eCommerce conversacional: Cómo la IA está transformando la búsqueda en experiencia de compra

En los últimos meses, el lanzamiento de nuevas experiencias de investigación y compra asistidas por inteligencia artificial, como la presentada por OpenAI con Research Shopping, ha reforzado una tendencia que ya venía gestándose: los usuarios ya no solo buscan productos, dialogan con la tecnología para tomar decisiones de compra. Explican el contexto, comparan opciones, piden recomendaciones y esperan respuestas útiles, rápidas y personalizadas.

Lo hacen fuera del eCommerce, por lo que la pregunta es: ¿qué experiencia conversacional encontrará el usuario cuando entre en tu eCommerce?

El eCommerce conversacional no aparece de golpe ni sustituye lo que ya existe. Convive con el buscador tradicional, pero lo amplía, lo humaniza y lo hace más eficaz. La cuestión ya no es si este enfoque llegará a consolidarse, sino cómo de preparada está una tienda online para responder cuando el usuario decide conversar en lugar de buscar.

Buscar y conversar: dos acciones que hoy conviven en el proceso de compra

Este cambio no es solo tecnológico, es también cultural, ya que nuestra forma de relacionarnos con la información ha evolucionado.

Sabemos que, gracias a herramientas de inteligencia artificial, podemos llegar antes a lo que buscamos, afinar mejor nuestras decisiones y reducir fricción en el proceso. Y este aprendizaje se traslada directamente al consumo.

Estudios sectoriales ya apuntan en esa dirección. Según el Estudio de eCommerce 2025 de IAB Spain, el 61% de los consumidores se siente muy o bastante cómodo informándose sobre productos y servicios a través de la IA.

Además, 6 de cada 10 compradores online que ya utilizan la IA como apoyo en su proceso de compra destacan especialmente el ahorro de tiempo (64%) y la comparativa de precios (55%).

Desde Doofinder observamos una evolución similar en el uso de la búsqueda interna. En el estudio de La Radiografía del consumidor online, detectamos que la búsqueda ya no se utiliza únicamente para localizar productos concretos, sino también para explorar, comparar y validar decisiones, especialmente en catálogos amplios o con múltiples variantes.

En ese mismo estudio, ya el 33% de los consumidores afirmaba utilizar herramientas de IA para informarse durante el proceso de compra, lo que confirma que la IA conversacional empieza a ocupar un espacio real en la fase de consideración.

Estos datos nos confirman que la IA ya forma parte del proceso de compra antes incluso de que el usuario llegue a un eCommerce concreto. El cliente llega con más información, con una intención más definida y con menos paciencia. Si fuera de la tienda ya ha conversado con una IA para informarse, al entrar espera una experiencia de búsqueda igual o más fluida, no un paso atrás.

El proceso de compra ya no es lineal (y la IA lo evidencia)

Además, ya vemos que el proceso de compra actual combina canales online y offline, especialmente en sectores donde la experiencia física sigue teniendo un peso relevante.

El consumidor busca información online, contrasta en tienda física o en otros canales y finaliza la compra allí donde encuentra menos fricción. Según datos de IAB Spain, el showrooming (usuarios que investigan en tienda física pero completan la compra online) alcanza ya el 13%, seis puntos más que el año anterior. Por su parte, el comportamiento ROPO (Research Online, Purchase Offline) se mantiene como una práctica más habitual con un 17%.

Aun así, la búsqueda online seguida de compra online continúa liderando el proceso, con un 70%, y confirma a Internet como el principal canal de búsqueda de información, utilizado por el 87% de los consumidores.

En este contexto híbrido, el reto del eCommerce no es solo estar presente en más canales, sino conectar esos momentos. La conversación se convierte en el hilo conductor entre la exploración, la comparación y la decisión final.

Es aquí donde la inteligencia artificial aplicada a la búsqueda deja de ser un complemento para convertirse en una capa estructural del eCommerce. No se trata únicamente de responder preguntas, sino de interpretar la intención del usuario y acompañarlo en su decisión, como lo haría un dependiente en tienda.

Qué es el eCommerce conversacional (y qué no)

Conviene aclarar desde el principio que el eCommerce conversacional no es un chatbot genérico, ni una burbuja que interrumpe la navegación con respuestas automáticas. Tampoco sustituye al catálogo ni a la arquitectura del eCommerce.

El eCommerce conversacional parte de una premisa distinta: la conversación solo tiene sentido cuando está respaldada por datos.

