Atención al cliente: qué es, cómo mejorarla y tipos

Beatriz Avilés Hernández

SEO & Digital Marketing Intern

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¿Alguna vez te has ido de una tienda o página web sintiendo que tu experiencia fue bastante negativa debido a la mala atención que recibiste?

Resulta que no estás solo. Según un estudio de Microsoft, reveló que el 61% de los consumidores ha cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. 

Este dato subraya la importancia de una buena atención al cliente para retener a los consumidores y evitar pérdidas de ventas.

En este artículo, desglosaremos tácticas efectivas para mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas ¿Listo para transformar tu enfoque y aplicar estas tácticas en tu empresa? Empecemos.

Qué es la atención al cliente

La atención al cliente es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Escuchando, comprendiendo y respondiendo de manera efectiva para crear experiencias positivas y relaciones duraderas.

Va más allá de la simple transacción comercial, implicando una conexión auténtica mediante la escucha activa y la resolución de problemas. 

Toda empresa debe ofrecer un asesoramiento o asistencia a los clientes que compren sus productos o servicios. Pero, ¿cuándo sucede?

• Cuando un individuo en busca de una respuesta descubre tu empresa. Aunque no sea cliente aún, el servicio de atención al cliente ya está en marcha.
• Cuando un cliente se pone en contacto con la empresa a través de un correo o una llamada telefónica.
• Y cuando al explorar tu base de conocimientos, un cliente resuelve sus inquietudes, lo cual también constituye una forma de atención al usuario.

Este enfoque proactivo no sólo busca satisfacer al cliente, sino también fomentar lealtad y confianza, estableciendo así relaciones duraderas. Además, se trata de crear experiencias de cliente que no solo cumplen con las expectativas, sino que las superan, consolidando la reputación y el éxito a largo plazo de la empresa. 

Por qué es importante la atención al cliente

La atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de una empresa. Ya que es la forma en que una empresa interactúa y se comunica con sus clientes, brindando un servicio excepcional y satisfaciendo sus necesidades. Y no queremos que nuestros clientes se cambien de marca por una mala atención al cliente, cómo comentan en un estudio realizado por Microsoft.

La importancia de la atención al cliente radica en varios aspectos clave:

1. Satisfacción del cliente

La experiencia del cliente es fundamental para el éxito continuo de cualquier negocio. Ayudándote de instrumentos estratégicos como: encuestas de satisfacción al cliente. 

Cumplir con las necesidades y superar las expectativas de los clientes de manera efectiva, pero no siempre sencilla, asegura su satisfacción.

Esto puede generar beneficios a largo plazo como:

• Recomendaciones positivas 
• y lealtad duradera hacia la empresa.

2. Diferenciación

En entornos cada vez más competitivos, sobresalir en la atención al usuario se vuelve clave. 

Aquellas compañías capaces de ofrecer un servicio de atención al cliente que destaque frente a la competencia están en mejor posición para diferenciarse y afianzarse en el mercado.

No obstante, lograr tan valiosa ventaja demanda esfuerzo y compromiso constantes con los clientes y sus requerimientos.

3. Retención de clientes

Es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Un excelente trato  al cliente mejora la retención de clientes y ayuda a mantener la rentabilidad.

4. Resolución de problemas

La asistencia dirigida a los clientes provee un canal disponible para que estos puedan solucionar inquietudes u obtener datos. Esto asegura que los clientes tengan una experiencia grata con la empresa, incluso cuando surgen problemas imprevistos.

5. Feedback valioso

Mediante la interacción con los clientes, las compañías pueden conseguir realimentación valiosa, la cual puede ser empleada para mejorar sus productos o servicios ofrecidos. 

Se utilizan técnicas de recolección de datos (cómo encuestas) para identificar oportunidades que permitan perfeccionar el servicio al cliente.

En general, no podemos subestimar la importancia de brindar una excelente atención al cliente en una empresa. No solo ayuda a diferenciarse y retener a los clientes existentes, sino que también proporciona valiosos insights para mejorar continuamente y mantenerse competitivo en el mercado actual.          

Las 10 principales características de una atención al cliente excelente

Brindar un excelente servicio al cliente es mucho más que simplemente resolver problemas. Es un arte que combina diferentes elementos en una experiencia inolvidable. 

