Qu’est-ce que WhatsApp Business ? Comment un e-commerce peut utiliser WhatsApp pour augmenter ses ventes (et fidéliser ses clients)

Commençons par une information importante.

En février dernier, l’entreprise WhatsApp a annoncé qu’elle avait atteint les 2 milliards d’utilisateurs.

Et que parmi ces 2 milliards, il y avait au moins 30 millions d’Espagnols. Ce qui signifie que la grande majorité de la population espagnole possède cette application sur son téléphone portable.

Et c’est maintenant qu’arrive la question inévitable : avez-vous une stratégie pour capter des clients via WhatsApp ?

Si c’est non, vous êtes en train de perdre de nombreuses opportunités de vente. ;)

Nous allons donc vous expliquer dans cet article ce que vous offre WhatsApp Business (la version WhatsApp pour entreprises), et comment l’utiliser dans la stratégie de votre e-commerce.

Accrochez-vous bien à votre portable, quand nous aurons terminé, vous ne voudrez plus le lâcher. ;)

👉 Qu’est-ce que WhatsApp Business et comment ça fonctionne

La première chose à savoir est que WhatsApp Business n’est pas une extension de WhatsApp Messenger (l’application de messagerie normale et courante que vous avez sur votre portable).

En réalité, il s’agit d’une application différente aux fonctionnalités spécialement dédiées aux entreprises.

Pour commencer à l’utiliser, vous devez la télécharger comme n’importe quelle autre application et ajouter votre numéro de téléphone, comme avec le WhatsApp normal.

Mais c’est ici que s’arrêtent les similitudes.

Une fois dessus, l’application vous demandera de configurer votre profil entreprise, en ajoutant :

• Le nom de votre commerce.
• Une image (votre logo d’entreprise ou quelque chose qui vous représente).
• Des informations sur votre entreprise (vos coordonnées, une description de votre e-commerce, l’URL de votre site, vos profils sur les réseaux sociaux, etc.).

Si vous possédez une boutique physique, vous pouvez également ajouter son emplacement et ses horaires.

👉 Avantages et inconvénients d’utiliser WhatsApp Business

Depuis sa naissance début 2018, les prestations de WhatsApp Business n’ont cessé d’augmenter.

Mark Zuckerberg (le directeur général de Facebook et l’actuel propriétaire de WhatsApp) a même annoncé qu’au cours de cette année il implanterait dans de nombreux pays WhatsApp Pay, un système qui permet aux utilisateurs d’effectuer des paiements et des achats sans sortir de l’application.

Bien que cette option ne soit pas encore en marche, WhatsApp Business possède de nombreux avantages pour les e-commerces qui souhaitent se lancer dans le marketing mobile (mais aussi quelques inconvénients qu’il faut que vous connaissiez).

Nous allons en parler.

✅ 1. Avantages de WhatsApp Business

Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus intéressantes de l’application.

• Vous pouvez publier votre catalogue : sur votre profil entreprise, il y a une section où vous pouvez télécharger vos produits, avec des informations comme leur prix, des photos, une brève description et un lien vers la fiche produit de votre site.
• Vous pouvez enregistrer des réponses pré-définies : comme avec Messenger (le chat de Facebook), sur WhatsApp Business, vous pouvez créer des messages pré-définis pour répondre aux questions fréquentes des utilisateurs.
• Elle vous permet de classer vos clients : un des aspects les plus utiles de cette application est sans doute qu’elle dispose d’un système d’étiquettes permettant de segmenter vos utilisateurs. Nous verrons plus tard comment tirer parti de cette fonction.
• Vous pouvez créer des listes de diffusion : en plus des groupes et des canaux, WhatsApp vous permet de créer des listes d’utilisateurs pour leur envoyer le même message en même temps.
• Elle vous offre des statistiques : l’application génère des rapports avec des informations de base, comme le nombre de messages envoyés, délivrés et lus.

Nous allons maintenant aborder les « moins bons côtés ».

✅ 2. Inconvénients de WhatsApp Business

Bien que l’application WhatsApp pour commerces dispose de prestations très utiles, la réalité est qu’il lui reste encore du chemin à parcourir.

Voici les deux points qui clochent le plus :

1. Automatisations très basiques : sur l’application, vous pouvez configurer des messages d’accueil et d’absence automatiques, ce qui est plutôt utile. Mais si vous cherchez un chatbot capable d’entretenir des conversations très complexes, alors vous allez devoir passer à l’API de WhatsApp Business (plus adaptée pour les grands commerces qui vendent à l’international).
2. Numéro spécifique : pour utiliser WhatsApp Business, vous devez utiliser un numéro de téléphone exclusif, ou bien transformer votre compte personnel en compte entreprise. Cela peut être un inconvénient si des personnes de votre équipe ont accès à votre compte.

Que ce soit au niveau des chatbots ou des paiements sur l’application, WhatsApp se situe encore derrière son concurrent direct, Telegram.

Mais lorsque vous voyez tout le parti que vous pouvez tirer de cette application pour votre e-commerce, les contre vous semblent sûrement insignifiants. ;)

👉 6 conseils pour transformer WhatsApp Business en votre outil marketing (+1 bonus)

Si vous êtes encore ici, c’est que vous êtes au moins curieux de savoir comment utiliser WhatsApp comme canal de vente.

Mais avant de continuer votre lecture, il y a une chose à savoir.

Votre principal objectif sur WhatsApp Business doit être de créer une communauté d’utilisateurs fidèles à vos produits et de renforcer votre image de marque.

Dites-vous que la plupart des utilisateurs de votre liste seront encore aux premières étapes de l’entonnoir de conversion, donc faire directement des promotions et des offres ne sera pas la meilleure stratégie. ;)

Mais ne vous inquiétez pas, avec ces conseils, non seulement ils finiront par acheter, mais en plus vous élargirez au maximum leur cycle de vie comme clients.

