[Logística e-commerce] Todo lo que tienes que saber acerca de cómo hacer que tus clientes reciban (bien) tus productos

Llorenç Palomas

Head of Marketing & Growth

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Un cliente acaba de hacer un pedido y tú estás feliz por haber conseguido una nueva venta. Sin embargo, a pesar de que tú lo has entregado en fecha y bien embalado…

El paquete llega 2 días tarde y medio abierto. ¿Resultado? Un cliente enfadado y una posible devolución.

Bastante difícil ya es conseguir clientes, como para perderlos por el envío, por eso es importantísimo que gestiones bien la logística de tu e-commerce.
No te preocupes, porque en este post te explicamos todo lo que necesitas saber para que tus clientes reciban sus paquetes a la perfección.
Vamos a ello.

¿Qué es la logística y por qué es fundamental para tu e-commerce?

¿Has oído mil veces hablar de logística pero no sabes bien qué es? Empecemos entonces por el principio. 😉

La definición básica de logística dice que es el conjunto de actividades y soluciones que permiten que un producto llegue al cliente final de manera exitosa.

Esta explicación genérica abarca  varias fases, las principales son:

• Almacenamiento.
• Gestión de inventarios.
• Embalaje.
• Transporte.
• Distribución.
• Servicio al cliente.

¿Quién se encarga de eso? Pues tu sistema de logística. Tranquilo que lo vemos en el siguiente apartado.

¿Cómo elegir el mejor sistema de logística para tu tienda online?

Antes de decidirte, tienes que analizar las necesidades de tu negocio. Lo primero que vas a tener que determinar es el volumen de mercancía que vas a mover desde tu tienda online.
Así podrás elegir entre:

1. Operadores logísticos (o sistemas de logística integral)

Si tu volumen de artículos a transportar es muy elevado, las plataformas de logística integral son una gran opción.

Un operador logístico es una empresa que diseña y se encarga de los procesos logísticos de otra empresa.

Grandes empresas de transporte ofrecen este servicio (por ejemplo, DHL o ID Logistic) y se ocupan de todas las tareas o solo de algunas de ellas, dependiendo del acuerdo que alcancen entre ambas.

Otra forma de ordenar el proceso de envío de tu eCommerce es conectar tu tienda web a una plataforma de envío eCommerce, como Sendcloud. No importa el volumen de tus envíos, serás capaz de conectar sin problemas con los mejores transportistas y utilizar la automatización para simplificar la creación de etiquetas, el seguimiento, las devoluciones, recogidas y embalajes.

2. Empresas de mensajería

En este caso…

Una empresa logística es una compañía de transportes que solo se ocupa de distribuir los productos de la empresa contratante.

Esta es la opción más conveniente y adecuada para pequeños retails y Pymes con venta online (tu caso si estás empezando).
Seguro que conoces multitud de mensajerías:

• UPS.
• TNT.
• Seur.
• FedEx.
• MRW.

A priori, no podemos decirte que una sea mejor que otra, pero sí podemos explicarte cómo elegir en función de las necesidades de tu tienda online.

Factores a tener en cuenta a la hora de decidir tu sistema logístico

Elegir quién entrega tus productos es una decisión crucial, porque es la cara visible de tu e-commerce ante el cliente final. Por tanto, debes estudiar bien tus necesidades antes de elegir operador.
Te enumeramos una serie de factores que te ayudarán a decidirte:

1. El tipo de producto que vendes

Las empresas de mensajería suelen establecer una división entre:

A. Envíos normales

Son los que se ajustan a las medidas y vehículos estándar y que no necesitan ninguna condición especial para su transporte.
Son los envíos más económicos.

B. Envíos especiales

Aquellos que tienen unas necesidades específicas. Hablamos de artículos:

• Voluminosos: por ejemplo, muebles, material de construcción o  artículos de decoración.
• Frágiles: sería cualquier artículo de cristal, artesanía, electrónica… que precise un transporte más delicado de lo normal.
• Perecederos: como los alimentos frescos que precisan transportes refrigerados.

Suelen ser servicios más costosos porque requieren de personal y medios especializados para realizarlo.

2. Los clientes a los que te diriges

Tus necesidades de logística varían si quien te compra es otra empresa o un cliente final.

A. B2B (Business to business)

Si tu cliente es otra empresa, normalmente los plazos de entrega son más largos y por lo tanto, más económicos.
También influye el tipo de producto: si se trata de perecederos, no podrás alargar la entrega.

B. B2C (Business to consumer)

Los particulares que compran por Internet buscan la rapidez en la entrega, por lo que los plazos deben ser más cortos.
Si un pedido tarda en ser entregado es más probable que acabe en devolución.

3. Las tarifas de precio

Tanto las empresas de mensajería como los operadores suelen tener tramos de tarifas en función del volumen de ventas del e-commerce. Como es lógico, no cobrarán lo mismo a una tienda online que mueve 3 pedidos a la semana que a otra con 30 al día.
Cuando solicites tarifa a una empresa (y deberías comparar varias opciones), pídeles también que te expliquen sus servicios adicionales.
A veces es más rentable pagar un poco más para tener un servicio completo que facilite la gestión logística de tu e-shop. Algunos de esos servicios pueden ser:

• Trazabilidad (o seguimiento de pedidos).
• Gestión de incidencias.
• Atención al cliente.
• Logística inversa (devoluciones de compras).

Ten muy en cuenta que un buen servicio de atención al cliente en esta fase repercute de forma directa en:

• Menos devoluciones.
• Clientes que repitan tras una buena experiencia.

