Políticas de devolución: cómo crearlas de forma efectiva

Las políticas de devolución son fundamentales en la experiencia de compra, sobre todo en el comercio electrónico, donde tus clientes no pueden interactuar físicamente con los productos antes de adquirirlos y necesitan tener mayor seguridad antes de comprar. 

Una buena política de devoluciones va a favor de los intereses de tu negocio, y será una poderosa aliada para ganar la confianza de tus clientes, fomentar la fidelidad y mejorar tu reputación de marca.

En este artículo, vamos a ver qué son las políticas de devolución, por qué son importantes, los diferentes tipos que existen y algo crucial, que tienes que tener en cuenta para diseñar una política efectiva para tu tienda. 

Además, analizaremos ejemplos reales y te daremos unas nociones sobre la legislación española en materia de devoluciones para que te prepares para implementar o mejorar este elemento clave en tu estrategia de atención al cliente.

Qué son las políticas de devolución

Las políticas de devolución son un conjunto de reglas y condiciones que establecen cómo tus clientes pueden devolver un producto después de realizar una compra. 

Estas políticas suelen detallar aspectos clave como los plazos para realizar la devolución, los estados aceptables del producto (por ejemplo, sin uso, con etiquetas originales), los procesos que se deben seguir para iniciar una solicitud, y si se ofrece un reembolso, un cambio o un crédito en tu propia tienda.

Para tu negocio, las políticas de devolución son una herramienta esencial para protegerse contra abusos, pero fundamentalmente para generar confianza en tus clientes. 

Una política clara y justa puede ser un diferenciador competitivo, ya que los consumidores valoran la tranquilidad de saber que, si el producto no cumple con sus expectativas, podrán devolverlo con facilidad y sin complicaciones.

Por qué es importante tener políticas de devolución

Contar con políticas de devolución claras y bien definidas es fundamental para cualquier negocio que quiera generar confianza y cuidar la fidelización de sus clientes.

Aquí te explicamos por qué:

💪 Fomenta la confianza del cliente

Una política de devoluciones transparente da seguridad a las personas que compren en tu tienda, y puede ser clave cumpliendo las necesidades del cliente, ya que les permite saber qué opciones tienen si el producto no cumple con sus expectativas. 

Esto puede ser decisivo a la hora de cerrar una venta, especialmente en un comercio electrónico, donde, como decíamos antes, tus clientes no pueden interactuar físicamente con los productos antes de comprarlos.

💪 Reduce las barreras de compra

Muchos de tus clientes dudarás al realizar una compra por temor a no poder devolver un artículo si no están satisfechos. 

Ofrecer una política de devoluciones flexible eliminará este obstáculo y aumentará la probabilidad de que completen su pedido y puede convertirse en una herramienta para atraer clientes.

💪 Refuerza la imagen de marca

Una política justa y bien comunicada muestra que tu negocio se preocupa por la satisfacción del cliente. 

Esto mejora la percepción de tu marca y aumenta la probabilidad de que obtengas recomendaciones y reseñas positivas.

💪 Ayuda a gestionar expectativas

Establecer condiciones claras sobre plazos, estado del producto y procedimientos para las devoluciones evita confusiones y posibles conflictos con tus clientes. 

Esto facilita la relación con ellos y reduce el trabajo del equipo de atención al cliente.

💪 Contribuye a la fidelización

Aunque una devolución puede parecer una pérdida a corto plazo, ofrecer una experiencia de devolución sin complicaciones puede reforzar tu relación con el cliente, convirtiendo a un cliente insatisfecho en uno leal, dispuesto a volver a comprar.

Por todos estos motivos las políticas de devolución protegen a tu negocio, además de ser una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones y fortalecer tu marca.

Tipos de políticas de devoluciones

Evidentemente, las políticas de devoluciones pueden variar ampliamente según el tipo de negocio, y se deben adecuar a los productos que vendas y la experiencia que quieras ofrecer a tus clientes potenciales. 

