Proceso de compra: qué es, cómo mejorarlo y ejemplos

¡Explora el proceso de decisión de compra como nunca antes y cada de las etapas del proceso de compras! ¿Qué hay detrás del primer clic y cómo lo conviertes en una experiencia única?

Desde la conciencia hasta la adquisición, descubre estrategias efectivas. ¿Cómo defines una experiencia de compra excepcional? Inspírate con ejemplos reales y perfecciona tu enfoque.

Qué es el proceso de compra

El proceso de compra es un conjunto de pasos que realiza el cliente para comprar un producto o contratar un servicio. Desde la fase de descubrimiento hasta la evaluación postcompra.

Hay distintas fases del proceso de decisión de compra, donde todo comienza cuando te das cuenta de que necesitas o quieres algo. ¿Alguna vez te has preguntado cómo llegas desde ahí hasta tener ese producto o servicio en tus manos?

Después, empieza la fase de investigación/descubrimiento.  Es cuando te pones a curiosear, a comparar opciones, a ver qué hay disponible. Preguntándote: «¿Cuál será el mejor para mí?».

Y ahí está la parte emocionante, la toma de decisiones. Ese momento en el que decides cuál es el elegido, el afortunado.

A continuación, viene el penúltimo paso, la transacción. Ese momento en el que por fin haces clic al comprar. ¡Y listo, lo tienes contigo! 

Y finalmente viene la evaluación postcompra, es ese análisis que realiza el cliente tras haber adquirido un producto o servicio para determinar si cumplió sus expectativas y si se siente satisfecho con la compra.

Así de simple y emocionante puede ser el viaje de compra. 

También hay que tener en cuenta que el comportamiento del consumidor ha evolucionado con la accesibilidad a la información. Antes centrado en productos, ahora los clientes atraviesan un proceso de compra más complejo donde el 90% lee reseñas antes de comprar. 

A continuación, te comentaremos en qué consisten más en profundidad, cada una de las fases del proceso de compra. Ya que además, es esencial comprenderlo para saber atraer y convertir clientes.

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Etapas del proceso de compra

Como comentamos anteriormente, se atraviesan diferentes fases del proceso de compra, desde el descubrimiento del producto o servicio hasta la evaluación postcompra. Y cada etapa desempeña un papel crucial.

¿No es fascinante observar cómo, a medida que nuestro cliente potencial avanza en este trayecto, progresa de manera significativa a lo largo del embudo de ventas? Esta travesía revela la importancia de guiar a nuestro lead hacia una experiencia más profunda en el proceso de compra.

Este proceso no solo representa un viaje de adquisición, sino también una oportunidad estratégica para crear conexiones duraderas con los clientes.

A continuación, explicaremos detalladamente cada una de las etapas del proceso de compra:

1. Descubrimiento

La primera etapa del proceso de compra es el descubrimiento, etapa donde el cliente identifica una necesidad o deseo, marcando el inicio de su búsqueda. Además, es un momento crucial donde el buyer persona, en muchos casos, no tiene intenciones inmediatas de compra. (Aún no es consciente de un problema que podría resolverse con la adquisición de un producto/servicio). Ahora consideremos un ejemplo para ilustrar este escenario:

Imagina a esta persona ingresando a Google con la búsqueda de “ideas para decorar el hogar de forma elegante”.

En ese momento la oportunidad está en el blog, repleto de contenido relevante sobre tendencias decorativas y consejos de diseño. Donde se mencionan artículos detallados sobre estilos, combinaciones de colores y trucos para maximizar el espacio. 

Además de enlaces que le guiarán a más información valiosa. 

Después de leer, es probable que comience a reorganizar sus espacios y regrese para seguir explorando nuevas ideas.

En un momento clave, la persona encuentra un CTA (call to action) que la invita a descargar un catálogo exclusivo con las tendencias en decoración. Aquí es donde se convierte en un lead, proporcionando su nombre y correo electrónico para recibir el recurso. Esto no soólo proporciona inspiración, sino que inicia un flujo de nutrición para ayudar a la persona a reconocer su necesidad más amplia. 

