[CRM pour eCommerce] Comment le choisir, avantages de l’utiliser et analyse des 4 meilleurs CRM

Vous effectuez certainement un suivi de l’activitĂ© de vos clients.

Vous voyez de quoi nous parlons, le fameux Excel oĂč vous notez des informations comme :

  • Leur historique d’achat.
  • Les messages qu’ils vous ont envoyĂ©s (questions, rĂ©clamations, etc.).
  • Depuis combien de temps ils sont inscrits sur votre boutique.

En résumé, toutes ces données qui vous aident à mieux comprendre vos acheteurs, à leur offrir un service personnalisé et à optimiser votre stratégie de vente.

Mais vous en ĂȘtes Ă  un stade oĂč votre feuille Excel commence Ă  ĂȘtre trop petite, car :

  • Vous avez de plus en plus de clients et vous avez du mal Ă  rĂ©aliser un contrĂŽle rĂ©gulier.
  • Votre Ă©quipe s’est agrandie et faire en sorte qu’elle travaille de maniĂšre coordonnĂ©e est presque mission impossible (c’est pourquoi un client a reçu deux fois la mĂȘme offre…).
  • Vous vendez Ă  travers diffĂ©rents canaux et vous avez un Excel diffĂ©rent pour chacun d’eux.

Conclusion : votre base de données clients est un vrai chantier.

Il vous faut un outil plus puissant qui centralise cette masse d’informations (et qui peut mĂȘme se connecter Ă  d’autres outils que vous utilisez, comme votre CMS, pour automatiser le recueillement de donnĂ©es).

Il existe justement un logiciel pour cela : le CRM.

Nous allons vous expliquer comment cet outil peut vous aider Ă  offrir un meilleur service Ă  vos clients et Ă  vendre plus.

De plus, nous allons vous expliquer comment le choisir et vous faire un comparatif des CRM les plus utilisés en e-commerce.

Vous ĂȘtes prĂȘt Ă  mettre de l’ordre dans votre base de donnĂ©es ?

👉 Pourquoi devez-vous utiliser un CRM dans votre eCommerce ?

Vous en avez sûrement entendu parler des centaines de fois, mais savez-vous comment fonctionne cet outil ?

Le CRM (sigle de Customer Relationship Management ou « gestion de la relation client ») est un outil de gestion de contacts qui vous permet d’organiser et de regrouper toutes les informations sur vos clients (actuels et potentiels).

Autrement dit, il centralise différentes données et analyses avancées de votre site comme : 

  • L’historique d’achat de chaque client.
  • Vos interactions avec le client via courriel, WhatsApp, le chat virtuel de la boutique, les rĂ©seaux sociaux…
  • Le nombre et la durĂ©e des visites sur votre site.
  • Les documents tĂ©lĂ©chargĂ©s (fiches techniques, manuels d’utilisation, etc.).

En rĂ©sumĂ©, il vous permet d’effectuer un contrĂŽle du comportement des leads et des clients.

Et cela vous permet d’offrir Ă  ces derniers une expĂ©rience plus personnalisĂ©e (ce qui fait augmenter la conversion).

Voici un exemple :

Supposons que le CRM vous « souffle » qu’un client n’a pas visitĂ© votre boutique depuis deux mois, et que son dernier achat Ă©tait une brosse nettoyante pour le visage. En sachant cela, vous pouvez lui envoyer un courriel contenant une offre exclusive sur une crĂšme pour le visage qui peut ĂȘtre utilisĂ©e avec cette brosse (et qui l’intĂ©resse sĂ»rement).

De cette façon, vous encouragez le client à racheter et vous le fidélisez. 

Voici une premiĂšre raison de s’équiper d’un CRM, mais comme vous pourrez le voir, il y en a plein d’autres.

✅ Avantages d’utiliser un CRM pour gĂ©rer vos clients

Travailler avec un CRM offre une sĂ©rie d’avantages :

