[CRM para e-commerce] C贸mo elegirlo, beneficios de usarlo y an谩lisis de los 4 mejores CRM

Seguro que llevas un seguimiento de la actividad de tus clientes.

Ya sabes, el t铆pico Excel en el que apuntas cosas como:

  • El historial de compras de cada cliente.
  • Los mensajes que te ha enviado (consultas, reclamaciones, etc.).
  • Cu谩nto tiempo hace que se dio de alta en tu tienda.

En definitiva, todos esos datos que te ayudan a entender mejor a tus compradores, ofrecerles un servicio personalizado y optimizar tu estrategia de ventas.

Pero ha llegado un punto en el que esa hoja de Excel se te est谩 quedando peque帽a, porque:

  • Cada vez tienes m谩s clientes y se hace dif铆cil llevar un control actualizado.
  • Tu equipo ha crecido y conseguir que trabajen de manera coordinada es casi misi贸n imposible (por eso alg煤n cliente ha recibido dos veces la misma oferta…).
  • Vendes en distintos canales y al final acabas con un Excel distinto para cada uno.

Conclusi贸n: tu base de datos de clientes es un aut茅ntico caos.

Necesitas una herramienta m谩s potente y que centralice esa marea de informaci贸n (e incluso que se pueda conectar con otras herramientas que utilizas, como tu CMS, para automatizar la recogida de datos).

Justo para eso existe un software espec铆fico: el CRM.

Y aqu铆 vamos a contarte c贸mo esta herramienta te puede ayudar a ofrecerles un mejor servicio a tus clientes y a vender m谩s.

Adem谩s, tambi茅n te explicamos qu茅 debes tener en cuenta al elegir uno, y una comparativa de algunos de los CRM m谩s usados en e-commerce.

驴Listo para poner en orden tu base de datos? 馃槈

馃憠 驴Por qu茅 necesitas usar un CRM en tu e-commerce?

Seguro que has o铆do hablar de ella mil veces, pero 驴tienes claro c贸mo funciona esta herramienta?

El CRM (siglas de Customer Relationship Management o 芦gesti贸n de la relaci贸n con el cliente禄) es una herramienta de gesti贸n de contactos que te sirve para organizar y tener en un mismo lugar toda la informaci贸n sobre tus clientes (actuales y potenciales). 

Es decir, que centraliza distintos datos y anal铆ticas avanzadas de tu web como: 

  • El historial de compra de cada cliente.
  • Tus interacciones con el cliente a trav茅s de e-mail, WhatsApp, el chat virtual de la tienda, redes sociales鈥
  • Las visitas a la web y el tiempo que la persona ha pasado en ella.
  • Los documentos que ha descargado (fichas t茅cnicas, manuales de usuario, etc.).

En definitiva, sirve para llevar un control del comportamiento de los leads y los clientes.

Y eso te permite ofrecerle a cada uno una experiencia m谩s personalizada (lo cual hace que la conversi贸n aumente).

Te lo explicamos con un ejemplo.

Supongamos que el CRM te 芦chiva禄 que un cliente lleva dos meses sin visitar tu tienda, y que su 煤ltima compra fue un limpiador facial. Sabiendo esto puedes enviarle un e-mail con una oferta exclusiva de una crema facial que complementa a ese limpiador (y que seguro que le interesa).

De esta forma consigues que el cliente vuelva a comprar y lo fidelizas

Ah铆 ya tienes uno de los motivos de contar con un CRM, pero como ver谩s, hay unos cuantos m谩s.

