[CRM pour eCommerce] Comment le choisir, avantages de l’utiliser et analyse des 4 meilleurs CRM

Julia Vialenc

Senior eCommerce Search Specialist

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Vous effectuez certainement un suivi de l’activité de vos clients.

Vous voyez de quoi nous parlons, le fameux Excel où vous notez des informations comme :

• Leur historique d’achat.
  
• Les messages qu’ils vous ont envoyés (questions, réclamations, etc.).
  
• Depuis combien de temps ils sont inscrits sur votre boutique.

En résumé, toutes ces données qui vous aident à mieux comprendre vos acheteurs, à leur offrir un service personnalisé et à optimiser votre stratégie de vente.

Mais vous en êtes à un stade où votre feuille Excel commence à être trop petite, car :

• Vous avez de plus en plus de clients et vous avez du mal à réaliser un contrôle régulier.
  
• Votre équipe s’est agrandie et faire en sorte qu’elle travaille de manière coordonnée est presque mission impossible (c’est pourquoi un client a reçu deux fois la même offre…).
  
• Vous vendez à travers différents canaux et vous avez un Excel différent pour chacun d’eux.

Conclusion : votre base de données clients est un vrai chantier.

Il vous faut un outil plus puissant qui centralise cette masse d’informations (et qui peut même se connecter à d’autres outils que vous utilisez, comme votre CMS, pour automatiser le recueillement de données).

Il existe justement un logiciel pour cela : le CRM.

Nous allons vous expliquer comment cet outil peut vous aider à offrir un meilleur service à vos clients et à vendre plus.

De plus, nous allons vous expliquer comment le choisir et vous faire un comparatif des CRM les plus utilisés en eCommerce.

Vous êtes prêt à mettre de l’ordre dans votre base de données ?

👉 Pourquoi devez-vous utiliser un CRM dans votre eCommerce ?

Vous en avez sûrement entendu parler des centaines de fois, mais savez-vous comment fonctionne cet outil ?

Le CRM (sigle de Customer Relationship Management ou « gestion de la relation client ») est un outil de gestion de contacts qui vous permet d’organiser et de regrouper toutes les informations sur vos clients (actuels et potentiels).

Autrement dit, il centralise différentes données et analyses avancées de votre site comme : 

• L’historique d’achat de chaque client.
  
• Vos interactions avec le client via courriel, WhatsApp, le chat virtuel de la boutique, les réseaux sociaux…
  
• Le nombre et la durée des visites sur votre site.
  
• Les documents téléchargés (fiches techniques, manuels d’utilisation, etc.).

En résumé, il vous permet d’effectuer un contrôle du comportement des leads et des clients.

Et cela vous permet d’offrir à ces derniers une expérience plus personnalisée (ce qui fait augmenter la conversion).

Voici un exemple :

Supposons que le CRM vous « souffle » qu’un client n’a pas visité votre boutique depuis deux mois, et que son dernier achat était une brosse nettoyante pour le visage. En sachant cela, vous pouvez lui envoyer un courriel contenant une offre exclusive sur une crème pour le visage qui peut être utilisée avec cette brosse (et qui l’intéresse sûrement).

De cette façon, vous encouragez le client à racheter et vous le fidélisez. 

Voici une première raison de s’équiper d’un CRM, mais comme vous pourrez le voir, il y en a plein d’autres.

✅ Avantages d’utiliser un CRM pour gérer vos clients

Travailler avec un CRM offre une série d’avantages :

• Vous améliorez l’expérience client : en offrant à l’acheteur un service beaucoup plus personnalisé, comme nous vous le disions dans l’exemple précédent.  
  
• Vous centralisez les données : si vous avez une très grande équipe, il est important de disposer d’une base de données commune qui peut être consultée par tout le monde. De plus, le CRM est pratiquement une nécessité si vous vendez sur plusieurs canaux et souhaitez offrir une expérience omnicanale. Vous devez faire en sorte que l’expérience client soit positive et constante, que l’utilisateur soit sur votre site, votre Instagram, votre Facebook ou sur une marketplace comme Amazon.
  