  • Vous amĂ©liorez l’expĂ©rience client : en offrant Ă  l’acheteur un service beaucoup plus personnalisĂ©, comme nous vous le disions dans l’exemple prĂ©cĂ©dent.  
  • Vous centralisez les donnĂ©es : si vous avez une trĂšs grande Ă©quipe, il est important de disposer d’une base de donnĂ©es commune qui peut ĂȘtre consultĂ©e par tout le monde. De plus, le CRM est pratiquement une nĂ©cessitĂ© si vous vendez sur plusieurs canaux et souhaitez offrir une expĂ©rience omnicanale. Vous devez faire en sorte que l’expĂ©rience client soit positive et constante, que l’utilisateur soit sur votre site, votre Instagram, votre Facebook ou sur une marketplace comme Amazon.
  • Vous segmentez vos clients : il vous permet de regrouper vos contacts. Vous avez d’une part les utilisateurs qui vous ont donnĂ© leur adresse Ă©lectronique, mais qui n’ont pas encore achetĂ© (nous les appelons les leads ou clients potentiels). Et d’autre part, ceux qui ont dĂ©jĂ  achetĂ© chez vous. Dans ces deux listes, on peut segmenter les utilisateurs par intĂ©rĂȘts, visites, etc. Mieux vous ferez votre segmentation, plus votre stratĂ©gie sera efficace. Ainsi, le contenu que vous enverrez Ă  une personne qui a un chat ne sera pas le mĂȘme si vous savez en plus que son chat a le poil long et est stĂ©rilisĂ©.
  • Vous augmentez votre productivitĂ© : grĂące Ă  cet outil, vous pouvez automatiser les tĂąches quotidiennes. Par exemple, vous pouvez configurer le CRM pour qu’il envoie automatiquement des courriels de panier abandonnĂ© ou des rĂ©ductions pour l’anniversaire du client.
  • Vous obtenez une vue d’ensemble : le CRM vous donne une vue gĂ©nĂ©rale de tout ce qu’il se passe sur votre boutique. Vous pourrez ainsi utiliser ces donnĂ©es pour optimiser votre stratĂ©gie.

En conclusion, l’objectif du CRM est de faciliter le suivi de vos clients actuels et potentiels pour leur offrir un service plus personnalisĂ© (et leur donner envie de racheter chez vous). 😉

👉 Que prendre en compte pour choisir un CRM pour votre boutique en ligne ?

Comme vous avez pu le voir, le CRM est un outil trĂšs utile.

Mais lorsqu’il faut en choisir un, vous ĂȘtes peut-ĂȘtre dĂ©passĂ© par la quantitĂ© de choix qu’il y a.

Si c’est le cas, pas de panique. Vous trouverez un peu plus bas une analyse des 4 meilleurs CRM qui existent actuellement sur le marchĂ©.

Mais avant d’en parler, il est important que vous compreniez les critĂšres Ă  prendre en compte pour choisir le CRM idĂ©al pour vous.

Prenez des notes !

✅ 1. Il doit ĂȘtre facile Ă  utiliser (et Ă  personnaliser)

Un bon CRM doit ĂȘtre simple Ă  manipuler et Ă  configurer.

Et surtout s’il est utilisĂ© par plusieurs personnes Ă  la fois (si votre Ă©quipe passe la moitiĂ© de son temps Ă  essayer de comprendre le fonctionnement du CRM, elle ne sera pas trĂšs productive…).

Cependant, n’oubliez pas que « facile Ă  utiliser » ne signifie pas que l’outil doit ĂȘtre limitĂ©. IdĂ©alement, il doit aussi ĂȘtre personnalisable et adaptable aux besoins concrets de votre boutique Ă  chaque instant.

Si, par exemple, vous venez d’ajouter WhatsApp Business comme moyen de communication, vous devez pouvoir l’intĂ©grer Ă  votre CRM.

Pour vous assurer d’en choisir un qui remplit ces conditions, essayez diffĂ©rentes plateformes avant de vous dĂ©cider (la plupart vous proposent des pĂ©riodes d’essai gratuites).

✅ 2. Faites attention à ses outils : plus il a de fonctions utiles, mieux c’est

Par dĂ©faut, n’importe quel CRM vous permet de savoir Ă  quelle phase du processus de vente se trouve chaque client.

Autrement dit, s’il vient de vous dĂ©couvrir, s’il a rĂ©cemment fait son premier achat ou si c’est un client fidĂšle depuis deux ou trois ans.

Mais c’est la base. Un bon CRM doit faire bien plus, et vous offrir diverses options.

Par exemple, vĂ©rifiez qu’il est capable de contrĂŽler les Ă©changes que vous avez eus avec un client particulier par courriel ou via le formulaire Web. Cela vous aidera Ă  mieux comprendre les objections de chaque utilisateur, ainsi qu’à dĂ©tecter les doutes les plus courants de votre public.

Il serait Ă©galement intĂ©ressant qu’il dispose d’un systĂšme de marketing automatisĂ© (nous en parlerons plus en dĂ©tails plus tard).

Prenez votre temps pour évaluer ces aspects pour éviter de vous retrouver avec un CRM trop vite « limité ».