Aun así, a continuación te presentamos los tipos más comunes y cómo puedes aplicarlos:

1. Política de devolución gratuita

Si ofreces devoluciones gratuitas significa que tus clientes no tienen que asumir ningún coste por devolver un producto. 

Es una de las políticas más valoradas, ya que elimina barreras económicas y fomenta la confianza. 

Ideal para eCommerce que buscan destacar en mercados competitivos, especialmente en moda y accesorios.

Últimamente se está convirtiendo en un problema ya se ha extendido la práctica de inflar el carrito con productos que van a ser devueltos con total seguridad. Por ejemplo al comprar el mismo modelo de prenda en diferentes tallas. 

2. Políticas de devolución con coste compartido

Para paliar los inconvenientes del tipo de política de devolución anterior surge este modelo, en el que el cliente asume parte de los costes del envío de la devolución, mientras que el negocio cubre el resto. 

Es una opción intermedia que equilibra los costes para ambas partes, manteniendo una buena percepción de la marca sin comprometer demasiado el margen de beneficios.

3. Política de devoluciones por cambio de producto

Esta política permite al cliente devolver un producto, pero únicamente para cambiarlo por otro del mismo valor o con un ajuste de precio. 

Es común en tiendas de artículos especializados o personalizados, donde el objetivo es mantener la venta sin ofrecer reembolsos.

4. Políticas de devoluciones con crédito en tienda

En lugar de reembolsar el dinero, el cliente recibe un crédito para futuras compras. 

Es una estrategia efectiva para fomentar la repetición de compras y fortalecer la fidelidad, especialmente en negocios con productos únicos o altamente especializados.

5. Política de devoluciones condicionada

Algunas empresas limitan las devoluciones a casos específicos, como productos defectuosos o errores en el envío. 

Aunque puede ahorrar costes, esta política de devolución debe aplicarse con cautela para no afectar negativamente la experiencia del cliente.

6. Política de devoluciones restringida o sin devoluciones

En ciertos casos, como productos personalizados, perecederos o en liquidación, las devoluciones pueden estar restringidas o no ser permitidas. 

Es fundamental comunicar esta política de devolución de forma clara en la página del producto para evitar malentendidos.

Cómo elegir las políticas de devolución adecuadas

La elección del tipo de política de devoluciones depende de factores como tu sector, tus márgenes de ganancia y las expectativas de tus clientes. 

Independientemente del modelo que elijas, asegúrate de que sea fácil de entender y accesible, para que inspire confianza y refuerce la satisfacción del cliente.

Guía para crear políticas de devoluciones efectivas

Ya hemos hablado de los efectos que unas buenas políticas de devolución bien diseñadas tienen en la experiencia del cliente, en su confianza en tu negocio y su impacto en la atención al cliente. 

Aquí tienes algunos consejos para crear políticas de devoluciones efectivas:

👍 Hazla clara y fácil de entender

Evita el lenguaje técnico o términos legales complicados. Aunque esto deberías aplicarlo siempre en todas las comunicaciones con tus clientes.

Utiliza frases sencillas y directas que expliquen claramente los pasos que tus clientes deben seguir para devolver un producto. 

Asegúrate de incluir detalles como plazos, condiciones del producto y opciones disponibles (reembolso, cambio o crédito en tienda).

👍 Sé transparente con los costes

Indica de forma explícita durante el proceso de checkout si tu cliente debe asumir o no algún coste, como los gastos de envío de la devolución. 

Si ofreces devoluciones gratuitas, anúncialo de manera destacada, ya que es un detalle de gran atractivo.

👍 Define plazos razonables

Los plazos estándar suelen oscilar entre 14 y 30 días, pero esto puede variar según el tipo de producto. 

Asegúrate de que el tiempo otorgado sea suficiente para que tu cliente pueda evaluar si el producto cumple con sus expectativas.

👍 Ofrece múltiples opciones de devolución

Dar flexibilidad a tus clientes puede marcar la diferencia. 

Por ejemplo, permite devoluciones a través de envíos postales, puntos de recogida o directamente en la tienda física, si tienes una.