Utilizando blogposts, catálogos, vídeos y newsletters como herramientas, guiamos sutilmente al lead hacia la comprensión de su necesidad y la solución que ofrecemos, siempre poniendo al cliente en el centro de todo.

¿No encuentras fascinante cómo este enfoque centrado en el cliente impulsa el proceso de compra de manera orgánica y significativa? 

2. Reconocimiento

En esta etapa de gestión de compras el consumidor comienza a explorar sus necesidades y deseos una vez identificado ese problema que tiene que solventar comprando dicha necesidad.

Continuando con el ejemplo anterior de “artículos para decorar el hogar de forma elegante”, aquí nuestro buyer persona, tras explorar ideas de decoración, comienza a reconocer que puede transformar su hogar para reflejar su estilo personal.

Después de haber leído artículos sobre decoración, haber mirado el catálogo descargable o incluso suscrito a las newsletters para mantenerse al tanto de las últimas tendencias de artículos de decoración, se da cuenta de que busca productos específicos como muebles, accesorios decorativos y cuadros.

Aquí entra en juego una fase crucial para el eCommerce, donde se tienen que utilizar estrategias visuales atractivas, como imágenes detalladas y testimonios de clientes para respaldar la calidad y utilidad de los productos. Además de implementar un sistema de recomendaciones personalizadas, basado en las preferencias de la persona, para facilitar aún más su búsqueda. Y saber recomendar productos mediante estrategias efectivas.

También es fundamental destacar la versatilidad y la variedad de productos que se ofrecen.

En esta fase del sistema de compras se guía sutilmente a la persona hacia la comprensión de sus necesidades y las soluciones que se ofrecen. Después continuará en la siguiente etapa del proceso de compra.

3. Consideración

Después de haber reconocido tu necesidad, es una etapa donde te detienes a pensar en las  opciones disponibles. Es como entrar en una tienda con varias cosas que podrían funcionar para ti y preguntarte: ¿Cuál es la mejor elección para cubrir lo que necesito?

Continuando con el ejemplo anterior, aquí la persona empieza a comparar las diferentes opciones, evaluando qué características son más importantes. (En términos de calidad, precio o cómo cada opción se adapta a tus necesidades específicas).

En esta fase es fundamental el uso de herramientas de automatización de marketing, que simplifican el proceso nutricional. Dónde después de unos cuantos correos, aproximadamente en el cuarto o quinto, puedes tratar el problema personal de forma detallada, presentar tu empresa y destacar la solución que se ofrece. Y después comenzará a considerar la posibilidad de realizar una compra.

Pero antes de tomar la decisión y pasar a la siguiente etapa, se podrían utilizar publicaciones de blog que ayuden a explorar mejor los temas o utilizar también vídeo marketing, ya que son una valiosa oportunidad para estrechar la conexión entre la empresa y los posibles clientes y ayudan en la etapa de consideración al cliente.

4. Decisión y transacción

En esta etapa del sistema de compras la persona ya se decide por realizar una compra. Pero se presenta un desafío: evidenciar que tu empresa es la que posee la solución más destacada. 

Una táctica efectiva es dirigir al cliente potencial hacia una landing page o página de destino que, además de contar con un botón de “adquirir”, exhibe casos prácticos y testimonios de satisfacción de cliente.

Además, para facilitar la toma de decisión, una alternativa es brindar una presentación práctica del producto. Por ejemplo, una tienda online de perfumes de lujo ofrece a sus clientes antes de que realicen una compra, pruebas gratuitas de perfumes para que los prueben y tomen la decisión de forma más clara y decidida. 

O incluso ofrecer la oportunidad de realizar una devolución del dinero, si el cliente no está satisfecho con la compra

Recuerda que crear una buena política de devoluciones es esencial (y realista) para cualquier proceso de compra venta.

Estas son estrategias de venta que favorecen la decisión del cliente potencial de adquirir sus productos.

