Qué son los programas de fidelización o cómo conseguir que un cliente compre una y otra vez en tu e-commerce

Antes de empezar, déjanos darte 3 datos:

1. Se valora que cuesta entre 5 o 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente.
2. De media, un cliente fidelizado gasta un 67% más que uno nuevo.
3. Según la consultora Carlson Marketing Group Research, un incremento del 5% de la fidelidad del cliente puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 85%.

Interesante, ¿verdad?
Ya hemos hablado antes de la importancia de fidelizar a un cliente y te dimos varias estrategias para ganarte la lealtad de tus consumidores.
Sin embargo, hoy queremos ir un paso más allá y hablarte de una estrategia muy poderosa y que dentro del mundo de las tiendas online todavía no se usa demasiado: los programas de fidelización.
¿Crees que ya lo has hecho todo para ganarte la fidelidad de tu cliente?
Ahora lo comprobaremos.

¿Qué son los programas de fidelización en un e-commerce?

Cuidado, porque es sencillo ver que se confunde el término. Hacer promociones de venta de vez en cuando o regalar algún descuento, no es tener un programa de fidelización.

Un programa de fidelización es un sistema organizado por el que premiamos ciertas acciones del usuario.

Más adelante ya veremos que existen varios tipos, lo importante ahora es la idea.
No obstante, tal y como cuentan en este post, conseguir la lealtad del cliente ya no es tan fácil como hace años. Para atraer a un público millennial no es suficiente sólo con ofrecer descuentos, la experiencia del cliente con la marca debe ser mucho más global y rica.

Source: RaveReviews.org

Ventajas de establecer un programa de fidelización

Como cualquier estrategia, implementar un programa de fidelización conlleva un coste, ¿de verdad merece la pena hacer la inversión?
Te respondemos a esa pregunta, enumerándote los beneficios que te traerá.

1. Mejor reputación online: más clientes fieles son más clientes felices que hablan bien de tu marca.
2. Más feedback: sobre qué les gusta y lo que no. Esto siempre es útil para mejorar tu servicio de atención al cliente, tu línea editorial y tu estrategia de email marketing.
3. Mejor imagen de marca: y un branding fuerte, siempre es sinónimo de un mejor posicionamiento en el mercado.
4. Mas ventas: ser fiel a una marca supone más ventas recurrentes y, normalmente, un aumento del valor del ticket promedio.
5. Mejor ROI: ya lo viste antes, el valor de adquisición de un cliente nuevo (si no conoces esta métrica, entra aquí) es mucho más alto que el de fidelizar. Y esto, supone realizar una menor inversión por cada venta.

Como ves, las ventajas son bastantes. Y lo que es más importante aún, varias afectan directamente a la entrada de ingresos de tu negocios. 😉

Cómo establecer un programa de fidelización para tu tienda online

En contra de lo que puedas pensar ahora, para tu audiencia los mejores programas de fidelización no son los que dan mayores descuentos, sino los que les ofrecen una experiencia como cliente más completa.
Veamos cómo debes plantear tu estrategia en este sentido.

1. En qué se basa la fidelidad de tus clientes

Esto va directamente relacionado con la propuesta de valor de tu tienda online.
¿Has analizado por qué un cliente te escoge a ti y no a tu competencia?
Te damos posibles razones:

• Precio: eres más barato. Cuidado porque aquí no hay una «lealtad» real, en cuanto aparezca otro con un precio mejor… adiós.
• Calidad: tus productos son mejores. Quizás son los materiales, el diseño o que su funcionamiento es más sencillo. Aquí ya sí existe una fidelidad, aunque si no la refuerzas, sufrirás en cuanto aparezca otra marca con una calidad similar.
• Imagen de marca: hay personas que solo consumen una marca a lo largo de su vida. Muchas veces, las familias traspasan este tipo de lealtades. Aquí sí existe una fidelidad alta, se entiende a la marca como parte de la vida del cliente.
• No hay más oferta: eres un pionero en tu mercado. Pasa como con el precio o la calidad, si no refuerzas la lealtad con una experiencia más fuerte, en cuanto aparezca otro competidor, perderás clientes.

Este análisis nos lleva al siguiente punto.

2. Objetivos según el tipo de clientes

Con cada perfil de cliente, deberás plantearte unos objetivos distintos. Por ejemplo:

• Clientes esporádicos (compran por precio): en este caso, el objetivo será trabajar nuestra relación con el cliente para que empiece a ver que le damos otra serie de valores añadidos.
• Clientes regulares: aquí el programa de fidelización puede servirte para premiar esas primeras compras y generar más. Aquí es muy útil combinar premios con las ventas cruzadas.
• Clientes muy fieles: con este tipo de usuarios, puedes crear campañas dirigidas a ganar nuevos clientes (al ser evangelizadores, no les costará hablar bien de tu marca y encima les premias).

No debes perder de vista este punto. El éxito de tu programa de fidelización pasa porque crees una experiencia personalizada según la relación del cliente con tu marca.

3. Tipos de programas de fidelización

Veamos los distintos tipos de estrategias que puedes emplear. Lo ideal (por lo que acabamos de ver) es que complementes unas con otras.

