Fidelización de clientes: estrategias y ejemplos para tu tienda online

Ricardo Botín

Copywriter

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Seguro que has escuchado hablar en muchas ocasiones acerca de la fidelización de clientes. 

Todo el que sabe algo de marketing y comercio electrónico tiene claro que fidelizar clientes es una de las tareas prioritarias en una tienda online. 

De hecho, si pretendes que tu tienda online siga siendo rentable, tus clientes tienen que repetir sus pedidos con cierta frecuencia. 

Para lograrlo, es necesario aplicar estrategias que involucren a los compradores en todo el proceso de compra. Por eso, es necesario analizar elementos tan importantes como la navegación en la web, la experiencia de usuario o el servicio postventa. 

No te pierdas este artículo en el que voy a abordar la importancia de la fidelización de clientes, prestando mucha atención a las estrategias para fidelizar clientes con ejemplos claros y fáciles de entender. 

¡Yo que tú no me lo perdería 😉!

¿Qué es la fidelización del cliente?

La fidelización de clientes se centra en generar conexiones emocionales con los compradores, para que se conviertan en clientes recurrentes y leales a una determinada tienda online. 

Si quieres fidelizar clientes debes tener claro que es necesario trascender la simple operación de compra y venta, para extender unos vínculos emocionales con tus clientes. 

Ten en cuenta que el proceso de fidelización de clientes es ahora más importante que nunca, ya que la competencia en el sector del ecommerce cada vez es mayor. 

Además, en este año 2023 es tan sencillo para los consumidores entrar en cualquier web a comprar que tendrás que ponerte las pilas. Esto quiere decir que debes proporcionarles una gran experiencia de compra, para que sientan ganas de repetir en tu negocio. 

Por lo tanto, márcate a sangre y fuego que uno de los objetivos estratégicos prioritarios de tu empresa debe ser siempre la fidelización de clientes. 

La Importancia de aprender cómo fidelizar clientes

Si todavía te quedan dudas acerca de la importancia de la fidelización de clientes, aquí te vamos a dar tres argumentos que te harán cambiar de opinión. 

1. Retener clientes es mucho más rentable que captar nuevos clientes

Las estadísticas señalan que atraer a nuevos compradores puede llegar a costar hasta cinco veces más que mantener a los clientes que ya compran en tu tienda. 

Junto a eso, también conviene recordar que un cliente fiel seguramente haga muchas más compras, con lo que su ciclo de vida aumentará mucho de valor. 

Y de esa forma obtendrás un flujo constante de ingresos en tu tienda online (algo que no es seguro que ocurra con un cliente nuevo, que no sabes si va a repetir o no sus pedidos). 

2. Los clientes fieles suelen ser los mejores comerciales de tu ecommerce

La fidelización de clientes te abre grandes oportunidades comerciales, ya que este tipo de compradores en general están muy vinculados a tu marca, con lo que pueden ser los mejores defensores de tu tienda online. 

De hecho, suelen ser grandes prescriptores de tus productos o servicios entre sus conocidos, lo cual es algo que no tiene precio. 

Pero, según vas a ver más adelante, para que exista fidelización de clientes es necesario que se produzca la total satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho, nunca se convertirá en un cliente leal. 

3. La fidelización de clientes ayuda a que tu empresa conozca mejor el perfil del comprador tipo

No hace falta que te diga que tener perfectamente identificado a tu buyer persona es una tarea básica para ofrecer los productos adecuados a tus potenciales clientes. 

El problema es que, en muchas ocasiones, el perfil del comprador carece de una base clara, porque se ha generado como una hipótesis que luego debe confirmarse sobre la marcha, cuando se vayan produciendo las ventas. 

Pero si solo le vendes un producto, y el comprador no regresa nunca más a tu tienda, poco vas a saber de él. 

En cambio, si el cliente se convierte en recurrente, tendrás más oportunidades para conocerle mejor. Y entonces podrás adaptar tus ofertas comerciales a la forma de ser de estos clientes leales.   

¿Qué se busca con un plan de fidelización de clientes?

El objetivo principal que se persigue al fidelizar clientes en ecommerce es generar una relación duradera y beneficiosa para ambas partes (cliente y tienda online).  

De todo esto se infiere que la fidelización de clientes consiste en establecer una relación de confianza con los clientes a largo plazo. Y, para eso, es básico esforzarse en la retención de clientes, entendiendo como tal dos facetas diferentes: 

• Compras reiteradas: que los clientes fieles sigan comprando en tu tienda online, con lo que, a medida que pasa el tiempo, su satisfacción irá en aumento.  
• Promoción pasiva: la satisfacción de los clientes es tan elevada que ellos mismos se convierten en prescriptores y promotores de tus productos y de tu ecommerce. Una recomendación expresada por un amigo o familiar tiene más valor que cualquier campaña publicitaria.  

