[Non-product search] Perché il tuo motore di ricerca interno deve essere in grado di gestire i termini di ricerca senza prodotto

Immagina questa situazione.

Una persona (la chiameremo “Pietro”) entra nel tuo negozio alla ricerca di una giacca per una cena molto importante. Ma la cena è tra pochi giorni e ha paura di non ricevere l’ordine in tempo.

Quindi, prima ancora di guardare una scheda prodotto:

• Cerca nel menu di navigazione le politiche di spedizione del tuo negozio, ma non trova nulla (perché le hai collocate nel footer, in fondo alla pagina).
  
• Va sul motore di ricerca e digita “Spedizioni”… Ma l’unica cosa che vede sono i prodotti.
  

E, allora, cosa fa?

Siccome non vuole correre il rischio che la giacca arrivi troppo tardi, lascia il tuo negozio e va in un altro.

Può sembrarti assurdo, ma la verità è che sempre più utenti usano il motore di ricerca interno del negozio per trovare informazioni (e non solo prodotti). 

Infatti, questo tipo di ricerca ha un nome specifico:

Non-product search queries (o “termini di ricerca senza prodotto”). 

E se il tuo motore di ricerca non è in grado di fornire risultati pertinenti per questi termini, questo potrebbe influire sull’esperienza d’acquisto nel tuo eCommerce.

Per evitare tutto ciò, in questo post ti parleremo di quanto segue:

• Cosa sono le non-product searches.
  
• Perché queste ricerche informative sono così importanti e come possono influire sulle tue vendite.
  
• Come configurare il tuo motore di ricerca interno per poterle gestire.

Sei pronto a diventare un esperto delle ricerche senza prodotto?

Allora iniziamo. 😉

👉 Cosa sono le “non-product searches” o ricerche senza prodotto

Cominciamo dalle basi.

La “non-product search” si riferisce a un tipo di ricerca in cui l’utente non ha intenzione di trovare un prodotto, ma sta cercando delle informazioni.

Ma che tipo di informazioni cercano gli utenti quando eseguono delle non-product searches?

Facciamo un esempio:

• La sezione delle domande frequenti.
  
• Politiche di reso.
  
• Spese di spedizione.
  
• Come tracciare un ordine.
  
• Paesi per cui è disponibile la spedizione.
  
• Articoli del blog.

Ecco un esempio relativo a Fashion Eye Wear, uno dei clienti di Doofinder. 

Quando scriviamo “rimborso” nel motore di ricerca, veniamo portati direttamente a una pagina in cui è riportata la loro politica di reso. 

Anche il motore di ricerca del negozio online di HP risponde a questo tipo di ricerche. Questi sono i risultati che ci vengono dati quando cerchiamo “annullare”. 

✅ Ma perché è così importante che il tuo motore di ricerca sia in grado di gestirle?

Forse ora starai pensando:

“Ma tutte queste informazioni sono già presenti in fondo alla pagina. Se i miei clienti vogliono consultare le mie politiche di reso o vedere in quali Paesi spedisco, lo cercheranno lì, giusto?”.

Fai attenzione a questo:

Durante un test di usabilità condotto da Baymard (un istituto di ricerca sull’ esperienza utente), il 34% degli utenti ha usato un termine di ricerca senza prodotto durante la navigazione.

In altre parole, molti clienti non si interessano più a scorrere fino al footer, ma vogliono trovare le informazioni di cui hanno bisogno attraverso il motore di ricerca.

E questa percentuale è destinata ad aumentare nel tempo.

Se ti limiti a mettere tutte queste informazioni solo nel footer, corri il rischio che molti utenti non riescano a vederle e lascino il tuo negozio (ti ricordi l’esempio di Pietro che abbiamo fatto all’inizio del post?).

Al contrario, quando il tuo motore di ricerca è in grado di fornire risultati rilevanti per le ricerche senza prodotto, riesci a:

• Ridurre la frequenza di rimbalzo: gli utenti trovano facilmente le informazioni di cui hanno bisogno e continuano a navigare nel tuo negozio (il che è ottimo anche per il SEO).
  
• Migliorare l’esperienza d’acquisto: perché i clienti si sentono più sicuri quando fanno un ordine.
  
• Ottenere una conversione più alta: come diretta conseguenza diquanto precedentemente spiegato, una percentuale più alta di utenti che arrivano nel tuo negozio realizzeranno un acquisto.

Come vedi, sono tutti vantaggi. 😉

Quindi, ora andiamo al sodo: come offrire risultati pertinenti agli utenti del tuo negozio quando realizzano questo tipo di ricerca.

👉 Come fornire risultati rilevanti per le non-product searches

Preparati a prendere appunti: iniziamo.

Nota: se il motore di ricerca che hai installato nel tuo negozio online è quello che ti è stato fornito di default, alcune delle funzionalità che spiegheremo qui di seguito potrebbero non essere disponibili. In questo caso non preoccuparti, perché alla fine del post ti spiegheremo come risolvere il problema.

✅ 1. Scopri quali tipi di ricerche informative fanno i tuoi utenti

La prima cosa da fare è scoprire quali sono i termini non-product utilizzati dai tuoi utenti.

Ma… Come puoi farlo?

Se hai un motore di ricerca intelligente, come Doofinder, è facile, perché il motore di ricerca stesso ha un registro automatico di tutti i termini di ricerca utilizzati dagli utenti del tuo negozio.

Per esempio, immagina che quando controlli questa lista, scopri che molti clienti stanno cercando termini come:

• “Resi”.
  
• “Spese di spedizione”.

Ora sai con certezza che questi sono i termini usati dagli utenti del tuo eCommerce. Pertanto, dovrai impostare il tuo motore di ricerca affinché gli fornisca dei risultati pertinenti (ad esempio, se qualcuno cerca “reso”, dovrebbe mostrargli la pagina in cui sono riportare le tue politiche di reso).