鉁 Beneficios de utilizar un CRM para gestionar a tus clientes

Trabajar con un CRM tiene una serie de ventajas:

  • Mejoras la experiencia de cliente: ofreciendo al comprador una atenci贸n mucho m谩s personalizada, como la que mencion谩bamos en el ejemplo anterior.  
  • Centralizas los datos: si tu equipo es muy grande, es importante que cuentes con una base de datos com煤n que todos puedan consultar. Adem谩s, el CRM es pr谩cticamente una necesidad si vendes en varios canales y quieres ofrecer una experiencia omnicanal. Esto es, lograr que la experiencia de cliente sea positiva y consistente aunque el usuario se encuentra en tu web, en tu Instagram, Facebook o en un marketplace como Amazon.
  • Segmentas a tus clientes: te permite agrupar a tus contactos. Por una parte est谩n los usuarios que te han dado su e-mail, pero todav铆a no han comprado (a estos los llamamos leads o clientes potenciales). Luego est谩n los que ya te han comprado alguna vez. Dentro de estas dos listas podemos segmentar a los usuarios por intereses, visitas a tu tienda, etc. Mientras mayor sea la segmentaci贸n, m谩s efectiva ser谩 tu estrategia. As铆, no ser谩 igual el contenido que vas a enviar a una persona que sabes que tiene un gato, que si adem谩s sabes que tiene un gato de pelo largo y esterilizado.
  • Aumentas tu productividad: gracias a esta herramienta puedes automatizar labores rutinarias. Por ejemplo, puedes configurar el CRM para que env铆e autom谩ticamente e-mails de carrito abandonado o descuentos por el cumplea帽os del cliente.
  • Logras una visi贸n de conjunto: el CRM te da una visi贸n general de todo lo que pasa en tu tienda. As铆 puedes usar esos datos para optimizar tu estrategia.

En definitiva, el objetivo del CRM es facilitar el seguimiento de tus clientes actuales y potenciales, para darles una atenci贸n m谩s personalizada (y que as铆 quieran comprarte m谩s). 馃槈

馃憠 驴Qu茅 debo tener en cuenta al elegir un CRM para mi tienda online?

Como has visto, el CRM es una herramienta muy 煤til.

Pero a la hora de elegir uno concreto tal vez te hayas sentido abrumado por la cantidad de opciones que existen.

Si es as铆 no te preocupes, porque m谩s abajo en este post hemos hecho un an谩lisis de 4 de las mejores opciones que existen ahora mismo en el mercado.

Pero antes de entrar a verlas, es importante que entiendas los criterios a tener en cuenta para escoger el mejor CRM para ti.

Toma nota.

鉁 1. Que sea f谩cil de usar (y personalizar)

Un buen CRM debe ser sencillo de manejar y de configurar.

Y m谩s a煤n si lo us谩is varias personas a la vez (si tu equipo se pasa la mitad del d铆a pele谩ndose con el CRM no ser谩n muy productivos…).

Sin embargo, recuerda que 芦f谩cil de usar禄 no significa que la herramienta sea limitada. Lo ideal es que tambi茅n resulte personalizable y la puedas adaptar a las necesidades concretas de tu tienda en cada momento.

Si, por ejemplo, acabas de incluir WhatsApp Business como forma de comunicaci贸n, deber铆as ser capaz de integrarlo con tu CRM.

Para asegurarte de elegir uno que cumpla estos dos requisitos, prueba distintas plataformas antes de decidirte por una (la mayor铆a te ofrece periodos de prueba gratuitos).

鉁 2. F铆jate en las herramientas que incluye: a m谩s funciones 煤tiles, mejor

Por defecto, cualquier CRM te permite saber en qu茅 fase del proceso de venta se encuentra cada cliente.

Es decir, si es alguien que te acaba de conocer, si hace poco que hizo su primera compra o si lleva ya dos o tres a帽os siendo un cliente fiel.

Pero esto es lo b谩sico. Un buen CRM deber铆a ir mucho m谩s all谩 y ofrecerte diversas opciones.

Por ejemplo, f铆jate en si te permite llevar un control de las comunicaciones que has tenido con un determinado cliente v铆a e-mail o formulario web. Esto te ayudar谩 a comprender mejor las objeciones de cada usuario, as铆 como a detectar las dudas que m谩s se repiten entre tu p煤blico.

Tambi茅n es interesante que cuente con automatizaciones de marketing (de esto hablaremos luego en m谩s profundidad).

T贸mate tu tiempo para valorar estos aspectos y as铆 evitar谩s que el CRM se te quede 芦peque帽o禄 demasiado pronto.

鉁 3. Que incluya funcionalidades de anal铆tica

Como te dec铆amos antes, un buen CRM te da una visi贸n de conjunto de tu estrategia de ventas.

