lances está bien y no deberías dejar de hacerlo, pero esto es otra cosa.

Las ultrapersonalización se trata de preparar experiencias relevantes hechas para el cliente, con unas expectativas cada vez más altas y difíciles de satisfacer.

Hablo de una experiencia de cliente basada en la comprensión de sus preferencias, historial de compras y comportamientos previos para ofrecer recomendaciones y ofertas altamente significativas. 

Más que felicitar el cumpleaños de tus clientes con un 10% de descuento, se trata de entender qué y cómo están buscando y ajustar lo que les ofreces a ese comportamiento.

Justo aquí vemos cómo gracias a Doofinder, el buscador “aprende” de las acciones del cliente y va adaptando la muestra de resultados según sus preferencias. Aplicando una de las muchas estrategias eCommerce que puedes poner en práctica gracias a un buscador avanzado.

Una experiencia personalizada crea conexiones emocionales, aumentando la satisfacción y la probabilidad de aumentar la lealtad y la fidelidad de la que hablábamos antes.

3. Automatización

Eficiencia y experiencia de cliente en sintonía.

Ofrecer una experiencia personalizada y unificada sería imposible sin automatizaciones y el uso de IA.

La automatización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también puede potenciar la experiencia de cliente. 

Como el ejemplo de arriba, en el que vemos cómo una búsqueda relacionada con el cuidado del cabello, activa un banner promocionando descuentos del 10% en este tipo de productos.

O el siguiente ejemplo.

Donde una tienda que vende principalmente juguetes, prioriza los disfraces en Halloween o carnaval. Épocas del año donde la temporalidad manda y este tipo de artículos tienen mayor demanda.

Estos dos últimos son ejemplos de cómo un buscador avanzado como Doofinder te permite automatizar los resultados que muestra según las decisiones estratégicas que convienen al eCommerce.

La automatización va desde respuestas automáticas en el servicio al cliente y el chatbot, hasta procesos de compra sin fricciones. Agiliza la experiencia, liberando tiempo para aspectos más significativos y humanos.

4. Autoservicio 

Empoderando a los clientes dándoles mayor control.

Cada vez más clientes demandan una experiencia autónoma y sencilla, sobre todo en industrias donde no se requiere conocimiento técnico. 

El autoservicio permite a los clientes tener un mayor control sobre su experiencia. 

Desde la navegación intuitiva hasta la información fácilmente accesible, proporciona herramientas y recursos que permitan a los clientes ayudarse a sí mismos.

Todo esto añade un nivel de comodidad en la experiencia de cliente que contribuye de forma muy positiva a la percepción de tu imagen de marca.

5. Atención al cliente predictiva y proactiva

Anticipando necesidades.

Ir más allá de la atención al cliente reactiva es esencial. 

Utilizando técnicas de recolección de datos y análisis predictivos, puedes anticipar las necesidades de los clientes y abordar problemas potenciales antes de que surjan. 

Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza la confianza en la marca.

6. Seguridad y privacidad

La base de una experiencia confiable.

La experiencia debe ser segura para el cliente y viable para la marca.

La seguridad y la privacidad son fundamentales en el mundo digital. 

Garantizar transacciones seguras, proteger datos personales y comunicar claramente las políticas de privacidad contribuyen a una experiencia de cliente confiable. 

La confianza es un activo muy valioso y se construye sobre una base de seguridad sólida.

7. Total Experience 

Integrando todos los contactos con la marca

Una experiencia de cliente holística y cohesionada que engloba todos los aspectos de la empresa y su oferta.

La total experience se trata de la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca.

Desde el primer clic hasta la entrega del producto y el servicio postventa, cada elemento contribuye a la percepción total. 

Imaginar el viaje del cliente como un funnel de conversión está bien para tratar de entenderlo con una estructura simplificada y cerrada.

Pero la realidad es mucho más compleja y en cierto modo errática.

Así que la mejor manera de completar esa “experiencia total” es integrar y optimizar cada punto de contacto para construir una experiencia de cliente cohesionada y positiva.

Cómo hacer una buena experiencia de cliente

Cómo decía antes, el éxito de tu eCommerce no solo depende de los artículos  que ofreces, sino de la experiencia que brindas a tus clientes. 

Aquí tienes 8 consejos para crear una experiencia de cliente excepcional en tu eCommerce.

1. Comprende a tu audiencia

No para todo el mundo es tan evidente que la personalización debe ser el punto de partida.

