Comunicación efectiva: qué es y cómo lograrla

Se dice que las personas estamos cada vez más conectadas.

Que enciendes tu ordenador o coges tu móvil y tienes a tu disposición múltiples métodos de comunicación para contactar con quien quieras, en cualquier parte del mundo, en tan solo unos pocos segundos.

Pero…

¿Es esa realmente una comunicación efectiva?

En el ámbito personal o en el laboral, ¿conseguimos que nuestros mensajes tengan de verdad los efectos deseados?

En este artículo vamos a ver las principales claves a tener en cuenta para conseguir que nuestra comunicación sea lo más efectiva posible.

Qué es la comunicación efectiva

La comunicación efectiva es la capacidad de transmitir información de manera clara, precisa y comprensible, para que quien la reciba la entienda y procese de forma correcta.

Para lograr esta comunicación efectiva, es necesario que tengas una idea clara de lo que quieres comunicar y selecciones cuidadosamente las palabras, el tono y el lenguaje corporal adecuados para transmitir tu mensaje de manera efectiva. 

Por su parte, la persona que recibe el mensaje debe estar en disposición de escuchar y comprender ese mensaje, prestando atención a la información y buscando aclarar cualquier duda o malentendido que pudiera surgir.

Con este punto básico aclarado, vamos a ver elementos, características, técnicas y más cuestiones necesarias para establecer métodos de comunicación eficaz.

Pero antes…

Por qué es tan importante la comunicación efectiva

Trabajar para conseguir que nuestra comunicación sea efectiva, repercutirá en todos los aspectos de nuestra vida, pero dada la temática de este blog (marketing para ecommerce), me voy a centrar en dos:

✅ Comunicación efectiva en el trabajo

El impacto positivo que observarás rápidamente al practicar la comunicación efectiva en el trabajo, será:

👍 1. Mejora la productividad: ayuda a mejorar la productividad de un equipo de trabajo, porque permite una mejor coordinación y colaboración entre las personas.

👍 2. Evita errores y malentendidos: te permitirá asegurarte de que todas las personas involucradas tengan la misma comprensión de los objetivos, tareas y responsabilidades.

👍3. Fomenta el trabajo en equipo: favorece la participación, el intercambio de ideas y la retroalimentación constructiva.

👍4. Ayuda a resolver conflictos: permite una discusión abierta y constructiva de los problemas, y llegar a acuerdos mutuos y beneficiosos para todas las partes.

👍5. Mejora el clima laboral: fomenta un ambiente de confianza, respeto y colaboración.

✅ Comunicación efectiva en los negocios

A su vez, la comunicación efectiva de puertas para afuera en un negocio (por ejemplo, un eCommerce) traerá los siguientes efectos positivos.

👍1. Fomenta la confianza: la comunicación efectiva es clave para fomentar la confianza de los clientes. Si los clientes perciben que la empresa se comunica de manera eficiente y clara, es más probable que confíen en ella y que compren. 

👍 2. Mejora la experiencia del cliente: ayuda a mejorar la experiencia de cliente al proporcionar información clara y precisa sobre los productos, políticas de la empresa, tiempos de envío u otros aspectos importantes. 

La transparencia es persuasiva.

👍 3. Resuelve problemas: si surgen problemas con los pedidos, entregas, pagos, etc. La comunicación efectiva puede ayudar a resolver estos problemas de manera rápida y eficiente, minimizando el impacto negativo en la experiencia del cliente.

👍 4. Ayuda a construir relaciones: ayuda a construir relaciones sólidas, duraderas y de confianza con los clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad y fidelización de clientes.

Tipos de comunicación efectiva

Antes de explicar las diferentes técnicas que podrás emplear para establecer una comunicación eficaz, y las barreras que deberás sortear, conviene que conozcas los diferentes métodos de comunicación efectiva:

Formal

Es el tipo de comunicación se refiere a la comunicación oficial que se da dentro de la estructura jerárquica de una organización. 

