Tendencias en e-commerce para 2019

Ojalá pudiésemos tener una bola de cristal que nos dijese lo que debemos hacer para obtener más beneficios con nuestra tienda online.

¿Te imaginas?

“Apuesta por esta estrategia, con ella tu ROI romperá cualquier techo”.

Aunque no tenemos el poder de predecir el futuro, desde Doofinder sí queremos echarte una mano para que el 2019 sea el mejor año de tu negocio.

Por eso, hemos sustituido la bola de cristal por una consulta a los oráculos. O lo que es lo mismo, hemos preguntado a 4 expertos dentro del mundo del e-commerce acerca de por qué estrategias deberías apostar este año.

¿Quieres saber cuáles son?

Adelante.

¿Cuáles son las tendencias para e-commerce que suenan con más fuerza para el año que viene?

El año pasado se habló mucho del m-commerce y la inteligencia artificial…

¿Seguiremos el 2019 en la misma línea?

Ahora lo veremos. ;)

1. José Carlos Cortizo Pérez

ecommerce tendenciasJosé Carlos Cortizo es co-fundador y Director de Marketing de BrainSINS, así como creador y presentador del podcast En.Digital y organizador de eventos como Ecomm&Beers, Off/On Commerce Day o Gamification World Congress.

A. ¿Cuál va a ser la gran estrategia a seguir para este año?

El 2019 es el año que se automatizará todo lo automatizable.

El e-commerce ya ha llegado a un buen nivel de madurez y empieza a ser una industria cada vez más focalizada en la optimización de las operaciones, al menos durante los próximos años y antes de un nuevo cambio en los modelos de venta digitales.

Durante este periodo de consolidación en la madurez, los negocios de venta online necesitan poder automatizar al máximo todos sus procesos para llegar a la eficiencia operativa y ser competitivos en un mercado cada vez más duro, global y donde solo sobrevivirán:

  • Los que tengan un producto realmente diferencial (DNVBs).
  • Las empresas que hayan conseguido llegar al nirvana de la excelencia en sus operaciones.

Así pues, durante 2019 (y parte de 2020), los negocios de venta online se obsesionarán por automatizar todo lo automatizable.

B. ¿Qué se puede automatizar?

Empezando por lo obvio como es la automatización del marketing (que ya está en proceso), pero focalizándonos más en automatizar cualquier tipo de interacción en todo el embudo del marketing (en lugar de solo automatizar las acciones en las fases iniciales del funnel).

También habrá mucho foco en automatizar los procesos de atención al cliente.

Muchas de las consultas pueden ser derivadas a flujos automáticos y eficientes, como puedan ser chatbots e interfaces conversacionales, derivando los casos más complejos o que requieran más nivel de atención a los operadores de atención al cliente.

A nivel de procesos logísticos también hay mucho que automatizar, y sobre todo empezar a conectar los procesos logísticos con otros procesos como el marketing para poder generar ofertas personalizadas en base a la ocupación logística (transporte, almacén, etc).

Con todo este proceso de automatización abrimos una puerta de entrada para que entre la Inteligencia Artificial bien a fondo en el e-commerce.

De 2020 a 2023 veremos cómo todas estas automatizaciones que integraremos este año serán cada vez más inteligentes, personalizadas y adaptadas a cada cliente y situación.

2. Antonio Bejerano Sanchiz

Antonio bejeranoAntonio Bejerano es Head of e-commerce en Intropia y e-commerce Whisperer, 4×4 de la evolución digital.

Mi carrera técnica sumada a mi experiencia en la venta e-commerce de todo tipo de productos, me ha llevado a tener un entendimiento “exótico” de la mayoría de las e-shops.

A. ¿Cuál va a ser la gran estrategia a seguir para este año?

Para este 2019 que acaba de comenzar, desde mi humilde opinión, mirando atrás y viendo la progresión que hemos tenido en los últimos años, pondría especial atención en potenciar terrenos que aún tienen mucho por hacer.