• Vous segmentez vos clients : il vous permet de regrouper vos contacts. Vous avez d’une part les utilisateurs qui vous ont donné leur adresse électronique, mais qui n’ont pas encore acheté (nous les appelons les leads ou clients potentiels). Et d’autre part, ceux qui ont déjà acheté chez vous. Dans ces deux listes, on peut segmenter les utilisateurs par intérêts, visites, etc. Mieux vous ferez votre segmentation, plus votre stratégie sera efficace. Ainsi, le contenu que vous enverrez à une personne qui a un chat ne sera pas le même si vous savez en plus que son chat a le poil long et est stérilisé.
  
• Vous augmentez votre productivité : grâce à cet outil, vous pouvez automatiser les tâches quotidiennes. Par exemple, vous pouvez configurer le CRM pour qu’il envoie automatiquement des courriels de panier abandonné ou des réductions pour l’anniversaire du client.
  
• Vous obtenez une vue d’ensemble : le CRM vous donne une vue générale de tout ce qu’il se passe sur votre boutique. Vous pourrez ainsi utiliser ces données pour optimiser votre stratégie.

En conclusion, l’objectif du CRM est de faciliter le suivi de vos clients actuels et potentiels pour leur offrir un service plus personnalisé (et leur donner envie de racheter chez vous). 😉

👉 Que prendre en compte pour choisir un CRM pour votre boutique en ligne ?

Comme vous avez pu le voir, le CRM est un outil très utile.

Mais lorsqu’il faut en choisir un, vous êtes peut-être dépassé par la quantité de choix qu’il y a.

Si c’est le cas, pas de panique. Vous trouverez un peu plus bas une analyse des 4 meilleurs CRM qui existent actuellement sur le marché.

Mais avant d’en parler, il est important que vous compreniez les critères à prendre en compte pour choisir le CRM idéal pour vous.

Prenez des notes !

✅ 1. Il doit être facile à utiliser (et à personnaliser)

Un bon CRM doit être simple à manipuler et à configurer.

Et surtout s’il est utilisé par plusieurs personnes à la fois (si votre équipe passe la moitié de son temps à essayer de comprendre le fonctionnement du CRM, elle ne sera pas très productive…).

Cependant, n’oubliez pas que « facile à utiliser » ne signifie pas que l’outil doit être limité. Idéalement, il doit aussi être personnalisable et adaptable aux besoins concrets de votre boutique à chaque instant.

Si, par exemple, vous venez d’ajouter WhatsApp Business comme moyen de communication, vous devez pouvoir l’intégrer à votre CRM.

Pour vous assurer d’en choisir un qui remplit ces conditions, essayez différentes plateformes avant de vous décider (la plupart vous proposent des périodes d’essai gratuites).

✅ 2. Faites attention à ses outils : plus il a de fonctions utiles, mieux c’est

Par défaut, n’importe quel CRM vous permet de savoir à quelle phase du processus de vente se trouve chaque client.

Autrement dit, s’il vient de vous découvrir, s’il a récemment fait son premier achat ou si c’est un client fidèle depuis deux ou trois ans.

Mais c’est la base. Un bon CRM doit faire bien plus, et vous offrir diverses options.

Par exemple, vérifiez qu’il est capable de contrôler les échanges que vous avez eus avec un client particulier par courriel ou via le formulaire Web. Cela vous aidera à mieux comprendre les objections de chaque utilisateur, ainsi qu’à détecter les doutes les plus courants de votre public.

Il serait également intéressant qu’il dispose d’un système de marketing automatisé (nous en parlerons plus en détails plus tard).

Prenez votre temps pour évaluer ces aspects pour éviter de vous retrouver avec un CRM trop vite « limité ».

✅ 3. Il doit inclure des fonctions d’analyse

Comme nous vous le disions plus tôt, un bon CRM vous donne une vue d’ensemble de votre stratégie de vente.

