[Non-product search] Por qu茅 tu buscador interno debe saber gestionar los t茅rminos de b煤squedas sin producto

Imag铆nate esta situaci贸n.

Una persona (la llamaremos 芦Pedro禄) llega a tu tienda buscando una chaqueta para una cena muy importante. Pero la cena es dentro de unos pocos d铆as y le da miedo no recibir el pedido a tiempo.

As铆 que antes de mirar ni una sola ficha de producto:

  • Busca en el men煤 de navegaci贸n las pol铆ticas de env铆o de tu tienda, pero no encuentra nada (porque t煤 las tienes en el footer, la parte inferior de la p谩gina).
  • Se va al buscador y escribe 鈥淓nv铆os鈥… pero lo 煤nico que le aparecen son productos.

驴Qu茅 hace entonces?

Pues, como no quiere correr el riesgo de que la chaqueta le llegue tarde, sale de tu tienda y se va a otra.

Puede parecerte algo descabellado, pero la verdad es que cada vez m谩s usuarios utilizan el buscador interno de la tienda para encontrar informaci贸n (y no solo productos). 

De hecho, este tipo de b煤squedas tienen un nombre propio:

Non-product search queries (o 芦t茅rminos de b煤squeda sin productos)禄. 

Y si tu buscador no es capaz de ofrecer resultados relevantes para estos t茅rminos, eso podr铆a afectar a la experiencia de compra de tu eCommerce.

Para evitarlo, en este post te vamos a contar:

  • Qu茅 son las non-product searches.
  • Por qu茅 son tan importantes estas b煤squedas informativas y c贸mo pueden afectar a tus ventas.
  • C贸mo configurar tu buscador interno para que sea capaz de gestionarlas.

驴Listo para convertirte en un experto en las b煤squedas sin producto?

Pues vamos all谩. 馃槈

馃憠 Qu茅 son las 鈥non-product searches鈥 o b煤squedas sin producto

Empecemos por el principio.

Cuando hablamos de 芦non- product search禄 nos referimos a un tipo de b煤squeda en la cual el usuario no tiene intenci贸n de encontrar un producto, sino que est谩 buscando informaci贸n.

Pero 驴qu茅 clase de informaci贸n buscan los usuarios cuando realizan non-product searches?

Pues, por ejemplo:

  • El apartado de preguntas frecuentes.
  • Pol铆ticas de devoluci贸n.
  • Gastos de env铆o.
  • C贸mo rastrear un pedido.
  • Pa铆ses a los que env铆as.
  • Art铆culos del blog.

Te ponemos un ejemplo de Fashion Eye Wear, uno de los clientes de Doofinder. 

Cuando ponemos en el buscador 鈥渞eembolso鈥, nos lleva directamente a una p谩gina donde se detallan sus pol铆ticas de devoluciones

no-product-busqueda

Por su parte, el buscador de la tienda online de HP tambi茅n responde a este tipo de b煤squedas. Estos son los resultados que nos devuelve cuando buscamos 鈥渃ancelar鈥

consultas-non-product

鉁 Pero 驴por qu茅 es tan importante que tu buscador sea capaz de gestionarlas?

Puede que ahora est茅s pensando:

Pero si toda esta informaci贸n ya la tengo puesta en la parte inferior de la p谩gina. Si mis clientes quieren ver mis pol铆ticas de devoluciones o los pa铆ses a los que env铆o, ya lo buscar谩n ah铆, 驴no?鈥.

Cuidado con esto:

Durante un test de usabilidad realizado por Baymard (un instituto de investigaci贸n de experiencia de usuario), el 34% de los usuarios emple贸 un t茅rmino de b煤squeda sin producto mientras navegaba.

Es decir, que muchos clientes ya no se molestan en hacer scroll hasta el footer, sino que quieren encontrar esa informaci贸n a trav茅s del buscador.

Y se espera que ese porcentaje vaya cada vez a m谩s con el tiempo.

Si te limitas a poner toda esta informaci贸n solo en el footer, corres el riesgo de que muchos usuarios no lleguen a verla y se marchen de tu tienda (驴recuerdas el ejemplo de Pedro que te pon铆amos al principio del post?).

