[Non-product search] Por qué tu buscador interno debe saber gestionar los términos de búsquedas sin producto

Imagínate esta situación.

Una persona (la llamaremos “Pedro”) llega a tu tienda buscando una chaqueta para una cena muy importante. Pero la cena es dentro de unos pocos días y le da miedo no recibir el pedido a tiempo.

Así que antes de mirar ni una sola ficha de producto:

• Busca en el menú de navegación las políticas de envío de tu tienda, pero no encuentra nada (porque tú las tienes en el footer, la parte inferior de la página).
• Se va al buscador y escribe “Envíos”… pero lo único que le aparecen son productos.

¿Qué hace entonces?

Pues, como no quiere correr el riesgo de que la chaqueta le llegue tarde, sale de tu tienda y se va a otra.

Puede parecerte algo descabellado, pero la verdad es que cada vez más usuarios utilizan el buscador interno de la tienda para encontrar información (y no solo productos). 

De hecho, este tipo de búsquedas tienen un nombre propio:

Non-product search queries (o “términos de búsqueda sin productos)”. 

Y si tu buscador no es capaz de ofrecer resultados relevantes para estos términos, eso podría afectar a la experiencia de compra de tu eCommerce.

Para evitarlo, en este post te vamos a contar:

• Qué son las non-product searches.
• Por qué son tan importantes estas búsquedas informativas y cómo pueden afectar a tus ventas.
• Cómo configurar tu buscador interno para que sea capaz de gestionarlas.

¿Listo para convertirte en un experto en las búsquedas sin producto?

Pues vamos allá. 😉

👉 Qué son las “non-product searches” o búsquedas sin producto

Empecemos por el principio.

Cuando hablamos de “non- product search” nos referimos a un tipo de búsqueda en la cual el usuario no tiene intención de encontrar un producto, sino que está buscando información.

Pero ¿qué clase de información buscan los usuarios cuando realizan non-product searches?

Pues, por ejemplo:

• El apartado de preguntas frecuentes.
• Políticas de devolución.
• Gastos de envío.
• Cómo rastrear un pedido.
• Países a los que envías.
• Artículos del blog.

Te ponemos un ejemplo de Fashion Eye Wear, uno de los clientes de Doofinder. 

Cuando ponemos en el buscador “reembolso”, nos lleva directamente a una página donde se detallan sus políticas de devoluciones. 

Por su parte, el buscador de la tienda online de HP también responde a este tipo de búsquedas. Estos son los resultados que nos devuelve cuando buscamos “cancelar”. 

✅ Pero ¿por qué es tan importante que tu buscador sea capaz de gestionarlas?

Puede que ahora estés pensando:

“Pero si toda esta información ya la tengo puesta en la parte inferior de la página. Si mis clientes quieren ver mis políticas de devoluciones o los países a los que envío, ya lo buscarán ahí, ¿no?”.

Cuidado con esto:

Durante un test de usabilidad realizado por Baymard (un instituto de investigación de experiencia de usuario), el 34% de los usuarios empleó un término de búsqueda sin producto mientras navegaba.

Es decir, que muchos clientes ya no se molestan en hacer scroll hasta el footer, sino que quieren encontrar esa información a través del buscador.

Y se espera que ese porcentaje vaya cada vez a más con el tiempo.

Si te limitas a poner toda esta información solo en el footer, corres el riesgo de que muchos usuarios no lleguen a verla y se marchen de tu tienda (¿recuerdas el ejemplo de Pedro que te poníamos al principio del post?).

Por el contrario, cuando tu buscador es capaz de ofrecer resultados relevantes para las búsquedas sin producto, consigues:

• Reducir el porcentaje de rebote: los usuarios encuentran fácilmente la información que necesitan y siguen navegando por tu tienda (lo cual, además, es bueno para el SEO).
• Mejorar la experiencia de compra: porque se sienten más seguros a la hora de hacer un pedido.
• Mayor conversión: como consecuencia de todo lo anterior, un mayor porcentaje de los usuarios que llegan a tu tienda acaban comprando.

Ya ves que todo son ventajas. 😉

Así que ahora vamos a lo que te interesa: cómo ofrecerles resultados relevantes a los usuarios de tu tienda cuando realizan este tipo de búsquedas.

👉 Cómo ofrecer resultados relevantes para las non-product searches

Coge algo para apuntar, que empezamos.

Nota: si el buscador que tienes instalado en tu tienda online es el que venía por defecto con la plantilla, puede que algunas de las funcionalidades que vamos a explicarte aquí no estén disponibles. En ese caso no te preocupes, porque al final del post te damos una solución.

✅ 1. Descubre qué tipos de búsquedas informativas están realizando tus usuarios

Lo primero es averiguar qué términos non-product utilizan tus usuarios.

Y esto ¿cómo puedes hacerlo?

Si cuentas con un buscador inteligente, como Doofinder, lo tienes fácil, porque el propio buscador ya lleva un registro automático de todos los términos de búsqueda que utilizan los usuarios de tu tienda.

Por ejemplo, imagina que al revisar esta lista, descubres que muchos clientes buscan términos como:

• “Devoluciones”.
• “Gastos de envío”.

