Qu茅 es el ciclo de vida del cliente y c贸mo disparar la rentabilidad de tu negocio gracias a 茅l

Arrancamos el post de una forma un poco especial porque te vamos a hacer una pregunta: 驴hay clientes mejores que otros?
S铆, 驴no?
El motivo es sencillo. Un buen cliente es aquel que te compra mucho, muchas veces.
Esta idea tan obvia nos lleva a una de las m茅tricas m谩s importantes para un e-commerce: el ciclo de vida del cliente o customer lifetime value (CLV).

Y esto es tan importante porque te va a permitir disparar la rentabilidad de tu negocio y reducir el coste de adquisici贸n por cliente.

驴Qu茅? 驴C贸mo? 驴Cu谩ndo?
Ahora te lo explicamos todo. Solo sigue leyendo. 馃槈

驴Qu茅 es el Ciclo de Vida del Cliente o CLV?

Empecemos por la definici贸n.

El Ciclo de Vida del Cliente o CLV es el valor econ贸mico neto estimado que aporta un cliente a tu e-commerce  durante todo el tiempo que se mantiene la relaci贸n comercial.

Al hablar de valor neto nos referimos a que, del total de los ingresos que genera un cliente, debes descontar todos los costes que supone captarlo, mantenerlo o recuperarlo.
Y esto, dividirlo entre los a帽os que hay谩is mantenido la relaci贸n comercial.
Esta variable se relaciona estupendamente con los modelos de atribuci贸n:

  • Si conoces exactamente a tu cliente…
  • Sabes por qu茅 canal te compra…
  • Y calculas el valor que te aporta…

Ser谩 much铆simo m谩s f谩cil optimizar tu estrategia de ventas.
Pero vayamos paso a paso.

驴En qu茅 momento est谩 la relaci贸n con tu cliente? Fases del CLV

El Ciclo de Vida del Cliente tiene las mismas fases que el Ciclo de Vida del Producto; es casi como un ser vivo que nace, crece, se reproduce y muere:

A. Introducci贸n

Es el proceso de conversi贸n a cliente. Desde que es tr谩fico fr铆o que llega por 1陋 vez a tu tienda online, empieza a conocerte y realiza el primer pedido.
Toda esta parte es la que vimos en este post acerca del embudo de conversi贸n (aunque recuerda que el concepto de embudo tambi茅n puede abarcar todo el ciclo de vida del cliente).

B. Crecimiento

Tu cliente te conoce y te considera un interlocutor fiable. Acude a ti con  m谩s frecuencia en busca de informaci贸n y realiza m谩s pedidos. 
Por eso siempre es bueno que juegues con una estrategia combinando email marketing y venta cruzada.

C. Madurez

La relaci贸n est谩 consolidada y el cliente es fiel con pedidos continuos. Es el momento ideal, pero hay que cuidar la relaci贸n para no caer en la fase final de declive.
Interesante que leas:

D. Declive

El cliente empieza a espaciar pedidos, a pedir descuentos鈥 hasta que deja de comprar por completo.
Por supuesto, esto no es un ciclo inalterable y cerrado, sino que puede haber variaciones.  Lo ideal es prolongar la etapa de madurez lo m谩ximo posible, al estilo de Coca-Cola, que vive en una fase de madurez eterna. 馃槈

Ventajas de conocer el CLV: 驴por qu茅 es importante para tu e-commerce?

La mayor铆a de directores comerciales, como te adelantamos m谩s arriba, creen que la relaci贸n con un cliente es como un ser vivo:

Tras un comienzo titubeante (primer contacto y pedido en la fase de introducci贸n) viene un per铆odo 谩lgido de transacciones (crecimiento y madurez), hasta llegar a la fase de declive, donde el cliente deja de hacer pedidos y se produce la ruptura.