Por el contrario, cuando tu buscador es capaz de ofrecer resultados relevantes para las b煤squedas sin producto, consigues:

  • Reducir el porcentaje de rebote: los usuarios encuentran f谩cilmente la informaci贸n que necesitan y siguen navegando por tu tienda (lo cual, adem谩s, es bueno para el SEO).
  • Mejorar la experiencia de compra: porque se sienten m谩s seguros a la hora de hacer un pedido.
  • Mayor conversi贸n: como consecuencia de todo lo anterior, un mayor porcentaje de los usuarios que llegan a tu tienda acaban comprando.

Ya ves que todo son ventajas. 馃槈

As铆 que ahora vamos a lo que te interesa: c贸mo ofrecerles resultados relevantes a los usuarios de tu tienda cuando realizan este tipo de b煤squedas.

馃憠 C贸mo ofrecer resultados relevantes para las non-product searches

Coge algo para apuntar, que empezamos.

Nota: si el buscador que tienes instalado en tu tienda online es el que ven铆a por defecto con la plantilla, puede que algunas de las funcionalidades que vamos a explicarte aqu铆 no est茅n disponibles. En ese caso no te preocupes, porque al final del post te damos una soluci贸n.

鉁 1. Descubre qu茅 tipos de b煤squedas informativas est谩n realizando tus usuarios

Lo primero es averiguar qu茅 t茅rminos non-product utilizan tus usuarios.

Y esto 驴c贸mo puedes hacerlo?

Si cuentas con un buscador inteligente, como Doofinder, lo tienes f谩cil, porque el propio buscador ya lleva un registro autom谩tico de todos los t茅rminos de b煤squeda que utilizan los usuarios de tu tienda.

Por ejemplo, imagina que al revisar esta lista, descubres que muchos clientes buscan t茅rminos como:

  • 芦Devoluciones禄.
  • 芦Gastos de env铆o禄.

Estos son t茅rminos que sabes con total seguridad que los usuarios de tu eCommerce est谩n utilizando. Por lo tanto, debes configurar tu buscador para que les ofrezca resultados relevantes (y que cuando alguien busque 芦devoluci贸n禄, le muestre como resultado la p谩gina en la que detallas tus pol铆ticas de devoluciones, por ejemplo).

Pero ojo, porque no nos vamos a quedar ah铆.

鉁 2. Piensa en otros t茅rminos relacionados que tus clientes podr铆an utilizar

Ya tienes claro cu谩les son las b煤squedas non-product m谩s comunes entre tus clientes. Pero, ojo, porque no todas las personas buscan con las mismas palabras exactas (aunque la informaci贸n que pretenden encontrar sea la misma).

Tomemos el ejemplo de las pol铆ticas de devoluciones.

Aunque la mayor parte de tus clientes las busque como 芦devoluciones禄 a secas, habr谩 quien use t茅rminos como:

  • 芦Devolver un producto禄.
  • 芦Cambiar producto禄.
  • 芦C贸mo hacer una devoluci贸n禄.

Incluso si no ves este tipo de t茅rminos en el registro de tu buscador, es interesante que los a帽adas como sin贸nimos.

鉃★笍 Consejo extra: ojo con las erratas

Es posible que, cuando est茅s revisando los t茅rminos de b煤squeda de tu eCommerce, te topes con alguna que otra errata.

Por ejemplo, imagina que un porcentaje importante de tus clientes escribe 芦deboluciones禄 en lugar de 芦devoluciones禄 (驴a qui茅n no se le ha escapado alguna vez el dedo con estas dos teclas?). 馃槈

En estos casos es importante que tu buscador sea capaz de entender estas erratas y de devolver resultados relevantes.

鉁 3. Decide c贸mo vas a mostrar los resultados para las b煤squedas 鈥non-product

Una vez el usuario escribe el t茅rmino que quiere buscar y pulsa Enter, pueden ocurrir 2 cosas:

  1. Los contenidos non-product le aparecen junto a las fichas de producto en la misma p谩gina de resultados.
  2. El buscador lo lleva directamente a la p谩gina de destino.

