Qu’est-ce que WhatsApp Business ? Comment un e-commerce peut utiliser WhatsApp pour augmenter ses ventes (et fidĂ©liser ses clients)

Commençons par une information importante.

En fĂ©vrier dernier, l’entreprise WhatsApp a annoncĂ© qu’elle avait atteint les 2 milliards d’utilisateurs.

Et que parmi ces 2 milliards, il y avait au moins 30 millions d’Espagnols. Ce qui signifie que la grande majoritĂ© de la population espagnole possĂšde cette application sur son tĂ©lĂ©phone portable.

Et c’est maintenant qu’arrive la question inĂ©vitable : avez-vous une stratĂ©gie pour capter des clients via WhatsApp ?

Si c’est non, vous ĂȘtes en train de perdre de nombreuses opportunitĂ©s de vente. 😉

Nous allons donc vous expliquer dans cet article ce que vous offre WhatsApp Business (la version WhatsApp pour entreprises), et comment l’utiliser dans la stratĂ©gie de votre e-commerce.

Accrochez-vous bien Ă  votre portable, quand nous aurons terminĂ©, vous ne voudrez plus le lĂącher. 😉

👉 Qu’est-ce que WhatsApp Business et comment ça fonctionne

La premiùre chose à savoir est que WhatsApp Business n’est pas une extension de WhatsApp Messenger (l’application de messagerie normale et courante que vous avez sur votre portable).

En rĂ©alitĂ©, il s’agit d’une application diffĂ©rente aux fonctionnalitĂ©s spĂ©cialement dĂ©diĂ©es aux entreprises.

Pour commencer Ă  l’utiliser, vous devez la tĂ©lĂ©charger comme n’importe quelle autre application et ajouter votre numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone, comme avec le WhatsApp normal.

whatsapp business

Mais c’est ici que s’arrĂȘtent les similitudes.

Une fois dessus, l’application vous demandera de configurer votre profil entreprise, en ajoutant :

  • Le nom de votre commerce.
  • Une image (votre logo d’entreprise ou quelque chose qui vous reprĂ©sente).
  • Des informations sur votre entreprise (vos coordonnĂ©es, une description de votre e-commerce, l’URL de votre site, vos profils sur les rĂ©seaux sociaux, etc.).

Si vous possédez une boutique physique, vous pouvez également ajouter son emplacement et ses horaires.

👉 Avantages et inconvĂ©nients d’utiliser WhatsApp Business

Depuis sa naissance dĂ©but 2018, les prestations de WhatsApp Business n’ont cessĂ© d’augmenter.

Mark Zuckerberg (le directeur gĂ©nĂ©ral de Facebook et l’actuel propriĂ©taire de WhatsApp) a mĂȘme annoncĂ© qu’au cours de cette annĂ©e il implanterait dans de nombreux pays WhatsApp Pay, un systĂšme qui permet aux utilisateurs d’effectuer des paiements et des achats sans sortir de l’application.

Bien que cette option ne soit pas encore en marche, WhatsApp Business possĂšde de nombreux avantages pour les e-commerces qui souhaitent se lancer dans le marketing mobile (mais aussi quelques inconvĂ©nients qu’il faut que vous connaissiez).

Nous allons en parler.

✅ 1. Avantages de WhatsApp Business

Voici quelques-unes des fonctionnalitĂ©s les plus intĂ©ressantes de l’application.

  • Vous pouvez publier votre catalogue : sur votre profil entreprise, il y a une section oĂč vous pouvez tĂ©lĂ©charger vos produits, avec des informations comme leur prix, des photos, une brĂšve description et un lien vers la fiche produit de votre site.
  • Vous pouvez enregistrer des rĂ©ponses prĂ©-dĂ©finies : comme avec Messenger (le chat de Facebook), sur WhatsApp Business, vous pouvez crĂ©er des messages prĂ©-dĂ©finis pour rĂ©pondre aux questions frĂ©quentes des utilisateurs.
  • Elle vous permet de classer vos clients : un des aspects les plus utiles de cette application est sans doute qu’elle dispose d’un systĂšme d’étiquettes permettant de segmenter vos utilisateurs. Nous verrons plus tard comment tirer parti de cette fonction.
  • Vous pouvez crĂ©er des listes de diffusion : en plus des groupes et des canaux, WhatsApp vous permet de crĂ©er des listes d’utilisateurs pour leur envoyer le mĂȘme message en mĂȘme temps.
  • Elle vous offre des statistiques : l’application gĂ©nĂšre des rapports avec des informations de base, comme le nombre de messages envoyĂ©s, dĂ©livrĂ©s et lus.

