Comment créer une (bonne) politique de retour?

Vous faites partie de ceux pour qui la politique de retour passe au second plan ?
Si c’est le cas, analysez les données suivantes, transmises par Business2Community dans l’une de ses études sur les retours dans le secteur du e-commerce. 

• Au total, 67 % des clients lisent la politique de retour avant d’acheter.
• Près de 49 % des détaillants offrent les frais de retour.

Le sujet gagne en intérêt, n’est-ce pas ?
Une bonne politique de retour (visible, claire et stratégique) ne renforce pas uniquement la confiance des clients, elle augmente également, en toute logique, les ventes.
Prenez bonne note car, dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devez faire pour créer une bonne politique de retour.

En quoi consiste la politique de retour d’un e-commerce ?

Nous vous expliquons à l’aide d’une définition :

Il s’agit des conditions que vous définissez pour qu’un acheteur puisse réaliser un échange ou se faire rembourser d’un produit qu’il a acheté sur votre boutique en ligne et qui ne lui convient pas.

Dans toutes les boutiques physiques, l’acheteur peut voir et toucher l’article, ce qui est impossible sur Internet. C’est pourquoi, de nombreux acheteurs cherchent des commerces en ligne qui ont des conditions de retour simples.
Les retours (également appelés logistique inversée) peuvent devenir un véritable casse-tête pour votre commerce ou… un outil de ventes si vous les gérez correctement (et cet article vous explique justement comment faire). 😉

Aspects dont il faut tenir compte pour définir une politique de retour sans faille

Avant toute chose, si vous possédez une boutique en ligne opérant dans l’Union européenne, il vous faut savoir que :

d’après la législation de l’Union européenne, tout achat réalisé par Internet peut être retourné au commerce en ligne dans les 14 jours suivants ; c’est le fameux droit de rétractation.

Et tout ceci,

• sans aucune explication ;
• en obtenant le remboursement complet du produit (ou un bon d’achat de la même somme) ;
• en se faisant rembourser les frais d’envoi initiaux (mais pas les frais de retour) ;
• sont exclus les biens de consommation comme les aliments, logiciels et produits sur-mesure.

Une fois le délai de deux semaines écoulé, il subsiste de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut souhaiter changer un article qu’il a acheté :

• Le produit n’est pas conforme à l’image de la boutique en ligne : évitez ce genre de soucis en rédigeant correctement vos fiches produits.
• L’article reçu n’est pas l’article commandé : vous devez optimiser le processus de demande et la gestion des stocks afin d’éviter les erreurs.
• L’achat ne répond pas aux attentes du client : faites preuve d’honnêteté dans les descriptions de vos articles.
• Le colis est arrivé endommagé : choisissez un bon opérateur logistique qui garantit les livraisons et vous fournit une bonne gestion des réclamations.
• L’article n’est pas de la bonne taille ou ce n’est pas le bon modèle : le secteur du textile est le premier secteur concerné par les retours (30 % du total des ventes en ligne).

Comme vous le voyez, il existe des facteurs à l’origine de retours qui peuvent être minimisés par l’e-commerce lui-même, mais d’autres sont pratiquement inévitables, car ils dépendent du client.
Nous verrons ce dont vous devez tenir compte pour élaborer la politique de retour qui correspond le mieux à votre commerce et à votre buyer.

✅ 1.Calculez votre taux de retour

Une fois de plus, l’important est d’évaluer et d’analyser les informations dont vous disposez.

En fonction de votre taux de retour actuel, vous pourrez élaborer vos conditions sans mettre votre commerce dans une situation économique difficile.

Nous étudierons les différentes options plus en détail.

✅ 2. Simplifiez le retour ou la réclamation d’un article

Ne cachez pas les conditions de vente et de retour, mettez-les à disposition de vos clients à chaque instant.
De cette façon, vous renforcerez leur confiance et leur disposition à acheter sur votre boutique en ligne, étant donné que vous simplifiez leur décision d’achat.
La politique de retour doit être correctement rédigée et publiée sur votre page d’accueil, au moins, dans les conditions de vente ou dans le paragraphe dédié au retour (comme celui de HP sur sa page).

Pour une question de simplicité :

• mentionnez clairement l’adresse d’envoi du retour ;
• fournissez l’étiquette pour qu’il suffise de l’imprimer ;
• indiquez qui prend en charge les frais de retour ;
• utilisez un service de suivi de colis, et ce peu importe la personne en charge des frais ;
• précisez le délai de remboursement de la commande et la forme sous laquelle le client sera remboursé ;
• indiquez le délai maximal de retour. Rappelez-vous que le délai minimal est de 14 jours, mais que vous pouvez le prolonger si vous en ressentez le besoin.

Concernant ce dernier point, jetez un œil à la politique d’Ikea, qui offre un délai de 365 jours pour retourner une commande.

✅ 3. Optimisez le service client de votre commerce en ligne

De nombreux retours pourraient être évités grâce à une meilleure gestion du point de vue du service client.
Le service client est déterminant pour augmenter l’engagement et favoriser les ventes récurrentes, mais il est particulièrement important dans le cas de réclamations.
Vous disposez d’un ensemble d’options pour choisir le meilleur moyen de communication avec vos clients :

• téléphone ;
• courrier électronique ;
• Whatsapp ou Telegram ;
• réseaux sociaux ;
• chatbot.