Aunque en España estamos remontando las reticencias de nuestros usuarios a realizar compras online, frente a las compras de retail físico, si es verdad que nuestras clientas, y en el caso que me ocupa, moda, podemos ver que cada vez aprecian más un trato personalizado y diferencial.

Es por ello que apuntaría a mejorar la experiencia de usuario.

B. ¿Cómo se podría hacer?

Hay mucho por hacer en m.commerce:

  1. Biométrica: muchos clientes tienen aún la reticencia en dispositivos móviles sobre la seguridad en sus datos, ya no la privacidad, sino la seguridad, esto es evitable con biométrica. En particular, creo que Biocryptology, aparte de pioneros, son un referente.
  2. Recomendadores de talla: en el caso de moda, asegurar al cliente que lo que ve en una foto es lo que se va a llevar a casa, es más fácil con herramientas de recomendadores de talla y atención especial a nuestro producto. Pondría de ejemplo a Usizy.
  3. Buscador profesional: por supuesto, teniendo en cuenta que la vida que llevamos cada vez nos deja menos tiempo para nuestro ocio, que nuestro buscador sea potente, esté correctamente parametrizado y sea fácil de usar en nuestros dispositivos móviles será algo imprescindible. Inconmensurable el trabajo de profesionales como Doofinder.
  4. Ayudar al cliente: en webs donde una gran variedad de producto puede llevar a un estrés de compra. Ayudar a la clienta a tomar una decisión, es algo muy importante, empresas como Vudoir lo están haciendo muy bien al respecto, y además le dan un componente social a las webs que cada vez es más reclamado y, en este caso, agradecido por las clientas.
  5. Trato personalizado: es primordial, para ello, tener un buen servicio postventa, encarnado en una buena atención a cliente. Fideliza y anima a comprar, mi equipo de Intropia confiere a este aspecto un trato de excelencia a una clienta que cada día es más exigente.

Si además podéis permitiros el lujo que supone trabajar con gente de la talla de Brainsins, tendréis garantizado llegar a vuestras clientas, y triunfar, ya que no solo conocen su trabajo a la perfección, sino también el nuestro.

3. Jordi Ordónez

tendencias de ecommerceSoy Jordi Ordóñez, consultor en e-commerce con 16 años de experiencia en proyectos online. Doy formación sobre eCommerce en Esic, Icemd, Inesdi, SeeWay, Esden y también para empresas y particulares.

A. ¿Cuál va a ser la gran estrategia a seguir para este año?

Creo que en 2019 veremos varias tendencias, pero las que veo consolidándose como más claras son el tráfico Mobile (tendiendo cada vez más al 100%, al menos en algunos nichos).

No solo se consolidará dicho tráfico, si no que también empezará a subir el tráfico desde altavoces inteligentes como Alexa o Google Mini.

Espero que en unos años, cuando estén perfeccionados (y tengan una mini pantalla para visualizar los productos), podamos usarlos para comprar por voz.

B. Otras tendencias interesantes

Otra cosa que veremos será la aparición de (todavía) más marketplaces verticales como los que ya hemos ido viendo en los últimos años.

Uno de los problemas que tiene Amazon es que tiene muchísimos productos y, a veces, es complicado encontrarlos o, peor aún, que te asesore un experto previamente antes de comprar.

Y ahí los marketplaces verticales mucho tienen mucho que decir.

Por último, y por lo que voy viendo también en los últimos meses, se empieza a mover el FBA en España como método de venta en Amazon.

Están empezando a salir cursos, grupos de debate y posts hablando de este método de venta como forma de encontrar nichos de productos y venderlos en piloto automático.

4. Juan Carlos Peña Castro

Juan Carlos Peña Castro es responsable de Experiencia de Cliente (CX) & Transformación Digital B2B/B2C en Oracle Digital.

 

A. ¿Cuál va a ser la gran estrategia a seguir para este año?

En 2019 seguirán consolidándose las estrategias de Customer Centric, entendiendo que el cliente de hoy es infiel por naturaleza a los productos y servicios, ya que vive para disfrutar y compartir las experiencias WoW.