Por lo general, se utiliza para transmitir información relacionada con políticas, procedimientos y objetivos de la empresa. 

Un ejemplo podrían ser los memorandos, informes, o los procedimientos escritos.

Informal

Se refiere a la comunicación no oficial que se da dentro de la organización. 

Se da fuera de la estructura jerárquica y se utiliza para transmitir información personal, social y no relacionada con el trabajo. 

Como por ejemplo conversaciones en una cafetería, mensajes de texto entre compañeros de trabajo, correos electrónicos personales, etc.

Ascendente 

Es la comunicación que se da desde los empleados hacia los niveles superiores de la organización. 

De forma habitual, se utiliza para transmitir información sobre problemas, sugerencias, comentarios y otros aspectos relacionados con el trabajo. 

Por ejemplo, pueden ser informes de progreso, sugerencias de mejora, encuestas de satisfacción del personal, etc.

Descendente

Al contrario que la anterior, se produce desde los niveles superiores de la organización hacia los empleados. 

Se suele utilizar para transmitir información relacionada con las políticas, objetivos y decisiones de la empresa. 

Pueden incluir anuncios de nuevos productos, objetivos de la empresa, directrices para el trabajo, etc.

Horizontal

Se establece entre compañeros de trabajo que ocupan el mismo nivel jerárquico dentro de la organización. 

Para compartir información y colaborar en proyectos y actividades que requieren la participación de varios departamentos o áreas. 

Pueden servir de ejemplo las reuniones de equipo, discusiones en grupo, intercambio de información en proyectos conjuntos…

Sabiendo todo esto, veamos que tiene que tener la comunicación efectiva.

Elementos de la comunicación efectiva

Puede que recuerdes esto de cuando estabas en el colegio, porque los elementos que intervienen en la comunicación efectiva, son exactamente los mismos que en cualquier tipo de comunicación.

Aun así, vamos a recordarlos:. 

– Emisor: es la persona que envía el mensaje. Es responsable de seleccionar el mensaje y transmitirlo de manera clara y precisa.

– Receptor: es la persona que recibe el mensaje. Debe recibir y comprender el mensaje.

– Mensaje: es la información que se transmite. Tendrá que ser clara, coherente y relevante para la persona a la que va dirigida.

– Canal: es el medio por el cual se transmite el mensaje. Puede ser oral, escrito o visual, y debe ser seleccionado de acuerdo tanto con las características del mensaje, como las del destinatario.

– Contexto: es el entorno en el que se produce la comunicación. Incluye el lugar, el momento y las circunstancias en las que esta se produce.

– Código: es el conjunto de signos y símbolos que se utilizan para transmitir el mensaje. Debe ser conocido y compartido por el emisor y el receptor para lograr una comunicación efectiva.

– Retroalimentación: es la respuesta del receptor al mensaje. Es importante para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente y para corregir cualquier malentendido.

– Ruido: son las interferencias que pueden afectar la comunicación, como distracciones, problemas técnicos o barreras lingüísticas.

Todos estos elementos deben interactuar para que la comunicación se establezca de manera satisfactoria.

8 Características de una comunicación efectiva

Si analizamos una comunicación efectiva, encontraremos unas características comunes que hacen que cumpla su objetivo.

Son las siguientes:

1. Claridad

El mensaje debe ser claro y conciso para que el receptor lo entienda sin confusiones.

2. Precisión 

Un mensaje preciso y que no dé lugar a interpretaciones ambiguas o malentendidos.

3. Coherencia

También es necesaria la coherencia y que el mensaje tenga sentido en el contexto en el que se está comunicando.

4. Relevancia

El mensaje debe ser relevante y adaptado al contexto y al receptor al que va dirigido.

5. Empatía

El emisor debe ser capaz de ponerse en el lugar del receptor para entender sus necesidades y perspectivas, y adaptar su mensaje a ellas.