Nous allons maintenant aborder les « moins bons cÎtés ».

✅ 2. InconvĂ©nients de WhatsApp Business

Bien que l’application WhatsApp pour commerces dispose de prestations trĂšs utiles, la rĂ©alitĂ© est qu’il lui reste encore du chemin Ă  parcourir.

Voici les deux points qui clochent le plus :

  1. Automatisations trĂšs basiques : sur l’application, vous pouvez configurer des messages d’accueil et d’absence automatiques, ce qui est plutĂŽt utile. Mais si vous cherchez un chatbot capable d’entretenir des conversations trĂšs complexes, alors vous allez devoir passer Ă  l’API de WhatsApp Business (plus adaptĂ©e pour les grands commerces qui vendent Ă  l’international).
  2. NumĂ©ro spĂ©cifique : pour utiliser WhatsApp Business, vous devez utiliser un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone exclusif, ou bien transformer votre compte personnel en compte entreprise. Cela peut ĂȘtre un inconvĂ©nient si des personnes de votre Ă©quipe ont accĂšs Ă  votre compte.

Que ce soit au niveau des chatbots ou des paiements sur l’application, WhatsApp se situe encore derriùre son concurrent direct, Telegram.

Mais lorsque vous voyez tout le parti que vous pouvez tirer de cette application pour votre e-commerce, les contre vous semblent sĂ»rement insignifiants. 😉

👉 6 conseils pour transformer WhatsApp Business en votre outil marketing (+1 bonus)

Si vous ĂȘtes encore ici, c’est que vous ĂȘtes au moins curieux de savoir comment utiliser WhatsApp comme canal de vente.

Mais avant de continuer votre lecture, il y a une chose Ă  savoir.

Votre principal objectif sur WhatsApp Business doit ĂȘtre de crĂ©er une communautĂ© d’utilisateurs fidĂšles Ă  vos produits et de renforcer votre image de marque.

Dites-vous que la plupart des utilisateurs de votre liste seront encore aux premiĂšres Ă©tapes de l’entonnoir de conversion, donc faire directement des promotions et des offres ne sera pas la meilleure stratĂ©gie. 😉

Mais ne vous inquiétez pas, avec ces conseils, non seulement ils finiront par acheter, mais en plus vous élargirez au maximum leur cycle de vie comme clients.

✅ 1. Attirez des utilisateurs

La premiÚre chose à faire est de trouver des utilisateurs disposés à recevoir vos messages.

Comment ? Il y a de nombreuses façons de s’y prendre, mais une des plus efficaces peut ĂȘtre d’utiliser Facebook Ads.

Vous devez crĂ©er une campagne CPC connectĂ©e Ă  votre compte WhatsApp Business. En cliquant sur la publicitĂ©, l’utilisateur verra une fenĂȘtre de chat apparaĂźtre pour vous contacter.

Pour lui faciliter la tĂąche, vous pouvez spĂ©cifier un message prĂ©-dĂ©fini qu’il devra vous envoyer pour, par exemple :

Avant de commencer à lui envoyer des messages promotionnels, l’utilisateur doit vous donner son consentement (via un formulaire, par exemple).

✅ 2. Faites-en un canal de service client

WhatsApp vous permet de communiquer de maniĂšre agile et directe avec vos utilisateurs. C’est pourquoi c’est un outil qui peut parfaitement ĂȘtre utilisĂ© comme canal de service client.

Par exemple, BMW Allemagne a mis cette idĂ©e en pratique et a rĂ©ussi Ă  obtenir jusqu’à 3800 messages par mois et 60 % moins d’appels (signe que ses clients Ă©taient trĂšs satisfaits de l’assistance par chat).

Si vous souhaitez offrir un service 10/10, veillez Ă  ce qu’au moins une personne soit responsable de vĂ©rifier ces messages et d’y rĂ©pondre le plus vite possible.

Ce point est trĂšs important, car selon une Ă©tude de la Harvard Business Review, les clients qui reçoivent une rĂ©ponse en moins d’une heure sont disposĂ©s Ă  payer plus pour un produit. 😉

✅ 3. Partagez des informations pertinentes

Nous avons déjà parlé du service client à travers les chats privés.

