[Non-product search] Pourquoi votre moteur de recherche interne doit savoir gérer les termes de recherche sans produit

Imaginez cette situation.

Une personne (que nous appellerons « Pierre ») arrive sur votre boutique à la recherche d’une veste pour un dîner très important. Mais le dîner a lieu dans quelques jours et il a peur de ne pas recevoir sa commande à temps.

Alors avant de commencer à lire des fiches produit, voici ce qu’il fait :

• Il recherche la politique de livraison de votre boutique dans le menu de navigation, mais il ne trouve rien (car vous l’avez mise au niveau du footer, dans la partie inférieure de la page).
  
• Il se dirige vers le moteur de recherche et tape « livraison »… mais seuls des produits apparaissent.
  

Que fait-il ?

Étant donné qu’il ne veut pas prendre le risque de recevoir sa veste trop tard, il sort de votre boutique et se dirige vers une autre.

Cela peut vous sembler insensé, mais en réalité, de plus en plus d’utilisateurs utilisent le moteur de recherche interne de la boutique pour trouver des informations (et pas uniquement des produits). 

D’ailleurs, ces recherches ont leur propre nom :

Non-product search queries (ou « termes de recherche sans produits »). 

Et si votre moteur de recherche n’est pas capable d’offrir des résultats pertinents pour ces termes, cela risque de nuire à l’expérience d’achat de votre eCommerce.

Pour éviter cela, cet article va vous expliquer :

• Ce que sont les non-product searches.
  
• Pourquoi ces recherches d’informations sont importantes et comment elles peuvent nuire à vos ventes.
  
• Comment configurer votre moteur de recherche interne pour qu’il soit capable de les gérer.

Vous êtes prêt à devenir un expert des recherches sans produit ?

C’est parti ! 😉

👉 Qu’est-ce que les non-product searches ou recherches sans produit ?

Commençons par le début.

Lorsque nous parlons de « non-product-search », nous faisons référence à un type de recherche où l’utilisateur n’a pas l’intention de rechercher un produit, mais des informations.

Mais quel genre d’informations les utilisateurs recherchent-ils lorsqu’ils effectuent des non-product searches ?

Par exemple :

• La section « Questions fréquentes ».
  
• La politique de retour.
  
• Les frais de livraison.
  
• Comment suivre un colis.
  
• Les pays de livraison.
  
• Des articles du blog.

Voici un exemple de Fashion Eye Wear, un des clients de Doofinder. 

Lorsque nous saisissons « remboursement » dans le moteur de recherche, ce dernier nous guide directement vers une page qui détaille sa politique de retour. 

Le moteur de recherche de la boutique en ligne de HP répond lui aussi à ce type de recherches. Voici les résultats qu’il nous montre lorsque nous tapons « annuler ». 

✅ Mais pourquoi est-ce aussi important que votre moteur de recherche soit capable de les gérer ?

Vous vous dites certainement :

« Mais j’ai déjà mis toutes ces informations dans la partie inférieure de la page. Si mes clients veulent connaître ma politique de retour ou les pays de livraison, ils n’ont qu’à chercher là, non ? ».

Attention :

Lors d’un test d’utilisabilité réalisé par Baymard (un institut de recherche sur l’expérience utilisateur), 34 % des utilisateurs ont utilisé un terme de recherche sans produit lorsqu’ils naviguaient.

Autrement dit, de nombreux clients ne s’embêtent plus à scroller jusqu’au footer. Ils préfèrent trouver ces informations via le moteur de recherche.

Et on s’attend à ce que ce pourcentage ne fasse qu’augmenter avec le temps.

Si vous vous contentez de mettre toutes ces informations uniquement au niveau du footer, vous prenez le risque que de nombreux utilisateurs ne les voient pas et quittent votre boutique (vous vous rappelez l’exemple de Pierre au début de l’article ?).

Au contraire, lorsque votre moteur de recherche est capable d’offrir des résultats pertinents pour les recherches sans produit, vous parvenez à :

• Réduire le taux de rebond : les utilisateurs trouvent facilement les informations dont ils ont besoin et continuent de naviguer sur votre boutique (ce qui, en plus, est bon pour le SEO).
  
• Améliorer l’expérience d’achat : car ils sont plus confiants au moment d’effectuer leur commande.
  
• Augmenter la conversion : grâce à tout ce qui a été dit plus tôt, un plus grand pourcentage d’utilisateurs ayant atterri sur votre boutique finit par acheter.

Vous voyez, il n’y a que des avantages. 😉

Voyons maintenant ce qui vous intéresse : comment offrir des résultats pertinents aux utilisateurs de votre boutique lorsqu’ils effectuent ce type de recherches.

👉 Comment offrir des résultats pertinents pour les non-product searches ?

Prenez de quoi noter, nous allons commencer.

Remarque : si le moteur de recherche qui est installé sur votre boutique en ligne est celui qui était offert par défaut avec le thème, il se peut que certaines fonctionnalités que nous allons vous présenter ne soient pas disponibles. Si c’est le cas, pas de panique. Nous allons voir comment résoudre ce problème à la fin de cet article.

✅ 1. Découvrez les types de recherches d’informations que vos utilisateurs effectuent

La première chose à faire est de vérifier les termes non-product qu’utilisent vos utilisateurs.

Comment faire ?

Si vous disposez d’un moteur de recherche intelligent comme Doofinder, c’est facile, car il tient un registre automatique de tous les termes de recherche utilisés par les utilisateurs de votre boutique.

Par exemple, imaginez qu’en vérifiant cette liste, vous découvrez que de nombreux clients recherchent des termes tels que :

• « Retours ».
  
• « Frais de livraison ».