Los e-commerce deberán adaptarse a los infinitos journeys que tienen los clientes, interpretando el digital body language y los datos del mundo físico, para tratar a cada cliente como el individuo único que es, personalizando:

  • Comunicación.
  • Contexto.
  • Oferta.

Todo ello sin olvidar que la experiencia del cliente comienza con una necesidad y termina cuando queda satisfecho.

B. Otros puntos a tener en cuenta

En este sentido y una vez que los e-commerce han logrado batir las marcas de crecimiento año tras año, se plantea como reto la optimización de la cadena de suministro.

Hay que poner especial foco en la logística inversa de los cambios o devoluciones, que en algunos casos disminuyen la satisfacción del cliente y perjudican los márgenes de las compañías.

Por otro lado, el D2C (Direct to Consumer) será cada vez más adoptado por los fabricantes para:

  • Recabar más información del cliente.
  • Anticiparse a las tendencias.
  • Aumentar el engagement con los consumidores.

Y es que en 2020, según el informe del IRI, el 18 por ciento de los productos CPG no alimentarios se comprarán en línea.

La estrategia D2C tiene que ir alineada con las políticas comerciales y de comunicación de los retailers, para no confundir a los consumidores y aportarle valor sin importar el canal.

Finalmente, el eCommerce B2B está experimentando un gran auge debido a la influencia o amenaza de Amazon y Alibaba.

En este sector cobrará gran relevancia reemplazar sus antiguas herramientas de procurement, habitualmente obtenidas de su ERP, por e-commerce amigables, rápidos y escalables.

Y así, aportar a los compradores experiencias similares a las que tienen cuando son consumidores finales, respetando siempre las garantías y flujos de aprobación del negocio B2B.

¿Y cuál creemos en Doofinder que será la tendencia para e-commerce que pitará más fuerte en el 2019?

Te da la respuesta Llorenç Palomas, Innovation & Growth Manager en Doofinder.

A. ¿Cuál crees que será la estrategia que marcará la tendencia en el mundo del e-commerce en 2018 y por qué?

Creo que una de las principales tendencias será la inteligencia artificial y la automatización de Marketing.

Todo ello para afrontar de forma optimizada los continuos crecientes costes de adquisición y para lograr una mayor explotación (o fidelización) de los clientes del e-commerce.

Esto no es nuevo, pero parece que los propietarios de los e-commerce ya se lo están tomando en serio.

Se trata de:

  • Mostrar productos relevantes al usuario en el e-commerce.
  • Montar una tienda para cada usuario o segmento de usuarios.
  • Mejorar la asistencia al cliente sin recursos humanos.

Por ejemplo, hay que decir sobre este último punto que soluciones como los chatbot están mejorando a gran velocidad.

Son robots con capacidad real de aprendizaje.

También en logística gracias a la predicción ventas futuras, y con la capacidad de alterar estos resultados por condiciones no directamente relacionadas; como, por ejemplo, la climatología. Fascinante.

B. Otro punto muy importante

En relación a lo comentado, me gustaría añadir el creciente uso de tecnologías de búsqueda inteligentes para e-commerce.

El buscador interno ya no parece el gran olvidado, y en Doofinder estamos terminando de desarrollar una tecnología que permitirá dotar al buscador de inteligencia en la búsqueda, con resultados personalizados y mostrando resultados más relevantes y con mayor probabilidad de compra.

Los cambios de Google en el SEO, el impacto de la búsqueda por voz (que ya incorpora Doofinder) y la batalla de Amazon para comerse el mercado, serán también 2 actores importantes este 2019.

Bonus track: contenidos relacionados con las tendencias mencionadas

Conclusiones sobre qué hacer el año que viene

El comercio electrónico sigue creciendo y eso implica nuevos retos que afrontar.

A lo largo de todo el post hemos visto diferentes estrategias, pero si te fijas, todas inciden en lo mismo: mejorar la experiencia de cliente.

Ese es el gran reto para este 2019.

¿Y tú qué dices? ¿Ya estás listo para afrontarlo?