L’important est de faire preuve d’empathie. Vous devez le tenir informé à chaque instant, jusqu’à ce que le retour soit effectué. Grâce à ceci, vous transformez un client mécontent et une « mauvaise expérience » en une occasion de fidéliser.

✅ 4. Fournissez les outils qui minimisent les retours

Comme nous l’avons vu, si votre commerce appartient au secteur de la mode, il est plus que probable que vous ayez à réaliser des retours. Pour essayer de les réduire, il existe de nombreuses applications qui vous permettent de calculer l’équivalence des tailles sur différents e-commerce.
Mais ceci ne vaut pas uniquement pour les vêtements. 😉
L’opticien en ligne Warby Parker a créé une application de réalité augmentée qui vous permet d’« essayer » ses modèles avant de les acheter. Pour l’instant, cette option n’est disponible que pour les utilisateurs de l’iPhone X.

Vous pouvez essayer de créer une application similaire si vos produits sont susceptibles d’être « essayés » par les clients. C’est même possible pour le vernis à ongles !

Options pour votre politique de retour (avec exemples)

C’est ce que nous avons commencé à brièvement vous expliquer dans l’article sur les frais de livraison, mais nous approfondirons un peu plus les options que vous pouvez proposer :

✅  1. Assumer les frais de retour

Le pionnier de cette stratégie a été Amazon, même s’il ne l’a appliquée que temporairement. Actuellement, seuls les frais de retour des articles de mode sont gratuits.
Ce n’est pas un hasard : selon l’étude d’IAB Spain 2018, les internautes préfèrent le shopping en ligne car :

• c’est plus commode et pratique ;
• ils trouvent des offres en ligne intéressantes ;
• l’achat est simple ;
• ils accèdent à une plus grande variété de produits ;
• ils gagnent du temps ;
• c’est moins cher.

Ces clients sont souvent des personnes qui ont peu de temps, qui sont au fait des technologies et habituées à naviguer et à acheter.
Au final, qu’est-ce que ça donne ?

De nombreux acheteurs de vêtements et de chaussures achètent une grande quantité de vêtements pour les essayer chez eux tranquillement et retourner les articles qui ne leur conviennent pas. 

Pour se faire, ils cherchent un commerce en ligne qui leur permette de retourner les articles gratuitement.
Vous pouvez en faire une stratégie de vente, comme l’a fait Zalando, en incitant les achats compulsifs et en augmentant ainsi le ticket moyen de chaque achat.

Comme vous le voyez, c’est la base de votre politique de communication. 😉
Toutefois, ceci n’est pas propre au secteur de la mode. Prenez l’exemple d’Emma, une boutique de matelas qui vous permet d’essayer pendant 100 nuits avec envoi et retour gratuits.

✅ 2. Le client se charge du retour

Si l’on respecte à la lettre la loi européenne, le commerce en ligne n’est pas dans l’obligation de payer les frais de retour.
C’est l’option de beaucoup de petits commerces en ligne qui transmettent simplement à leurs clients une adresse de retour, qui se chargent du retour par leurs propres moyens.
Si vous choisissez cette option, nous vous recommandons d’exiger une méthode d’envoi qui permette le suivi du colis afin d’en garantir la réception. 

✅  3. Déterminer un tarif forfaitaire pour le retour

Topik est un e-commerce qui vend du maquillage capillaire composé de kératine organique pour obtenir des cheveux volumineux instantanément.
Tous ses retours ont un prix fixe de 5,95 € (ils sont également pris en charge par son propre opérateur logistique pour en garantir le retrait).
Évidemment, le reste des conditions de retour est disponible sur la page correspondante et conformément au droit de rétractation défini par la loi.

✅ 4. L’e-commerce envoie son propre transporteur

Observez la stratégie de PC-Componentes :

La société simplifie le retour en envoyant l’étiquette que le client doit coller sur le colis.
C’est la stratégie la plus utilisée, même si la tendance actuelle glisse vers les retours label-free, à savoir sans étiquette, comme a commencé à le faire Celeritas avec ses solutions de logistique inversée, dans le cadre desquelles elle propose deux options :

• reprise à domicile (collection) ;
• dépôt au sein de son réseau de point de collecte (drop-off).

En remplaçant l’étiquette de retour dans les deux options par un code numérique envoyé à l’acheteur, la société simplifie le processus et améliore l’expérience d’achat du client.

✅ 5. Permettre le retour dans votre boutique physique (le cas échéant)

Si votre client habite près d’un de vos magasins physiques, il se sentira rassuré dans son achat en sachant qu’il pourra beaucoup plus facilement retourner le produit s’il le souhaite.
C’est la solution choisie par Zara Home : vous pouvez retourner vos produits dans chaque boutique de la chaîne, mais toujours en présentant le ticket électronique envoyé avec la commande (ou même en le présentant sur votre mobile).

Un detalle adicional para incrementar la confianza del comprador: amplían el plazo de devolución hasta los 30 días, el doble de lo que marca la ley para el derecho de desistimiento.

Concevez une bonne politique de retour pour vendre plus

Avoir une bonne politique de retour ne veut pas dire que vos clients vont retourner les commandes à tout-va. Bien au contraire, vous réduisez ainsi les objections à l’achat.
Avec toutes les stratégies et options que nous vous avons données dans cet article, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour concevoir une bonne politique de retour avec laquelle renforcer la confiance de vos clients… et augmenter les ventes, bien entendu. 😉