✅ 3. Il doit inclure des fonctions d’analyse

Comme nous vous le disions plus tĂŽt, un bon CRM vous donne une vue d’ensemble de votre stratĂ©gie de vente.

Ainsi, il doit vous offrir des données comme :

En mesurant tous ces aspects sĂ©parĂ©ment, vous saurez plus facilement s’il y a un problĂšme Ă  une Ă©tape de votre entonnoir de vente et si vous devez l’amĂ©liorer (par exemple, si les leads mettent beaucoup de temps Ă  devenir des clients, ou si trĂšs peu rachĂštent une deuxiĂšme fois).

✅ 4. Il doit vous permettre d’automatiser des actions marketing

Il y a quelques annĂ©es, les CRM Ă©taient presque exclusivement rĂ©servĂ©s Ă  l’équipe commerciale.

Mais aujourd’hui, ces softwares ont beaucoup Ă©voluĂ©, et la plupart offrent mĂȘme des options de marketing automation.

Cela signifie qu’ils vous permettent de programmer des actions automatiques qui s’exĂ©cuteront lorsqu’il y aura un Ă©vĂšnement particulier ou un « dĂ©clencheur ».

Imaginez qu’un des problĂšmes dĂ©tectĂ©s est que votre taux de rĂ©tention est bas. Ce qui signifie que seul un pourcentage infime de vos clients rachĂšte chez vous.

Vous programmez une automatisation afin que, 4 jours aprĂšs avoir rĂ©alisĂ© un achat (le dĂ©clencheur), chaque client reçoive un courriel lui demandant s’il est content de son produit. Vous pourrez ainsi vĂ©rifier s’il y a un problĂšme que vous n’avez pas dĂ©tectĂ© et qui peut ĂȘtre la raison de ce faible taux de rĂ©tention.

Et pour parachever le tout, vous pouvez ajouter une petite rĂ©duction dans ce courriel afin d’encourager le client Ă  racheter. 😉

✅ 5. La sĂ©curitĂ© avant tout

Le CRM stocke les données personnelles de vos clients.

Il y va de votre responsabilité de ne pas laisser fuiter ces données car, comme vous le savez, cela pourrait vous apporter des problÚmes juridiques en plus de nuire à votre réputation et de vous faire perdre en crédibilité vis-à-vis du public.

Pour éviter cela, assurez-vous que le CRM que vous choisissez comprend des fonctions de sécurité avancées.

Il doit au minimum vous prĂ©venir lorsque quelqu’un se connecte au systĂšme depuis une adresse IP ou localisation gĂ©ographique inhabituelle (comme le fait Google lorsque vous essayez de vous connecter Ă  votre compte depuis un autre ordinateur).

Il doit Ă©galement tenir un registre de tous les utilisateurs qui se connectent au CRM.

👉 Quel CRM dois-je choisir pour mon eCommerce ? Analyse des 4 meilleurs

Pour vous faciliter la tùche, nous allons vous présenter les CRM les plus connus et les plus utilisés par les boutiques en ligne en tenant compte des différents besoins et budgets.

Vous allez vite voir qu’ils sont classĂ©s en deux catĂ©gories : SaaS et Open Source.

Si vous ne connaissez pas la différence, pas de panique, nous allons tout vous expliquer.

✅ 1. CRMs SaaS

Le premier type de CRM que nous allons voir est le SaaS ou Software as a Service.

Le mode SaaS repose sur un abonnement CRM qui vous offre des options déterminées. Et si vous souhaitez augmenter ces fonctionnalités, vous devez passer à un abonnement supérieur.

Cette formule est idĂ©ale pour l’immense majoritĂ© des boutiques en ligne qui recherchent uniquement un software qui rĂ©pond Ă  leurs besoins, est simple Ă  utiliser et dispose d’une assistance technique.

Voici les plus utilisés :

âžĄïž A. Salesforce

Salesforce est une des plateformes CRM les plus utilisées et les plus connues dans le monde.

Comme tous les CRM de cette liste, Salesforce possĂšde les caractĂ©ristiques d’un bon CRM.

En gĂ©nĂ©ral, il est destinĂ© aux grandes entreprises et peut ĂȘtre intĂ©grĂ© Ă  une multitude d’outils (aussi bien marketing que commerciaux). La courbe d’apprentissage de cette plateforme est plutĂŽt ardue, mais une fois familiarisĂ© avec cette derniĂšre, elle est plutĂŽt simple Ă  utiliser.