Antes de diseñar cualquier aspecto de tu eCommerce, es esencial comprender a tu audiencia. Utiliza datos de clientes para segmentar a tu público objetivo y crear experiencias personalizadas. 

Desde recomendaciones de productos hasta mensajes específicos, la personalización fortalece la conexión emocional y mejora la satisfacción del cliente.

2. Establece una navegación intuitiva

Traza una ruta intuitiva hacia la sencillez.

Una navegación clara y sencilla es la columna vertebral de una buena experiencia de cliente. 

Optimiza la estructura de tu web para que los usuarios encuentren lo que buscan de manera rápida y sin complicaciones. 

Menús intuitivos, categorías lógicas y un buscador avanzado y eficiente como Doofinder son elementos clave.

3. Crea contenido relevante y atractivo

La historia detrás de tus productos.

El contenido no solo se trata de descripciones de productos, es la narrativa que envuelve a tu marca. 

Crea contenido relevante y atractivo en tus fichas de producto que destaque la calidad, el propósito y el valor de tus productos. 

Esto no solo sirve para informar, sino que también inspira a tus clientes.

4. Ten una atención al cliente proactiva

Anticipar necesidades y superar expectativas.

La atención al cliente no debería ser solo reactiva. 

Anticipa las necesidades de tus clientes y ofrece soluciones incluso antes de que surjan problemas. 

Implementa chats en vivo, asistentes virtuales y respuestas automáticas para una atención rápida y eficaz.

5. Cuida un proceso de pago fluido

La última impresión importa. Mucho.

En todo proceso de compra un pago simple y seguro es crucial, y puede que lo más importante de todo el viaje de compra.

Reduce la fricción al mínimo, optimizando el proceso de pago para que sea rápido y sin complicaciones. Pero sobre todo tiene que ser y parecer seguro.

Si este momento genera dudas, perderás ventas en un momento en el que no deberías permitirte ningún error.

Asegúrate de ofrecer diversas opciones de pago para adaptarte a las preferencias de tus clientes.

6. Favorece el feedback y la mejora continua

Escuchar para evolucionar.

Invita activamente a tus clientes a dejar comentarios. Utiliza encuestas, reseñas y testimonios para comprender sus experiencias. 

Analiza esta retroalimentación para identificar áreas de mejora y evoluciona constantemente para satisfacer las expectativas cambiantes de tus clientes.

7. Mantén comunicaciones transparentes

Construir una confianza perdurable.

La transparencia es clave en la construcción de confianza. 

Proporciona información clara sobre políticas de envío, devoluciones y cualquier detalle relevante. 

La comunicación transparente elimina sorpresas desagradables y fortalece la percepción positiva de tu marca.

Y si surgen complicaciones, no trates de esconderlas. Afróntalas y comunícalas.

8. Haz entregas rápidas y rastreo transparente 

Cumplir con las expectativas de entrega.

La entrega rápida y la comunicación transparente del estado del envío son aspectos fundamentales. 

Utiliza servicios de entrega de confianza y proporciona información de seguimiento para que tus clientes tengan toda la información necesaria para que tengan la máxima tranquilidad durante todo el proceso de entrega.

Indicadores para medir la experiencia del cliente

Y por último, puede que te preguntes: ¿cómo puedo asegurarme de estar trabajando la experiencia de cliente de la forma correcta?

Más allá de las métricas de ventas (si hay ventas es que la cosa va bien, pero eso no quiere decir que no pueda ir mejor), también hay una serie de KPIs o  indicadores que te darán pistas de la calidad de la experiencia de cliente.

1. Tasa de conversión

La señal de una experiencia relevante.

La tasa de conversión es un indicador clave de la efectividad de tu experiencia de cliente. Antes he dicho que hay más métricas, pero eso no quiere decir que esta no sea de las más importantes.

Una tasa de conversión alta sugiere que tus visitas no solo están explorando, sino que también están comprometidas y dispuestas a realizar una compra. 

Monitoriza las conversiones a lo largo del tiempo y analiza los patrones para identificar áreas de mejora.

Medida sencilla: optimiza el proceso de compra simplificando los pasos necesarios. 

Reduce formularios, ofrece opciones de pago variadas y asegúrate de que los botones de llamada a la acción sean claros y atractivos. 

Facilitar la compra puede tener un impacto directo en la tasa de conversión.

2. Tiempo de carga de página

La primera impresión importa.

El tiempo de carga de la página es crucial. 

La gente cada vez va con más prisa y espera respuestas a la altura de sus expectativas.

Una experiencia de cliente positiva comienza con una página que carga rápidamente. 