Cómo fidelizar clientes: Las 7 mejores estrategias de fidelización de clientes

Aunque en esta primera parte del artículo ya te he anticipado algunos consejos y estrategias de fidelización de clientes, en este epígrafe voy a profundizar mucho más, para que tengas muy claro los pasos para fidelizar clientes. 

1. Segmenta correctamente tus campañas de email marketing para fidelizar clientes

Como copywriter que ha escrito miles de correos electrónicos de ventas a lo largo de su carrera te digo que el email marketing no está muerto. Está más vivo que nunca. 

Por eso debe convertirse en tu estrategia pilar para fidelizar clientes. 

Recuerda que el email es el sitio perfecto para mantener un contacto sostenido en el tiempo con los clientes que ya han comprado alguna vez en tu tienda online. 

Y gracias a eso, podrás vender más. 

De lo que se trata es de enviar mensajes personalizados, centrados en la información que ya tienes de cada cliente. De esa forma, podrás realizar ofertas específicas y acordes a su perfil. 

Si vendes ropa de deportes, por ejemplo, no tiene sentido que le envíes por correo electrónico a un comprador de sexo masculino ofertas de leggins o de sujetadores deportivos. 

En su lugar, si sabes que su último pedido fue una camiseta de los Boston Celtics, lo mejor sería ofrecerle una gorra o una sudadera de su equipo favorito de la NBA (pero no le mandes ofertas de los Lakers, ¿eh? 😜)

2. Crea un programa de fidelización de clientes

Esta segunda estrategia de fidelización de clientes forma parte de la lista de clásicos del comercio. 

Los programas de fidelización de clientes se basan en ofrecer incentivos y recompensas a los consumidores que realizan compras con cierta frecuencia. 

Puede ser mediante ofertas de tres productos por el precio de dos, o con un descuento progresivo en función del número de productos que se compren en un determinado período de tiempo. 

Esta técnica de fidelización de clientes también se puede articular en función del dinero que gasta cada cliente. De hecho, la facturación sería un criterio más justo, ya que tendrá una mayor repercusión en los beneficios de tu tienda. 

Las recompensas no siempre tienen que estar centradas en cupones de descuento o en regalar productos adicionales. También puedes ofrecer el envío gratuito a tus clientes más fieles. O invitarles a eventos especiales relacionados con los productos adquiridos (por ejemplo: invitar a una cata de vinos a aquellos clientes que compran un número definido de cajas de vino). 

3. Mejora la atención al cliente

Recuerda esto: una mala atención al cliente es la muerte de las futuras ventas. 

Esto es así porque, aunque el producto recién adquirido puede satisfacer completamente al comprador, si la atención al cliente es defectuosa lo más probable es que la próxima vez que repita el pedido lo haga en la tienda de tu competencia. 

Así que si quieres fidelizar clientes vas a tener que esforzarte mucho en ofrecer la mejor atención al cliente posible. 

Para ello, es imprescindible que te asegures de que tus compradores reciben en todo momento un servicio excepcional e inolvidable. Y esto no debe ocurrir solo antes de hacer el pedido. El servicio debe seguir siendo exquisito tanto durante la compra como después de hacerla. 

4. Mantén una comunicación regular con tus clientes

Ya te he contado que el email marketing es un elemento clave en tu estrategia de fidelización de clientes. 

Pero no es el único canal de comunicación que puedes usar para dirigirte a tus clientes. 

De hecho, lo importante es que te comuniques con ellos a través de todos los medios posibles: las redes sociales, por correo electrónico, por SMS, por WhatsApp, etc. 

La comunicación orientada a fidelizar clientes debe articularse mediante contenidos que sirvan para informar sobre nuevos productos, promociones, ofertas especiales, lanzamientos, servicios adicionales y eventos organizados por tu tienda online. 

5. Implementa un servicio post-venta profesional

Un buen servicio post-venta proporciona un alto valor añadido y debe ser básico en tu plan de fidelización de clientes.  

Tal es así que algunos consumidores están dispuestos a pagar más dinero por el mismo producto siempre que se le ofrezca un buen servicio post-venta. 

En este tema destaca por encima de todo Apple: todo el que tiene un iPhone —o cualquier otro producto de Apple— sabe que, en caso de que se produzca una avería o un fallo, la marca se hará responsable y reparará (o sustituirá) el dispositivo con la máxima celeridad. 

Esa es una de las razones por las que los productos de Apple suelen ser más caros que los de su competencia. 

6. Organiza eventos y promociones especiales

La mejor forma de fidelizar clientes es organizar eventos y promociones especiales que encandilen a los compradores. 

Si, por ejemplo, vendes una revista mensual de arte, sortea invitaciones entre tus suscriptores para que puedan asistir a la feria ARCO de Madrid. Ya verás cómo esa única acción reduce la tasa de bajas considerablemente entre tus suscriptores. 

Pero no todo son sorteos. También puedes organizar otros eventos exclusivos destinados a los clientes más fieles. De esa manera, no solo dependen de la suerte para disfrutar de un acontecimiento especial. 