👍 Incluye instrucciones detalladas

Facilita el proceso para tus clientes detallando los pasos necesarios para realizar una devolución: cómo empaquetar el producto, qué documentos deben incluir y dónde enviar el paquete. 

Añadir plantillas de etiquetas de devolución también puede mejorar la experiencia.

👍 Comunica las políticas de manera visible

No escondas tu política de devoluciones. 

Colócala en lugares destacados de tu web, como la página del producto, el carrito de compras y el email de confirmación de pedido. 

Esto genera confianza y reduce dudas durante el proceso de compra.

👍 Adapta la política a tus productos y clientes

Considera las características de tus productos y las expectativas de tu público objetivo. 

Por ejemplo, si vendes ropa, permite devoluciones por talla incorrecta. Si trabajas con artículos personalizados, establece reglas específicas para esos casos.

👍 Actualiza tu política regularmente

Evalúa periódicamente el rendimiento de tu política de devoluciones y ajusta lo necesario. 

Cambios en la logística, tendencias del mercado o el feedback de tus clientes pueden requerir modificaciones.

👍 Sé empático y flexible cuando sea necesario

Aunque tengas una política definida, muestra disposición para adaptarte en casos excepcionales. 

Resolver problemas de manera personalizada puede transformar una mala experiencia en una oportunidad para fidelizar a un cliente.

Haz encuestas de satisfacción de clientes donde puedan valorar también estos aspectos de la compra.

Unas políticas de devolución efectivas protegen tu negocio y también refuerza la confianza y fidelidad de tus clientes. 

Recuerda que, cuanto más fácil y transparente hagas el proceso, mejor será la experiencia general de compra.

Cómo es la ley de políticas de devoluciones en España

La información que viene a continuación es informativa para que tengas unas nociones sobre esta legislación, pero si tienes alguna duda te recomiendo que consultes la ley o te asesores debidamente.

En España, las políticas de devoluciones están reguladas principalmente por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece los derechos y obligaciones tanto para los consumidores como para las empresas. 

A continuación, te explicamos los puntos más relevantes:

1. Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento permite al consumidor devolver un producto comprado a distancia (como en un eCommerce) o fuera de un establecimiento comercial sin necesidad de justificar el motivo. Este derecho debe cumplirse bajo las siguientes condiciones:

• Plazo para desistir: el cliente tiene 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer su derecho de desistimiento.
• Sin penalización: no se puede imponer ninguna penalización al cliente por ejercer este derecho, aunque el negocio puede exigir que el cliente asuma los gastos de envío de la devolución si se especifica claramente en la política.
• Reembolso total: la empresa está obligada a reembolsar el importe completo del producto, incluidos los gastos de envío originales (si se cobraron), en un plazo máximo de 14 días desde que se recibe el producto devuelto.

2. Excepciones al derecho de desistimiento

Hay ciertos productos que no están cubiertos por el derecho de desistimiento. Por ejemplo:

• Artículos personalizados o hechos a medida.
• Bienes perecederos o con fecha de caducidad próxima.
• Productos desprecintados por razones de higiene o salud, como ropa interior o cosméticos.
• Contenidos digitales descargados o activados, siempre que el cliente haya dado su consentimiento previo a la compra.

3. Condiciones específicas para devoluciones

Aunque el derecho de desistimiento está garantizado por ley, los negocios pueden establecer condiciones adicionales para otros tipos de devoluciones, como por defectos de fábrica o daños en el transporte. 

Estas condiciones deben ser claras y visibles antes de que el cliente realice la compra.

4. Obligación de informar al cliente

Las empresas están obligadas a informar a los consumidores sobre las políticas de devoluciones antes de completar la compra. Esto incluye:

• Indicar el plazo para devolver los productos.
• Explicar el proceso para ejercer el derecho de desistimiento.
• Detallar quién asume los gastos de envío de la devolución.

5. Garantías legales

Además de las devoluciones, los consumidores están protegidos por la garantía legal, que cubre los productos defectuosos o que no se ajusten a lo acordado. 