Echemos un vistazo más de cerca a las características clave que hacen que el departamento de atención al cliente sea excepcional:

1. Empatía

¿Cómo aseguras que tu equipo de atención al usuario comprenda realmente las necesidades y preocupaciones de los clientes?

La empatía es la base de toda interacción positiva. Al ponernos en el lugar del cliente, podemos comprender sus necesidades y desafíos y así construir una conexión real.

2. Conocimiento del producto o servicio

¿Cómo garantizas que cada miembro del equipo esté completamente familiarizado con el catálogo de productos/servicios para ofrecer asesoramiento preciso?

Es importante tener un conocimiento profundo de lo que ofrecemos. Conocer el catálogo no solo genera confianza, sino que también permite recibir asesoramiento personalizado. 

Además, tener una buena gestión del catálogo de productos (siempre actualizados para que el cliente los encuentre de manera sencilla y tenga toda la información necesaria antes de realizar el proceso de compra.)

3. Comunicación efectiva

La clave aquí es hablar el mismo idioma que el cliente. Evitar jergas innecesarias y comunicar información de forma clara y concisa facilita la comprensión y fortalece las relaciones.

4. Rapidez y eficiencia

En un mundo donde el tiempo es un recurso valioso, la capacidad de respuesta y la resolución eficaz de problemas son esenciales. Lo que importa es el equilibrio entre velocidad y calidad.

Pero… ¿Cómo encuentras el equilibrio entre la rapidez en la respuesta y la calidad en la resolución de problemas para garantizar una experiencia eficiente?

Primero, es crucial contar con sistemas eficientes de gestión de consultas para agilizar el proceso de respuesta. Como por ejemplo:

• Uso de herramientas tecnológicas (Como chatbots y sistemas de gestión de tickets).
• Utilizar indicadores de rendimiento para medir tanto la rapidez como la calidad en la resolución de problemas.
• Saber integrar el feedback de los clientes.
• Flexibilidad en el proceso. Es decir, fomentar la flexibilidad dentro del equipo para adaptarse a diferentes situaciones, reconociendo que algunas consultas pueden requerir más tiempo que otras.
• Usar una comunicación transparente. Ayuda a gestionar las expectativas de los clientes en términos de tiempo de respuesta.

5. Personalización

¿Qué métodos utilizas para conocer las preferencias individuales de los clientes y adaptar el servicio de manera personalizada?

Cada cliente es único, y tratarlos como tal crea una experiencia personalizada. Conocer sus preferencias y adaptar el servicio agrega un toque humano a la interacción.

6. Disponibilidad

Estar ahí cuando el cliente nos necesita es esencial. La disponibilidad para responder preguntas o abordar inquietudes demuestra compromiso y confiabilidad.

¿Cómo te aseguras de estar disponible para los clientes cuando más te necesitan, especialmente en situaciones críticas?

Pues disponiendo de: horarios extendidos, utilizando sistemas de alerta para identificar situaciones críticas, organizando un equipo de guardia que estén disponibles, manteniendo una comunicación proactiva o incluso utilizando herramientas de apoyo como chat en vivo o sistemas de respuesta automática para ofrecer asistencia inmediata a situaciones críticas.

7. Resolución de problemas

No se trata solo de encontrar soluciones, sino de hacerlo con una actitud proactiva. La resolución efectiva de problemas es el núcleo de una experiencia positiva.

8. Cortesía y profesionalismo

La cortesía nunca pasa de moda. Mantener un tono profesional y respetuoso, incluso en situaciones desafiantes, contribuye a la construcción de relaciones sólidas.

¿Cómo mantienes un tono profesional y cortés?

• Llevando a cabo algunas habilidades blandas, como practicar la escucha activa o  el trabajo en equipo, enseñándoles a ser firmes en la resolución de problemas mientras mantienen un tono amable y respetuoso.
• Que el lenguaje utilizado en las respuestas sea siempre positivo y orientado a la solución.
• Evitar la confrontación.
• Ofrecer a tu equipo programas de capacitación con habilidades efectivas de manejo de conflictos en situaciones complicadas.
• Y tener políticas claras de comunicación.

9. Seguimiento

Cerrar el círculo es fundamental. Asegurarse de que todo esté en orden y el cliente quede satisfecho agrega un toque final a la experiencia, mostrando interés genuino en el bienestar del cliente. 

