[Logistique e-commerce] Tout ce que vous devez savoir pour que vos clients reçoivent (bien) vos produits

Un client vient de faire une commande et vous êtes ravi d’avoir fait une nouvelle vente. Cependant, bien que vous l’ayez remis au transporteur à la date correcte et bien emballé…

Le paquet arrive avec 2 jours de retard et à moitié ouvert. Résultat? Un client fâché et un possible retour. 

Ne vous inquiétez pas car dans ce post vous saurez tout pour que vos clients reçoivent leurs commandes dans les meilleures conditions. 
Allons-y! 

Qu’est-ce que la logistique et pourquoi est-ce fondamental pour votre e-commerce?

Vous avez entendu parler des milliers de fois de logistique, mais vous ne savez pas concrètement de quoi il s’agit ? Alors commençons par le commencement. 😉

La définition indique que la logistique est l’ensemble des activités et des solutions qui permettent qu’un produit parvienne au client final de manière satisfaisante.

Cette explication générique regroupe plusieurs phases; les principales sont les suivantes :

Qui est-ce qui se charge de cela? La réponse: votre système de logistique. Ne vous en faîtes pas car nous allons le voir dans la partie suivante.

Comment choisir le meilleur système de logistique pour votre magasin en ligne ?

Avant de vous décider, vous devez analyser les besoins de votre commerce. Vous devrez, avant tout, déterminer le volume de marchandises que vous allez déplacer depuis votre magasin en ligne. 
 Vous aurez ainsi le choix entre :

1. Opérateurs logistiques (ou systèmes de logistique intégrale)

Si votre volume d’articles à transporter est très élevé, les plateformes de logistique intégrale sont un très bon choix.

Un opérateur logistique est une entreprise qui conçoit et se charge des processus logistiques d’une autre entreprise.  

De grandes entreprises de transport offrent ce service (par exemple, DHL ou ID Logistic) et elles se chargent de toutes les tâches ou juste de quelques-unes d’entre elles, selon l’accord auquel vous êtes parvenu avec l’entreprise de transport en question. 

2. Entreprises de messagerie

 

Il s’agit d’une entreprise logistique qui est une société de transports s’occupant uniquement de distribuer les produits de l’entreprise  contractante.

C’est l’option la plus appropriée pour la vente au détail et les PME avec vente en ligne (ce sera votre cas, si vous venez à peine de commencer).
Vous connaissez surement une multitude d’entreprises de messagerie :

A priori, nous ne pouvons pas vous dire qu’il en ait une meilleure que l’autre, mais nous pouvons vous expliquer comment choisir en fonction des besoins de votre magasin en ligne. 

Facteurs à prendre en compte avant de choisir votre système logistique

Choisir qui remet vos produits est une décision cruciale, car c’est la face visible de votre e-commerce  devant le client final. Par conséquent, vous devez bien étudier vos besoins avant de choisir l’opérateur.
Nous vous énumérons une série de facteurs qui vous aideront à prendre la décision :

1. Le type de produit que vous vendez

Les entreprises de messagerie font habituellement la différence entre :

A. Envois normaux

Ce sont ceux qui s’ajustent aux mesures et aux véhicules standard et qui n’ont pas besoin d’une condition spéciale pour son transport.
Ce sont les envois les plus économiques.

B. Envois spéciaux

Il s’agit des envois qui requièrent des soins spécifiques. Ce sont des articles qui sont :

  • Volumineux: par exemple, des meubles, du matériel de construction ou des articles de décoration.
  • Fragiles: les articles fabriqués en verre, les objets d’artisanat, les pièces ou des articles électroniques… qui doivent être transportés plus délicatement que les articles courants.
  • Périssables: comme par exemple les aliments frais qui ont besoin d’un transport réfrigéré.

Ce sont, en général, des services qui sont plus coûteux car ils requièrent du personnel et des moyens spécialisés.