Saber esta cifra te ayudar谩 a:

  • Calcular si tu proyecto es rentable: porque debes gastar en el cliente menos dinero del que obtienes con sus transacciones (esto no suele darse en la fase de introducci贸n, cuando est谩s invirtiendo m谩s para captar nuevos clientes).
  • Previsi贸n ingresos: la frecuencia con la que cada segmento de clientes realiza compras en tu tienda online y estimar el valor que aportar谩n a tu negocio.
  • Previsi贸n de gastos: determinar cu谩nto puedes o debes gastar para captar o retener a tus clientes.
  • Captas clientes m谩s rentables: al descubrir qu茅 grupos de clientes son los m谩s ROI dan a tu empresa.
  • Control del dinero: averiguas cu谩nto tardas en cubrir el coste de adquisici贸n de un nuevo cliente para tu e-commerce y c贸mo reducirlo.
  • Optimizaci贸n del embudo de ventas: saber en qu茅 momento es m谩s rentable dedicarse a captar nuevos clientes en lugar de tratar de retener a los actuales.
  • Lograr un cliente para siempre: c贸mo retrasar, e incluso evitar, esta muerte anunciada de vuestra relaci贸n comercial.

Es decir, te ayudar谩 a tomar las mejores decisiones para decidir de qu茅 modo invertir tu tiempo y tu dinero para conseguir los clientes adecuados y aumentar el margen de beneficios de tu e-commerce.

驴C贸mo se calcula? La f贸rmula del Customer Lifetime Value

Si empiezas a buscar, ver谩s que hay varias opciones para esta cifra.

El comportamiento de tus clientes no es siempre el mismo y hay muchas variables subjetivas que influyen, lo que puede hacerlo impredecible.

Por lo que es complicado crear una f贸rmula cerrada y v谩lida para todos tus clientes, porque el objetivo final es saber cu谩nto debes gastarte en un cliente para que te siga resultando rentable.
Por eso vamos a tratar de simplificar el c谩lculo, para que sea un dato realmente 煤til que te ayude a optimizar la estrategia de ventas.
Vamos con un ejemplo, para entenderlo mejor.
Durante 5 a帽os un cliente ha hecho compras en tu e-commerce por valor de 25.000鈧. En ese per铆odo, has invertido 5.000鈧 en distintas acciones para captarle y conseguir esas ventas.
El CLV de este cliente ser铆a (25.000 鈥 5.000)/5a帽os = 4.000鈧 al a帽o

驴Este valor es mucho o es poco?

Pues depende de varios factores, por ejemplo:

A. El cat谩logo de producto que vendes

Si tienes una inmobiliaria online, tus compradores repetir谩n menos veces que si te dedicas a vender lentillas desechables.
Por tanto, la estimaci贸n de ingresos ser谩 muy distinta para cada tipo de e-commerce.

B. La fase del ciclo de vida en la que se encuentre tu cliente

Los esfuerzos de  marketing para captar un cliente en la fase de introducci贸n son muy distintos a las acciones que llevas a cabo para mantener clientes en la etapa de madurez.

C. 驴A qui茅n vendes?

Los negocios B2B implican pedidos de coste m谩s elevado, pero tambi茅n procesos de negociaci贸n m谩s largos (que requerir谩n m谩s inversi贸n por tu parte), como te contamos en este art铆culo.

驴C贸mo mejorar el valor del CLV?

Si al calcular el CLV de un segmento de tus clientes descubres que te interesa mantenerlo y evitar que llegue a la fase de declive, tienes que ponerte manos a la obra para no perderlo.
Veamos c贸mo puedes hacerlo.

1. Aumentando el gasto por cliente

Esta es una de las preocupaciones m谩s recurrentes de los propietarios de tiendas online. Por eso lo hemos tratado en numerosas ocasiones, vamos a recordarte unas cuantas ideas:

Aplica alguna de estas estrategias y ver谩s c贸mo tus ventas por cliente comienzan a crecer.

