[CRM para eCommerce] Cómo elegirlo, beneficios de usarlo y análisis de los 4 mejores CRM

Llorenç Palomas

Head of Marketing & Growth

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Seguro que llevas un seguimiento de la actividad de tus clientes.

Ya sabes, el típico Excel en el que apuntas cosas como:

• El historial de compras de cada cliente.
• Los mensajes que te ha enviado (consultas, reclamaciones, etc.).
• Cuánto tiempo hace que se dio de alta en tu tienda.

En definitiva, todos esos datos que te ayudan a entender mejor a tus compradores, ofrecerles un servicio personalizado y optimizar tu estrategia de ventas.

Pero ha llegado un punto en el que esa hoja de Excel se te está quedando pequeña, porque:

• Cada vez tienes más clientes y se hace difícil llevar un control actualizado.
• Tu equipo ha crecido y conseguir que trabajen de manera coordinada es casi misión imposible (por eso algún cliente ha recibido dos veces la misma oferta…).
• Vendes en distintos canales y al final acabas con un Excel distinto para cada uno.

Conclusión: tu base de datos de clientes es un auténtico caos.

Necesitas una herramienta más potente y que centralice esa marea de información (e incluso que se pueda conectar con otras herramientas que utilizas, como tu CMS, para automatizar la recogida de datos).

Justo para eso existe un software específico: el CRM.

Y aquí vamos a contarte cómo esta herramienta te puede ayudar a ofrecerles un mejor servicio a tus clientes y a vender más.

Además, también te explicamos qué debes tener en cuenta al elegir uno, y una comparativa de algunos de los CRM más usados en eCommerce.

¿Listo para poner en orden tu base de datos? 😉

👉 ¿Por qué necesitas usar un CRM en tu eCommerce?

Seguro que has oído hablar de ella mil veces, pero ¿tienes claro cómo funciona esta herramienta?

El CRM (siglas de Customer Relationship Management o «gestión de la relación con el cliente») es una herramienta de gestión de contactos que te sirve para organizar y tener en un mismo lugar toda la información sobre tus clientes (actuales y potenciales). 

Es decir, que centraliza distintos datos y analíticas avanzadas de tu web como: 

• El historial de compra de cada cliente.
• Tus interacciones con el cliente a través de e-mail, WhatsApp, el chat virtual de la tienda, redes sociales…
• Las visitas a la web y el tiempo que la persona ha pasado en ella.
• Los documentos que ha descargado (fichas técnicas, manuales de usuario, etc.).

En definitiva, sirve para llevar un control del comportamiento de los leads y los clientes.

Y eso te permite ofrecerle a cada uno una experiencia más personalizada (lo cual hace que la conversión aumente).

Te lo explicamos con un ejemplo.

Supongamos que el CRM te «chiva» que un cliente lleva dos meses sin visitar tu tienda, y que su última compra fue un limpiador facial. Sabiendo esto puedes enviarle un e-mail con una oferta exclusiva de una crema facial que complementa a ese limpiador (y que seguro que le interesa).

De esta forma consigues que el cliente vuelva a comprar y lo fidelizas. 

Ahí ya tienes uno de los motivos de contar con un CRM, pero como verás, hay unos cuantos más.

✅ Beneficios de utilizar un CRM para gestionar a tus clientes

Trabajar con un CRM tiene una serie de ventajas:

• Mejoras la experiencia de cliente: ofreciendo al comprador una atención mucho más personalizada, como la que mencionábamos en el ejemplo anterior.  
• Centralizas los datos: si tu equipo es muy grande, es importante que cuentes con una base de datos común que todos puedan consultar. Además, el CRM es prácticamente una necesidad si vendes en varios canales y quieres ofrecer una experiencia omnicanal. Esto es, lograr que la experiencia de cliente sea positiva y consistente aunque el usuario se encuentra en tu web, en tu Instagram, Facebook o en un marketplace como Amazon.
• Segmentas a tus clientes: te permite agrupar a tus contactos. Por una parte están los usuarios que te han dado su e-mail, pero todavía no han comprado (a estos los llamamos leads o clientes potenciales). Luego están los que ya te han comprado alguna vez. Dentro de estas dos listas podemos segmentar a los usuarios por intereses, visitas a tu tienda, etc. Mientras mayor sea la segmentación, más efectiva será tu estrategia. Así, no será igual el contenido que vas a enviar a una persona que sabes que tiene un gato, que si además sabes que tiene un gato de pelo largo y esterilizado.
• Aumentas tu productividad: gracias a esta herramienta puedes automatizar labores rutinarias. Por ejemplo, puedes configurar el CRM para que envíe automáticamente e-mails de carrito abandonado o descuentos por el cumpleaños del cliente.
• Logras una visión de conjunto: el CRM te da una visión general de todo lo que pasa en tu tienda. Así puedes usar esos datos para optimizar tu estrategia.

En definitiva, el objetivo del CRM es facilitar el seguimiento de tus clientes actuales y potenciales, para darles una atención más personalizada (y que así quieran comprarte más). 😉

👉 ¿Qué debo tener en cuenta al elegir un CRM para mi tienda online?