Para eso debe ofrecerte datos como:

Al poder medir todos estos aspectos por separado te ser谩 m谩s f谩cil saber si hay alguna parte de tu embudo de ventas que est茅 fallando y que necesites mejorar (por ejemplo, si los leads tardan mucho en convertirse en clientes, o si hay muy pocos que vuelvan a comprar dos veces).

鉁 4. Que te permita automatizar acciones de marketing

Hace unos a帽os, el CRM era territorio casi exclusivo del equipo de ventas.

Pero hoy en d铆a este software ha evolucionado mucho, y la mayor铆a ofrecen incluso opciones de marketing automation.

Esto significa que te permite programar acciones autom谩ticas que se ejecutar谩n cuando se produzca un determinado evento o 芦disparador禄.

Imagina que uno de los problemas que has detectado es que tu tasa de retenci贸n es muy reducida. Lo que significa que un porcentaje 铆nfimo de tus clientes te compra por segunda vez.

Entonces programas una automatizaci贸n para que, 4 d铆as despu茅s de haber realizado una compra (el disparador), cada cliente reciba un correo pregunt谩ndole si est谩 contento con el producto. As铆 podr谩s averiguar si hay alg煤n problema que no hayas detectado y que sea el motivo de esa baja retenci贸n.

Y para redondearlo a煤n m谩s, en ese mismo email a帽ades un peque帽o descuento para incentivar al cliente a comprarte de nuevo. 馃槈

鉁 5. Seguridad ante todo

El CRM almacena los datos personales de tus clientes.

Es tu responsabilidad que estos datos no se filtren al exterior pues, como sabr谩s, eso te traer铆a problemas legales, adem谩s de da帽ar tu reputaci贸n y hacerte perder credibilidad de cara al p煤blico.

Para evitar que pase esto, aseg煤rate de que el CRM que eliges cuenta con medidas de seguridad avanzadas.

Como m铆nimo, deber铆a avisarte cuando alguien acceda al sistema desde una direcci贸n IP o localizaci贸n geogr谩fica fuera de lo com煤n (como hace Google cuando intentas entrar en tu cuenta desde otro ordenador).

Y tambi茅n deber铆a llevar un registro de todos los usuarios que se conecten al CRM.

馃憠 驴Qu茅 CRM escojo para mi e-commerce? An谩lisis de los 4 mejores

Para pon茅rtelo a煤n m谩s f谩cil, a continuaci贸n te mostramos cu谩les son los CRM m谩s conocidos y utilizados por las tiendas online teniendo en cuenta distintas necesidades y presupuestos.

De entrada, vas a ver que los dividimos en dos tipos: SaaS y Open Source.

No te preocupes si no sabes qu茅 diferencia hay entre uno y otro, te lo contamos todo a continuaci贸n.

鉁 1. CRMs SaaS

El primer tipo que vamos a ver es el SaaS o Software As A Service.

Con esta modalidad contratas un plan de CRM que te ofrece unas opciones determinadas. Y si quieres aumentar sus funcionalidades, tienes que pasarte a un plan superior.

Esta f贸rmula es 贸ptima para la inmensa mayor铆a de las tiendas online, que solo buscan un software que cumpla con sus necesidades, que resulte sencillo de utilizar y que cuente con soporte t茅cnico de alg煤n tipo.

Aqu铆 tienes algunos de los m谩s usados.

鉃★笍 A. Salesforce

Salesforce es una de las plataformas CRM m谩s contratadas y m谩s conocidas del mundo.

Como todos los de esta lista, Salesforce cumple los requisitos que te dec铆amos que debe tener un buen CRM.

En general, est谩 orientado a grandes empresas y se puede integrar con multitud de herramienta (tanto de marketing como de ventas). Se trata de una plataforma que al principio tiene una curva de aprendizaje muy empinada, pero una vez que te familiarizas con ella se vuelve bastante c贸moda de usar.

Su principal contra es su elevado coste. Pero si necesitas una soluci贸n completa, desde luego Salesforce es una buena inversi贸n.