2. Vos clients cible

Vos besoins en logistique varient selon si votre acheteur est une autre entreprise ou un client final.

A. B2B (Business to business)

Si votre client est une autre entreprise, d’habitude les délais de livraison sont plus longs et, par conséquent, moins coûteux. 
Le type de produit a un impact aussi: s’il s’agit de produits périssables, vous ne pourrez pas rallonger la livraison.

B. B2C (Business to consumer)

Les consommateurs achetant sur Internet recherchent la rapidité de la livraison, les délais doivent donc être plus courts.
Si une commande met trop de temps à parvenir à destination, il est probable que le client retourne l’article.

3. Les tarifs

Les entreprises de messagerie et les opérateurs ont, en général,  des tranches de tarifs en fonction du volume de ventes de l’e-commerce. Il semble, en effet, logique que ces derniers ne facturent pas le même prix à un magasin online qui reçoit 3 commandes par semaine qu’à un autre recevant 30 commandes par jour.
Lorsque vous demandez un devis à une entreprise (vous devriez d’ailleurs comparer plusieurs options), demandez-leur aussi de bien vous expliquer leurs services complémentaires. 
Il est parfois plus rentable de payer un peu plus pour avoir un service complet qui vous rend la logistique de votre e-commerce plus facile. Ces services peuvent être :

  • La traçabilité (ou suivi des commandes).
  • Gestion des incidents.
  • Service client.
  • Logistique inverse (retours d’achats).

Avoir un bon service client pendant cette phase peut s’avérer crucial car celui-ci a une influence directe sur :

  • La diminution des retours.
  • Les clients satisfaits répèteront sûrement leurs achats dans votre magasin en ligne.

Payer plus peut, en effet, vous revenir moins cher à moyen terme.

4. Les zones d’envoi

Selon l’endroit où vendez vos produits, il peut s’agir de :

A. Envois nationaux

Ceux-ci se divisent en livraisons locales, provinciales ou nationales. 
Dans le cas de l’Espagne, il y a 4 zones spéciales qui ont, en général, un coût plus élevé :

  • Les îles Canaries.
  • Les îles Baléares
  • Ceuta.
  • Melilla.

Vérifiez dans votre pays s’il existe des zones d’envois impliquant des frais supplémentaires.

B. Envois internationaux

Si vous avez décidé d’avoir un e-commerce international (ici, vous saurez tout pour mener à bien votre projet), faites très attention à la logistique, aux différents modes d’envois et aux gestions douanières.

5.Les délais de livraison

Pareil que pour les zones d’envois, les délais de livraison varient selon si la destination est le territoire national ou bien international.

A.Envois nationaux

Il existe de nombreuses options d’envois. Généralement, plus la livraison est urgente, plus les frais d’envois sont élevés :

  • Le jour-même.
  • Le lendemain.
  • Sous 48 heures.
  • Livraison le samedi.
  • Livraison sur une frange horaire déterminée.

Quelques magasins offrent plusieurs options à des prix différents pour que ce soit le client-même qui décide.

B.Envois internationaux

Selon les besoins du client, il s’agira de transport terrestre ou aérien. 
Bien évidemment, le transport aérien est le plus rapide, mais aussi le plus onéreux.

6.Envois contre remboursement

C’est une option de paiement appréciée par les clients finaux qui ne souhaitent pas payer avant d’avoir reçu la marchandise.
Le seul souci reste que la gestion des remboursements a un coût que facture l’agence de transports et qui se situe entre 2 et 3% de la valeur de la marchandise envoyée.
Habituellement, ce coût est répercuté sur le prix final que devra payer le client ayant opté pour cette option. Mais assurez-vous que votre entreprise de transport offre ce service, si vous souhaitez l’inclure dans votre passerelle de paiement. 
Vous n’avez pas encore choisi les plateformes de paiement de votre magasin?
Alors lisez ce post sur toutes les plateformes existantes et comment les choisir.