6. Retroalimentación

El emisor y el receptor deben estar dispuestos a dar y recibir retroalimentación para asegurarse de que el mensaje se está entendiendo correctamente.

7. Escucha activa

El receptor debe estar dispuesto a escuchar activamente al emisor para comprender su mensaje y demostrar interés en lo que está diciendo.

8. Lenguaje no verbal

El emisor debe prestar atención a su comunicación no verbal (gestos, expresiones faciales, tono de voz) para asegurarse de que el mensaje sea congruente con su lenguaje verbal.

Según las circunstancias del mensaje, no siempre es posible cubrir estas 8 características, pero si nos aseguramos de cumplir con la mayoría, también nos estaremos asegurando de que nuestra comunicación y mensaje lleguen de manera eficaz. 

Diferencias entre comunicación asertiva y efectiva

Existe una duda bastante común a la hora de relacionar la comunicación efectiva con la comunicación asertiva.

Y es que, aunque no son lo mismo, están bastante relacionadas.

La comunicación efectiva se refiere a cualquier tipo de comunicación que logra transmitir un mensaje claro y relevante de manera satisfactoria a su audiencia. 

Esto incluye tanto la comunicación verbal como no verbal. 

Por otro lado, la comunicación asertiva se enfoca en la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y directa, sin agredir ni faltar el respeto a la otra persona. 

Se trata de una forma de comunicación que busca equilibrar tus propias necesidades y deseos con los de las demás personas, y encontrar soluciones justas y satisfactorias para ambas partes.

Principales barreras de la comunicación efectiva

Al igual que existen una serie de características de la comunicación eficaz, y diferentes técnicas para conseguirla, nos encontraremos una serie de barreras que deberemos sortear:

⚠️ Semánticas

Están relacionadas con el uso del lenguaje, incluyendo palabras técnicas, jergas o argot, así como diferencias culturales en la comprensión de ciertas palabras o expresiones.

Muy comunes, por ejemplo, en el uso del Español en diferentes países.

⚠️ Físicas

Son, literalmente, obstáculos físicos que dificultan la comunicación, como el ruido excesivo, la distancia, la falta de iluminación adecuada, etc.

⚠️ Psicológicas

Tanto la persona emisora como la receptora no están siempre en la situación adecuada para que se establezca la comunicación eficiente.

Las emociones y estados de ánimo de las personas que participan en la comunicación, como la falta de atención, la ansiedad, la frustración, el enfado, etc. pueden influir en la comunicación.

⚠️ Perceptivas

A veces las personas interpretan el mensaje de forma diferente debido a su propio marco de referencia o a sus propias creencias y prejuicios.

O incluso a la ausencia de alguno de los sentidos que intervienen en la comunicación. Como es el caso de las personas con dificultades visuales, auditivas  o en el habla.

⚠️ Culturales 

Se dan cuando las personas de diferentes culturas tienen formas diferentes de comunicarse, con diferentes reglas y expectativas de comportamiento.

⚠️ Tecnológicas

Cada vez son más comunes las barreras que se establecen con el uso de la tecnología, como, por ejemplo, la falta de habilidades en el manejo de herramientas digitales o problemas de conectividad.

Es importante tener en cuenta que estas barreras no son excluyentes entre sí, y que en muchas ocasiones nos las podemos encontrar a la vez. 

Para lograr una comunicación efectiva, es necesario identificar las barreras presentes en cada situación y tomar medidas para superarlas.

Técnicas de comunicación efectiva

Ahora sí, aquí tienes algunas de las técnicas principales que te ayudarán a establecer una comunicación eficaz.

👉 Practica la escucha activa

Presta atención de manera consciente y sin interrupciones a la persona que está hablando, para comprender su mensaje y sus emociones.

👉 Habla de forma clara y directa

Es importante hablar con claridad y de forma directa, evitando los tecnicismos o jerga que la otras personas pueden no entender y puedan dificultar la comprensión del mensaje.

