Las 5 objeciones de venta más comunes en un e-commerce y cómo resolverlas

Nuria Gamella

Senior eCommerce Search Specialist

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Tu cliente está dentro de tu tienda online, navega por ella… pero se va sin comprar. 
¿Qué ha ocurrido?

Una objeción a la venta.

En algún momento la persona se ha encontrado con algo que le ha hecho no comprar. ¿Cuál ha sido esa objeción? ¿Cómo solucionarla?
En este post te explicamos cuáles son las 5 objeciones a la compra más comunes en un e-commerce y, lo más importante, te enseñamos a solucionarlas. 
Desde hoy nadie podrá salir de tu tienda online sin llenar su carrito, te lo contamos en este manual de objeciones de ventas. 😉

¿Qué son las objeciones de venta?

Esto es muy sencillo. Empecemos con una definición muy cortita.

Una objeción de venta es cualquier motivo por el que tu cliente no finaliza la compra.

Puede haber mil razones:

• El precio.
• Ha decidido buscar en más tiendas.
• Algo le ha generado desconfianza.
• El proceso de pago es complejo.
• Etc.

Antes de entrar en resolver las más comunes, queremos recalcar una idea: de forma recurrente debes esforzarte en entender por qué compran (o no) tus clientes.
Ya te mencionamos esta idea cuando hablamos del embudo de conversión. 
No todo el mundo compra de la misma forma, por lo que es muy importante que entiendas qué tiene en la cabeza cada cliente en cada momento. Esto te ayudará a darle las respuestas o contenidos adecuados a cada momento para encaminarlo a la venta (esta es la idea base del Inbound Marketing).

Bonus extra: un ejercicio muy útil

Ponte en la piel de tu cliente y vive el proceso de compra de uno de tus productos al completo. Lo ideal es que hagas este pequeño ejercicio cada «x» tiempo.
Cuando lo simules, hazte estas preguntas:

• ¿Qué dificultades te encuentras? ¿Llegas fácilmente a lo que buscas?
• ¿Te surgen dudas en algún momento?
• ¿Por dónde has llegado y cuál es el recorrido que has hecho?
• ¿Habrías abandonado el carrito?

Poner bajo la lupa a tu web de forma regular, te ayudará  a mejorar tu tasa de conversión progresivamente.
Y ahora ya sí, vamos al lío.

Tipos de objeciones en ventas y cómo resolver las objeciones de compra más comunes

Como te dijimos antes, existen múltiples motivos por los que una persona puede no comprar. Ahora vamos a hacer un recorrido por los ejemplos de  más comunes para que no te líes mirando más.
Solo con esto te aseguramos que tus ventas van a ascender bastante. 😉

1. ¿Estás dirigiéndote al público correcto?

Imagínate que los usuarios que entran a tu tienda online están buscando comprar naranjas, mientras que tú estás especializado en peras.
Tenemos un problema, ¿verdad?

Soluciones

• Buyer persona: este problema es muy habitual en negocios que empiezan y no tienen claro a quién se dirigen o quieren venderle a todo el mundo. En la hiperespecialización es donde podrás aportar más valor y no tendrás que competir tanto por precio. Imprescindible si todavía no lo has hecho, haz clic aquí y define ya a tu cliente ideal.
• Correcta segmentación en tu publicidad: la publicidad online es maravillosa… si segmentas bien. Ojo, no intentes vender siempre de forma directa. En muchos casos la conversión mejorará si primero los conviertes en suscriptores y creas un «vínculo» con ellos. Aquí tienes un post sobre Facebook Ads y otro sobre Google Adwords.
• Buena elección de palabras clave: ¿sabes cuáles son las mejores keywords de tu sector? Elegir mal las palabras clave puede hacer que atraigas tráfico no cualificado, es decir, personas que no están interesadas en lo que vendes (recuerda el ejemplo de las manzanas). Lee este post sobre qué son las palabras clave, te irá muy bien si estás empezando tu estrategia SEO.

2. El precio: la madre de todas las objeciones de venta en un e-commerce

Muestra el precio al completo desde el inicio.
Sí, te lo decimos nada más empezar porque este es uno de los peores errores que puedes cometer. Todos los clientes odian pensar que están comprando algo a un precio y que luego resulte que es mucho más caro al faltarle el IVA.
Dicho esto, seguimos. 😉
El precio es, sin duda, el caballo de batalla más duro con el que lidias. Amazon, además de otras tantas tiendas online, está ahí y competir por precio contra él es muy complicado.
Veamos qué hacer.