Como has visto, el CRM es una herramienta muy útil.

Pero a la hora de elegir uno concreto tal vez te hayas sentido abrumado por la cantidad de opciones que existen.

Si es así no te preocupes, porque más abajo en este post hemos hecho un análisis de 4 de las mejores opciones que existen ahora mismo en el mercado.

Pero antes de entrar a verlas, es importante que entiendas los criterios a tener en cuenta para escoger el mejor CRM para ti.

Toma nota.

✅ 1. Que sea fácil de usar (y personalizar)

Un buen CRM debe ser sencillo de manejar y de configurar.

Y más aún si lo usáis varias personas a la vez (si tu equipo se pasa la mitad del día peleándose con el CRM no serán muy productivos…).

Sin embargo, recuerda que «fácil de usar» no significa que la herramienta sea limitada. Lo ideal es que también resulte personalizable y la puedas adaptar a las necesidades concretas de tu tienda en cada momento.

Si, por ejemplo, acabas de incluir WhatsApp Business como forma de comunicación, deberías ser capaz de integrarlo con tu CRM.

Para asegurarte de elegir uno que cumpla estos dos requisitos, prueba distintas plataformas antes de decidirte por una (la mayoría te ofrece periodos de prueba gratuitos).

✅ 2. Fíjate en las herramientas que incluye: a más funciones útiles, mejor

Por defecto, cualquier CRM te permite saber en qué fase del proceso de venta se encuentra cada cliente.

Es decir, si es alguien que te acaba de conocer, si hace poco que hizo su primera compra o si lleva ya dos o tres años siendo un cliente fiel.

Pero esto es lo básico. Un buen CRM debería ir mucho más allá y ofrecerte diversas opciones.

Por ejemplo, fíjate en si te permite llevar un control de las comunicaciones que has tenido con un determinado cliente vía e-mail o formulario web. Esto te ayudará a comprender mejor las objeciones de cada usuario, así como a detectar las dudas que más se repiten entre tu público.

También es interesante que cuente con automatizaciones de marketing (de esto hablaremos luego en más profundidad).

Tómate tu tiempo para valorar estos aspectos y así evitarás que el CRM se te quede «pequeño» demasiado pronto.

✅ 3. Que incluya funcionalidades de analítica

Como te decíamos antes, un buen CRM te da una visión de conjunto de tu estrategia de ventas.

Para eso debe ofrecerte datos como:

• La tasa de retención.
• El ciclo de vida del cliente (el tiempo durante el que te sigue comprando y la rentabilidad que obtienes).
• El ticket medio (cantidad media gastada por cada persona en tu tienda). 
• El número de leads que has convertido en clientes.

Al poder medir todos estos aspectos por separado te será más fácil saber si hay alguna parte de tu embudo de ventas que esté fallando y que necesites mejorar (por ejemplo, si los leads tardan mucho en convertirse en clientes, o si hay muy pocos que vuelvan a comprar dos veces).

✅ 4. Que te permita automatizar acciones de marketing

Hace unos años, el CRM era territorio casi exclusivo del equipo de ventas.

Pero hoy en día este software ha evolucionado mucho, y la mayoría ofrecen incluso opciones de marketing automation.

Esto significa que te permite programar acciones automáticas que se ejecutarán cuando se produzca un determinado evento o «disparador».

Imagina que uno de los problemas que has detectado es que tu tasa de retención es muy reducida. Lo que significa que un porcentaje ínfimo de tus clientes te compra por segunda vez.

Entonces programas una automatización para que, 4 días después de haber realizado una compra (el disparador), cada cliente reciba un correo preguntándole si está contento con el producto. Así podrás averiguar si hay algún problema que no hayas detectado y que sea el motivo de esa baja retención.

Y para redondearlo aún más, en ese mismo email añades un pequeño descuento para incentivar al cliente a comprarte de nuevo. 😉

✅ 5. Seguridad ante todo

El CRM almacena los datos personales de tus clientes.

Es tu responsabilidad que estos datos no se filtren al exterior pues, como sabrás, eso te traería problemas legales, además de dañar tu reputación y hacerte perder credibilidad de cara al público.

Para evitar que pase esto, asegúrate de que el CRM que eliges cuenta con medidas de seguridad avanzadas.

Como mínimo, debería avisarte cuando alguien acceda al sistema desde una dirección IP o localización geográfica fuera de lo común (como hace Google cuando intentas entrar en tu cuenta desde otro ordenador).

Y también debería llevar un registro de todos los usuarios que se conecten al CRM.

👉 ¿Qué CRM escojo para mi eCommerce? Análisis de los 4 mejores

Para ponértelo aún más fácil, a continuación te mostramos cuáles son los CRM más conocidos y utilizados por las tiendas online teniendo en cuenta distintas necesidades y presupuestos.

De entrada, vas a ver que los dividimos en dos tipos: SaaS y Open Source.