Cuando hablamos de eCommerce conversacional hablamos de sistemas de inteligencia artificial capaces de interpretar lenguaje natural, entender intención, contexto y preferencias, y cruzar esa información con el catálogo y el comportamiento del usuario para guiarlo hacia la opción más adecuada en cada momento.

La diferencia es clara, ya que no es lo mismo escribir “bolso negro” que poder decir: “Estoy buscando un bolso negro elegante para una boda de noche, que no pese mucho y que combine con un vestido de seda”.

En ese segundo caso, la búsqueda en un eCommerce deja de ser transaccional y se convierte en un proceso de descubrimiento guiado.

Aquí es donde entra en juego otro concepto clave como es la inteligencia de negocio.

Desde una perspectiva del business intelligence, la IA conversacional no solo mejora la experiencia del usuario, sino que convierte cada interacción en información accionable. Analiza cómo se expresan los clientes, qué matices utilizan, qué necesidades no estaban previstas y qué combinaciones de producto aparecen de forma recurrente.

Además, recordemos que el verdadero valor de la IA aplicada al comercio no reside únicamente en automatizar respuestas, sino en activar mejor los datos existentes para tomar decisiones más informadas, desde la optimización del catálogo hasta la estrategia de precios, el merchandising o la detección de nuevas oportunidades de demanda.

En este aspecto, la conversación:

• No elimina el catálogo, sino que lo activa.
• No reemplaza la búsqueda tradicional, sino que la amplifica.
• No sustituye la toma de decisiones humana, sino que la refuerza con datos reales de comportamiento del consumidor o futuro comprador.

Por eso, el eCommerce conversacional no debe entenderse como una capa superficial de diálogo, sino como una evolución natural de la búsqueda interna cuando esta se conecta con datos, contexto y análisis.

Es ahí donde la tecnología deja de ser un simple canal y pasa a convertirse en una herramienta estratégica para el negocio. Y es precisamente en ese cruce donde empiezan a aparecer soluciones diseñadas para optimizarlo.

Experiencia, eficiencia y datos: el triple impacto del eCommerce conversacional

Implementar un asistente conversacional no impacta únicamente en la tasa de conversión. Su efecto se extiende a tres capas clave del negocio.

• Desde el punto de vista de la experiencia de cliente, reduce frustración, aporta claridad y genera una sensación de acompañamiento similar a la de la tienda física. El usuario percibe que el eCommerce entiende lo que busca, lo que se traduce en una mejora directa de la satisfacción del cliente y la confianza.
• A nivel de eficiencia operativa, automatiza la resolución de consultas recurrentes, alivia la carga del equipo de atención al cliente y permite escalar la experiencia sin perder calidad ni coherencia en el mensaje.
• Y en cuanto al conocimiento del cliente, cada conversación se convierte en una fuente de datos con insights accionables: qué busca el usuario, cómo formula sus necesidades, qué dudas se repiten o qué expectativas no estaban cubiertas. Bien analizada, esta información alimenta decisiones de catálogo, contenido, pricing y estrategia comercial.

AI Assistant de Doofinder: una búsqueda que entiende, dialoga y guía al usuario

El AI Assistant de Doofinder nace precisamente para resolver esa brecha entre cómo se expresa el usuario y cómo responde un eCommerce.

Integrado directamente en la búsqueda interna, transforma consultas abiertas en una experiencia guiada, conversacional y accionable. El buscador deja de ser un simple punto de entrada para convertirse en un espacio de interacción donde la conversación impulsa la decisión.

En el siguiente vídeo puede verse la IA de Doofinder en acción, aplicada a situaciones de búsqueda dentro del eCommerce:

En la práctica, este enfoque se traduce en varios impactos claros:

• La IA no se limita a identificar palabras clave, sino que comprende la intención real detrás de cada búsqueda, incluso cuando es larga, ambigua o contextual. A partir de ahí, recomienda productos, permite comparar opciones y refinar resultados dentro de una conversación fluida, potenciando además estrategias de cross-selling de forma natural.
• Al mismo tiempo, el asistente resuelve consultas informativas y transaccionales, desde características de producto hasta costes de envío o disponibilidad, sin romper el flujo de compra, acortando el customer journey.
• Todo ello sucede en un entorno personalizado y multilingüe, adaptado a la forma de expresarse de cada usuario. El resultado es menos fricción, mayor confianza y, desde el punto de vista del retailer, una parte relevante de las consultas que antes recaían en atención al cliente resueltas directamente en la búsqueda.