Soluciones

• Especialízate: ¿recuerdas que antes te mencionamos lo importante que es especializarse? Aquí puedes ganarle a Amazon. Cuando te centras en un nicho pequeño entiendes mucho mejor las necesidades de tu cliente y cómo puedes resolverlas. Los clientes entienden que deben pagar más al tratarse de una tienda específica.
• Atención al cliente: sé impecable con tus clientes. Aunque estemos en una tienda online, a tus clientes les gusta sentir que hay personas detrás de ese negocio. Ten un chat, ofrece atención telefónica y responde rápido y bien a los emails que te llegan. Lee este post para profundizar en esto.
• Envío gratuito: a la gente le fastidia pagar por el envío, es así. Valora hasta qué punto rebajarías el margen ofreciendo el envío gratuito y mide si sube la conversión. También puedes jugar con un envío gratis a partir de un importe mínimo de compra (muy útil para subir tu ticket medio).
• Prueba social: una tienda tiene un precio algo más barato, mientras que otra tiene uno un poco más alto, pero tiene varias opiniones positivas de clientes. ¿A quién comprar? Mucha gente se decantará por la opción B ya que les generará más confianza. Este punto es importantísimo de cara a vender más con un e-commerce. En este post tiene mucha más información sobre la social proof.

3. No se entiende tu producto

O el cliente no ve cómo tu artículo le va a ayudar.
Piensa que un cliente online necesita tener muy claro el beneficio real de lo que va a obtener. Aunque ofrezcas el envío gratuito en la devolución, mucha gente se echará atrás por la pereza de tener que hacer el envío de vuelta.
Formas de mostrar los beneficios de tu producto.

Soluciones

• Copywriting: imprescindible para tus fichas de producto. El copywriting es escribir para vender. Es importante que muestres los beneficios y no las características o que juegues a contar historias para que los clientes se imagen ya con tu artículo. Lee este post sobre copywriting en e-commerce.
• Vídeos: ¿qué mejor forma de mostrar cómo funciona tu producto que con un vídeo donde aparezcas usándolo? El vídeo marketing sigue siendo un must para cualquier tienda online. Lee este post sobre cómo crear vídeos.
• Imágenes: en línea con lo anterior. Cualquier formato que ayude a mostrar mejor tu producto es bienvenido. Las imágenes siguen siendo muy potentes para la ropa. No te olvides de mostrar detalles (por ejemplo, mostrar la textura es importante para transmitir suavidad). Aquí un tutorial sobre cómo optimizar tus imágenes.

4. No encuentra lo que estaba buscando

¿Nunca te ha ocurrido que llegas a una tienda online y es un caos?
Intentas navegar por las categorías de los artículos, pero te resulta muy difícil entender qué seleccionar para ver lo que tú buscas.
Esto es un clásico del e-commerce. Y es que a las tiendas que manejan muchos tipos de productos, les resulta muy complicado clasificar de forma clara.

Soluciones

• Un estudio de palabras clave: para saber cómo clasificar tus productos, antes necesitas conocer cómo los buscan los clientes. Piensa en un pantalón para correr, ¿cómo lo llamarías? ¿Pantalón? ¿Malla? ¿¿Legging?? Necesitas verificar antes cómo buscan tus clientes tus artículos antes de clasificar (tampoco sobra que le eches un ojo a la competencia). Haz clic aquí para ver cómo encontrar palabras clave.
• Buena arquitectura web: el punto anterior nos lleva a este. El estudio de palabras clave te guiará sobre la arquitectura que debe tener tu web. Intenta que el menú de tu tienda vaya guiando a la persona (en algunos sectores es buena idea segmentar, de inicio, entre hombre, mujer o niños).
• Un buscador profesional: un buscador es ese dependiente que ayuda a los clientes en una tienda física y les sugiere artículos según lo que le piden. Y lo mejor es que puedes probar cómo aumenta la conversión de tu e-commerce instalando un buscador ya que puedes probar 30 días gratis Doofinder.

5. «Solo estaba mirando»

¿Quién no ha dicho esa excusa alguna vez en una tienda? 😉
Sin embargo, aunque la frase es esa, lo que realmente queremos decir es:

«Estoy mirando, si veo algo que me interesa ya te aviso».

Hay interés en comprar (si no, no estarías en la tienda), pero es posible que ese consumidor (lead en el caso online) todavía no esté preparado para comprar (recuerda lo que dijimos del embudo de venta).
Veamos qué hacer para no perder a ese cliente.

Solución

• Remarketing: «perseguimos» al cliente con anuncios a través de la web para que se acuerde de que estuvo viendo ese producto hace poco. Aquí tienes todo un tutorial acerca de cómo hacer remarketing.
• Convertirlo en suscriptor para que avance por el embudo: esa persona que solo estaba mirando, se va de tu tienda. ¿Volverá? No lo sabemos, pero lo que está claro es que no te puedes permitir que se vaya y no le puedas contactar más. Por eso es tan importante que te deje sus datos. Así podrás enviarle emails con los que reforzar su confianza y hacerle ver los beneficios de tus productos.

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¿Listo para ofrecer las mejores respuestas a objeciones de ventas?

Con todo lo que te acabamos de explicar en este post, tienes trabajo de sobra por hacer; pero como te conocemos y sabemos que en muy poco tiempo vas a querer aplicar estrategias nuevas…
Te dejamos también este post sobre cómo recuperar carritos abandonados.
Estamos seguros de que a partir de ahora no sale ningún usuario de tu tienda sin hacer antes una compra. 😉
¡A rebatir objeciones!