• Programas de recompensa: son los típicos descuentos que se ofrecen por realizar una acción. Muy habitual para fomentar que la persona se suscriba a nuestro blog y conseguir su email.
• Trato preferente: sería como pertenecer a un club VIP donde ofrecemos contenidos exclusivos o acceso, antes que nadie, a determinados productos (por ejemplo, es muy útil en los artículos de temporada).
• De puntos: el usuario compra y nosotros le damos puntos a canjear por regalos.
• Creación de eventos: aquí ya se trabaja la comunidad y se busca un vínculo con la marca más fuerte.

Ten en cuenta lo que te decíamos antes. Dentro de tu programa de fidelización, puedes (y debes) tener distintas campañas según el tipo de cliente.

4. Seguimiento

¿Cómo saber si tu programa de fidelización funciona?
Además de analizar lo que es el resultado de cada acción concreta que realices, es importante que hagas un seguimiento del Customer Lifetime Value (valor total del cliente).
Este dato se refiere a la cantidad total de compras que realiza el usuario o se consiguen a través de él (por las campañas de fidelización de captación de clientes a cambio de premios).
No obstante, ten siempre claro que fidelizar es un trabajo a largo plazo. Una marca fuerte siempre busca relaciones fuertes.

Ejemplos de programas de fidelización para tiendas online

Veamos ahora distintos ejemplos de cómo algunas tiendas usan estos programas de fidelización.

1. Tienda Animal

Uno de nuestros clientes tiene un programa de fidelización por puntos.

Como puedes ver en la imagen, por cada compra el cliente conseguirá puntos que podrá canjear. Pero fíjate en dos cosas:

• Gamificación: una estrategia muy útil es establecer recompensas si el usuario consigue «subir de nivel». Estos escalones pueden superarse al realizar más compras, compartir en redes sociales o dejar más comentarios en el blog. Esto motiva al cliente a seguir participando.
• Repartir felicidad: en vez de canjear los puntos por regalos, puedes ayudar a una causa social. Así, además de premiar al cliente, refuerzas tus valores como marca. Esto entraría también en lo que se denomina marketing social.

No todo es repartir descuentos. 😉

2. Bebitus

Otro de nuestros clientes utiliza otra de las estrategias que te mencionamos antes: premios por traer nuevos clientes.

Y con los nuevos clientes que entren, utilizaremos la misma estrategia.
Pero ojo, no pierdas de vista el Customer Lifetime Value para ver si estos clientes, realmente, permanecen fieles a la marca.

3. Huckberry

Esta tienda de ropa emplea una estrategia de fidelización desde el primer momento. No puedes acceder al e-commerce como sería lo normal, sino que debes registrarte en la web (o por email o con Facebook).

Huckberry trabaja con una estrategia de email marketing muy potente y cada newsletter que envían está cuidada al milímetro.
En ella, además de los productos y descuentos, mandan contenidos interesantes para su buyer persona y buscan su complicidad.
Con este registro previo, también se enfatiza la sensación de pertenecer a un club exclusivo, lo que le hace ganar valor a ojos del cliente.

X trucos para crear un programa de fidelización exitoso

¿Creías que ya habíamos acabado?
Para nada.
Con todo lo que te hemos explicado hasta el momento, tienes las bases para empezar a crear tu programa. Ahora toca convertirte en todo un pro de la fidelización.
Toma nota.

1. Sencillo de entender: si conseguir las recompensas es demasiado difícil o el sistema es complicado de entender, el usuario se aburrirá y lo dejará muy rápido.
2. Premios originales: no todo son descuentos. Ya vimos en el caso de Tienda Animal que puedes canjear los premios por obras benéficas. Otra opción es ofrecer un merchandising personalizado como tazas, camisetas o bolígrafos (intenta siempre que el cliente se haga una foto y la suba a las redes sociales).
3. Evoluciona en el tiempo: recuerda el concepto de la gamificación. Para que existe fidelización, la persona debe interactuar con el programa en el tiempo. Si solo lo hace para obtener un descuento puntual, no logramos nada. Modifica las recompensas regularmente y busca nuevos retos.
4. Regalos asegurados: de vez en cuando y siempre que el margen de beneficio lo permita, haz un regalo. Aunque sea algo simbólico, el cliente apreciará el detalle.  Otra estrategia que usan algunas tiendas es ofrecer paquetes de bienvenida de regalo. Como se suele decir, la primera impresión es la que cuenta.
5. Sentimiento de permanencia: queremos que nuestra audiencia se sienta especial por pertenecer a nuestro programa. Una idea muy útil es buscar la sensación de tribu y crear un nombre especial para los fans de la marca.

Échale imaginación y piensa en actividades o acciones que favorezcan la interacción con tu marca.

¿Preparado para lanzar tu programa de fidelización?

Ganarte el corazón de tu audiencia es una estrategia complicada y a largo plazo. Todo se basa en la constancia y en que no dejes de interactuar con tus clientes.
Sin embargo, como has visto, el esfuerzo merece la pena. 😉