7. Colabora con influencers

El marketing de influencers es la herramienta ideal para fidelizar clientes. 

Los influencers se caracterizan por ser grandes prescriptores dentro de su comunidad. 

Esto quiere decir que cada vez que recomiendan un producto, muchos de sus seguidores terminan comprándolo. 

Pero esas recomendaciones también pueden servir para que alguien que ya ha comprado tu producto tome conciencia de que es mejor de lo que pensaba en un principio (algo básico para que repita los pedidos). 

Ejemplos exitosos de fidelización de clientes

Aunque ya te he ofrecido algún ejemplo diseminado a lo largo de este artículo, ahora quiero centrarme en ejemplos interesantes y llamativos de empresas que han logrado fidelizar a sus clientes de una manera exitosa. 

El plan de fidelización de clientes de Amazon

Ya sabes que Amazon destaca por ofrecer un gran servicio al cliente. 

Pero lo que más me interesa a los efectos del tema que estoy tratando hoy es su programa de fidelización de clientes, conocido a nivel internacional como Amazon Prime. 

Amazon Prime se compromete a realizar los envíos gratis en un solo día, además de dar acceso a todo el contenido audiovisual en streaming y de lanzar ofertas exclusivas a sus miembros en los Prime Days. 

Como es lógico, este programa de fidelización de clientes ayuda a que estos se sientan vinculados y comprometidos con Amazon. 

Programa de fidelización de clientes de Sephora

Con el nombre de Beauty Insider, la cadena de tiendas de belleza ofrece a sus miembros puntos de fidelidad por cada compra (puntos que se pueden canjear por productos gratis o por descuentos para futuras compras). 

Pero su programa de fidelidad también da acceso a productos exclusivos, además de organizar eventos especiales para los miembros de Beauty Insider. 

Cómo fidelizar clientes mediante un programa de fidelización como el de Zappos

La tienda online de ropa y zapatos cada vez es más conocida por su estupendo servicio al cliente, así como por una política de devoluciones sin preguntas que hace las delicias de los compradores. 

Zappos se esfuerza en generar relaciones duraderas con sus clientes. Y lo hace con cosas como enviar regalos sorpresa y notas de agradecimiento a sus clientes fieles. 

La estrategia de fidelización de clientes de Nike

Una buena forma de fidelizar clientes es mejorando la experiencia de usuario.

Algo que se consigue gracias a la app móvil que permite personalizar sus zapatillas. 

Pero como suele ser habitual en este tipo de programas de lealtad, otro punto fuerte son las promociones exclusivas que solo son accesibles a través de la aplicación. 

Herramientas informáticas que te ayudan a gestionar tu programa de fidelización de clientes 

Ahora que ya sabes cómo fidelizar clientes, te voy a dar unas cuantas sugerencias de aplicaciones informáticas que te van a ayudar con el día a día de tu tienda online. 

Estas son las herramientas que debes considerar a la hora de fidelizar clientes: 

• Salesforce: esta plataforma de CRM incluye múltiples opciones para la fidelización de clientes. Incluso puedes crear programas de fidelización de clientes, enviar campañas de email marketing personalizadas y analizar la enorme cantidad de datos que recopila sobre ventas y comportamiento de los clientes (con lo que puedes mejorar mucho la experiencia de cliente). 

• LoyaltyLion: una aplicación específica para gestionar programas de fidelización de clientes en ecommerce. Como punto destacable esta herramienta puede crear recompensas personalizadas, programas de referidos y campañas automatizadas de correo electrónico. 

• Smile.io: otra aplicación específica para gestionar la fidelización de clientes para comercio electrónico. En este caso, Smile.io destaca porque sus programas para fidelizar permiten crear recompensas basadas en puntos, descuentos y regalos. 

• Zendesk: una herramienta orientada a mejorar la atención al cliente, que permite mantener un diálogo constante con los clientes de tu ecommerce. Zendesk es ideal para gestionar tickets de soporte, mensajes, chat en tiempo real… De esa forma, es posible mantener una comunicación más eficiente con los clientes, para que la experiencia sea más positiva y se logre mayor fidelidad. 

• Yotopo: una plataforma para gestionar reseñas y comentarios de clientes de comercio electrónico. Recuerda que los testimonios de clientes satisfechos —como parte de la prueba social— son básicos para aumentar la confianza en tu tienda online (lo cual genera fidelidad).  

¿Y qué pinta Doofinder en todo esto de la fidelización de clientes?

Para terminar, quiero explicarte qué tiene que ver Doofinder en esto de la fidelización de clientes. 

Ten en cuenta que Doofinder es una herramienta de búsqueda avanzada para tiendas online, que mejora considerablemente la experiencia de usuario. 

Y una experiencia de usuario mejor siempre termina conllevando una mayor fidelización de clientes. 

De hecho, si quieres que tus clientes encuentren los productos que necesitan en tu tienda online, deberías probar ahora mismo nuestra plataforma. ¿A qué estás esperando?