Mais, quel type de contenus pouvez-vous publier sur vos groupes et vos canaux pour intéresser vos utilisateurs ?

Voici quelques options :

  • Les derniers articles de votre blog.
  • Vos publications sur YouTube (si vous n’utilisez pas encore ce rĂ©seau dans votre stratĂ©gie marketing, voici plusieurs raisons de le faire).
  • Quelques offres et promotions ponctuelles.

Si vous souhaitez en plus donner une raison supplémentaire à vos clients de vous suivre sur WhatsApp, vous pouvez établir une stratégie de contenus différente pour vos groupes et vos canaux, ou créer des promotions exclusives que vous ne partagerez que via ce canal.

✅ 4. Utilisez les « Statuts » pour partager vos nouveautĂ©s

Depuis un moment, WhatsApp permet de créer des « Statuts ».

Des publications qui apparaissent dans un onglet Ă  cĂŽtĂ© des conversations et qui durent 24 heures (trĂšs similaires aux stories d’Instagram).

Grùce à ces statuts, vous pouvez publier des nouveautés intéressantes à propos de votre commerce, comme les derniers produits ajoutés à votre catalogue ou informer de vos promotions.

N’oubliez pas de varier un peu et de mettre une vidĂ©o de temps en temps (si vous ne savez pas trop faire de vidĂ©os, ce guide pour les crĂ©er et les Ă©diter vous sera trĂšs utile).

✅ 5. Segmentez vos utilisateurs

Les étiquettes vous permettent de différencier vos utilisateurs et de leur envoyer des messages spécifiques en fonction de différents critÚres.

Par exemple :

  • Le type de produits qui les intĂ©resse : trĂšs utile si votre e-commerce travaille avec diffĂ©rents profils de buyer persona.
  • À quel point il sont prĂšs d’acheter : les utilisateurs qui sont Ă  diffĂ©rentes phases de la customer journey ont besoin de contenus diffĂ©rents. Par exemple, vous pouvez envoyer des tĂ©moignages ou des comparatifs de produits Ă  ceux qui sont dans le processus de dĂ©cision tandis que vous pouvez diriger ceux qui sont dĂ©jĂ  clients vers un programme de fidĂ©litĂ©.

La façon la plus simple de profiter de cette fonctionnalité est de créer une liste de diffusion pour chaque étiquette.

whatsapp business etiquetas

✅ 6. Concentrez-vous sur vos produits phares

Attention Ă  ne pas saturer votre profil WhatsApp de trop de produits.

Notez qu’ici vous ne pouvez pas crĂ©er de catĂ©gories ni de listes sĂ©parĂ©es, donc mettre tout votre catalogue n’est pas une option.

À la place, nous vous recommandons d’ajouter uniquement les produits qui se vendent le mieux ou qui vous apportent une plus grande marge de bĂ©nĂ©fices.

Si vous avez des articles qui peuvent ĂȘtre associĂ©s, vous pouvez Ă©galement les proposer en pack.

whatsapp business catalogo

✅ Bonus : Soignez l’expĂ©rience utilisateur

Comme nous vous le disions plus tît, il n’est pour l’instant pas possible de faire des achats sur WhatsApp.

Et avant que cela arrive (et mĂȘme quand ce sera le cas), les utilisateurs qui seront dĂ©cidĂ©s Ă  acheter un de vos produits continueront Ă  le faire depuis votre site.

Maintenant imaginez que la stratĂ©gie que vous avez montĂ©e pour obtenir des clients avec WhatsApp n’est pas rentable car l’expĂ©rience utilisateur de votre site est nĂ©gative.

Ce serait du gĂąchis, non ?

Pour que cela ne vous arrive pas, vous devez soigner au maximum tous les aspects de votre site, comme par exemple :

Ainsi, vous serez sĂ»r de conserver un taux de conversion bien Ă©levĂ©. 😉

👉 Commencez Ă  utiliser WhatsApp Business dĂšs aujourd’hui

Et ne vous laissez pas doubler par la concurrence. 😉

Car les entreprises qui se rendent compte du potentiel de WhatsApp comme outil de vente sont de plus en plus nombreuses, et la concurrence sera bientĂŽt rude.

Alors tĂ©lĂ©chargez l’application et mettez en pratique avant tout le monde les conseils que nous vous avons donnĂ©s.

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