Vous savez avec certitude que les utilisateurs de votre eCommerce utilisent ces termes. Ainsi, vous devez configurer votre moteur de recherche pour qu’il offre des résultats pertinents (et qu’il affiche la page de votre politique de retour lorsque quelqu’un tape « retour », par exemple).

Mais attention, ce n’est pas tout.

✅ 2. Pensez à d’autres termes associés que vos clients pourraient utiliser

Vous savez quelles sont les recherches non-product que vos clients effectuent le plus souvent. Mais attention, car tout le monde n’utilise pas exactement les mêmes mots (même si les informations recherchées sont les mêmes).

Prenons l’exemple de la politique de retour.

Même si la plupart de vos clients tapent le mot « retours » tout court, certains utilisent des termes comme :

• « Renvoyer un article ».
  
• « Changer article ».
  
• « Comment faire un retour ».

Il est intéressant d’ajouter ces termes en synonymes, même s’ils n’apparaissent pas sur le registre de votre moteur de recherche.

➡️ Conseil bonus : attention aux fautes

En vérifiant les termes de recherche de votre eCommerce, il se peut que vous tombiez sur une ou deux fautes.

Par exemple, imaginez qu’un pourcentage important de vos clients écrit « retoirs » au lieu de « retours » (qui n’a jamais eu le doigt qui ripe sur une autre touche ?). 😉

Dans ces cas-là, il est important que votre moteur de recherche soit capable de comprendre ces fautes et d’afficher des résultats pertinents.

✅ 3. Décidez comment vous allez afficher les résultats des recherches « non-product »

Une fois que l’utilisateur a saisi le terme qu’il souhaite rechercher et qu’il a cliqué sur « Enter », il peut se passer 2 choses :

1. Les contenus non-product apparaissent avec les fiches produit sur la même page de résultats.
2. Le moteur de recherche envoie directement l’utilisateur sur la page de destination.
   
   Pour que vous puissiez y voir plus clair, nous allons vous montrer des exemples de ces deux options et vous expliquer à quel moment il vaut mieux utiliser l’une ou l’autre.

➡️ A. Avec les résultats de produits

À quoi faisons-nous référence ?

Le moteur de recherche offre plusieurs résultats de recherche qui mélangent les produits et les contenus.

Regardez cet exemple de la boutique de bijoux Sansaru. Lorsque nous recherchons « nettoyer », voici ce qui apparaît :

• Des fiches produit (dans ce cas, des lingettes pour nettoyer l’argent).
  
• Plusieurs articles de blog avec des conseils pour nettoyer l’argent.

Tout cela sur la page des résultats (même si on les différencie bien).

Quand cette option est-elle intéressante ?

Lorsque les termes que l’utilisateur utilise son très génériques.

Dans l’exemple de Sansaru, lorsque l’on tape « nettoyer » dans le moteur de recherche, on peut être intéressé à la fois par des produits et des informations sur le nettoyage des bijoux.

Ainsi, face au doute, le moteur de recherche affiche ces deux types de résultats.

Conseil bonus : dans ces cas-là, il est intéressant de différencier visuellement les résultats « non-product » des fiches produit. Par exemple, lorsque nous recherchons « retours » sur Amazon, les résultats informatifs apparaissent avec une icône à côté (dans ce cas, un carton).

➡️ B. En offrant une réponse directe à la demande de l’utilisateur

La deuxième option est d’offrir uniquement des résultats informatifs.

C’est ce que fait, par exemple, la boutique Zooplus. Lorsque nous utilisons son moteur de recherche pour trouver les frais de livraison, elle nous envoie directement sur la page qui contient ces informations.

Cette option est intéressante pour les termes dont l’intention de recherche est claire (autrement dit, lorsque nous savons avec certitude que l’utilisateur n’est pas en train de chercher un produit).

✅ 4. Effectuez des tests et mesurez les résultats

Il ne nous reste qu’une seule étape.

Supposons que vous avez appliqué tout ce que nous vous avons conseillé dans cet article et que votre moteur de recherche répond aux termes de recherche sans produit.

Et maintenant ?

Il est important de commencer à faire des tests pour vous assurer que tout fonctionne comme sur des roulettes.

Par exemple, imaginez que vous avez une librairie en ligne (vous allez comprendre pourquoi nous vous donnons cet exemple). Vous avez configuré votre moteur de recherche pour que, lorsqu’une personne recherche « contact », elle soit directement redirigée vers la page de contact de votre site…

Mais lorsque vous vérifiez les statistiques de cette page, vous découvrez que le taux de rebond est assez élevé.

Vous vous rendez donc compte que lorsque certains utilisateurs écrivent « contact » dans le moteur de recherche, ils souhaitent en réalité trouver des livres d’arts martiaux et autres sports de contact.

Dans ce cas, vous devrez leur montrer des résultats plus ouverts, qui mélangent les fiches produit et les recherches non-product.

👉 C’est à vous : optimisez le moteur de recherche interne de votre eCommerce pour qu’il offre des résultats pertinents aux termes de recherche non-product

Vous vous souvenez lorsque nous vous disions que si vous utilisiez le moteur de recherche par défaut de votre thème, vous n’auriez pas accès à certaines options ?

Par exemple, il se peut que votre moteur de recherche :

• Ne vous dise pas quels sont les termes les plus recherchés par vos clients.
  
• Ne soit pas capable de gérer les synonymes et les fautes.
  
• Ne vous permette pas non plus de configurer librement les résultats de recherche.

Tout cela est possible avec un moteur de recherche intelligent comme Doofinder.

Grâce à ces options (et à bien d’autres fonctionnalités offertes grâce à son système d’intelligence artificielle), les eCommerces qui utilisent Doofinder ont amélioré l’expérience de recherche de leur site et ont augmenté leurs ventes de 10 à 20 %.

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