En este punto, podemos afirmar que el proceso de sistema de compras y abastecimientos ha concluido. Y ahora hay que tener en cuenta la última etapa, la evaluación postcompra.

5. Evaluación postcompra

Es la última etapa del proceso de consumo en la que el cliente reflexiona sobre su experiencia después de haber adquirido un producto o servicio.

 En ese momento, el cliente evalúa:

  • si la compra cumplió sus expectativas
  • si está satisfecho con la calidad del producto,
  • el servicio recibido
  • la atención al cliente recibida.
  • y otros aspectos relacionados.

También evalúan factores de producto como:

  • la eficacia del producto,
  • su durabilidad,
  • la facilidad de uso, entre otros.

La retroalimentación que el cliente proporciona en esta etapa puede ser valiosa para la empresa, ya que ayuda a comprender mejor las fortalezas y debilidades de los productos o servicios. 

Además, una experiencia positiva en esta fase puede contribuir a la fidelización del cliente, generando recomendaciones y potencialmente impulsando futuras compras.

Etapas-del-proceso-de-compra

Cómo optimizar el proceso de compra

¿Cómo lo optimizamos? Esto es clave para potenciar y asegurar una experiencia fluida.

  1. Primero se realiza un análisis detallado de todo el proceso de compras actual. Identificando posibles cuellos de botella, ineficiencias y áreas de mejora.
  1. Después se definen objetivos generales, específicos y medibles. ¿Buscamos reducir los tiempos de entrega, mejorar la calidad de los productos adquiridos o minimizar costos?
  1. Incorporar herramientas de ecommerce tecnológicas para automatizar tareas repetitivas y agilizar la gestión de compras y abastecimientos de pedidos. Esto no solo ahorra tiempo, sino también reduce errores.
  1. Fomentar la comunicación efectiva y fluida entre departamentos internos y colaborar estrechamente con proveedores. Una comunicación eficiente garantiza una cadena de suministro más efectiva.
  1. Asegurarse de que tu equipo esté debidamente capacitado en el procedimiento de compra. La formación constante garantiza un conocimiento actualizado y una ejecución eficiente.
  1. Establecer un sistema de evaluación regular del rendimiento del proceso de decisión de compras.
  1. Implementar KPIs relevantes para medir y evaluar el rendimiento del proceso de compras. Esto proporciona métricas concretas para evaluar el éxito y la eficacia.
  1. Solicitar feedback regular de los usuarios internos involucrados en el proceso de compras. Sus experiencias y observaciones pueden revelar oportunidades para la optimización.
  1. Y finalmente, mantenerte alerta a los cambios en el mercado y ajustar tus procesos de compras según sea necesario. La adaptabilidad es esencial para mantener la eficiencia a largo plazo.
Pasos-para-optimizar-el-proceso-de-compras

Diferencias entre el proceso de compras de una empresa y el del consumidor

En el mundo del comercio, los procesos de compra difieren significativamente entre empresas (B2B)  y consumidores individuales (B2C). Vamos a explorar estas diferencias.

Proceso de compras de una empresa (B2B)

El proceso de compras de una empresa (B2B) es la secuencia de pasos que una organización sigue al adquirir bienes o servicios de otro negocio. 

A diferencia de las compras individuales (B2C), las decisiones en el ámbito empresarial suelen involucrar a varios tomadores de decisiones y tener un enfoque más estratégico

Los pasos que llevan a cabo en el proceso de compras en una empresa son los siguientes: 

1. Identificación de necesidades

La empresa detecta una necesidad interna que busca resolver para mejorar su eficiencia, ampliar capacidades o enfrentar desafíos específicos.

2. Investigación y evaluación de proveedores

Se lleva a cabo una investigación exhaustiva para seleccionar proveedores, evaluando aspectos como reputación, calidad, capacidades y confiabilidad.

3. Solicitud de propuestas (RFP)

La empresa emite solicitudes formales de propuestas a proveedores seleccionados, especificando requisitos y solicitando propuestas detalladas.