✅ 1. Attirez des utilisateurs

La première chose à faire est de trouver des utilisateurs disposés à recevoir vos messages.

Comment ? Il y a de nombreuses façons de s’y prendre, mais une des plus efficaces peut être d’utiliser Facebook Ads.

Vous devez créer une campagne CPC connectée à votre compte WhatsApp Business. En cliquant sur la publicité, l’utilisateur verra une fenêtre de chat apparaître pour vous contacter.

Pour lui faciliter la tâche, vous pouvez spécifier un message pré-défini qu’il devra vous envoyer pour, par exemple :

• Participer à un concours (si vous n’en avez jamais fait, jetez un coup d’œil à notre guide pour concours sur Facebook).
• Recevoir un lead magnet.

Avant de commencer à lui envoyer des messages promotionnels, l’utilisateur doit vous donner son consentement (via un formulaire, par exemple).

✅ 2. Faites-en un canal de service client

WhatsApp vous permet de communiquer de manière agile et directe avec vos utilisateurs. C’est pourquoi c’est un outil qui peut parfaitement être utilisé comme canal de service client.

Par exemple, BMW Allemagne a mis cette idée en pratique et a réussi à obtenir jusqu’à 3800 messages par mois et 60 % moins d’appels (signe que ses clients étaient très satisfaits de l’assistance par chat).

Si vous souhaitez offrir un service 10/10, veillez à ce qu’au moins une personne soit responsable de vérifier ces messages et d’y répondre le plus vite possible.

Ce point est très important, car selon une étude de la Harvard Business Review, les clients qui reçoivent une réponse en moins d’une heure sont disposés à payer plus pour un produit. ;)

✅ 3. Partagez des informations pertinentes

Nous avons déjà parlé du service client à travers les chats privés.

Mais, quel type de contenus pouvez-vous publier sur vos groupes et vos canaux pour intéresser vos utilisateurs ?

Voici quelques options :

• Les derniers articles de votre blog.
• Vos publications sur YouTube (si vous n’utilisez pas encore ce réseau dans votre stratégie marketing, voici plusieurs raisons de le faire).
• Quelques offres et promotions ponctuelles.

Si vous souhaitez en plus donner une raison supplémentaire à vos clients de vous suivre sur WhatsApp, vous pouvez établir une stratégie de contenus différente pour vos groupes et vos canaux, ou créer des promotions exclusives que vous ne partagerez que via ce canal.

✅ 4. Utilisez les « Statuts » pour partager vos nouveautés

Depuis un moment, WhatsApp permet de créer des « Statuts ».

Des publications qui apparaissent dans un onglet à côté des conversations et qui durent 24 heures (très similaires aux stories d’Instagram).

Grâce à ces statuts, vous pouvez publier des nouveautés intéressantes à propos de votre commerce, comme les derniers produits ajoutés à votre catalogue ou informer de vos promotions.

N’oubliez pas de varier un peu et de mettre une vidéo de temps en temps (si vous ne savez pas trop faire de vidéos, ce guide pour les créer et les éditer vous sera très utile).

✅ 5. Segmentez vos utilisateurs

Les étiquettes vous permettent de différencier vos utilisateurs et de leur envoyer des messages spécifiques en fonction de différents critères.

Par exemple :

• Le type de produits qui les intéresse : très utile si votre e-commerce travaille avec différents profils de buyer persona.
• À quel point il sont près d’acheter : les utilisateurs qui sont à différentes phases de la customer journey ont besoin de contenus différents. Par exemple, vous pouvez envoyer des témoignages ou des comparatifs de produits à ceux qui sont dans le processus de décision tandis que vous pouvez diriger ceux qui sont déjà clients vers un programme de fidélité.

La façon la plus simple de profiter de cette fonctionnalité est de créer une liste de diffusion pour chaque étiquette.

✅ 6. Concentrez-vous sur vos produits phares

Attention à ne pas saturer votre profil WhatsApp de trop de produits.

Notez qu’ici vous ne pouvez pas créer de catégories ni de listes séparées, donc mettre tout votre catalogue n’est pas une option.

À la place, nous vous recommandons d’ajouter uniquement les produits qui se vendent le mieux ou qui vous apportent une plus grande marge de bénéfices.

Si vous avez des articles qui peuvent être associés, vous pouvez également les proposer en pack.

✅ Bonus : Soignez l’expérience utilisateur

Comme nous vous le disions plus tôt, il n’est pour l’instant pas possible de faire des achats sur WhatsApp.

Et avant que cela arrive (et même quand ce sera le cas), les utilisateurs qui seront décidés à acheter un de vos produits continueront à le faire depuis votre site.

Maintenant imaginez que la stratégie que vous avez montée pour obtenir des clients avec WhatsApp n’est pas rentable car l’expérience utilisateur de votre site est négative.

Ce serait du gâchis, non ?

Pour que cela ne vous arrive pas, vous devez soigner au maximum tous les aspects de votre site, comme par exemple :

• Une bonne vitesse de chargement.
• Un moteur de recherche intelligent (de ceux qui vous aident à faire des ventes).
• Une page de checkout qui inspire confiance.

Ainsi, vous serez sûr de conserver un taux de conversion bien élevé. ;)

👉 Commencez à utiliser WhatsApp Business dès aujourd’hui

Et ne vous laissez pas doubler par la concurrence. ;)

Car les entreprises qui se rendent compte du potentiel de WhatsApp comme outil de vente sont de plus en plus nombreuses, et la concurrence sera bientôt rude.

Alors téléchargez l’application et mettez en pratique avant tout le monde les conseils que nous vous avons donnés.