Ainsi, il doit vous offrir des données comme :

• Le taux de rétention.
  
• Le cycle de vie du client (le temps passé par ce dernier en tant que client et la rentabilité obtenue).
  
• Le ticket moyen (montant moyen dépensé par chaque personne sur votre boutique). 
  
• Le nombre de leads que vous avez transformés en clients.

En mesurant tous ces aspects séparément, vous saurez plus facilement s’il y a un problème à une étape de votre entonnoir de vente et si vous devez l’améliorer (par exemple, si les leads mettent beaucoup de temps à devenir des clients, ou si très peu rachètent une deuxième fois).

✅ 4. Il doit vous permettre d’automatiser des actions marketing

Il y a quelques années, les CRM étaient presque exclusivement réservés à l’équipe commerciale.

Mais aujourd’hui, ces softwares ont beaucoup évolué, et la plupart offrent même des options de marketing automation.

Cela signifie qu’ils vous permettent de programmer des actions automatiques qui s’exécuteront lorsqu’il y aura un évènement particulier ou un « déclencheur ».

Imaginez qu’un des problèmes détectés est que votre taux de rétention est bas. Ce qui signifie que seul un pourcentage infime de vos clients rachète chez vous.

Vous programmez une automatisation afin que, 4 jours après avoir réalisé un achat (le déclencheur), chaque client reçoive un courriel lui demandant s’il est content de son produit. Vous pourrez ainsi vérifier s’il y a un problème que vous n’avez pas détecté et qui peut être la raison de ce faible taux de rétention.

Et pour parachever le tout, vous pouvez ajouter une petite réduction dans ce courriel afin d’encourager le client à racheter. 😉

✅ 5. La sécurité avant tout

Le CRM stocke les données personnelles de vos clients.

Il y va de votre responsabilité de ne pas laisser fuiter ces données car, comme vous le savez, cela pourrait vous apporter des problèmes juridiques en plus de nuire à votre réputation et de vous faire perdre en crédibilité vis-à-vis du public.

Pour éviter cela, assurez-vous que le CRM que vous choisissez comprend des fonctions de sécurité avancées.

Il doit au minimum vous prévenir lorsque quelqu’un se connecte au système depuis une adresse IP ou localisation géographique inhabituelle (comme le fait Google lorsque vous essayez de vous connecter à votre compte depuis un autre ordinateur).

Il doit également tenir un registre de tous les utilisateurs qui se connectent au CRM.

👉 Quel CRM dois-je choisir pour mon eCommerce ? Analyse des 4 meilleurs

Pour vous faciliter la tâche, nous allons vous présenter les CRM les plus connus et les plus utilisés par les boutiques en ligne en tenant compte des différents besoins et budgets.

Vous allez vite voir qu’ils sont classés en deux catégories : SaaS et Open Source.

Si vous ne connaissez pas la différence, pas de panique, nous allons tout vous expliquer.

✅ 1. CRMs SaaS

Le premier type de CRM que nous allons voir est le SaaS ou Software as a Service.

Le mode SaaS repose sur un abonnement CRM qui vous offre des options déterminées. Et si vous souhaitez augmenter ces fonctionnalités, vous devez passer à un abonnement supérieur.

Cette formule est idéale pour l’immense majorité des boutiques en ligne qui recherchent uniquement un software qui répond à leurs besoins, est simple à utiliser et dispose d’une assistance technique.

Voici les plus utilisés :

➡️ A. Salesforce

Salesforce est une des plateformes CRM les plus utilisées et les plus connues dans le monde.

Comme tous les CRM de cette liste, Salesforce possède les caractéristiques d’un bon CRM.

En général, il est destiné aux grandes entreprises et peut être intégré à une multitude d’outils (aussi bien marketing que commerciaux). La courbe d’apprentissage de cette plateforme est plutôt ardue, mais une fois familiarisé avec cette dernière, elle est plutôt simple à utiliser.

Son principal inconvénient est son coût élevé. Mais s’il vous faut une solution complète, Salesforce est bien sûr un bon investissement.