Al mismo tiempo, es crucial considerar formas innovadoras y atractivas de contactar al cliente para cerrar el ciclo y asegurar su satisfacción.

10. Capacidad de aprender y mejorar

La excelencia no es estática. La disposición para aprender de cada interacción y buscar constantemente formas de mejorar es la clave para mantenerse a la vanguardia en la atención al usuario en una empresa.

Cómo mejorar la calidad del servicio de atención al cliente

Optimizar la calidad del servicio de atención al cliente es un proceso multifacético que requiere una buena estrategia. A continuación, explicaremos cada uno de los elementos clave, que al integrarse de manera efectiva, fortalecen la calidad del servicio:

1. Formación continua

Debe ser un proceso continuo. Los empleados tienen que estar al día en las últimas tendencias y técnicas de servicio al cliente. Esto les permitirá manejar mejor las situaciones y proporcionar un servicio de alta calidad.

A través de programas de desarrollo, se garantiza que cada miembro esté equipado con las habilidades y conocimientos necesarios.

2. Escucha activa

Es esencial para entender las necesidades y preocupaciones del cliente. Esto implica prestar toda la atención a lo que el cliente está diciendo y demostrar empatía hacia sus problemas.

3. Establecer estándares de servicio

Deben ser claros y definidos. Ayudan a los empleados a entender qué se espera de ellos. Además, estos estándares deben ser realistas y alcanzables.

4. Herramientas de soporte

Hay que dotar al equipo con las herramientas de soporte adecuadas para el trabajo. Estas pueden hacer una gran diferencia en la eficiencia del servicio al cliente, asegurando una eficacia operativa y permitiendo respuestas rápidas y precisas.

 Incluyen: Software de gestión de relaciones con clientes (CRM), chatbots, y más.

5. Recopilación de feedback

El feedback de los clientes es una fuente valiosa de información. Hay que valorar cada comentario de los clientes como una oportunidad para aprender y crecer,  ayudando a identificar áreas de mejora y proporcionar ideas para nuevas características o servicios.

6. Fomentar la iniciativa

Los empleados deben sentirse empoderados para tomar decisiones en el mejor interés del cliente. Esto puede llevar a un servicio más personalizado y eficiente.

7. Canal de comunicación abierto

Al mantener canales de comunicación abiertos con los clientes, puedes resolver problemas rápidamente y mantenerlos informados.

8. Personalización

El servicio personalizado ayuda a los clientes a sentirse valorados y apreciados. Esto puede incluir recordar las preferencias del cliente y anticipar sus necesidades.

9. Automatización inteligente

Implementar marketing automatizado puede ayudar a manejar tareas repetitivas, permitiendo a los empleados concentrarse en proporcionar un excelente trato al cliente.

10. Capacitación en manejo de conflictos

Los conflictos son inevitables en el servicio al cliente. Este enfoque no solo busca resolver disputas de manera efectiva, sino también fomentar la empatía, la comunicación efectiva y la construcción de relaciones sólidas. Al proporcionar a los empleados las herramientas para abordar y resolver conflictos, contribuimos no solo a la satisfacción del cliente, sino también al fortalecimiento de la reputación de la empresa. 

11. Recompensas e incentivos

Las recompensas e incentivos pueden motivar a los empleados a proporcionar un excelente servicio al cliente. Esto puede incluir bonificaciones, reconocimiento público, y más.

Y desde el lado del cliente, recompensarlos con descuentos exclusivos o acceso privilegiado a nuevos productos/servicios son estrategias efectivas para mostrar aprecio y fomentar la continuidad.

Además, la personalización de recompensas según las preferencias individuales de los clientes puede generar una conexión más profunda y duradera.

12. Mejora continua

 La mejora continua es la clave para mantener un alto nivel de servicio al cliente.

 Esto implica:

• La recopilación y análisis de feedback de los clientes para identificar oportunidades de mejora. 
• La implementación de tecnologías innovadoras y la adaptación a las últimas tendencias del eCommerce.
• Establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) y medir regularmente el desempeño.

Los 6 tipos de servicios de atención al cliente más importantes

Existen diferentes tipos de servicio de atención al cliente en una empresa que se adaptan a las necesidades y preferencias de los usuarios.