7.Les assurances de la marchandise transportée

Pour éviter des problèmes avec des colis perdus, incomplets ou endommagés, vous devez savoir auprès de votre opérateur logistique ainsi que les indemnisations prévues dans chaque cas.  
Révisez bien les conditions de chaque opérateur par rapport à ce sujet.

8.Politique de retours (ou logistique inverse)

Il s’agit d’un service qui mérite une attention spéciale car il concerne tous vos clients mécontents.
Un retour peut être dû à :

  • Un article envoyé, mais non commandé.
  • Une erreur dans le traitement de la commande (par exemple, si vous envoyez une taille erronée).
  • Une commande qui arrive endommagée.
  • Une livraison refusée par le client (c’est ce l’on appelle droit de rétractation).

Révisez bien la politique de la société de transport lorsque vous devez traiter des retours car celle-ci a un impact direct sur la satisfaction de votre client final. 

Que pouvez-vous faire si vos clients n’achètent pas à cause des frais d’envois?

Dans un article précédent, nous vous avions parlé des objections de vente que peuvent avoir les clients de votre e-commerce.
Les frais de port (et de retour) peuvent devenir une objection supplémentaire s’ils ne sont pas correctement définis. Pour éviter cela, voici plusieurs alternatives :

  • Frais de port gratuits : si vous êtes disposé à assumer les frais de port, vous pouvez augmenter le prix final de vos articles et ne pas ventiler une partie “Frais de port” dans l’addition finale de la commande.
  • Tarif forfaitaire: c’est-à-dire établir un prix fixe par envoi, indépendamment du volume ou du montant total acheté. 
  • Gratuit à partir d’un achat minimum: c’est une option très populaire dans les magasins en ligne. Par exemple: envoi gratuit à partir de 100 €. Nous en profitons pour vous rappeler que cela aussi est une stratégie pour augmenter le ticket moyen par client.
  • Abonnement: l’e-commerce Birchbox fonctionne avec ce système. Pour un forfait mensuel d’un montant de 10,95€, les abonnées reçoivent une boîte avec 5 produits de beauté adaptés à leur profil. Et, bien entendu, l’envoi est inclus dans le prix du forfait mensuel. 

Essayez avec différentes options et mesurez le taux de conversion avec chacune d’entre elles. Au bout du compte, c’est le client qui, par le biais des ventes, vous indique ses préférences. 

D’autres options que vous pouvez offrir à vos clients

Avec l’essor du e-commerce, les entreprises de logistique se sont vues dans l’obligation d’évoluer. 
C’est la raison pour laquelle, il existe de plus en plus d’options de livraison qui répondent aux besoins de tous les types de clients.

1.Livraison en 1h – 2h

Cette livraison connaît une forte demande dans les grandes villes et elle convient particulièrement pour les achats impulsifs.

2.Livraison  en début de soirée

Le magasin online Naëlle offre la livraison le jour-même, entre 18h00 et 22h00, pour les achats réalisés avant 14h00.

3.Points de relais

Il existe déjà des entreprises de logistique uniquement dédiées à offrir ce service, comme c’est le cas de Mondial Relais.
Au lieu de livrer la commande au domicile du client, le paquet est déposé dans un Point Pack associé et choisi par le client pour que ce dernier rentre en possession de son colis.
C’est une manière d’éviter les retours en cas d’absence du destinataire et, en plus, cela permet de réduire le coût par envoi.

Vous avez choisi qui fera faire le tour du monde à vos articles ?

La livraison finale des produits aux clients n’est pas une décision que vous devriez prendre à la légère. N’oubliez pas que vous ne devez pas choisir le premier transporteur venu et que le moins cher n’est pas forcément celui qui vous convient le mieux. 
Une marchandise livrée en bonnes conditions, tout en respectant les délais établis, contribue à l’image que vous véhiculerez auprès de tous les clients.