Estos son términos que sabes con total seguridad que los usuarios de tu eCommerce están utilizando. Por lo tanto, debes configurar tu buscador para que les ofrezca resultados relevantes (y que cuando alguien busque “devolución”, le muestre como resultado la página en la que detallas tus políticas de devoluciones, por ejemplo).

Pero ojo, porque no nos vamos a quedar ahí.

✅ 2. Piensa en otros términos relacionados que tus clientes podrían utilizar

Ya tienes claro cuáles son las búsquedas non-product más comunes entre tus clientes. Pero, ojo, porque no todas las personas buscan con las mismas palabras exactas (aunque la información que pretenden encontrar sea la misma).

Tomemos el ejemplo de las políticas de devoluciones.

Aunque la mayor parte de tus clientes las busque como “devoluciones” a secas, habrá quien use términos como:

• “Devolver un producto”.
• “Cambiar producto”.
• “Cómo hacer una devolución”.

Incluso si no ves este tipo de términos en el registro de tu buscador, es interesante que los añadas como sinónimos.

➡️ Consejo extra: ojo con las erratas

Es posible que, cuando estés revisando los términos de búsqueda de tu eCommerce, te topes con alguna que otra errata.

Por ejemplo, imagina que un porcentaje importante de tus clientes escribe “deboluciones” en lugar de “devoluciones” (¿a quién no se le ha escapado alguna vez el dedo con estas dos teclas?). 😉

En estos casos es importante que tu buscador sea capaz de entender estas erratas y de devolver resultados relevantes.

✅ 3. Decide cómo vas a mostrar los resultados para las búsquedas “non-product”

Una vez el usuario escribe el término que quiere buscar y pulsa Enter, pueden ocurrir 2 cosas:

1. Los contenidos non-product le aparecen junto a las fichas de producto en la misma página de resultados.
2. El buscador lo lleva directamente a la página de destino.

Para que lo veas más claro, te mostramos ejemplos de ambas opciones y cuándo es mejor usar una u otra.

➡️ A. Junto con los resultados de productos

¿A qué nos referimos con esto?

A que el buscador te ofrece varios resultados de búsqueda que mezcla tanto productos como contenidos.

Fíjate en este ejemplo de la tienda de joyas Sansaru. Cuando buscamos “limpiar”, nos aparecen:

• Fichas de producto (en este caso, toallitas para limpiar la plata).
• Varios posts del blog con consejos para limpiar la plata.

Todos en la misma página de resultados (aunque se diferencian claramente).

¿Cuándo es interesante esta opción?

Cuando los términos que el usuario utiliza son muy genéricos.

En el ejemplo de Sansaru, cuando ponemos “limpiar” en el buscador podemos estar interesados tanto en productos como en información sobre cómo limpiar las joyas.

Así que, ante la duda, el buscador nos muestra ambos tipos de resultados.

Tip extra: en estos casos, es interesante que los resultados “non-product” se diferencien visualmente de las fichas de producto. Por ejemplo, cuando buscamos “devoluciones” en Amazon, los resultados informativos aparecen con un icono al lado (en este caso, una caja de cartón).

➡️ B. Ofreciendo una respuesta directa a la consulta del usuario

Una segunda opción es ofrecer solo resultados informativos.

Así es como lo hace, por ejemplo, la tienda Zooplus. Cuando usamos su buscador para encontrar los gastos de envío, nos lleva directamente a la página que contiene esta información.

Esta opción es interesante para términos en los que la intención de búsqueda está clara (es decir, sabemos con seguridad que el usuario no está buscando un producto).

✅ 4. Realiza tests y mide resultados

Ya solo nos falta un paso más.

Supongamos que has aplicado todo lo que te hemos contado en este post y tu buscador ya está respondiendo a los términos de búsqueda sin producto.

¿Y ahora?

Ahora es importante que empieces a hacer pruebas para asegurarte de que todo funciona como la seda.

Por ejemplo, imagina que tienes una librería online (ahora entenderás por qué te ponemos este ejemplo). Has configurado tu buscador para que, cuando alguien busque “contacto”, lo lleve directamente a la página de contacto de tu web…

Pero cuando revisas las estadísticas de esta página, descubres que la tasa de rebote es bastante alta.

Entonces te das cuenta de que algunos usuarios, cuando escriben “contacto” en el buscador, lo que quieren encontrar son libros sobre artes marciales y otros deportes de contacto.

En este caso tendrías que mostrarles resultados más abiertos, que mezclen las fichas de producto con los resultados non-product.

👉 Ahora es tu turno: optimiza el buscador interno de tu eCommerce para que ofrezca resultados relevantes ante los términos de búsqueda non–product

Por cierto, ¿recuerdas cuando antes te decíamos que, si usabas el buscador que viene por defecto con la plantilla, habría algunas opciones que no estarían disponibles?

Por ejemplo, puede que tu buscador:

• No te diga cuáles son los términos que más buscan tus clientes.
• Tampoco sea capaz de gestionar sinónimos ni erratas.
• Incluso puede que no te permita configurar con libertad los resultados de búsqueda.

Todo esto es capaz de hacerlo un buscador inteligente como Doofinder.

Gracias a esto (y a otras muchas funcionalidades que te ofrece gracias a su sistema de inteligente artificial), los eCommerce que utilizan Doofinder han mejorado la experiencia de búsqueda en su web y han aumentado sus ventas entre un 10 y un 20 %.

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