4. Comparación y selección

Los proveedores presentan propuestas, y la empresa realiza una comparación detallada considerando precio, calidad, plazos de entrega y otros términos contractuales.

5. Negociación y acuerdo

Inicia un proceso de negociación para ajustar términos y condiciones, abordando aspectos como precios, plazos, garantías y otros elementos contractuales.

6. Decisión de compra

Tras la negociación, la empresa concluye con la decisión final de compra mediante la firma de contratos y la formalización de la relación comercial.

7. Implementación y evaluación continua

Posterior a la compra, la empresa implementa el producto o servicio en sus operaciones y realiza una evaluación continua para asegurar su cumplimiento con expectativas y necesidades.

Estos pasos de compras y abastecimientos en una empresa son fundamentales llevar a cabo para llevar el proceso adecuadamente.

Proceso de compra del consumidor (B2C)

El proceso de compra del consumidor (B2C) es el explicado al principio del artículo, son una serie de pasos que un individuo sigue al adquirir bienes o servicios para uso personal. Dichos pasos son: descubrimiento, reconocimiento, consideración, decisión y transacción y evaluación postcompra.

Este procedimiento de compra es más directo y centrado en las necesidades y preferencias individuales en comparación con el proceso B2B. 

A continuación mostraremos una tabla con las 3 principales diferencias entre el proceso de compra de una empresa (B2B) y el proceso de compra del consumidor (B2C):

Proceso-de-compra-B2B-vs-B2C

Proceso de compra: ejemplos

Ejemplo de proceso de compra B2C

Un ejemplo sería comprar un libro en Amazon. ¿Cómo sería este proceso de compra? Así de simple:

  • El consumidor busca un libro específico en Amazon.
Etapa-del-proceso-de-compra-Elección-artículo-Amazon
  • Revisa las reseñas y calificaciones del libro.
Etapa-del-proceso-de -compra-Revisión-reseñas
  • Añade el libro a su carrito de compras.
Fase-del-proceso-de-compra-Añadir-libro-al-carrito
  • Procede al pago y selecciona su método de pago preferido.
Proceso-de-compra-método-de-pago
  • Elige la dirección de envío.
Etapa-del-proceso-de-compra-Elección-dirección-envío
  • Confirma la compra y espera la confirmación del pedido por correo electrónico.
Fase-del-proceso-de-compra-búsqueda
  • Recibe el libro en la dirección de envío proporcionada.

Ejemplo de proceso de compra B2B

Un ejemplo de procedimiento de compra B2B: En una empresa, la contratación de una agencia de publicidad. Ahora te explicamos cómo sería:

  • La empresa identifica la necesidad de mejorar su estrategia de marketing y publicidad.
  • Busca y evalúa diferentes agencias de publicidad en función de su reputación, cartera de clientes, costos, etc.
Proceso-de-compras-en-una-empresa-Evaluación-mejores-agencias-de-publicidad
  • Se reúne con algunas agencias para discutir sus necesidades y objetivos.
Proceso-de-compras-en-una-empresa-Reunión-con-agencias-publicitarias
  • Selecciona una agencia y negocia los términos del contrato.
Proceso-de-compras-en-una-empresa-Negociación-términos-de-contrato
  • Firma el contrato y comienza a trabajar con la agencia en su campaña publicitaria.

Conclusión

Después de explorar detalladamente el fascinante viaje del proceso del departamento de compras, ¿te sientes preparado para mejorar tus estrategias de venta?

Recuerda valorar cada etapa, desde el descubrimiento hasta la evaluación postcompra, para comprender mejor las necesidades de tus clientes. 

Plantéate cómo implementar estrategias centradas en el cliente, como blogs y catálogos, para influir en sus decisiones.

Al igual que al decidir vender en un marketplace, es esencial analizar y adaptarse

¿Estás listo para mejorar tu enfoque en el proceso de compra?

Que tu proceso de compras esté lleno de decisiones acertadas y carritos de compra satisfechos. ¡Avanza con confianza en cada clic!

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