鉃★笍 B. Zoho

Otro de los CRM que corona el podio de los mejores valorados.

Adem谩s de funcionar como base de datos, incluye otras muchas opciones interesantes:

  • Gesti贸n de proyectos.
  • CMS (la plataforma para crear y gestionar tu p谩gina web).
  • Gesti贸n de las campa帽as de marketing.
  • Etc.

Con esta herramienta puedes hacer pr谩cticamente de todo. Incluso gestionar las redes sociales.

Por ejemplo, te permite llevar un control de tus conversaciones de WhatsApp con los clientes. Para que te hagas una idea de c贸mo funciona, esta es una captura de su interfaz.

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Y en esta otra, puedes ver la parte que dedican a redes sociales en la pesta帽a de 芦social芦.

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Este CRM es bastante complejo y sus clientes comentan que no destaca precisamente por su usabilidad. M谩s o menos como pasaba con Salesforce.

Pero al contrario que el anterior, este cuenta con opci贸n gratuita que, aunque est谩 m谩s limitada, podr铆a cumplir con los requisitos de un e-commerce de tama帽o medio.

鉃★笍 C. HubSpot

HubSpot es un CRM que tambi茅n goza de mucha fama.

Se trata de una herramienta con una interfaz muy intuitiva y una enorme cantidad de funcionalidades, como:

  • Gesti贸n de contactos.
  • Herramientas de marketing.
  • Redes sociales.
  • Anal铆ticas.

Dispone de una versi贸n gratuita, pero est谩 muy limitada. Para sacarle todo el provecho tienes que optar por uno de sus planes de pago, que son algo m谩s caros que otras plataformas y no ofrece un abanico de funcionalidades igual de amplio.

驴Lo recomendamos entonces?

S铆, si tu tienda est谩 creciendo y de momento no necesitas un CRM demasiado potente.

Adem谩s, lo bueno de HubSpot es que puedes comenzar con la versi贸n gratuita y a partir de ah铆, si ves que no es suficiente, decidir si te pasas a un plan de pago u optas por otra plataforma.

鉁 2. CRMs Open Source

Mientras que los SaaS eran los paquetes cerrados y listos para usar, los Open Source son justo lo opuesto.

Se trata de CRMs de c贸digo abierto. Es decir, son herramientas gratuitas cuyo c贸digo fuente se distribuye libremente, lo que significa que puedes modificarlo a tu gusto y a帽adir las funcionalidades que quieras.

Pero ojo, que sea gratis no lo convierte en la mejor opci贸n para tiendas con poco presupuesto.

Muy al contrario, un CRM Open Source te obliga a estar mucho m谩s pendiente de todos los aspectos t茅cnicos (instalaci贸n, actualizaciones de seguridad, etc.). Si quieres sacarle todo el partido, necesitar谩s un programador especializado que lo gestione.

A cambio, obtendr谩s una herramienta hecha a tu medida, algo que puede ser esencial cuando incluso los planes premium de los CRM SaaS se te quedan peque帽os.

Vamos con el CRM que hemos seleccionado para esta categor铆a.

鉃★笍 A. Odoo

Odoo es un CRM Open Source y gratuito.

Seg煤n sus usuarios, es perfecto para implementar en e-commerce y te permite tener en un mismo lugar el inventario y el registro de las ventas, as铆 como automatizar las variaciones del stock para que est茅 siempre actualizado.

Ofrece un dise帽o en m贸dulos que te permite editarlo a tu medida y, si no, tambi茅n cuenta con adds-on para a帽adir funcionalidades (aunque estos s铆 son de pago).

Entre sus inconvenientes, algunos usuarios destacan el alto coste que supone contratar a un profesional para gestionarlo (porque no es nada sencillo de configurar) y que la herramienta es un poco lenta a veces.

馃憠 Lleva tu tienda al siguiente nivel con el CRM

Porque como has visto, las posibilidades que te ofrece esta herramienta son casi infinitas.

As铆 que ahora es tu turno.

Analiza bien tus necesidades, busca un CRM que se ajuste a ellas y ponte manos a la obra en la tarea de implementarlo en tu e-commerce.

隆A por ello! 馃槈