No te preocupes si no sabes qué diferencia hay entre uno y otro, te lo contamos todo a continuación.

✅ 1. CRMs SaaS

El primer tipo que vamos a ver es el SaaS o Software As A Service.

Con esta modalidad contratas un plan de CRM que te ofrece unas opciones determinadas. Y si quieres aumentar sus funcionalidades, tienes que pasarte a un plan superior.

Esta fórmula es óptima para la inmensa mayoría de las tiendas online, que solo buscan un software que cumpla con sus necesidades, que resulte sencillo de utilizar y que cuente con soporte técnico de algún tipo.

Aquí tienes algunos de los más usados.

➡️ A. Salesforce

Salesforce es una de las plataformas CRM más contratadas y más conocidas del mundo.

Como todos los de esta lista, Salesforce cumple los requisitos que te decíamos que debe tener un buen CRM.

En general, está orientado a grandes empresas y se puede integrar con multitud de herramienta (tanto de marketing como de ventas). Se trata de una plataforma que al principio tiene una curva de aprendizaje muy empinada, pero una vez que te familiarizas con ella se vuelve bastante cómoda de usar.

Su principal contra es su elevado coste. Pero si necesitas una solución completa, desde luego Salesforce es una buena inversión.

➡️ B. Zoho

Otro de los CRM que corona el podio de los mejores valorados.

Además de funcionar como base de datos, incluye otras muchas opciones interesantes:

• Gestión de proyectos.
• CMS (la plataforma para crear y gestionar tu página web).
• Gestión de las campañas de marketing.
• Etc.

Con esta herramienta puedes hacer prácticamente de todo. Incluso gestionar las redes sociales.

Por ejemplo, te permite llevar un control de tus conversaciones de WhatsApp con los clientes. Para que te hagas una idea de cómo funciona, esta es una captura de su interfaz.

Y en esta otra, puedes ver la parte que dedican a redes sociales en la pestaña de «social«.

Este CRM es bastante complejo y sus clientes comentan que no destaca precisamente por su usabilidad. Más o menos como pasaba con Salesforce.

Pero al contrario que el anterior, este cuenta con opción gratuita que, aunque está más limitada, podría cumplir con los requisitos de un eCommerce de tamaño medio.

➡️ C. HubSpot

HubSpot es un CRM que también goza de mucha fama.

Se trata de una herramienta con una interfaz muy intuitiva y una enorme cantidad de funcionalidades, como:

• Gestión de contactos.
• Herramientas de marketing.
• Redes sociales.
• Analíticas.

Dispone de una versión gratuita, pero está muy limitada. Para sacarle todo el provecho tienes que optar por uno de sus planes de pago, que son algo más caros que otras plataformas y no ofrece un abanico de funcionalidades igual de amplio.

¿Lo recomendamos entonces?

Sí, si tu tienda está creciendo y de momento no necesitas un CRM demasiado potente.

Además, lo bueno de HubSpot es que puedes comenzar con la versión gratuita y a partir de ahí, si ves que no es suficiente, decidir si te pasas a un plan de pago u optas por otra plataforma.

✅ 2. CRMs Open Source

Mientras que los SaaS eran los paquetes cerrados y listos para usar, los Open Source son justo lo opuesto.

Se trata de CRMs de código abierto. Es decir, son herramientas gratuitas cuyo código fuente se distribuye libremente, lo que significa que puedes modificarlo a tu gusto y añadir las funcionalidades que quieras.

Pero ojo, que sea gratis no lo convierte en la mejor opción para tiendas con poco presupuesto.

Muy al contrario, un CRM Open Source te obliga a estar mucho más pendiente de todos los aspectos técnicos (instalación, actualizaciones de seguridad, etc.). Si quieres sacarle todo el partido, necesitarás un programador especializado que lo gestione.

A cambio, obtendrás una herramienta hecha a tu medida, algo que puede ser esencial cuando incluso los planes premium de los CRM SaaS se te quedan pequeños.

Vamos con el CRM que hemos seleccionado para esta categoría.

➡️ A. Odoo

Odoo es un CRM Open Source y gratuito.

Según sus usuarios, es perfecto para implementar en eCommerce y te permite tener en un mismo lugar el inventario y el registro de las ventas, así como automatizar las variaciones del stock para que esté siempre actualizado.

Ofrece un diseño en módulos que te permite editarlo a tu medida y, si no, también cuenta con adds-on para añadir funcionalidades (aunque estos sí son de pago).

Entre sus inconvenientes, algunos usuarios destacan el alto coste que supone contratar a un profesional para gestionarlo (porque no es nada sencillo de configurar) y que la herramienta es un poco lenta a veces.

👉 Lleva tu tienda al siguiente nivel con el CRM

Porque como has visto, las posibilidades que te ofrece esta herramienta son casi infinitas.

Así que ahora es tu turno.

Analiza bien tus necesidades, busca un CRM que se ajuste a ellas y ponte manos a la obra en la tarea de implementarlo en tu eCommerce.

¡A por ello! 😉