En España, esta garantía tiene una duración mínima de 3 años desde la fecha de compra para productos nuevos, tras la reforma de enero de 2022.

Cumplir con la normativa de políticas de devoluciones en España no solo es una obligación legal, sino que también refuerza la confianza del consumidor en tu negocio. 

Asegúrate de comunicar de manera clara las condiciones legales y complementarlas con políticas propias que hagan del proceso de devolución una experiencia positiva para tus clientes.

4 ejemplos reales de políticas de devolución

Analizar ejemplos de políticas de devolución efectivas puede inspirarte a crear o mejorar la de tu negocio. 

Aquí te mostramos cómo algunas marcas conocidas gestionan este aspecto clave para la experiencia del cliente:

1. Zalando: devoluciones gratuitas y flexibles

• Aspecto destacado: Zalando ofrece devoluciones gratuitas en un plazo de 100 días, lo que elimina por completo la fricción para los clientes indecisos.
• Facilidad de uso: el proceso se realiza fácilmente desde su web o app, proporcionando una etiqueta de devolución prepagada.
• Resultado: esta política refuerza la confianza en la marca y reduce las barreras de compra en el sector de la moda online.

2. Amazon: devoluciones prácticas y automatizadas

• Aspecto destacado: Amazon permite devoluciones en un plazo de 30 días para la mayoría de los productos, con opciones automáticas para generar etiquetas de envío o programar recogidas.
• Atención al cliente: ofrecen reembolsos rápidos, y en algunos casos, permiten al cliente quedarse con el producto si no es de alto valor, como medida para simplificar el proceso.
• Resultado: la eficiencia y rapidez han convertido a Amazon en un estándar en términos de devoluciones sin complicaciones.

3. IKEA: 365 días para cambiar de opinión

• Aspecto destacado: IKEA permite devoluciones hasta 365 días después de la compra, siempre que el producto no haya sido utilizado y conserve su embalaje original. Incluso sin el embalaje original tendrás derecho a devoluciones a cambio de crédito que podrás gastar en cualquiera de sus tiendas.
• Apoyo en tienda física y online: los clientes pueden realizar devoluciones tanto en sus tiendas físicas como mediante servicios de recogida, adaptándose a distintas necesidades.
• Resultado: esta política se alinea con su filosofía de garantizar la satisfacción del cliente, incluso en compras a largo plazo.

4. Decathlon: flexibilidad con garantías

• Aspecto destacado: Decathlon permite devoluciones en un plazo de 60 días y extiende el período hasta 90 días para clientes con su tarjeta de fidelidad.
• Proceso híbrido: los clientes pueden devolver productos en tienda o a través de servicios de mensajería, dependiendo de su preferencia.
• Resultado: una experiencia personalizada que premia la fidelidad del cliente.

Claves que podemos aprender de estos ejemplos

• Flexibilidad: ofrecer plazos amplios y opciones gratuitas mejora la percepción del cliente.
• Simplicidad: un proceso intuitivo y rápido reduce la frustración del cliente al devolver un producto.
• Transparencia: condiciones claras y visibles en la web eliminan posibles malentendidos.
• Innovación: implementar opciones como seguimientos de devoluciones o etiquetas prepagadas genera comodidad y confianza.

Tomar inspiración de estas marcas puede ayudarte a diseñar una política de devoluciones que cumpla con los requisitos legales, refuerce la fidelización de tus clientes y el éxito de tu negocio.

Revisa la política de devolución de tu tienda

Las políticas de devolución no son solo un requisito legal, sino una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con tu audiencia. 

Diseñar una política clara, transparente y adaptada a las necesidades de tu negocio puede marcar la diferencia entre una compra única y un cliente leal.

Recuerda que los mejores ejemplos de políticas de devolución combinan flexibilidad, simplicidad y comunicación clara. 

Al inspirarte en las prácticas de grandes marcas y cumplir con la normativa vigente, estarás un paso más cerca de crear una experiencia de compra memorable y de confianza para tus clientes.