Pagar más puede salirte mucho más barato a medio plazo.

4. Las zonas de envío

Dependiendo de dónde vayas a vender tus productos, hablamos de:

A. Envíos nacionales

Normalmente se divide en entregas locales, provinciales o  nacionales.
En el caso de España debes tener en cuenta que hay 4 zonas especiales que suelen tener un coste más elevado:

• Canarias.
• Baleares.
• Ceuta.
• Melilla.

Verifica en tu país sí también existen zonas de envío que impliquen gastos extra.

B. Envíos internacionales

Si has decidido tener un e-commerce internacional (y aquí te contamos todo lo que necesitas saber para hacerlo), mucho ojo porque tendrás que prestar atención especial a la logística y los diferentes modos de envío y gestiones aduaneras.

5. Los plazos de entrega

Igual que en las zonas de envío, aquí influye que la entrega sea en territorio nacional o internacional.

A. Envíos nacionales

Existen numerosas opciones de envío. Normalmente, cuanto más urgente es la entrega, mayor será el coste por envío:

• En el mismo día.
• Al día siguiente.
• En 48 horas.
• Entrega en sábado.
• Entrega en una determinada franja horaria.

Algunas tiendas ofrecen distintas opciones a diferentes precios para que así sea el propio cliente quien decida.

B. Envíos internacionales

Dependiendo de las necesidades del cliente podemos hablar de transporte terrestre o aéreo.
Por supuesto, es más rápido el aéreo, pero también más caro.

6. Envíos contra reembolso

Es una opción de pago valorada por los clientes finales que no quieren pagar hasta que reciben la mercancía.
El problema es que la gestión de reembolsos tiene un coste que cobra la agencia de transportes, normalmente entre el 2 o 3% del valor de la mercancía enviada.
Normalmente, este coste se repercute al cliente que elige esta opción, pero asegúrate de que tu empresa de transporte lo ofrece si deseas incorporarlo a tu pasarela de pago.
¿Todavía no has elegido las plataformas de pago de tu tienda?
Entonces, lee este post donde te hablamos de todas las que existen y cuáles escoger.

7. Seguros de la mercancía enviada

Para evitar problemas con envíos extraviados, incompletos o directamente deteriorados, debes tener claro qué tipo de seguro contratas con tu operador logístico y las indemnizaciones que contemplan en cada caso.
Revisa bien las condiciones de cada operador en relación a esto.

8. Política de devoluciones (o logística inversa)

Este es un servicio con el que hay que tener especial cuidado, porque se trata de tus clientes descontentos.
Una devolución puede producirse por varios motivos:

• Un artículo enviado no solicitado.
• Un error al tramitar el pedido (por ejemplo, si envías una talla errónea).
• Un pedido que llega deteriorado.
• Una entrega rechazada por el cliente (esto se llama derecho de desistimiento).

Revisa bien la política que sigue el transportista a la hora de tramitar estas devoluciones, porque afectará directamente a la satisfacción de tu cliente final.

¿Qué puedes hacer si tus clientes no compran por culpa de los gastos de envío?

En un artículo anterior te hablamos de las objeciones de compra que pueden tener los clientes de tu e-commerce.
Los gastos de envío (y de devolución) pueden convertirse en una objeción más si no están bien definidos. Para evitarlo, tienes varias opciones:

• Gastos de envío gratuitos: si no estás dispuesto a asumir los gastos de envío, puedes incrementar el precio final de tus artículos y no desglosar un apartado de “Portes” en la suma final del pedido.
• Tarifa plana: es decir, establecer un precio fijo por envío, independientemente del volumen o el importe final comprado.
• Gratis desde una compra mínima: esta es una opción muy popular en las tiendas online, por ejemplo, envío gratis a partir de 100€. Te recordamos que esto también es una estrategia para aumentar el ticket medio por cliente.
• Suscripción: el e-commerce Birchbox funciona con este sistema. Por un pago de 10,95€ mensual, las suscriptoras reciben una caja con 5 productos de belleza adaptados a su perfil. Y por supuesto, el envío está incluido en el coste mensual.

Prueba con distintas opciones y mide la tasa de conversión con cada una. Al final es el cliente, a través de las ventas, quien te dirá qué prefiere.

Otras opciones que puedes ofrecer a tus clientes

Con el crecimiento que está experimentando el sector e-commerce, las empresas de logística se han visto obligadas a evolucionar.
Por eso, cada vez existen más opciones de entrega que satisfacen las necesidades de todos los tipos de clientes.

1. Entrega en 1h – 2h

Especialmente demandada en grandes ciudades y muy adecuada para artículos de compra por impulso.

2. Entregas en horarios de tarde

La tienda online de Naëlle ofrece entrega el mismo día, entre las 18:00 y 22:00h, para las compras realizadas antes de las 14:00h.

3. Puntos de recogida

Ya existen empresas de logística expresamente dedicadas a dar este servicio, como Mondial Relay.
En lugar de entregar el pedido en el domicilio del cliente, se deposita en un Punto Pack asociado y el cliente acude a recogerlo al local que haya seleccionado.
Es un modo de evitar las devoluciones por destinatario ausente y además, de reducir el coste por envío.

¿Ya has decidido con quién van a viajar tus artículos?

La entrega final de los productos a los clientes no es una decisión que puedas tomar  la ligera. Recuerda que no debes escoger al primer transportista que te informe de sus tarifas, y que el más barato puede no ser el que más te convenga.
Una buena entrega siempre es un punto positivo extra en la imagen que se vaya a hacer de ti cualquier cliente.