A continuación, mencionaremos los 6 más importantes:

1. Atención al Cliente en Persona

Este tipo de servicio implica la interacción directa entre el cliente y el representante de la empresa en un lugar físico, como una tienda o una oficina. 

Esta modalidad permite una comunicación efectiva, más personalizada y la resolución inmediata de cualquier duda o problema.

2. Atención Telefónica

A través del teléfono, los clientes pueden contactar con un agente especializado que les brindará asistencia y resolverá sus consultas o incidencias. 

Además, no solo se realizan por teléfono, sino también por videollamadas, mediante plataformas como: Skype, sistemas ClickToCall o Hangouts.

Este tipo de servicio es rápido y eficiente, permitiendo una comunicación directa a distancia.

3. Chat en Vivo o Chatbot

Cada vez más utilizado en el departamento de atención al cliente, este tipo de servicio ofrece la posibilidad de interactuar con un agente en tiempo real a través de un chat en la página web o aplicación móvil. 

Es importante especificar el horario en el que atiendes dudas e incluso puedes automatizar los mensajes para agilizar los procesos.

Los más conocidos son: Olark, Zendesk Chat o Oct8ne.

Además, también se utilizan chatbots basados ​​en inteligencia artificial para responder preguntas frecuentes o realizar tareas sencillas.

4. Correo Electrónico

A través del email marketing los clientes pueden enviar sus consultas o problemas a un equipo especializado que responderá en un plazo determinado. 

Esta opción es útil cuando se requiere adjuntar documentación o cuando no es posible contactar por otros medios.

5. Redes Sociales

Las empresas utilizan cada vez más las redes sociales como canales de venta para brindar atención al cliente. 

Los usuarios pueden hacer preguntas, plantear problemas o realizar reclamaciones a través de mensajes directos o comentarios públicos.

Sin embargo, muchos eCommerce no ofrecen respuestas adecuadas, demoran en hacerlo o simplemente no responden. Por lo que es importante saber gestionar una comunidad.

6. WhatsApp

Con la popularización del uso de esta aplicación de mensajería instantánea, muchas empresas han incorporado el servicio de atención al cliente a través de WhatsApp. 

Desde la app o página web de WhatsApp Business, puedes:

• Dar de alta tu perfil empresarial. Con información detallada de tu empresa, tu dirección, horario de atención, sitio web y una breve descripción.
• Añadir mensajes automáticos. Configurando mensajes de bienvenida y ausencia y utilizando respuestas rápidas para agilizar respuestas frecuentes.
• Añadir etiquetas y categorías. Organizando tus conversaciones con etiquetas y categorizando los chats para un acceso más fácil.
• Crear un catálogo de productos y servicios con fotos y descripciones detalladas. Facilitando a los clientes explorar y solicitar productos directamente desde la aplicación.
• Analizar el rendimiento con las estadísticas de mensajes enviados, entregados y leídos. Puedes utilizar estos datos para mejorar tu estrategia de comunicación.
• Crear listas de difusión. Enviando mensajes a múltiples contactos sin crear grupos y personalizando mensajes para adaptarse a diferentes segmentaciones de mercado.

Cada uno de estos tipos de servicios tiene sus ventajas y desventajas, por lo que es importante que las empresas evalúen cuáles son los más adecuados para satisfacer las necesidades de sus clientes y brindar una experiencia positiva en la atención al cliente.

¿Ya conoces la importancia de la atención al cliente?

Como ya has visto, la atención al cliente juega un papel crucial en el éxito empresarial, ya que afecta directamente la satisfacción del cliente, la diferenciación en un mercado competitivo, la retención de clientes y la capacidad de resolver problemas de manera efectiva ayudando a aumentar las ventas.

El significado de una buena atención al cliente radica en satisfacer eficientemente las necesidades del cliente, anticipar expectativas y construir relaciones positivas para fomentar la confianza y la lealtad.

Recuerda valorar cada interacción, desde el primer contacto hasta la resolución de problemas, para comprender a fondo las necesidades de tus clientes.

Y contempla la posibilidad de implementar estrategias centradas en el cliente, como la personalización de experiencias y la incorporación de tecnologías innovadoras, para dejar una impresión duradera en cada interacción.

Y tú, ¿cuál sería tu estrategia clave para impactar de manera positiva en la experiencia del cliente?