2. Fijando precios psicol贸gicos

Seguro que te suena, o incluso lo has hecho alguna vez, poniendo precios terminados en 9 o en 7 en tus art铆culos.
Se trata de fijar precios estrat茅gicos buscando que la decisi贸n de compra del cliente tenga un componente m谩s emocional, basado en su  percepci贸n del valor del producto.
Te hablamos de ello en nuestro post sobre estrategia de precios.

3. Haciendo de cada env铆o una experiencia 煤nica

Ya hemos hablado de la importancia de que tenga un sistema de log铆stica de calidad, pero puedes ir un paso m谩s all谩.
Personalizar el env铆o con peque帽os detalles puede hacer que su pedido pase de ser una compra m谩s a convertirse en una experiencia positiva que desee repetir.
Algunas ideas sencillas:

  • Una tarjeta manuscrita 鈥搊 impresa con tipograf铆a handwriting– con su nombre
  • Una cita c茅lebre que sea alusiva al art铆culo que recibe o una frase motivacional.
  • Un vale descuento para una pr贸xima compra.
  • Un peque帽o art铆culo de regalo.
  • Un detalle en el envoltorio (un dulce, una pegatina divertida鈥).

Si consigues que tu cliente sonr铆a al recibir el pedido, est谩s cambiando la percepci贸n que tiene de una 鈥渟imple compra鈥. En este post tienes m谩s ideas para crear un buen packaging.

4. Trabajando tu newsletter

Puedes recordar las claves de una buena estrategia en nuestra supergu铆a de email marketing para e-commerce, pero el resumen es que el email marketing es una herramienta de ventas indiscutible.
Conociendo el correo electr贸nico de tus clientes, tienes la puerta abierta para mantenerle al d铆a de tus ofertas, promociones exclusivas, novedades鈥
Si adem谩s est谩s trabajando tu remarketing, incluso podr谩s avisarle cuando le toque volver a comprar (por ejemplo, como en compras que se realizan siempre cada cierto tiempo como las c谩psulas de su cafetera espresso).
Puedes leer m谩s sobre remarketing para e-commerce aqu铆.

5. Aprovechando tus Redes Sociales

Para crear engagement con tus clientes, s铆 o s铆, debes interactuar con ellos. Y para eso no hay nada como las redes sociales.
No se trata de que vendas directamente a trav茅s de Facebook o Pinterest, sino de que crees una comunidad en torno a tu tienda online,  aprovechando los canales de comunicaci贸n con tu cliente que te brindan estos espacios.
Exprime tus perfiles de empresa al m谩ximo con las instrucciones que te damos en este art铆culo.

6. Creando programas de fidelizaci贸n

Ya hemos hablado en otras ocasiones de la importancia de fidelizar a tus clientes y este mismo post es otra prueba de ello.
Pero si adem谩s tu cliente est谩 en fase de crecimiento y madurez del CLV, es fundamental que lo mantengas contento, para que se sienta importante y no deje de realizar pedidos.
Aprende 5 maneras de fidelizar a tus compradores en este post.
La idea final es emprender cualquier acci贸n que haga que la relaci贸n entre tu cliente y tu e-commerce se prolongue el mayor tiempo posible.

Importante

Ten en cuenta adem谩s, que un cliente contento, es un evangelizador de tu marca (por el boca a boca), por lo que ganar谩s clientes con un coste de adquisici贸n muy bajo. 馃槈

驴Sabes ahora c贸mo calcular el CLV para identificar a cliente prioritario?

Como ves, es importante buscar clientes para tu tienda online, pero es a煤n m谩s relevante que esos clientes sean los adecuados.

Cuando definas el CLV de tus clientes, sabr谩s en qui茅nes enfocarte para maximizar la rentabilidad del e-commerce.

Aunque parezca dif铆cil, tras calcularlo podr谩s trabajar menos y obtener una rentabilidad mayor, porque te estar谩s dirigiendo exactamente a quien est谩 m谩s dispuesto a comprarte.
Motivo m谩s que de sobra para que te pongas manos a la obra. 馃槈

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