Para que lo veas m谩s claro, te mostramos ejemplos de ambas opciones y cu谩ndo es mejor usar una u otra.

鉃★笍 A. Junto con los resultados de productos

驴A qu茅 nos referimos con esto?

A que el buscador te ofrece varios resultados de b煤squeda que mezcla tanto productos como contenidos.

F铆jate en este ejemplo de la tienda de joyas Sansaru. Cuando buscamos 鈥渓impiar鈥, nos aparecen:

  • Fichas de producto (en este caso, toallitas para limpiar la plata).
  • Varios posts del blog con consejos para limpiar la plata.

Todos en la misma p谩gina de resultados (aunque se diferencian claramente).

terminos-de-busqueda-sin-producto

驴Cu谩ndo es interesante esta opci贸n?

Cuando los t茅rminos que el usuario utiliza son muy gen茅ricos.

En el ejemplo de Sansaru, cuando ponemos 芦limpiar禄 en el buscador podemos estar interesados tanto en productos como en informaci贸n sobre c贸mo limpiar las joyas.

As铆 que, ante la duda, el buscador nos muestra ambos tipos de resultados.

Tip extra: en estos casos, es interesante que los resultados 芦non-product禄 se diferencien visualmente de las fichas de producto. Por ejemplo, cuando buscamos 芦devoluciones禄 en Amazon, los resultados informativos aparecen con un icono al lado (en este caso, una caja de cart贸n).

busquedas-informativas-non-product

鉃★笍 B. Ofreciendo una respuesta directa a la consulta del usuario

Una segunda opci贸n es ofrecer solo resultados informativos.

As铆 es como lo hace, por ejemplo, la tienda Zooplus. Cuando usamos su buscador para encontrar los gastos de env铆o, nos lleva directamente a la p谩gina que contiene esta informaci贸n.

non-product-search

Esta opci贸n es interesante para t茅rminos en los que la intenci贸n de b煤squeda est谩 clara (es decir, sabemos con seguridad que el usuario no est谩 buscando un producto).

鉁 4. Realiza tests y mide resultados

Ya solo nos falta un paso m谩s.

Supongamos que has aplicado todo lo que te hemos contado en este post y tu buscador ya est谩 respondiendo a los t茅rminos de b煤squeda sin producto.

驴Y ahora?

Ahora es importante que empieces a hacer pruebas para asegurarte de que todo funciona como la seda.

Por ejemplo, imagina que tienes una librer铆a online (ahora entender谩s por qu茅 te ponemos este ejemplo). Has configurado tu buscador para que, cuando alguien busque 芦contacto禄, lo lleve directamente a la p谩gina de contacto de tu web…

Pero cuando revisas las estad铆sticas de esta p谩gina, descubres que la tasa de rebote es bastante alta.

Entonces te das cuenta de que algunos usuarios, cuando escriben 芦contacto禄 en el buscador, lo que quieren encontrar son libros sobre artes marciales y otros deportes de contacto.

En este caso tendr铆as que mostrarles resultados m谩s abiertos, que mezclen las fichas de producto con los resultados non-product.

馃憠 Ahora es tu turno: optimiza el buscador interno de tu eCommerce para que ofrezca resultados relevantes ante los t茅rminos de b煤squeda nonproduct

Por cierto, 驴recuerdas cuando antes te dec铆amos que, si usabas el buscador que viene por defecto con la plantilla, habr铆a algunas opciones que no estar铆an disponibles?

Por ejemplo, puede que tu buscador:

  • No te diga cu谩les son los t茅rminos que m谩s buscan tus clientes.
  • Tampoco sea capaz de gestionar sin贸nimos ni erratas.
  • Incluso puede que no te permita configurar con libertad los resultados de b煤squeda.

Todo esto es capaz de hacerlo un buscador inteligente como Doofinder.

Gracias a esto (y a otras muchas funcionalidades que te ofrece gracias a su sistema de inteligente artificial), los eCommerce que utilizan Doofinder han mejorado la experiencia de b煤squeda en su web y han aumentado sus ventas entre un 10 y un 20 %.

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