👉 Haz preguntas abiertas

Son aquellas preguntas que no pueden ser respondidas con un simple sí o no, sino que invitan al receptor a explicar sus ideas o pensamientos.

Qué, cómo, cuándo, dónde, por qué… son buenas fórmulas para empezar una pregunta que inviten a una respuesta desarrollada.

👉 Utiliza el lenguaje no verbal

La postura corporal, los gestos y las expresiones faciales pueden complementar y reforzar el mensaje verbal, por lo que es importante prestar atención a estos detalles.

Esta técnica de comunicación es toda un arte en sí misma.

👉 Adapta el mensaje

Ten en cuenta el perfil de la persona que recibirá el mensaje, su nivel de conocimiento sobre el tema y su estilo de comunicación para adaptar el mensaje a sus necesidades y características.

Es más fácil adaptar el mensaje a tu audiencia que esperar a que sea ella la que se adapte a tu mensaje.

👉 Usa ejemplos concretos

Los ejemplos concretos y situaciones reales pueden ayudar a ilustrar y aclarar el mensaje, y hacerlo más comprensible.

Está relacionado con la famosa frase “una imagen vale más que mil palabras”. 

Esto no siempre es así, pero si empleas un ejemplo que ilustre lo que se trata de transmitir, la asimilación del mensaje será mucho más rápida.

👉 Empatiza

En realidad, esta técnica de comunicación efectiva podría ser un resumen de todas las anteriores.

Tratar de ponerse en el lugar de la persona a la que nos dirigimos, comprendiendo sus emociones y necesidades, nos permitirá comunicarnos de manera efectiva y establecer una conexión mucho más profunda.

👉 Practica la retroalimentación

Por último, es muy recomendable que al finalizar una conversación, preguntes a la otra persona si ha comprendido el mensaje y si tiene alguna duda o pregunta adicional. 

El famoso feedback.

Esto te permitirá evitar o corregir malos entendidos y reforzar el mensaje.

3 ejemplos de comunicación efectiva

Otra vez, de acuerdo a la coherencia de este blog, voy a poner ejemplos de comunicación efectiva que estén relacionados con los negocios online.

Correo electrónico personalizado

Al enviar correos electrónicos personalizados a clientes, se puede crear una conexión más cercana y auténtica. Y esto, sin duda, aumentará la tasa de retención de clientes.

Además, se pueden enviar ofertas personalizadas y sugerencias de productos que se ajusten a los intereses y necesidades específicas de cada cliente.

Recuerda: sus intereses y necesidades, no solo los tuyos.

Chat en vivo

Permite que clientes y posibles clientes tengan acceso a respuestas rápidas a sus preguntas y problemas. 

También puede ser una herramienta útil para brindar soporte técnico y resolver problemas de manera efectiva. 

El chat en vivo también puede ayudar a aumentar las tasas de conversión, ya que permite tener una experiencia de compra más satisfactoria.

Redes sociales

Se pueden usar las redes sociales para interactuar con clientes, responder a sus preguntas y compartir información sobre productos y servicios. 

Además, también sirven para promocionar ofertas especiales y para mostrar el lado humano de la empresa. Como un ejercicio de transparencia.

También son una herramienta útil para la “escucha activa” recopilando comentarios y opiniones de los clientes, lo que puede ayudar a la empresa a mejorar sus productos y servicios.

Conclusión

Pues ya estaría.

Espero que este artículo te ayude a comprender en mayor profundidad la importancia de la comunicación efectiva y te proporcione las herramientas para eludir sus barreras y aprovechar sus posibilidades.

Si no lo haces ya, cuando tienes en cuenta lo que acabas de leer y lo pones en práctica, ves como la forma de relacionarte con las personas se convierte en algo mucho más enriquecedor y gratificante.

Créeme. 😉