Casos reales con el AI Assistant: cuando la conversación se traduce en negocio

En los siguientes casos, marcas con contextos, catálogos y modelos de negocio distintos utilizan el AI Assistant de Doofinder para resolver dudas, guiar decisiones y acompañar al usuario en el momento clave, cuando buscar ya no es suficiente y conversar marca la diferencia.

MISAKO: Conversar conectando lo físico y lo digital

En MISAKO, el objetivo era trasladar al entorno online la cercanía y el acompañamiento propios de la tienda física, en un contexto donde alrededor del 90% del negocio sigue siendo principalmente presencial.

La marca, con una fuerte cultura de venta basada en la recomendación y el diálogo con el cliente, se enfrentaba a un reto común en modelos híbridos como el suyo: cómo replicar esa experiencia guiada cuando el usuario compra desde una pantalla.

Con el AI Assistant de Doofinder, las búsquedas complejas dejan de ser un obstáculo. El sistema es capaz de interpretar cómo se expresa el cliente, entender el contexto de uso, detectar patrones de búsqueda que antes pasaban desapercibidos y ofrecer recomendaciones más ajustadas a cada situación concreta.

Esto no solo mejora la experiencia de compra, sino que permite a la marca entender mejor qué se busca, cómo se formula esa necesidad y qué echan en falta los usuarios dentro del catálogo. El resultado es una experiencia más cercana y coherente con la forma real en la que el consumidor toma decisiones, y un eCommerce que empieza a comportarse más como un punto de venta asistido que como un simple listado de productos.

MUNICH Sports: Resolver dudas en el momento de la compra

En eCommerce especializados, muchas decisiones de compra no se frenan por falta de interés, sino por dudas muy concretas que aparecen en el último tramo del proceso.

En el caso de MUNICH Sports, el AI Assistant de Doofinder actúa como un punto de apoyo inmediato para el usuario, resolviendo dentro de la propia conversación cuestiones prácticas como los plazos de entrega, los costes de envío o las condiciones según ubicación.

Esta información, se integra ahora en el mismo flujo en el que se está evaluando el producto. Por lo que la conversación acompaña en el proceso de compra.

El resultado es una experiencia más fluida y sin fricciones, donde el usuario puede avanzar con seguridad, tomar decisiones más rápidas y completar la compra con mayor confianza, impactando directamente en la conversión sin añadir complejidad al proceso.

La Casa de las Carcasas: Elegir cuando hay tanto donde elegir

En La Casa de las Carcasas conviven aquellos clientes que llegan con el modelo muy claro y aquellos que todavía están explorando. En un catálogo con decenas de miles de productos para cientos de dispositivos distintos, la forma de buscar se convierte en un factor decisivo para la experiencia de compra.

En este contexto, la búsqueda tradicional basada únicamente en filtros y atributos técnicos se queda corta. El usuario ya no quiere recorrer listados interminables, sino expresar su necesidad con naturalidad: “una funda resistente para el móvil”, “un diseño con colores llamativos” o “una opción que proteja mejor las esquinas frente a los golpes”.

Con el AI Assistant de Doofinder, estas peticiones dejan atrás la lógica rígida de los filtros y se transforman en una conversación. La IA interpreta la intención, entiende el uso final del producto y guía al usuario hacia recomendaciones alineadas con sus preferencias, como lo haría un dependiente especializado.

Además, la conversación organiza la experiencia, haciendo que el filtrado y la ordenación del catálogo se alimenten de la búsqueda, y las recomendaciones complementarias activen el cross-selling de forma natural. Este enfoque convierte la exploración de productos en una experiencia más intuitiva y menos mecánica.

El eCommerce conversacional ya está aquí

Como conclusión, las nuevas experiencias de compra asistidas por IA han acelerado una expectativa que ya existía; aquella en la que el usuario quiere que la tecnología entienda lo que necesita.

Cuando un cliente conversa con asistentes de IA para informarse y comparar, espera encontrar esa misma lógica al entrar en una tienda online. En ese punto, el eCommerce conversacional deja de ser una ventaja competitiva para convertirse en un estándar emergente.

El AI Assistant de Doofinder transforma la forma en la que el cliente se relaciona con tu eCommerce y, en un entorno donde la atención es limitada y la intención cada vez más valiosa, saber escuchar se convierte en una de las palancas más importantes para vender mejor.