Ma attenzione, perché non è finita qui.

✅ 2. Pensa ad altri termini correlati che i tuoi clienti potrebbero usare

Sai già quali sono le ricerche non-product più comuni tra i tuoi clienti. Ma attenzione, perché non tutti realizzano delle ricerche utilizzando le stesse identiche parole (anche se le informazioni che vogliono trovare sono le stesse).

Prendiamo l’esempio delle politiche di reso.

Anche se la maggior parte dei tuoi clienti le cercherà come semplici “resi”, ci saranno quelli che useranno termini come:

• “Restituire un prodotto”.
  
• “Cambiare prodotto”.
  
• “Come effettuare un reso”.

Anche se non vedi questi termini nel registro del tuo motore di ricerca, vale la pena aggiungerli come sinonimi.

➡️ Suggerimento extra: attenzione agli errori di battitura

È possibile che, quando controlli i termini di ricerca del tuo eCommerce, ti imbatta in qualche errore di battitura.

Per esempio, immagina che una percentuale significativa dei tuoi clienti digiti “retituire” invece di “restituire” (chi non è si è mai perso qualche lettera per strada digitando sulla tastiera?). 😉

In questi casi è importante che il tuo motore di ricerca sia in grado di riconoscere questi errori di battitura e di restituire risultati pertinenti.

✅ 3. Decidi come verranno visualizzati i risultati per le ricerche “non-product”

Una volta che l’utente digita il termine di ricerca e preme Enter, possono succedere 2 cose:

1. I contenuti non-product gli appariranno accanto alle schede prodotto nella stessa pagina dei risultati.
   
2. Il motore di ricerca lo porta direttamente alla pagina di destinazione.

Per renderti il concetto più chiaro, ti mostreremo degli esempi relativi a entrambe le opzioni e ti spiegheremo quando è meglio ricorrere a una soluzione o all’altra.

➡️ A. Insieme ai risultati dei prodotti

Cosa intendiamo con questo?

Significa che il motore di ricerca offre vari risultati di ricerca che includono sia prodotti che contenuti.

Dai un’occhiata a questo esempio della gioielleria Sansaru. Quando cerchiamo “pulire”, appaiono:

• Schede prodotto (in questo caso, salviette per la pulizia dell’argento).
  
• Vari post sul blog con consigli per la pulizia dell’argento.
  

Tutti sulla stessa pagina dei risultati (anche se chiaramente differenziati).

Quando conviene usare quest’opzione?

Quando i termini usati dall’utente sono molto generici.

Nell’esempio di Sansaru, quando inseriamo “pulire” nel motore di ricerca, potremmo essere interessati sia ai prodotti che alle informazioni su come pulire i gioielli.

Quindi, nel dubbio, il motore di ricerca ci mostra entrambi i tipi di risultati.

Suggerimento extra: in questi casi, è importante che i risultati “non-product” si differenzino visivamente dalle schede prodotto. Ad esempio, quando cerchiamo “resi” su Amazon, i risultati informativi appaiono con un’icona accanto (in questo caso, una scatola di cartone).

➡️ B. Fornendo una risposta diretta alla richiesta dell’utente

Una seconda opzione è quella di fornire solo risultati informativi.

Ecco come fa, ad esempio, il negozio Zooplus. Quando usiamo il loro motore di ricerca per trovare le spese di spedizione, quest’ultimo ci porta direttamente alla pagina contenente queste informazioni.

Quest’opzione è consigliabile per quei termini in cui l’intento di ricerca è chiaro (cioè sappiamo con certezza che l’utente non sta cercando un prodotto).

✅ 4. Fai delle prove e misura i risultati

Ci manca solo un ultimo passo.

Supponiamo che tu abbia applicato tutto quello che ti abbiamo spiegato in questo post e che il tuo motore di ricerca risponda già ai termini di ricerca senza prodotto.

E adesso?

Adesso è importante che tu inizi a fare delle prove per assicurarti che tutto funzioni senza problemi.

Ad esempio, immagina di avere una libreria online (ora capirai perché stiamo usando proprio questo esempio). Hai impostato il tuo motore di ricerca in modo che, quando qualcuno cerca “contatto”, viene portato direttamente alla pagina dei contatti del tuo sito web…

Ma quando controlli le statistiche di questa pagina, scopri che la frequenza di rimbalzo è piuttosto alta.

Poi ti rendi conto che alcuni utenti, quando digitano “contatto” nel motore di ricerca, quello che vogliono trovare sono libri sulle arti marziali e altri sport di contatto.

In questo caso dovresti mostrargli risultati più aperti, includendo sia le schede prodotto che i risultati non-product.

👉 Ora tocca a te: ottimizza il motore di ricerca interno del tuo eCommerce affinché fornisca risultati rilevanti per i termini di ricerca non-product

A proposito, ti ricordi quando prima ti abbiamo detto che se usi il motore di ricerca predefinito che ti è stato fornito, non tutte le opzioni sono disponibili?

Per esempio, il tuo motore di ricerca potrebbe:

• Non dirti quali sono i termini più cercati dai tuoi clienti.
  
• Non essere in grado di gestire sinonimi ed errori di battitura.
  
• Potrebbe anche non permetterti di configurare liberamente i risultati della ricerca.

Ma un motore di ricerca intelligente come Doofinder, invece, sì che può fare tutto questo.

Grazie a tutto ciò (e a molte altre funzionalità supportate dal suo sistema di intelligenza artificiale), gli eCommerce che usano Doofinder hanno migliorato l’esperienza di ricerca sul loro sito e hanno aumentato le loro vendite tra il 10 e il 20%.

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