Los usuarios modernos valoran la velocidad, y los motores de búsqueda como Google, también. 

Asegúrate de optimizar la velocidad de tu sitio para retener a los visitantes desde el primer clic.

Medida sencilla: comprime las imágenes y archivos para reducir el tamaño de la página y mejorar el tiempo de carga. 

Utiliza herramientas online para optimizar la velocidad de la web. 

3. Tasa de rebote

La clave para retener la atención.

Una alta tasa de rebote puede indicar que tus visitas no están encontrando lo que buscan o que la experiencia de usuario es insatisfactoria. 

Medida sencilla: analiza las páginas con tasas de rebote elevadas y realiza mejoras en la navegación, contenido y llamadas a la acción para retener la atención de tus visitantes.

Un buscador avanzado como Doofinder que ofrece resultados relevantes también ayuda a que la navegación sea satisfactoria, mejorar la tasa de rebote y por supuesto la tasa de conversión.

4. NPS (Net Promoter Score)

Midiendo la lealtad del cliente.

El Net Promoter Score es una métrica que mide la disposición de los clientes a recomendar tu marca. 

Un NPS alto indica clientes satisfechos que probablemente se conviertan en defensores de tu marca. 

Medida sencilla: no descuides este aspecto y realizar encuestas periódicas para evaluar el NPS y utiliza este feedback para ajustar estrategias.

5. Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Evaluando la experiencia actual.

El CSAT mide la satisfacción del cliente después de una interacción específica, como una compra o una interacción con el servicio de atención al cliente. 

Utiliza encuestas breves para obtener la opinión de los clientes sobre aspectos específicos y ajusta tus operaciones en consecuencia.

Medida sencilla: personaliza las encuestas de CSAT según el momento de la interacción del cliente cuya satisfacción quieres medir (compra, servicio al cliente…)

Simplifica las preguntas para obtener respuestas rápidas y útiles sobre la satisfacción del cliente.

6. Retención de clientes

La fidelidad es más rentable.

La retención de clientes es un indicador poderoso de una experiencia de cliente exitosa. 

Clientes que regresan y realizan compras repetidas demuestran no solo la calidad de tus productos, sino también la satisfacción continua con la experiencia de compra.

Medida sencilla: implementa programas de fidelización que recompensen a los clientes frecuentes. 

Ofrece descuentos exclusivos, puntos acumulativos o regalos personalizados. La retención de clientes es esencial para el crecimiento a largo plazo de tu eCommerce.

7. Reseñas y testimonios

La voz más genuina de tus clientes.

Las reseñas y testimonios son indicadores sociales de la experiencia del cliente. 

Fomenta activamente la obtención de comentarios y utiliza las reseñas positivas para fortalecer tu reputación en línea. 

Responde también de manera efectiva a las críticas constructivas para demostrar tu compromiso con la mejora continua.

Medida sencilla: simplifica el proceso para que los clientes dejen reseñas y testimonios. 

Envía correos electrónicos de seguimiento después de la compra, incluyendo enlaces directos a plataformas de reseñas. 

Incentiva a los clientes a compartir sus experiencias ofreciendo descuentos o participación en sorteos.

8. Tasa de abandono del carrito

Identificando fricciones en la compra.

Antes de que te escandalices y para que te hagas una idea, según varios estudios, la tasa media de abandono de carrito está entre el 70% y el 80%.

Bastante alta. Por eso son importantes las acciones para recuperar carritos abandonados.

Pero aparte de eso, la tasa de abandono del carrito revela posibles puntos de fricción en el proceso de compra. 

Analiza los motivos detrás de los abandonos y establece mejoras en la claridad del proceso de pago, costes adicionales y políticas de devolución para reducir lo máximo posible esta métrica.

Medida sencilla: envía mensajes automáticos de recordatorio a los clientes que abandonaron el carrito. 

Incluye mensajes persuasivos, descuentos temporales o información adicional sobre los productos. 

Abordar las razones detrás del abandono puede recuperar ventas potenciales.

Crea experiencias de cliente memorables

Buf. Vaya viaje, ¿eh?

Creo que ya tienes una visión bastante clara de la complejidad que puede llegar a alcanzar la experiencia de cliente.

Pero precisamente esta complejidad es la que nos presenta un gran abanico de posibilidades.

Solo tú tienes la llave para saber que es lo que mejor funciona en tu eCommerce, así que te animo a que te detengas con detenimiento en cada punto de este artículo.

Aplica, prueba y testea para crear experiencias de cliente memorables.