Son principal inconvĂ©nient est son coĂ»t Ă©levĂ©. Mais s’il vous faut une solution complĂšte, Salesforce est bien sĂ»r un bon investissement.

âžĄïž B. Zoho

Encore un CRM qui se trouve sur le podium des meilleurs CRM.

En plus de fonctionner comme base de données, il dispose de nombreuses autres options intéressantes :

  • Gestion de projets.
  • CMS (la plateforme pour crĂ©er et gĂ©rer votre site Internet).
  • Gestion des campagnes marketing.
  • Etc.

Avec cet outil, vous pouvez pratiquement tout faire. MĂȘme gĂ©rer vos rĂ©seaux sociaux.

Par exemple, il vous permet de contrÎler vos conversations WhatsApp avec les clients. Pour vous faire une idée de son fonctionnement, voici une capture de son interface.

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Et ici, vous pouvez voir la partie réservée aux réseaux sociaux dans la section « social ».

mejor-crm-ecommerce

Ce CRM est plutĂŽt complexe et ses clients disent qu’il ne brille pas par son utilisabilitĂ©. Plus ou moins comme Salesforce.

Mais contrairement Ă  ce dernier, Zoho dispose d’une option gratuite qui, bien qu’elle soit plus limitĂ©e, peut rĂ©pondre aux besoins d’un e-commerce de taille moyenne.

âžĄïž C. HubSpot

Le CRM HubSpot est également trÚs apprécié.

Il s’agit d’un outil qui dispose d’une interface trĂšs intuitive et d’une Ă©norme quantitĂ© de fonctionnalitĂ©s, comme :

  • Gestion des contacts.
  • Outils marketing.
  • RĂ©seaux sociaux.
  • Analyses.

Il dispose d’une version gratuite, mais elle est trĂšs limitĂ©e. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez opter pour un de ses abonnements. Ils sont un peu plus chers que ceux d’autres plateformes et leur Ă©ventail de fonctionnalitĂ©s n’est pas aussi large.

Est-ce que nous vous le recommandons ?

Oui, si votre boutique est en train de se dĂ©velopper et que vous n’avez pas besoin d’un CRM trop puissant pour le moment.

De plus, le point positif avec HubSpot est que vous pouvez commencer avec la version gratuite puis, si ce n’est pas suffisant, passer à un abonnement ou sur une autre plateforme.

✅ 2. CRMs Open Source

Les CRM SaaS sont des logiciels forfaitaires et prĂȘts Ă  l’emploi, et les CRM Open Source sont tout le contraire.

Il s’agit de CRM Ă  code source ouvert. Autrement dit, des outils gratuits dont le code source est fourni librement. Cela signifie que vous pouvez le modifier comme vous voulez et ajouter les fonctionnalitĂ©s de votre choix.

Mais attention, ce n’est pas parce qu’ils sont gratuits que c’est la meilleure solution pour les boutiques à petit budget.

Bien au contraire, un CRM Open Source vous oblige Ă  ĂȘtre trĂšs attentif Ă  tous les aspects techniques (installations, mises Ă  jour de sĂ©curitĂ©, etc.). Si vous souhaitez en tirer le meilleur parti, vous aurez besoin d’un programmateur spĂ©cialisĂ© pour le gĂ©rer.

Vous obtiendrez ainsi un outil sur mesure, ce qui peut ĂȘtre essentiel si mĂȘme les abonnements premium des CRM SaaS sont encore trop limitĂ©s pour vous.

Voyons le CRM que nous avons sélectionné pour cette catégorie.

âžĄïž A. Odoo

Odoo est un CRM Open Source et gratuit.

Selon ses utilisateurs, il est parfait lors du dĂ©veloppement d’un e-commerce et vous permet de regrouper le registre des ventes et des stocks, et d’automatiser les variations des stocks pour qu’ils soient toujours Ă  jour.

Il est personnalisable grùce à ses différents modules et comprend également des adds-on pour ajouter des fonctionnalités (ces derniÚres sont toutefois payantes).

Parmi ses inconvĂ©nients, certains utilisateurs signalent que confier sa gestion Ă  un professionnel (car il n’est pas du tout simple Ă  configurer) reprĂ©sente un coĂ»t important et que l’outil est parfois un peu lent.

👉 Faites passer votre boutique au niveau supĂ©rieur grĂące au CRM

Car, comme vous avez pu le voir, les possibilités que vous offre cet outil sont presque infinies.

Alors c’est votre tour.

Analysez bien vos besoins, cherchez un CRM qui s’y adapte, et intĂ©grez-le Ă  votre boutique en ligne.

Lancez-vous ! 😉