➡️ B. Zoho

Encore un CRM qui se trouve sur le podium des meilleurs CRM.

En plus de fonctionner comme base de données, il dispose de nombreuses autres options intéressantes :

• Gestion de projets.
  
• CMS (la plateforme pour créer et gérer votre site Internet).
  
• Gestion des campagnes marketing.
  
• Etc.

Avec cet outil, vous pouvez pratiquement tout faire. Même gérer vos réseaux sociaux.

Par exemple, il vous permet de contrôler vos conversations WhatsApp avec les clients. Pour vous faire une idée de son fonctionnement, voici une capture de son interface.

Et ici, vous pouvez voir la partie réservée aux réseaux sociaux dans la section « social ».

Ce CRM est plutôt complexe et ses clients disent qu’il ne brille pas par son utilisabilité. Plus ou moins comme Salesforce.

Mais contrairement à ce dernier, Zoho dispose d’une option gratuite qui, bien qu’elle soit plus limitée, peut répondre aux besoins d’un eCommerce de taille moyenne.

➡️ C. HubSpot

Le CRM HubSpot est également très apprécié.

Il s’agit d’un outil qui dispose d’une interface très intuitive et d’une énorme quantité de fonctionnalités, comme :

• Gestion des contacts.
  
• Outils marketing.
  
• Réseaux sociaux.
  
• Analyses.

Il dispose d’une version gratuite, mais elle est très limitée. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez opter pour un de ses abonnements. Ils sont un peu plus chers que ceux d’autres plateformes et leur éventail de fonctionnalités n’est pas aussi large.

Est-ce que nous vous le recommandons ?

Oui, si votre boutique est en train de se développer et que vous n’avez pas besoin d’un CRM trop puissant pour le moment.

De plus, le point positif avec HubSpot est que vous pouvez commencer avec la version gratuite puis, si ce n’est pas suffisant, passer à un abonnement ou sur une autre plateforme.

✅ 2. CRMs Open Source

Les CRM SaaS sont des logiciels forfaitaires et prêts à l’emploi, et les CRM Open Source sont tout le contraire.

Il s’agit de CRM à code source ouvert. Autrement dit, des outils gratuits dont le code source est fourni librement. Cela signifie que vous pouvez le modifier comme vous voulez et ajouter les fonctionnalités de votre choix.

Mais attention, ce n’est pas parce qu’ils sont gratuits que c’est la meilleure solution pour les boutiques à petit budget.

Bien au contraire, un CRM Open Source vous oblige à être très attentif à tous les aspects techniques (installations, mises à jour de sécurité, etc.). Si vous souhaitez en tirer le meilleur parti, vous aurez besoin d’un programmateur spécialisé pour le gérer.

Vous obtiendrez ainsi un outil sur mesure, ce qui peut être essentiel si même les abonnements premium des CRM SaaS sont encore trop limités pour vous.

Voyons le CRM que nous avons sélectionné pour cette catégorie.

➡️ A. Odoo

Odoo est un CRM Open Source et gratuit.

Selon ses utilisateurs, il est parfait lors du développement d’un eCommerce et vous permet de regrouper le registre des ventes et des stocks, et d’automatiser les variations des stocks pour qu’ils soient toujours à jour.

Il est personnalisable grâce à ses différents modules et comprend également des adds-on pour ajouter des fonctionnalités (ces dernières sont toutefois payantes).

Parmi ses inconvénients, certains utilisateurs signalent que confier sa gestion à un professionnel (car il n’est pas du tout simple à configurer) représente un coût important et que l’outil est parfois un peu lent.

👉 Faites passer votre boutique au niveau supérieur grâce au CRM

Car, comme vous avez pu le voir, les possibilités que vous offre cet outil sont presque infinies.

Alors c’est votre tour.

Analysez bien vos besoins, cherchez un CRM qui s’y adapte, et intégrez-le à votre boutique en ligne.

Lancez-vous ! 😉